Đề thi, bài tập trắc nghiệm online Quản trị dịch vụ – Đề 2

1. Chiến lược 'Giá trị gia tăng dịch vụ' (Service Value-Added) tập trung vào điều gì?

A. Giảm giá dịch vụ để thu hút khách hàng.

B. Cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung hoặc lợi ích vượt trội so với mong đợi của khách hàng để tăng giá trị cảm nhận.

C. Tiêu chuẩn hóa dịch vụ để giảm chi phí.

D. Bán kèm sản phẩm hữu hình với dịch vụ.

2. Yếu tố nào sau đây là một phần của 'Marketing hỗn hợp mở rộng cho dịch vụ' (Extended Services Marketing Mix) bên cạnh 4P truyền thống?

A. Sản phẩm (Product)

B. Giá cả (Price)

C. Con người (People)

D. Xúc tiến (Promotion)

3. Trong quản trị dịch vụ, 'Bằng chứng vật chất' (Physical Evidence) đóng vai trò gì?

A. Không quan trọng vì dịch vụ là vô hình.

B. Giúp khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ và tạo niềm tin thông qua các yếu tố hữu hình liên quan đến dịch vụ.

C. Chỉ liên quan đến cơ sở vật chất và trang thiết bị.

D. Chỉ quan trọng đối với dịch vụ nhà hàng và khách sạn.

4. Trong quản trị dịch vụ, 'Văn hóa dịch vụ' (Service Culture) có vai trò như thế nào?

A. Chỉ ảnh hưởng đến nhân viên phục vụ trực tiếp khách hàng.

B. Tạo ra môi trường làm việc và giá trị chung hướng tới khách hàng, ảnh hưởng đến toàn bộ tổ chức và chất lượng dịch vụ.

C. Không quan trọng bằng quy trình và công nghệ.

D. Chỉ cần thiết cho các doanh nghiệp dịch vụ lớn.

5. Chiến lược 'Cá nhân hóa dịch vụ' (Service Customization) nhằm mục đích gì?

A. Giảm chi phí cung cấp dịch vụ bằng cách tiêu chuẩn hóa quy trình.

B. Tăng cường sự khác biệt và đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng.

C. Đơn giản hóa dịch vụ để dễ dàng quản lý và vận hành.

D. Tập trung vào cung cấp dịch vụ nhanh chóng, không cần quan tâm đến nhu cầu cá nhân.

6. Phân loại dịch vụ dựa trên 'Mức độ tiếp xúc khách hàng' giúp ích gì cho doanh nghiệp?

A. Không có ý nghĩa thực tế trong quản trị dịch vụ.

B. Giúp doanh nghiệp thiết kế quy trình dịch vụ, đào tạo nhân viên và quản lý trải nghiệm khách hàng phù hợp với từng loại hình dịch vụ.

C. Chỉ dùng để phân loại dịch vụ cho mục đích thống kê.

D. Làm cho quy trình dịch vụ trở nên phức tạp hơn.

7. Yếu tố nào sau đây là một phần của 'Bộ ba dịch vụ' (Service Triangle)?

A. Khách hàng, Nhân viên, Sản phẩm.

B. Khách hàng, Công ty, Đối thủ cạnh tranh.

C. Khách hàng, Công ty, Nhân viên.

D. Nhân viên, Quy trình, Công nghệ.

8. Lỗi dịch vụ 'Nhân viên thiếu nhiệt tình' (Apathy) thuộc loại lỗi nào trong phân loại lỗi dịch vụ?

A. Lỗi đáp ứng (Response)

B. Lỗi giao tiếp (Communication)

C. Lỗi thái độ (Attitude)

D. Lỗi thủ tục (Procedure)

9. Chiến lược 'Tái định vị dịch vụ' (Service Repositioning) thường được thực hiện khi nào?

A. Khi dịch vụ mới được ra mắt thị trường.

B. Khi dịch vụ đang ở giai đoạn tăng trưởng mạnh mẽ.

C. Khi dịch vụ trở nên lỗi thời hoặc mất đi tính cạnh tranh trên thị trường.

D. Khi doanh nghiệp muốn giảm giá dịch vụ.

10. Đặc điểm nào sau đây KHÔNG phải là đặc điểm chính của dịch vụ?

A. Tính vô hình (Intangibility)

B. Tính đồng nhất (Homogeneity)

C. Tính không thể tách rời (Inseparability)

D. Tính dễ hư hỏng (Perishability)

11. Trong quản trị dịch vụ, 'Đổi mới dịch vụ' (Service Innovation) có vai trò như thế nào?

A. Không cần thiết vì dịch vụ khó thay đổi.

B. Giúp doanh nghiệp tạo sự khác biệt, đáp ứng nhu cầu thay đổi của thị trường và duy trì lợi thế cạnh tranh.

C. Chỉ cần tập trung vào cải tiến quy trình hiện tại, không cần đổi mới.

D. Đổi mới dịch vụ chỉ dành cho các doanh nghiệp công nghệ.

12. Khi thiết kế 'Không gian dịch vụ' (Service Environment), yếu tố 'Bố cục và chức năng' (Layout and Functionality) quan trọng như thế nào?

A. Không quan trọng bằng yếu tố thẩm mỹ.

B. Quan trọng vì nó ảnh hưởng đến sự thuận tiện, hiệu quả và trải nghiệm của cả khách hàng và nhân viên.

C. Chỉ quan trọng đối với khách hàng, không ảnh hưởng đến nhân viên.

D. Chỉ cần bố trí đẹp mắt, chức năng không quan trọng.

13. Bản vẽ dịch vụ (Service Blueprint) được sử dụng chủ yếu để làm gì?

A. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.

B. Thiết kế và phân tích quy trình cung cấp dịch vụ một cách chi tiết và trực quan.

C. Quản lý hiệu suất làm việc của nhân viên dịch vụ.

D. Xác định chi phí và giá thành của dịch vụ.

14. Khái niệm 'Dịch vụ nội bộ' (Internal Service) đề cập đến điều gì?

A. Dịch vụ chỉ dành cho nhân viên trong công ty.

B. Các hoạt động hỗ trợ và dịch vụ được cung cấp bởi một bộ phận trong công ty cho các bộ phận khác để đảm bảo hoạt động trôi chảy.

C. Dịch vụ được thuê ngoài từ các nhà cung cấp bên ngoài.

D. Dịch vụ chỉ cung cấp cho khách hàng VIP.

15. Điều gì là rủi ro chính của việc 'Tiêu chuẩn hóa dịch vụ' (Service Standardization)?

A. Tăng chi phí vận hành.

B. Giảm tính linh hoạt và khả năng đáp ứng nhu cầu cá nhân của khách hàng.

C. Khó đo lường chất lượng dịch vụ.

D. Khách hàng khó nhớ đến thương hiệu.

16. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc 'Trao quyền cho nhân viên' (Employee Empowerment) trong dịch vụ?

A. Tăng sự hài lòng của nhân viên và khách hàng.

B. Giảm chi phí đào tạo nhân viên.

C. Nâng cao khả năng giải quyết vấn đề và ra quyết định tại chỗ của nhân viên.

D. Tăng tính linh hoạt và khả năng đáp ứng nhanh chóng với nhu cầu khách hàng.

17. CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) đóng vai trò như thế nào trong quản trị dịch vụ?

A. Chỉ tập trung vào việc thu hút khách hàng mới.

B. Chủ yếu dùng để giảm chi phí marketing.

C. Giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, xây dựng mối quan hệ lâu dài và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

D. Thay thế hoàn toàn vai trò của nhân viên dịch vụ.

18. Điều gì KHÔNG phải là một yếu tố của 'Quy trình dịch vụ' (Service Process)?

A. Các bước thực hiện dịch vụ.

B. Sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng.

C. Chiến lược giá dịch vụ.

D. Bằng chứng vật chất hỗ trợ dịch vụ.

19. Đâu là định nghĩa chính xác nhất về dịch vụ trong quản trị dịch vụ?

A. Một sản phẩm hữu hình mà khách hàng mua để sử dụng.

B. Một hoạt động hoặc chuỗi hoạt động vô hình nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng và tạo ra giá trị.

C. Bất kỳ hoạt động nào tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp.

D. Quá trình sản xuất hàng hóa để bán trên thị trường.

20. Phương pháp 'Khách hàng bí mật' (Mystery Shopping) được sử dụng để làm gì trong quản trị dịch vụ?

A. Tăng doanh số bán hàng trực tiếp.

B. Đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng thực tế và xác định điểm cần cải thiện.

C. Thu thập thông tin về đối thủ cạnh tranh.

D. Giảm chi phí khảo sát khách hàng.

21. Quy trình 'Khôi phục dịch vụ' (Service Recovery) quan trọng nhất khi nào?

A. Khi mọi thứ diễn ra hoàn hảo và khách hàng hoàn toàn hài lòng.

B. Khi dịch vụ gặp sự cố và khách hàng không hài lòng.

C. Trong giai đoạn lập kế hoạch và thiết kế dịch vụ.

D. Khi doanh nghiệp muốn tăng cường hiệu quả hoạt động nội bộ.

22. Mục tiêu chính của 'Quản lý hàng đợi' (Queue Management) trong dịch vụ là gì?

A. Tăng số lượng khách hàng chờ đợi để tạo cảm giác dịch vụ phổ biến.

B. Giảm thời gian chờ đợi của khách hàng và nâng cao trải nghiệm dịch vụ.

C. Tiết kiệm chi phí bằng cách giảm số lượng nhân viên phục vụ.

D. Làm cho khách hàng chờ đợi lâu hơn để tăng giá trị cảm nhận về dịch vụ.

23. Trong mô hình 'Khoảng cách chất lượng dịch vụ' (Gap Model of Service Quality), 'Khoảng cách 5' (Gap 5) thể hiện điều gì?

A. Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó.

B. Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.

C. Khoảng cách giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và việc cung cấp dịch vụ thực tế.

D. Khoảng cách giữa dịch vụ được cung cấp thực tế và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.

24. Điều gì là thách thức chính khi quản lý 'Năng suất dịch vụ'?

A. Dễ dàng đo lường và định lượng chất lượng dịch vụ.

B. Tính vô hình và dị biệt của dịch vụ khiến việc tiêu chuẩn hóa và đo lường năng suất trở nên khó khăn.

C. Khách hàng luôn chấp nhận mọi mức giá dịch vụ.

D. Nhân viên dịch vụ luôn làm việc hiệu quả và không cần quản lý năng suất.

25. Mục đích của việc thiết lập 'Tiêu chuẩn dịch vụ' (Service Standards) là gì?

A. Giảm chi phí đào tạo nhân viên.

B. Đảm bảo tính nhất quán và chất lượng dịch vụ ở mức mong muốn.

C. Làm cho dịch vụ trở nên cứng nhắc và kém linh hoạt.

D. Tăng giá dịch vụ.

26. Mô hình 'Vòng đời dịch vụ' (Service Life Cycle) giúp doanh nghiệp làm gì?

A. Dự đoán doanh thu ngắn hạn.

B. Quản lý và điều chỉnh chiến lược dịch vụ theo các giai đoạn phát triển khác nhau của dịch vụ.

C. Giảm chi phí phát triển dịch vụ mới.

D. Sao chép dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.

27. Trong mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, yếu tố 'Độ tin cậy' (Reliability) đề cập đến điều gì?

A. Khả năng đáp ứng nhanh chóng và kịp thời các yêu cầu của khách hàng.

B. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ chu đáo.

C. Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy, như đã hứa.

D. Ngoại hình của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên và tài liệu truyền thông.

28. Khái niệm 'Thời khắc quyết định' (Moments of Truth) trong dịch vụ đề cập đến điều gì?

A. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn dịch vụ.

B. Bất kỳ thời điểm nào khách hàng tương tác trực tiếp với doanh nghiệp dịch vụ và hình thành ấn tượng về chất lượng dịch vụ.

C. Thời gian trung bình để cung cấp một dịch vụ.

D. Thời điểm doanh nghiệp đưa ra quyết định về giá dịch vụ.

29. Điều gì là thách thức lớn nhất khi đo lường 'Sự hài lòng của khách hàng' trong dịch vụ?

A. Khách hàng luôn sẵn sàng cung cấp phản hồi.

B. Sự hài lòng của khách hàng mang tính chủ quan, cảm tính và khó định lượng chính xác.

C. Có nhiều công cụ đo lường sự hài lòng khách hàng miễn phí.

D. Đo lường sự hài lòng khách hàng luôn dễ dàng và chính xác.

30. Trong quản lý 'Cung cầu dịch vụ', chiến lược 'Quản lý nhu cầu' (Demand Management) tập trung vào điều gì?

A. Chỉ tập trung vào việc tăng cường cung ứng dịch vụ.

B. Tác động đến nhu cầu của khách hàng để cân bằng với khả năng cung ứng dịch vụ, ví dụ như sử dụng giá linh hoạt hoặc chương trình khuyến mãi.

C. Giảm chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu tăng cao.

D. Bỏ qua nhu cầu của khách hàng và tập trung vào năng lực nội tại.