1. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một trong `5 khoảng cách` chính trong mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)?
A. Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý.
B. Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
C. Khoảng cách giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và việc cung cấp dịch vụ thực tế.
D. Khoảng cách giữa chi phí dịch vụ và giá trị nhận được.
2. Trong quản trị dịch vụ, `tiêu chuẩn dịch vụ` (service standard) được thiết lập để làm gì?
A. Định giá dịch vụ một cách chính xác.
B. Đảm bảo sự nhất quán và chất lượng dịch vụ được cung cấp cho khách hàng.
C. Giảm chi phí đào tạo nhân viên dịch vụ.
D. So sánh hiệu suất dịch vụ với đối thủ cạnh tranh.
3. Khái niệm `thu hồi dịch vụ` (service recovery) đề cập đến điều gì trong quản trị dịch vụ?
A. Quá trình ngăn chặn các sự cố dịch vụ xảy ra.
B. Các hành động mà nhà cung cấp dịch vụ thực hiện để khắc phục sự cố và làm hài lòng khách hàng sau một lỗi dịch vụ.
C. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi cung cấp.
D. Chiến lược giảm chi phí dịch vụ khi gặp sự cố.
4. Trong `mô hình 7P` của marketing dịch vụ, yếu tố `Process` (Quy trình) đề cập đến điều gì?
A. Địa điểm phân phối dịch vụ.
B. Các hoạt động và cơ chế cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
C. Bằng chứng vật chất và môi trường dịch vụ.
D. Những người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ.
5. Khái niệm `phân khúc thị trường dịch vụ` (service market segmentation) nhằm mục đích gì?
A. Giảm giá dịch vụ cho tất cả khách hàng.
B. Tập trung nguồn lực marketing vào toàn bộ thị trường.
C. Chia thị trường tổng thể thành các nhóm khách hàng nhỏ hơn, có nhu cầu và đặc điểm tương đồng để phục vụ hiệu quả hơn.
D. Loại bỏ các dịch vụ không sinh lời để tăng lợi nhuận.
6. Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố `Responsiveness` (Khả năng đáp ứng) trong SERVQUAL thể hiện điều gì?
A. Sự sẵn lòng và nhanh chóng của nhân viên trong việc giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ.
B. Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy ngay từ lần đầu.
C. Ngoại hình của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên và tài liệu truyền thông.
D. Sự đồng cảm, quan tâm và thấu hiểu mà nhân viên dành cho khách hàng.
7. Tình huống nào sau đây thể hiện rõ nhất đặc điểm `tính không thể tách rời` (inseparability) của dịch vụ?
A. Một chiếc áo sơ mi được sản xuất hàng loạt và bán tại nhiều cửa hàng khác nhau.
B. Một buổi hòa nhạc mà khán giả phải có mặt trực tiếp để trải nghiệm.
C. Phần mềm có thể được tải xuống và sử dụng ở bất cứ đâu.
D. Một chiếc xe hơi có thể được sản xuất ở một nơi và tiêu thụ ở nơi khác.
8. Khi thiết kế `môi trường dịch vụ` (service environment) còn gọi là `servicescape`, yếu tố nào sau đây KHÔNG nên được ưu tiên?
A. Tính thẩm mỹ và hấp dẫn về mặt thị giác.
B. Chức năng và hiệu quả hỗ trợ quy trình dịch vụ.
C. Sự thoải mái và tiện nghi cho khách hàng và nhân viên.
D. Sự phức tạp và độc đáo để gây ấn tượng mạnh mẽ.
9. Trong quản trị dịch vụ, `vòng đời dịch vụ` (service life cycle) mô tả điều gì?
A. Thời gian trung bình khách hàng sử dụng dịch vụ.
B. Các giai đoạn phát triển của một dịch vụ từ khi ra mắt đến khi suy thoái, tương tự như vòng đời sản phẩm.
C. Quá trình cung cấp dịch vụ từ đầu đến cuối cho một khách hàng cụ thể.
D. Thời gian đào tạo một nhân viên dịch vụ mới.
10. Điều gì là thách thức lớn nhất khi `đo lường chất lượng dịch vụ` so với đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình?
A. Chi phí đo lường chất lượng dịch vụ thường cao hơn.
B. Khó khăn trong việc định lượng và tiêu chuẩn hóa các yếu tố chất lượng dịch vụ do tính vô hình và chủ quan.
C. Thiếu công cụ và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ hiệu quả.
D. Khách hàng thường không quan tâm đến chất lượng dịch vụ bằng chất lượng sản phẩm.
11. Mục tiêu chính của `chương trình khách hàng trung thành` (customer loyalty program) trong dịch vụ là gì?
A. Thu hút khách hàng mới thông qua giảm giá và khuyến mãi.
B. Tăng doanh số bán hàng trong ngắn hạn.
C. Xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện tại, khuyến khích họ quay lại sử dụng dịch vụ.
D. Giảm chi phí marketing bằng cách tập trung vào khách hàng hiện có.
12. Trong bối cảnh dịch vụ, `điểm tiếp xúc` (touchpoint) với khách hàng là gì?
A. Bất kỳ thời điểm nào khách hàng thanh toán cho dịch vụ.
B. Mọi tương tác mà khách hàng có với tổ chức dịch vụ, dù trực tiếp hay gián tiếp.
C. Địa điểm vật lý nơi dịch vụ được cung cấp.
D. Thời điểm khách hàng đưa ra phản hồi về dịch vụ.
13. Điều gì thể hiện sự khác biệt chính giữa `dịch vụ cốt lõi` (core service) và `dịch vụ gia tăng` (augmented service)?
A. Dịch vụ cốt lõi là dịch vụ chính mà khách hàng mua, dịch vụ gia tăng là các yếu tố bổ sung để tăng giá trị.
B. Dịch vụ cốt lõi là hữu hình, dịch vụ gia tăng là vô hình.
C. Dịch vụ cốt lõi luôn miễn phí, dịch vụ gia tăng tính phí.
D. Dịch vụ cốt lõi do nhân viên cung cấp, dịch vụ gia tăng do công nghệ.
14. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc `trao quyền cho nhân viên` (employee empowerment) trong dịch vụ?
A. Tăng sự hài lòng và gắn kết của nhân viên.
B. Cải thiện khả năng giải quyết vấn đề và ra quyết định tại chỗ.
C. Giảm sự phụ thuộc vào quản lý cấp cao trong các tình huống dịch vụ hàng ngày.
D. Tăng chi phí đào tạo và phát triển nhân viên.
15. Khái niệm nào sau đây mô tả đúng nhất về `dịch vụ` trong bối cảnh quản trị dịch vụ?
A. Sản phẩm hữu hình được tạo ra để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
B. Hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu.
C. Quá trình sản xuất hàng hóa vật chất thông qua dây chuyền lắp ráp.
D. Sự trao đổi hàng hóa vật chất giữa người mua và người bán.
16. Trong quản lý `hàng chờ` (queuing management) dịch vụ, mục tiêu chính là gì?
A. Loại bỏ hoàn toàn hàng chờ để khách hàng không phải chờ đợi.
B. Tối ưu hóa thời gian chờ đợi của khách hàng và sử dụng hiệu quả nguồn lực dịch vụ.
C. Giảm số lượng nhân viên dịch vụ để tiết kiệm chi phí.
D. Tăng giá dịch vụ để giảm nhu cầu và do đó giảm hàng chờ.
17. Trong quản trị dịch vụ, `bản vẽ dịch vụ` (service blueprint) được sử dụng chủ yếu cho mục đích gì?
A. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
B. Thiết kế và cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ bằng cách trực quan hóa các bước và điểm tiếp xúc.
C. Đo lường năng suất và hiệu quả của nhân viên dịch vụ.
D. Xác định phân khúc khách hàng mục tiêu cho dịch vụ.
18. Chiến lược `định vị dịch vụ` hiệu quả nhất nên tập trung vào việc:
A. Giảm chi phí dịch vụ để cạnh tranh về giá.
B. Tạo ra sự khác biệt và giá trị độc đáo cho dịch vụ trong tâm trí khách hàng mục tiêu.
C. Mở rộng phạm vi dịch vụ để phục vụ nhiều phân khúc khách hàng.
D. Tăng cường quảng cáo và khuyến mãi để thu hút khách hàng mới.
19. Loại hình dịch vụ nào mà sự tương tác trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ là yếu tố cốt lõi và không thể tách rời?
A. Dịch vụ tự phục vụ (ví dụ: ATM).
B. Dịch vụ đại trà (ví dụ: dịch vụ bưu chính).
C. Dịch vụ chuyên nghiệp (ví dụ: tư vấn y tế).
D. Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật trực tuyến.
20. Điều gì là quan trọng nhất để xây dựng `văn hóa dịch vụ` mạnh mẽ trong một tổ chức?
A. Tăng cường kiểm soát và giám sát nhân viên dịch vụ.
B. Tuyển dụng nhân viên có kỹ năng chuyên môn cao nhất.
C. Tạo ra một môi trường làm việc mà nhân viên được trao quyền, khuyến khích và hỗ trợ để cung cấp dịch vụ xuất sắc.
D. Tập trung vào việc giảm chi phí hoạt động dịch vụ.
21. Phương pháp `khách hàng bí mật` (mystery shopping) thường được sử dụng để:
A. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng trung thành.
B. Thu thập phản hồi trực tiếp từ khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
C. Đánh giá khách quan hiệu suất dịch vụ từ góc độ của khách hàng thông thường.
D. Dự đoán nhu cầu dịch vụ trong tương lai.
22. Trong quản trị dịch vụ, `sự thất bại của dịch vụ` (service failure) có thể dẫn đến hậu quả tiêu cực nào?
A. Tăng cường sự trung thành của khách hàng nếu được thu hồi dịch vụ tốt.
B. Không ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp.
C. Mất khách hàng, tổn hại uy tín, tăng chi phí khắc phục và có thể dẫn đến kiện tụng.
D. Giảm chi phí marketing do khách hàng truyền miệng tiêu cực.
23. Trong mô hình `tam giác dịch vụ` (service triangle), ba đỉnh tam giác đại diện cho các yếu tố nào?
A. Khách hàng, nhân viên, quy trình dịch vụ.
B. Công ty, khách hàng, nhân viên.
C. Chiến lược dịch vụ, hệ thống dịch vụ, nhân viên dịch vụ.
D. Marketing bên ngoài, marketing tương tác, marketing nội bộ.
24. Trong quản lý trải nghiệm khách hàng (customer experience management), `hành trình khách hàng` (customer journey) được sử dụng để:
A. Đo lường giá trị trọn đời của khách hàng.
B. Phân tích lợi nhuận từ từng phân khúc khách hàng.
C. Hiểu rõ các điểm tiếp xúc và trải nghiệm của khách hàng trong suốt quá trình tương tác với dịch vụ.
D. Dự báo doanh số bán dịch vụ trong tương lai.
25. Yếu tố `People` (Con người) trong `mô hình 7P` marketing dịch vụ bao gồm những đối tượng nào?
A. Chỉ nhân viên dịch vụ tuyến đầu trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.
B. Nhân viên dịch vụ tuyến đầu, nhân viên hỗ trợ và chính khách hàng tham gia vào quá trình dịch vụ.
C. Khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng của dịch vụ.
D. Các nhà cung cấp và đối tác liên quan đến chuỗi cung ứng dịch vụ.
26. Trong quản lý dịch vụ, `sức chứa dịch vụ` (service capacity) đề cập đến điều gì?
A. Tổng số lượng khách hàng mà một doanh nghiệp dịch vụ đã phục vụ trong một khoảng thời gian.
B. Khả năng tối đa của một doanh nghiệp dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định.
C. Số lượng nhân viên dịch vụ hiện có.
D. Diện tích không gian vật lý của cơ sở dịch vụ.
27. Đặc điểm `tính vô hình` của dịch vụ gây ra thách thức nào lớn nhất cho các nhà quản trị dịch vụ?
A. Khó khăn trong việc định giá dịch vụ.
B. Khó khăn trong việc kiểm kê dịch vụ.
C. Khó khăn trong việc truyền thông và quảng bá dịch vụ trước khi tiêu dùng.
D. Khó khăn trong việc tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ.
28. Chiến lược `quản lý năng suất dịch vụ` (service productivity management) tập trung vào điều gì?
A. Tăng giá dịch vụ để tối đa hóa lợi nhuận.
B. Tăng cường quảng bá dịch vụ để thu hút nhiều khách hàng hơn.
C. Cải thiện hiệu quả sử dụng nguồn lực và quy trình để cung cấp dịch vụ với chi phí hợp lý và chất lượng mong muốn.
D. Giảm sự đa dạng hóa dịch vụ để đơn giản hóa hoạt động.
29. Trong quản trị dịch vụ, `bằng chứng vật chất` (physical evidence) đóng vai trò gì quan trọng?
A. Giúp khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ hữu hình hơn trong bối cảnh dịch vụ vô hình.
B. Thay thế hoàn toàn sự cần thiết của tương tác giữa nhân viên và khách hàng.
C. Giảm chi phí hoạt động dịch vụ bằng cách tự động hóa quy trình.
D. Đảm bảo sự nhất quán trong cung cấp dịch vụ bất kể nhân viên nào thực hiện.
30. Chiến lược `quản lý nhu cầu dịch vụ` (service demand management) nhằm mục đích gì?
A. Tăng giá dịch vụ vào giờ cao điểm.
B. Giảm chi phí dịch vụ để kích cầu.
C. Điều chỉnh nhu cầu của khách hàng sao cho phù hợp với khả năng cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp.
D. Loại bỏ hoàn toàn hàng chờ đợi của khách hàng.
