Đề thi, bài tập trắc nghiệm online Quản trị dịch vụ – Đề 2

Chiến lược 'Giá trị gia tăng dịch vụ' (Service Value-Added) nhằm mục đích vượt qua mong đợi của khách hàng bằng cách cung cấp thêm các dịch vụ hoặc lợi ích bổ sung. Điều này giúp tăng cường giá trị cảm nhận của dịch vụ, tạo sự khác biệt và nâng cao lợi thế cạnh tranh.

Marketing hỗn hợp mở rộng cho dịch vụ (Extended Services Marketing Mix) bổ sung thêm 3 yếu tố 'P' vào 4P truyền thống (Product, Price, Place, Promotion). Ba yếu tố bổ sung đó là: Con người (People), Quy trình (Process), và Bằng chứng vật chất (Physical Evidence). Do đó, 'Con người' là một phần của marketing hỗn hợp mở rộng cho dịch vụ.

'Bằng chứng vật chất' (Physical Evidence) rất quan trọng trong dịch vụ vô hình. Nó bao gồm môi trường vật lý, trang thiết bị, tài liệu truyền thông, và bất kỳ yếu tố hữu hình nào mà khách hàng tiếp xúc, giúp họ đánh giá chất lượng dịch vụ và xây dựng niềm tin vào nhà cung cấp.

'Văn hóa dịch vụ' (Service Culture) đóng vai trò rất quan trọng. Nó là hệ thống giá trị và chuẩn mực chung trong tổ chức, định hướng mọi hành động và quyết định hướng tới việc cung cấp dịch vụ xuất sắc cho khách hàng. Văn hóa dịch vụ tốt ảnh hưởng đến toàn bộ nhân viên và chất lượng dịch vụ tổng thể.

Chiến lược 'Cá nhân hóa dịch vụ' (Service Customization) tập trung vào việc điều chỉnh dịch vụ để phù hợp với nhu cầu và mong muốn riêng của từng khách hàng, tạo ra trải nghiệm dịch vụ độc đáo và tăng cường sự hài lòng.

Phân loại dịch vụ theo 'Mức độ tiếp xúc khách hàng' (High-contact vs. Low-contact) rất quan trọng. Nó giúp doanh nghiệp nhận biết đặc điểm khác biệt của từng loại dịch vụ, từ đó thiết kế quy trình, đào tạo nhân viên và quản lý trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả và phù hợp với mức độ tương tác giữa nhân viên và khách hàng.

Bộ ba dịch vụ (Service Triangle) bao gồm ba yếu tố chính: Khách hàng (Customer), Công ty (Company - Ban quản lý), và Nhân viên (Employees). Mô hình này nhấn mạnh sự tương tác và ảnh hưởng lẫn nhau giữa ba nhóm này trong việc cung cấp và trải nghiệm dịch vụ.

Lỗi dịch vụ 'Nhân viên thiếu nhiệt tình' (Apathy) thuộc loại 'Lỗi thái độ' (Attitude). Lỗi này liên quan đến thái độ tiêu cực, thiếu quan tâm hoặc thờ ơ của nhân viên đối với khách hàng, ảnh hưởng xấu đến trải nghiệm dịch vụ.

Chiến lược 'Tái định vị dịch vụ' (Service Repositioning) thường được thực hiện khi dịch vụ đang gặp khó khăn, trở nên lỗi thời, hoặc mất đi tính cạnh tranh. Mục đích là thay đổi nhận thức của khách hàng về dịch vụ, làm mới hình ảnh và tìm lại vị thế trên thị trường.

Dịch vụ có tính dị biệt (Heterogeneity), nghĩa là chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào người cung cấp, thời điểm, và khách hàng. 'Tính đồng nhất' không phải là đặc điểm của dịch vụ; ngược lại, tính 'dị biệt' mới là đặc trưng.

'Đổi mới dịch vụ' (Service Innovation) đóng vai trò quan trọng trong môi trường cạnh tranh ngày nay. Nó giúp doanh nghiệp tạo sự khác biệt, đáp ứng nhu cầu thay đổi của khách hàng, cải thiện trải nghiệm dịch vụ và duy trì lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

Trong thiết kế 'Không gian dịch vụ' (Service Environment), 'Bố cục và chức năng' (Layout and Functionality) là yếu tố rất quan trọng. Bố cục hợp lý và chức năng hiệu quả giúp tối ưu hóa quy trình dịch vụ, tạo sự thuận tiện cho khách hàng và hỗ trợ công việc của nhân viên, từ đó nâng cao trải nghiệm dịch vụ tổng thể.

Bản vẽ dịch vụ (Service Blueprint) là một công cụ trực quan hóa quy trình dịch vụ, giúp doanh nghiệp thiết kế, phân tích và cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ bằng cách mô tả chi tiết các bước, tương tác và bằng chứng vật chất trong quá trình dịch vụ.

'Dịch vụ nội bộ' (Internal Service) là các hoạt động và dịch vụ được cung cấp giữa các bộ phận hoặc phòng ban trong cùng một tổ chức. Mục tiêu là hỗ trợ các bộ phận khác hoạt động hiệu quả, đảm bảo sự phối hợp và trôi chảy trong toàn bộ quy trình làm việc của công ty.

Mặc dù tiêu chuẩn hóa dịch vụ có nhiều lợi ích như tăng hiệu quả và giảm chi phí, nhưng rủi ro chính là làm giảm tính linh hoạt và khả năng đáp ứng nhu cầu cá nhân hóa của từng khách hàng. Dịch vụ quá tiêu chuẩn có thể trở nên cứng nhắc và không phù hợp với mong đợi đa dạng của khách hàng.

Trao quyền cho nhân viên (Employee Empowerment) có nhiều lợi ích như tăng sự hài lòng của nhân viên và khách hàng, nâng cao khả năng giải quyết vấn đề, và tăng tính linh hoạt. Tuy nhiên, nó không trực tiếp giúp giảm chi phí đào tạo; thực tế, có thể cần đào tạo thêm để nhân viên có đủ năng lực ra quyết định.

CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) trong quản trị dịch vụ tập trung vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. CRM giúp thu thập và phân tích thông tin khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và nâng cao sự hài lòng, trung thành của khách hàng.

'Quy trình dịch vụ' (Service Process) bao gồm các bước thực hiện dịch vụ, sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng, và các yếu tố hỗ trợ như bằng chứng vật chất. 'Chiến lược giá dịch vụ' thuộc về khía cạnh marketing và chiến lược kinh doanh tổng thể, không phải là một phần của quy trình dịch vụ trực tiếp.

Dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động hoặc chuỗi hoạt động vô hình, tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo ra giá trị thông qua trải nghiệm và giải pháp, không phải sản phẩm vật chất.

Phương pháp 'Khách hàng bí mật' (Mystery Shopping) sử dụng người đóng vai khách hàng để trải nghiệm dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách khách quan. Mục đích chính là thu thập thông tin phản hồi từ góc độ khách hàng, xác định điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội cải thiện dịch vụ.

Khôi phục dịch vụ trở nên quan trọng nhất khi xảy ra lỗi dịch vụ và khách hàng thể hiện sự không hài lòng. Mục tiêu là khắc phục sự cố, làm hài lòng khách hàng, và duy trì mối quan hệ.

Mục tiêu chính của 'Quản lý hàng đợi' (Queue Management) là tối ưu hóa trải nghiệm chờ đợi của khách hàng, giảm thiểu thời gian chờ đợi thực tế và cảm nhận, từ đó nâng cao sự hài lòng và hiệu quả hoạt động dịch vụ.

'Khoảng cách 5' (Gap 5) trong mô hình Khoảng cách chất lượng dịch vụ thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng (Expected Service) và dịch vụ mà họ thực sự nhận được (Perceived Service). Đây là khoảng cách quan trọng nhất, quyết định sự hài lòng của khách hàng.

Quản lý năng suất dịch vụ gặp thách thức lớn do tính chất vô hình và dị biệt của dịch vụ. Khó khăn trong việc tiêu chuẩn hóa quy trình và đo lường kết quả một cách định lượng khiến việc cải thiện năng suất trở nên phức tạp hơn so với sản xuất hàng hóa hữu hình.

Mục đích chính của việc thiết lập 'Tiêu chuẩn dịch vụ' (Service Standards) là đảm bảo tính nhất quán và duy trì chất lượng dịch vụ ở mức độ mong muốn. Tiêu chuẩn dịch vụ giúp định hướng hành vi của nhân viên, đo lường hiệu suất và đảm bảo khách hàng nhận được dịch vụ chất lượng ổn định.

Mô hình 'Vòng đời dịch vụ' (Service Life Cycle), tương tự như vòng đời sản phẩm, giúp doanh nghiệp hiểu rõ các giai đoạn phát triển của dịch vụ (giới thiệu, tăng trưởng, trưởng thành, suy thoái). Từ đó, doanh nghiệp có thể điều chỉnh chiến lược marketing, vận hành và cải tiến dịch vụ phù hợp với từng giai đoạn để duy trì và phát triển dịch vụ hiệu quả.

Độ tin cậy (Reliability) trong SERVQUAL đo lường khả năng của nhà cung cấp dịch vụ trong việc thực hiện dịch vụ một cách chính xác, nhất quán và đáng tin cậy, đáp ứng đúng những gì đã cam kết với khách hàng.

'Thời khắc quyết định' (Moments of Truth) là những điểm tiếp xúc quan trọng giữa khách hàng và doanh nghiệp dịch vụ. Tại những thời điểm này, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ và hình thành ấn tượng tích cực hoặc tiêu cực về doanh nghiệp.

Thách thức lớn nhất khi đo lường 'Sự hài lòng của khách hàng' là tính chủ quan và cảm tính của khái niệm này. Sự hài lòng phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân và kỳ vọng của mỗi khách hàng, khiến việc định lượng và đo lường một cách chính xác trở nên khó khăn. Các phương pháp đo lường thường dựa vào khảo sát và thu thập ý kiến chủ quan.

Chiến lược 'Quản lý nhu cầu' (Demand Management) trong quản lý cung cầu dịch vụ tập trung vào việc điều chỉnh hoặc tác động đến nhu cầu của khách hàng để cân bằng với khả năng cung ứng dịch vụ. Các biện pháp thường được sử dụng bao gồm điều chỉnh giá, khuyến mãi, hoặc phân loại khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ.