1. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `bằng chứng hữu hình` (physical evidence) đóng vai trò quan trọng như thế nào?
A. Thay thế hoàn toàn cho chất lượng dịch vụ vô hình.
B. Giúp khách hàng đánh giá và cảm nhận chất lượng dịch vụ vô hình.
C. Chỉ quan trọng đối với các dịch vụ có sản phẩm vật chất đi kèm.
D. Không có ảnh hưởng đáng kể đến nhận thức chất lượng dịch vụ.
2. Phương pháp `Six Sigma` được ứng dụng trong quản trị chất lượng dịch vụ để làm gì?
A. Tăng cường sự sáng tạo trong dịch vụ.
B. Giảm thiểu sai sót và biến động trong quy trình dịch vụ.
C. Tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
D. Đa dạng hóa dịch vụ.
3. Phương pháp `vòng tròn chất lượng` (quality circle) đóng góp như thế nào vào quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Tự động hóa quy trình dịch vụ.
B. Tăng cường kiểm soát từ cấp quản lý.
C. Tạo cơ hội cho nhân viên tham gia vào cải tiến chất lượng dịch vụ.
D. Giảm sự phụ thuộc vào phản hồi của khách hàng.
4. Trong tình huống nào thì `dịch vụ vượt trội` (service excellence) có thể KHÔNG phải là mục tiêu phù hợp?
A. Khi doanh nghiệp muốn tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
B. Khi khách hàng mục tiêu chủ yếu quan tâm đến giá rẻ.
C. Khi doanh nghiệp muốn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
D. Khi dịch vụ có tính chất phức tạp và rủi ro cao.
5. Điều gì là quan trọng nhất trong `phục hồi dịch vụ` (service recovery) khi có sự cố xảy ra?
A. Nhanh chóng giải quyết vấn đề và xin lỗi khách hàng.
B. Đổ lỗi cho nhân viên gây ra sự cố để răn đe.
C. Cố gắng biện minh cho sự cố để giảm trách nhiệm.
D. Phớt lờ sự cố nếu khách hàng không phản hồi mạnh mẽ.
6. Điều gì KHÔNG phải là một bước trong quy trình `xử lý khiếu nại khách hàng` hiệu quả?
A. Lắng nghe và thấu hiểu khiếu nại của khách hàng.
B. Giải quyết vấn đề nhanh chóng và công bằng.
C. Tranh cãi và bảo vệ quan điểm của doanh nghiệp.
D. Học hỏi từ khiếu nại để cải thiện dịch vụ.
7. Để xây dựng `lòng trung thành của khách hàng` (customer loyalty) trong dịch vụ, doanh nghiệp nên tập trung vào điều gì?
A. Giảm giá dịch vụ thường xuyên.
B. Cung cấp dịch vụ vượt trội và nhất quán, xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.
C. Tăng cường quảng cáo và khuyến mãi.
D. Hạn chế tương tác với khách hàng để tránh sai sót.
8. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `vòng lặp dịch vụ-lợi nhuận` (service-profit chain) nhấn mạnh mối quan hệ giữa yếu tố nào?
A. Chi phí dịch vụ và lợi nhuận.
B. Sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lợi nhuận.
C. Công nghệ dịch vụ và hiệu quả hoạt động.
D. Marketing dịch vụ và doanh số bán hàng.
9. Đâu là ví dụ về `dịch vụ hỗ trợ` (supporting service) trong một khách sạn?
A. Dịch vụ phòng nghỉ.
B. Dịch vụ giặt là.
C. Dịch vụ lễ tân.
D. Dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
10. Phương pháp `benchmarking` được sử dụng trong quản trị chất lượng dịch vụ như thế nào?
A. So sánh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với tiêu chuẩn nội bộ.
B. So sánh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh hoặc các doanh nghiệp hàng đầu trong ngành.
C. Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận chủ quan của nhân viên.
D. Đo lường chất lượng dịch vụ chỉ dựa trên các chỉ số tài chính.
11. Để cải thiện `tính hữu hình` (tangibles) trong chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp nên tập trung vào điều gì?
A. Đào tạo nhân viên giao tiếp hiệu quả hơn.
B. Nâng cấp trang thiết bị và cơ sở vật chất.
C. Xây dựng quy trình phục vụ nhanh chóng hơn.
D. Tăng cường khả năng giải quyết khiếu nại.
12. Điều gì là thách thức chính trong việc tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ?
A. Sự đa dạng trong nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
B. Chi phí cao để duy trì tiêu chuẩn chất lượng.
C. Sự thiếu hụt công nghệ hỗ trợ.
D. Sự cạnh tranh gay gắt từ đối thủ.
13. Phương pháp nào sau đây thường được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ?
A. Phân tích báo cáo tài chính.
B. Khảo sát khách hàng (Customer surveys).
C. Đánh giá hiệu suất nhân viên nội bộ.
D. Phân tích đối thủ cạnh tranh.
14. Điều gì là rủi ro chính khi quá tập trung vào `vượt quá mong đợi của khách hàng` trong mọi trường hợp?
A. Khách hàng sẽ trở nên ít trung thành hơn.
B. Chi phí cung cấp dịch vụ tăng cao và không bền vững.
C. Dịch vụ trở nên quá phức tạp và khó quản lý.
D. Khách hàng sẽ cảm thấy nghi ngờ về chất lượng dịch vụ.
15. Khái niệm `khoảnh khắc chân lý` (moment of truth) trong dịch vụ là gì?
A. Thời điểm khách hàng thanh toán dịch vụ.
B. Bất kỳ thời điểm nào khách hàng tiếp xúc trực tiếp với doanh nghiệp và có cơ hội hình thành ấn tượng về chất lượng dịch vụ.
C. Thời điểm doanh nghiệp ra mắt dịch vụ mới.
D. Thời điểm khách hàng đưa ra phản hồi về dịch vụ.
16. Trong bối cảnh dịch vụ, `khách hàng nội bộ` (internal customer) thường được hiểu là:
A. Khách hàng thân thiết của doanh nghiệp.
B. Các bộ phận hoặc nhân viên trong cùng một tổ chức nhận dịch vụ từ bộ phận khác.
C. Khách hàng tiềm năng chưa từng sử dụng dịch vụ.
D. Khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ một lần.
17. Đâu là ví dụ về `thất bại dịch vụ` (service failure) ở một nhà hàng?
A. Nhà hàng đông khách vào giờ cao điểm.
B. Nhân viên phục vụ quên món ăn khách hàng đã gọi.
C. Giá các món ăn trong nhà hàng cao hơn đối thủ.
D. Nhà hàng có không gian trang trí đẹp mắt.
18. Công cụ `biểu đồ kiểm soát` (control chart) được sử dụng trong quản lý chất lượng dịch vụ để làm gì?
A. Đo lường sự hài lòng của khách hàng.
B. Phân tích phản hồi từ khách hàng.
C. Theo dõi sự biến động của các chỉ số chất lượng dịch vụ theo thời gian và phát hiện các bất thường.
D. Xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề chất lượng.
19. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc quản trị chất lượng dịch vụ hiệu quả?
A. Tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
B. Giảm chi phí hoạt động do sai sót và làm lại.
C. Tăng giá thành dịch vụ để bù đắp chi phí quản lý chất lượng.
D. Nâng cao uy tín và hình ảnh thương hiệu.
20. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `bản đồ dịch vụ` (service blueprint) được sử dụng để làm gì?
A. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
B. Mô tả chi tiết quy trình cung cấp dịch vụ từ góc độ khách hàng và doanh nghiệp.
C. Xác định đối thủ cạnh tranh chính.
D. Phân tích chi phí dịch vụ.
21. Yếu tố `tính đáp ứng` (responsiveness) trong SERVQUAL quan trọng nhất khi nào?
A. Khi khách hàng mong muốn dịch vụ có giá rẻ.
B. Khi khách hàng có yêu cầu đặc biệt hoặc cần hỗ trợ ngay lập tức.
C. Khi khách hàng không có nhiều kinh nghiệm sử dụng dịch vụ.
D. Khi dịch vụ mang tính chất lặp đi lặp lại.
22. Trong mô hình `5 khoảng cách dịch vụ`, `khoảng cách nhận thức` (perception gap) đề cập đến:
A. Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó.
B. Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
C. Khoảng cách giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và dịch vụ thực tế cung cấp.
D. Khoảng cách giữa dịch vụ thực tế cung cấp và thông tin liên lạc bên ngoài đến khách hàng.
23. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `khoảng cách dịch vụ` (service gap) được định nghĩa là:
A. Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó.
B. Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế khách hàng nhận được.
C. Sự khác biệt giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đã thiết lập và dịch vụ thực tế cung cấp.
D. Sự khác biệt giữa dịch vụ được quảng cáo và dịch vụ thực tế cung cấp.
24. Điều gì KHÔNG phải là mục tiêu của việc `đo lường chất lượng dịch vụ`?
A. Xác định điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ.
B. Đưa ra quyết định tăng giá dịch vụ.
C. Theo dõi sự cải thiện chất lượng dịch vụ theo thời gian.
D. Làm cơ sở để ra quyết định cải tiến dịch vụ.
25. Khi nào thì việc tập trung vào `chất lượng dịch vụ bên trong` (internal service quality) trở nên đặc biệt quan trọng?
A. Khi doanh nghiệp muốn giảm chi phí marketing.
B. Khi doanh nghiệp có nhiều bộ phận chức năng phối hợp để cung cấp dịch vụ.
C. Khi doanh nghiệp mới gia nhập thị trường.
D. Khi khách hàng không có nhiều kỳ vọng về dịch vụ.
26. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là thành phần chính cấu thành chất lượng dịch vụ theo mô hình Parasuraman, Zeithaml và Berry?
A. Độ tin cậy (Reliability)
B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
C. Giá cả cạnh tranh (Competitive Pricing)
D. Sự đảm bảo (Assurance)
27. Quy trình `Poka-Yoke` được áp dụng trong quản lý chất lượng dịch vụ nhằm mục đích gì?
A. Tối đa hóa lợi nhuận từ dịch vụ.
B. Ngăn ngừa lỗi sai xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ.
C. Đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên.
D. Tăng tốc độ cung cấp dịch vụ.
28. Khái niệm `văn hóa chất lượng` (quality culture) trong tổ chức dịch vụ đề cập đến điều gì?
A. Việc tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình và tiêu chuẩn.
B. Một môi trường làm việc mà mọi thành viên đều cam kết và có trách nhiệm với chất lượng dịch vụ.
C. Việc sử dụng công nghệ hiện đại để kiểm soát chất lượng.
D. Việc tập trung vào giảm chi phí hoạt động.
29. Yếu tố `sự đồng cảm` (empathy) trong SERVQUAL thể hiện điều gì?
A. Khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn và chính xác.
B. Sự nhiệt tình và sẵn lòng giúp đỡ khách hàng.
C. Sự quan tâm, thấu hiểu và cá nhân hóa dịch vụ cho từng khách hàng.
D. Khả năng giao tiếp rõ ràng và dễ hiểu với khách hàng.
30. Mục tiêu chính của việc thiết lập `tiêu chuẩn dịch vụ` (service standards) là gì?
A. Tăng cường sự kiểm soát nhân viên.
B. Đảm bảo tính nhất quán và chất lượng dịch vụ ở mọi điểm tiếp xúc khách hàng.
C. Giảm chi phí đào tạo nhân viên.
D. Tăng giá dịch vụ.
