Đề thi, bài tập trắc nghiệm online Quản trị dịch vụ – Đề 3

Nguyên tắc 'vào trước, phục vụ trước' (First-In, First-Out - FIFO) thường được xem là công bằng nhất vì nó dựa trên thứ tự thời gian đến, mang lại cảm giác công bằng và minh bạch cho đa số khách hàng.

Giá thành dịch vụ không phải là một thách thức đặc trưng trong quản lý chất lượng. Các thách thức chính xuất phát từ đặc tính của dịch vụ như tính không đồng nhất, khó đo lường, và tính không thể tách rời của sản xuất và tiêu dùng.

Điểm tiếp xúc là những khoảnh khắc quan trọng trong trải nghiệm dịch vụ của khách hàng. Ấn tượng tại các điểm này ảnh hưởng lớn đến nhận thức về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tổng thể. Thiết kế tốt các điểm tiếp xúc là then chốt để tạo trải nghiệm tích cực.

Thời điểm chân lý là bất kỳ khoảnh khắc nào mà khách hàng tiếp xúc với dịch vụ và có cơ hội hình thành ấn tượng về chất lượng dịch vụ. Mỗi tương tác đều là một 'thời điểm chân lý' và có thể ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng.

Hiệu suất tài chính là chỉ số quan trọng nhưng không trực tiếp đo lường sự hài lòng của khách hàng. Các phương pháp khác như khảo sát CSAT, phân tích khiếu nại, và phỏng vấn sâu đều trực tiếp thu thập thông tin về trải nghiệm và mức độ hài lòng của khách hàng.

Khả năng đáp ứng trong SERVQUAL tập trung vào việc nhân viên có sẵn lòng và nhanh chóng giúp đỡ khách hàng hay không. Các lựa chọn khác mô tả các yếu tố khác của SERVQUAL (2: Sự đảm bảo, 3: Yếu tố hữu hình, 4: Độ tin cậy).

Trong mô hình đồng sáng tạo giá trị, khách hàng không chỉ là người tiêu thụ cuối cùng mà còn là người tham gia tích cực vào quá trình tạo ra giá trị dịch vụ. Họ có thể tham gia vào thiết kế dịch vụ, tùy chỉnh dịch vụ, và cung cấp thông tin phản hồi liên tục.

Quản lý nhu cầu dịch vụ tập trung vào việc cân bằng giữa nhu cầu của khách hàng và khả năng cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp. Điều này có thể bao gồm các biện pháp như điều chỉnh giá, khuyến mãi theo thời điểm, hoặc quản lý hàng chờ.

Vòng đời dịch vụ tương tự như vòng đời sản phẩm, mô tả các giai đoạn phát triển của một dịch vụ mới từ giai đoạn giới thiệu, tăng trưởng, trưởng thành, và suy thoái. Hiểu vòng đời dịch vụ giúp doanh nghiệp đưa ra các chiến lược quản trị phù hợp cho từng giai đoạn.

Phân khúc khách hàng trong CRM nhằm chia khách hàng thành các nhóm nhỏ dựa trên đặc điểm chung để doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn nhu cầu, mong muốn của từng nhóm và từ đó, cá nhân hóa dịch vụ và chiến lược marketing hiệu quả hơn.

Phân tích nguyên nhân gốc rễ là kỹ thuật giúp xác định nguyên nhân sâu xa của các vấn đề, sự cố trong dịch vụ, thay vì chỉ xử lý các triệu chứng bề mặt. Mục tiêu là ngăn chặn vấn đề tái diễn bằng cách giải quyết gốc rễ của nó.

Dịch vụ chuyên nghiệp, như tư vấn luật, y tế, hoặc kế toán, thường có mức độ tùy chỉnh cao để đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng và đòi hỏi sự tương tác trực tiếp và sâu sắc giữa nhà cung cấp và khách hàng.

Dịch vụ lõi là lợi ích chính mà khách hàng tìm kiếm, đáp ứng nhu cầu cơ bản. Dịch vụ gia tăng là các yếu tố bổ sung, vượt trội, tạo ra sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Ví dụ, dịch vụ lõi của khách sạn là chỗ ở, dịch vụ gia tăng có thể là bữa sáng miễn phí, spa, v.v.

Dịch vụ tự phục vụ hiệu quả khi dịch vụ đơn giản, chuẩn hóa và khách hàng có thể tự thực hiện dễ dàng. Với dịch vụ phức tạp hoặc đòi hỏi sự tư vấn, hỗ trợ cá nhân, tương tác trực tiếp với nhân viên vẫn cần thiết và SST không phải là lựa chọn tối ưu.

Chất lượng kỹ thuật (technical quality) liên quan đến kết quả đầu ra của dịch vụ, 'cái gì' được cung cấp (ví dụ: chất lượng bữa ăn trong nhà hàng). Chất lượng chức năng (functional quality) tập trung vào 'cung cấp như thế nào', tức là quá trình cung cấp dịch vụ, cách thức dịch vụ được chuyển giao (ví dụ: thái độ phục vụ của nhân viên).

Công nghệ mang lại nhiều lợi ích như tăng hiệu quả, cá nhân hóa và thu thập dữ liệu. Tuy nhiên, mục tiêu không phải là loại bỏ hoàn toàn tương tác trực tiếp. Trong nhiều trường hợp, tương tác trực tiếp vẫn rất quan trọng, đặc biệt trong các dịch vụ đòi hỏi sự tin tưởng và cảm xúc.

Dịch vụ nội bộ là các hoạt động hỗ trợ và dịch vụ mà các bộ phận trong một tổ chức cung cấp cho nhau để đảm bảo hoạt động trơn tru và hiệu quả. Ví dụ: bộ phận IT hỗ trợ bộ phận marketing, bộ phận nhân sự hỗ trợ tất cả các bộ phận khác.

Cá nhân hóa dịch vụ thường đi kèm với chi phí cao hơn và quy trình phức tạp hơn do phải điều chỉnh dịch vụ theo nhu cầu riêng của từng khách hàng. Lợi ích chính là tăng sự hài lòng và tạo lợi thế cạnh tranh, không phải giảm chi phí và đơn giản hóa.

Nhân viên tuyến đầu đóng vai trò then chốt vì họ là 'gương mặt' của công ty. Chất lượng tương tác của họ với khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ và thương hiệu.

Khoảng cách 5, hay còn gọi là 'khoảng cách dịch vụ khách hàng', là sự khác biệt giữa dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng nhận được và dịch vụ mà họ thực sự cảm nhận. Mục tiêu của quản trị dịch vụ là thu hẹp khoảng cách này để đạt được sự hài lòng của khách hàng.

Lời hứa dịch vụ, thường được thể hiện qua quảng cáo, marketing, và truyền thông, đóng vai trò quan trọng nhất trong giai đoạn trước khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Nó tạo ra kỳ vọng ban đầu cho khách hàng về dịch vụ.

Khu vực dịch vụ (servicescape) bao gồm tất cả các yếu tố vật lý mà khách hàng tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ, như thiết kế nội thất, ánh sáng, âm nhạc, mùi hương, và bố cục không gian. Nó ảnh hưởng đến cảm xúc và trải nghiệm của khách hàng.

Khắc phục dịch vụ hiệu quả bắt đầu bằng việc lắng nghe và thấu hiểu vấn đề của khách hàng. Điều này thể hiện sự tôn trọng và tạo cơ sở để tìm ra giải pháp phù hợp. Các lựa chọn khác đều là những phản ứng tiêu cực và không hiệu quả.

Kịch bản dịch vụ giúp đảm bảo tính nhất quán và hiệu quả, nhưng không nên quá cứng nhắc. Nhân viên cần được trang bị kịch bản làm khung, nhưng vẫn cần linh hoạt, ứng biến và thể hiện sự đồng cảm, quan tâm đến cảm xúc của khách hàng để tạo trải nghiệm tốt.

Dịch vụ tư vấn cá nhân đòi hỏi mức độ tương tác trực tiếp và cao giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Các loại dịch vụ khác có mức độ tương tác thấp hơn hoặc gián tiếp hơn.

Bản vẽ dịch vụ là công cụ trực quan hóa quy trình dịch vụ, thể hiện các bước tương tác giữa khách hàng và nhân viên, cũng như các hoạt động hỗ trợ phía sau. Nó giúp hiểu rõ và cải thiện quy trình dịch vụ.

Tương tác dịch vụ là bất kỳ điểm tiếp xúc nào giữa khách hàng và doanh nghiệp dịch vụ. Điều này có thể xảy ra qua nhiều kênh khác nhau như trực tiếp, điện thoại, trực tuyến, và mỗi tương tác đều ảnh hưởng đến trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

Tam giác dịch vụ bao gồm ba bên liên quan chính: công ty (ban quản lý), nhân viên (tuyến đầu) và khách hàng. Mối quan hệ giữa ba bên này quyết định chất lượng dịch vụ và sự thành công. Đối thủ cạnh tranh không phải là một phần trực tiếp của tam giác này, mặc dù họ ảnh hưởng đến chiến lược dịch vụ.

Dịch vụ có 4 đặc điểm cốt lõi: vô hình, không đồng nhất (dị biệt), không thể tách rời (sản xuất và tiêu dùng đồng thời), và dễ hư hỏng (không lưu kho được). Tính đồng nhất KHÔNG phải là đặc điểm của dịch vụ, mà ngược lại, dịch vụ thường mang tính dị biệt cao.

Với dịch vụ vô hình, khách hàng khó đánh giá trực tiếp chất lượng trước khi sử dụng. Do đó, 'bằng chứng hữu hình' như cơ sở vật chất, trang thiết bị, tài liệu quảng cáo trở nên quan trọng hơn để tạo niềm tin và truyền tải chất lượng dịch vụ.