Đề thi, bài tập trắc nghiệm online Quản trị dịch vụ – Đề 3

1. Phương pháp 'quản lý hàng chờ' (queue management) nào sau đây thường được coi là công bằng nhất về mặt nhận thức của khách hàng?

A. Vào trước, phục vụ trước (FIFO)

B. Phục vụ khách hàng ưu tiên (ví dụ: VIP)

C. Phục vụ theo thứ tự bảng chữ cái tên khách hàng

D. Phục vụ ngẫu nhiên

2. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một thách thức đặc trưng trong quản lý chất lượng dịch vụ?

A. Tính không đồng nhất của dịch vụ khiến chất lượng khó kiểm soát

B. Khó đo lường chất lượng dịch vụ một cách khách quan

C. Dịch vụ thường được sản xuất và tiêu dùng đồng thời

D. Giá thành dịch vụ thường thấp hơn so với sản phẩm hữu hình

3. Khi thiết kế quy trình dịch vụ, yếu tố 'điểm tiếp xúc' (point of contact) với khách hàng cần được đặc biệt chú trọng vì sao?

A. Đây là giai đoạn duy nhất khách hàng trả tiền cho dịch vụ

B. Đây là thời điểm quyết định trải nghiệm và nhận thức của khách hàng về dịch vụ

C. Điểm tiếp xúc luôn là nơi phát sinh nhiều chi phí nhất trong quy trình dịch vụ

D. Điểm tiếp xúc không ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng tổng thể của khách hàng

4. Khái niệm 'thời điểm chân lý' (moment of truth) trong quản trị dịch vụ dùng để chỉ điều gì?

A. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ

B. Bất kỳ thời điểm nào khách hàng hình thành ấn tượng về chất lượng dịch vụ

C. Thời điểm xảy ra lỗi dịch vụ nghiêm trọng

D. Thời điểm khách hàng hoàn thành khảo sát sự hài lòng

5. Phương pháp nào sau đây KHÔNG phù hợp để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ?

A. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng (CSAT)

B. Phân tích dữ liệu khiếu nại của khách hàng

C. Đánh giá hiệu suất tài chính của công ty

D. Phỏng vấn sâu khách hàng

6. Trong mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, yếu tố 'Khả năng đáp ứng' (Responsiveness) đề cập đến điều gì?

A. Sự sẵn lòng và khả năng giúp đỡ khách hàng nhanh chóng

B. Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên, cùng khả năng truyền đạt sự tin tưởng

C. Cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên và tài liệu truyền thông hữu hình

D. Mức độ tin cậy và chính xác trong việc thực hiện dịch vụ đã hứa

7. Trong chiến lược 'tạo giá trị đồng sáng tạo' (co-creation of value) trong dịch vụ, vai trò của khách hàng thay đổi như thế nào?

A. Khách hàng chỉ là người tiêu thụ thụ động dịch vụ

B. Khách hàng trở thành đối tác tích cực tham gia vào quá trình thiết kế và cung cấp dịch vụ

C. Khách hàng chỉ cung cấp phản hồi sau khi sử dụng dịch vụ

D. Vai trò của khách hàng không thay đổi so với mô hình truyền thống

8. Chiến lược 'quản lý nhu cầu' (demand management) trong dịch vụ nhằm mục đích chính là gì?

A. Tăng cường nhu cầu dịch vụ bất kể thời điểm nào

B. Điều chỉnh nhu cầu dịch vụ phù hợp với khả năng cung ứng

C. Giảm giá dịch vụ để thu hút thêm khách hàng

D. Đa dạng hóa dịch vụ để đáp ứng mọi loại nhu cầu

9. Trong quản trị dịch vụ, 'vòng đời dịch vụ' (service life cycle) mô tả điều gì?

A. Thời gian trung bình khách hàng sử dụng một dịch vụ cụ thể

B. Các giai đoạn phát triển của một dịch vụ từ khi ra đời đến khi suy thoái

C. Quy trình từ khi khách hàng tìm kiếm dịch vụ đến khi kết thúc sử dụng dịch vụ

D. Thời gian nhân viên làm việc trong một công ty dịch vụ

10. Trong quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trong dịch vụ, mục tiêu chính của việc phân khúc khách hàng là gì?

A. Tăng giá dịch vụ cho tất cả các phân khúc

B. Đồng nhất hóa dịch vụ cho mọi khách hàng

C. Tùy chỉnh dịch vụ và chiến lược marketing phù hợp với từng nhóm khách hàng

D. Giảm chi phí phục vụ khách hàng ở tất cả các phân khúc

11. Phương pháp 'phân tích nguyên nhân gốc rễ' (root cause analysis) được sử dụng trong quản trị dịch vụ để làm gì?

A. Đo lường sự hài lòng của khách hàng

B. Xác định và giải quyết các vấn đề lặp đi lặp lại trong quy trình dịch vụ

C. Đánh giá hiệu suất của nhân viên dịch vụ

D. Thiết kế quy trình dịch vụ mới

12. Trong 'ma trận dịch vụ' (service matrix), loại hình dịch vụ nào thường có cả mức độ 'tùy chỉnh' (customization) và 'tương tác khách hàng' (customer interaction) cao nhất?

A. Dịch vụ đại trà (mass service)

B. Dịch vụ chuyên nghiệp (professional service)

C. Cửa hàng dịch vụ (service shop)

D. Dịch vụ sản xuất hàng loạt (service factory)

13. Điểm khác biệt chính giữa 'dịch vụ lõi' (core service) và 'dịch vụ gia tăng' (augmented service) là gì?

A. Dịch vụ lõi luôn hữu hình, dịch vụ gia tăng luôn vô hình

B. Dịch vụ lõi đáp ứng nhu cầu cơ bản, dịch vụ gia tăng tạo lợi thế cạnh tranh

C. Dịch vụ lõi miễn phí, dịch vụ gia tăng tính phí

D. Dịch vụ lõi dành cho khách hàng hiện tại, dịch vụ gia tăng thu hút khách hàng mới

14. Khi nào việc sử dụng 'dịch vụ tự phục vụ' (self-service technology - SST) KHÔNG phải là lựa chọn tối ưu?

A. Khi khách hàng muốn tiết kiệm thời gian và chi phí

B. Khi dịch vụ có tính chất phức tạp và đòi hỏi sự hỗ trợ cá nhân

C. Khi doanh nghiệp muốn tăng hiệu quả hoạt động và giảm chi phí nhân công

D. Khi khách hàng quen thuộc với công nghệ và thích sự tiện lợi

15. Trong quản trị dịch vụ, 'chất lượng chức năng' (functional quality) khác với 'chất lượng kỹ thuật' (technical quality) như thế nào?

A. Chất lượng chức năng đo lường kết quả dịch vụ, chất lượng kỹ thuật đo lường quá trình dịch vụ

B. Chất lượng chức năng tập trung vào 'cái gì' được cung cấp, chất lượng kỹ thuật tập trung vào 'cung cấp như thế nào'

C. Chất lượng chức năng dễ đo lường hơn chất lượng kỹ thuật

D. Chất lượng chức năng quan trọng với khách hàng, chất lượng kỹ thuật quan trọng với doanh nghiệp

16. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc sử dụng công nghệ trong quản trị dịch vụ?

A. Tăng cường hiệu quả hoạt động và giảm chi phí

B. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và cải thiện sự tiện lợi

C. Giảm sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng trong mọi trường hợp

D. Thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng để cải thiện dịch vụ

17. Khái niệm 'dịch vụ nội bộ' (internal service) trong quản trị dịch vụ đề cập đến điều gì?

A. Dịch vụ cung cấp cho khách hàng bên ngoài doanh nghiệp

B. Dịch vụ cung cấp bởi các bộ phận trong doanh nghiệp cho nhau

C. Dịch vụ chỉ dành cho nhân viên của doanh nghiệp

D. Dịch vụ được thuê ngoài từ các nhà cung cấp bên ngoài

18. Chiến lược 'cá nhân hóa dịch vụ' (service customization) mang lại lợi ích nào KHÔNG phù hợp?

A. Tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

B. Tạo lợi thế cạnh tranh và khác biệt hóa dịch vụ

C. Giảm chi phí hoạt động và đơn giản hóa quy trình dịch vụ

D. Đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong muốn riêng biệt của từng khách hàng

19. Vai trò của 'nhân viên tuyến đầu' (frontline employees) đặc biệt quan trọng trong ngành dịch vụ vì lý do nào?

A. Họ là những người duy nhất tiếp xúc với công nghệ dịch vụ

B. Họ thường là đại diện trực tiếp của công ty trong mắt khách hàng

C. Họ chịu trách nhiệm quản lý tài chính của doanh nghiệp dịch vụ

D. Họ chỉ làm việc trong môi trường dịch vụ trực tiếp, không liên quan đến dịch vụ trực tuyến

20. Trong mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Gap Model of Service Quality), 'khoảng cách 5' (Gap 5) thể hiện điều gì?

A. Khoảng cách giữa kỳ vọng dịch vụ của khách hàng và nhận thức của ban quản lý về kỳ vọng đó

B. Khoảng cách giữa nhận thức của ban quản lý về kỳ vọng khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

C. Khoảng cách giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và việc cung cấp dịch vụ thực tế

D. Khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng

21. Trong quản trị dịch vụ, 'lời hứa dịch vụ' (service promise) có vai trò quan trọng nhất trong giai đoạn nào của trải nghiệm khách hàng?

A. Giai đoạn trước khi sử dụng dịch vụ (pre-service)

B. Giai đoạn trong khi sử dụng dịch vụ (during-service)

C. Giai đoạn sau khi sử dụng dịch vụ (post-service)

D. Lời hứa dịch vụ quan trọng như nhau ở tất cả các giai đoạn

22. Khái niệm 'khu vực dịch vụ' (servicescape) đề cập đến yếu tố nào trong môi trường dịch vụ?

A. Chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng

B. Môi trường vật lý nơi dịch vụ được cung cấp và tiêu dùng

C. Quy trình và thủ tục cung cấp dịch vụ

D. Chiến lược giá của dịch vụ

23. Quy trình 'khắc phục dịch vụ' (service recovery) hiệu quả nhất nên bắt đầu bằng hành động nào?

A. Đổ lỗi cho khách hàng để giảm thiểu trách nhiệm của công ty

B. Phớt lờ khiếu nại nhỏ để tập trung vào các vấn đề lớn hơn

C. Lắng nghe và thấu hiểu vấn đề của khách hàng một cách chân thành

D. Đưa ra lời xin lỗi chung chung mà không cần tìm hiểu chi tiết

24. Yếu tố nào sau đây KHÔNG nên được ưu tiên khi thiết kế 'kịch bản dịch vụ' (service script) cho nhân viên tuyến đầu?

A. Tính nhất quán và chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ

B. Sự linh hoạt và khả năng ứng biến với tình huống khác nhau

C. Tuân thủ nghiêm ngặt kịch bản mà không cần quan tâm đến cảm xúc khách hàng

D. Đảm bảo hiệu quả và năng suất làm việc của nhân viên

25. Loại hình dịch vụ nào sau đây có mức độ 'tương tác khách hàng' (customer interaction) cao nhất?

A. Dịch vụ tự động hóa hoàn toàn (ví dụ: ATM)

B. Dịch vụ trực tuyến (ví dụ: mua sắm online)

C. Dịch vụ tư vấn cá nhân (ví dụ: tư vấn tài chính)

D. Dịch vụ chuyển phát nhanh

26. Trong quản trị dịch vụ, 'bản vẽ dịch vụ' (service blueprint) được sử dụng chủ yếu cho mục đích nào?

A. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ

B. Mô tả chi tiết quy trình cung cấp dịch vụ, từ góc độ khách hàng và nhân viên

C. Xác định giá thành dịch vụ dựa trên chi phí hoạt động

D. Quảng bá dịch vụ đến khách hàng mục tiêu

27. Trong bối cảnh dịch vụ, 'tương tác dịch vụ' (service encounter) được định nghĩa là gì?

A. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn dịch vụ

B. Bất kỳ thời điểm nào khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp dịch vụ

C. Giai đoạn lập kế hoạch và thiết kế dịch vụ

D. Quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi cung cấp

28. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về 'tam giác dịch vụ' (service triangle) trong quản trị dịch vụ?

A. Khách hàng

B. Nhân viên tuyến đầu

C. Đối thủ cạnh tranh

D. Ban quản lý

29. Khái niệm nào sau đây KHÔNG phải là đặc điểm cốt lõi của dịch vụ?

A. Tính vô hình

B. Tính đồng nhất

C. Tính không thể tách rời

D. Tính dễ hư hỏng

30. Trong quản trị dịch vụ, 'bằng chứng hữu hình' (tangibles) đóng vai trò quan trọng trong việc truyền tải chất lượng dịch vụ, đặc biệt với dịch vụ nào?

A. Dịch vụ hữu hình cao (ví dụ: sửa chữa ô tô)

B. Dịch vụ vô hình cao (ví dụ: tư vấn tài chính)

C. Dịch vụ tiêu chuẩn hóa cao (ví dụ: dịch vụ fast food)

D. Dịch vụ cá nhân hóa cao (ví dụ: dịch vụ spa)