1. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một trong năm thành phần chính của mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL?
A. Độ tin cậy (Reliability)
B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
C. Giá cả (Price)
D. Sự đảm bảo (Assurance)
2. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `quy trình dịch vụ` (service process) được thiết kế tốt cần đảm bảo yếu tố nào?
A. Tối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp.
B. Tối ưu hóa hiệu quả hoạt động và mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
C. Giảm thiểu sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng.
D. Đơn giản hóa tối đa các bước thực hiện dịch vụ.
3. Điều gì sau đây thể hiện rõ nhất sự khác biệt giữa `dịch vụ mong đợi` và `dịch vụ cảm nhận` trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Dịch vụ mong đợi là những gì doanh nghiệp hứa hẹn, dịch vụ cảm nhận là trải nghiệm thực tế của khách hàng.
B. Dịch vụ mong đợi là chất lượng dịch vụ lý tưởng, dịch vụ cảm nhận là chất lượng dịch vụ tối thiểu chấp nhận được.
C. Dịch vụ mong đợi là dịch vụ được quảng cáo, dịch vụ cảm nhận là dịch vụ được cung cấp.
D. Dịch vụ mong đợi là nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng, dịch vụ cảm nhận là nhu cầu hiện hữu.
4. Điều gì là rào cản lớn nhất trong việc duy trì chất lượng dịch vụ nhất quán trong các doanh nghiệp đa chi nhánh hoặc chuỗi dịch vụ?
A. Sự khác biệt về văn hóa và ngôn ngữ giữa các chi nhánh.
B. Khó khăn trong việc kiểm soát và giám sát chất lượng dịch vụ tại tất cả các địa điểm.
C. Chi phí đào tạo nhân viên đồng đều ở tất cả các chi nhánh quá cao.
D. Sự cạnh tranh gay gắt giữa các chi nhánh trong cùng một hệ thống.
5. Trong quy trình `phục hồi dịch vụ` (service recovery), bước nào sau đây được xem là quan trọng nhất để giữ chân khách hàng?
A. Nhanh chóng thừa nhận lỗi sai và xin lỗi khách hàng chân thành.
B. Bồi thường hoặc đền bù thiệt hại cho khách hàng một cách thỏa đáng.
C. Lắng nghe và thấu hiểu vấn đề của khách hàng một cách kiên nhẫn.
D. Đảm bảo sự cố tương tự không tái diễn trong tương lai.
6. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích chính của việc quản trị chất lượng dịch vụ hiệu quả?
A. Tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
B. Giảm chi phí hoạt động do giảm thiểu lỗi và sự cố dịch vụ.
C. Tăng giá bán dịch vụ mà không cần cải thiện chất lượng thực tế.
D. Nâng cao lợi thế cạnh tranh và tăng trưởng doanh thu.
7. Khi nào doanh nghiệp nên ưu tiên đầu tư vào công nghệ để cải thiện chất lượng dịch vụ?
A. Khi khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ hiện tại.
B. Khi công nghệ có thể giúp tự động hóa các quy trình dịch vụ, giảm thiểu lỗi và tăng hiệu quả.
C. Khi chi phí đầu tư công nghệ thấp hơn chi phí đào tạo nhân viên.
D. Khi đối thủ cạnh tranh chưa ứng dụng công nghệ vào dịch vụ.
8. Công cụ `biểu đồ Pareto` (Pareto chart) được sử dụng trong quản trị chất lượng dịch vụ để làm gì?
A. Xác định nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề chất lượng.
B. Ưu tiên các vấn đề chất lượng cần giải quyết dựa trên mức độ ảnh hưởng.
C. Theo dõi xu hướng chất lượng dịch vụ theo thời gian.
D. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các khía cạnh khác nhau của dịch vụ.
9. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, thuật ngữ `empowerment` (trao quyền) cho nhân viên có nghĩa là gì?
A. Giao thêm nhiều công việc và trách nhiệm cho nhân viên.
B. Cho phép nhân viên tự đưa ra quyết định và giải quyết vấn đề trực tiếp cho khách hàng.
C. Tăng cường giám sát và kiểm soát chặt chẽ nhân viên.
D. Giảm bớt quyền hạn và trách nhiệm của nhân viên.
10. Mục đích của việc thu thập `phản hồi của khách hàng` (customer feedback) trong quản trị chất lượng dịch vụ là gì?
A. Để quảng bá hình ảnh doanh nghiệp và thu hút khách hàng mới.
B. Để đánh giá hiệu quả của các chương trình marketing.
C. Để hiểu rõ hơn về mong đợi của khách hàng và xác định các điểm cần cải thiện trong dịch vụ.
D. Để tăng cường tương tác với khách hàng trên mạng xã hội.
11. Trong bối cảnh dịch vụ, `sự đồng cảm` (empathy) đề cập đến khả năng nào của nhân viên?
A. Khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả.
B. Khả năng thấu hiểu và quan tâm đến nhu cầu, cảm xúc của khách hàng.
C. Khả năng tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình dịch vụ.
D. Khả năng giao tiếp rõ ràng và mạch lạc.
12. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `văn hóa dịch vụ` (service culture) có vai trò quan trọng như thế nào?
A. Văn hóa dịch vụ chỉ quan trọng đối với các doanh nghiệp dịch vụ quy mô lớn.
B. Văn hóa dịch vụ là yếu tố thứ yếu, không ảnh hưởng nhiều đến trải nghiệm khách hàng.
C. Văn hóa dịch vụ là nền tảng, định hướng mọi hành vi và quyết định hướng tới sự hài lòng của khách hàng.
D. Văn hóa dịch vụ chỉ liên quan đến bộ phận chăm sóc khách hàng, không cần thiết cho toàn bộ doanh nghiệp.
13. Phương pháp `Six Sigma` được áp dụng trong quản trị chất lượng dịch vụ để làm gì?
A. Tăng cường sự sáng tạo và đổi mới trong dịch vụ.
B. Giảm thiểu sai sót và biến động trong quy trình dịch vụ.
C. Tối ưu hóa chi phí marketing và quảng cáo.
D. Đo lường mức độ hài lòng của nhân viên dịch vụ.
14. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một trong các `khoảng cách` (gaps) trong mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ?
A. Khoảng cách kiến thức (Knowledge gap)
B. Khoảng cách tiêu chuẩn (Standards gap)
C. Khoảng cách quảng cáo (Advertising gap)
D. Khoảng cách truyền thông (Communication gap)
15. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `bản đồ hành trình khách hàng` (customer journey map) được sử dụng để làm gì?
A. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng tại từng điểm tiếp xúc dịch vụ.
B. Phân tích hành vi mua hàng của khách hàng.
C. Hình dung và phân tích toàn bộ trải nghiệm của khách hàng khi tương tác với dịch vụ.
D. Xác định phân khúc khách hàng mục tiêu.
16. Loại hình dịch vụ nào sau đây thường khó chuẩn hóa chất lượng nhất?
A. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
B. Dịch vụ fast food.
C. Dịch vụ tư vấn y tế.
D. Dịch vụ giặt là tự động.
17. Đặc tính `tính không đồng nhất` (heterogeneity) của dịch vụ thể hiện điều gì?
A. Dịch vụ không thể được lưu trữ hoặc tồn kho.
B. Chất lượng dịch vụ có thể khác nhau tùy thuộc vào người cung cấp, thời điểm và địa điểm cung cấp.
C. Dịch vụ vô hình và khó đánh giá bằng các giác quan.
D. Việc tách biệt giữa sản xuất và tiêu thụ dịch vụ là không thể.
18. Để đo lường `độ tin cậy` (reliability) trong SERVQUAL, câu hỏi nào sau đây là phù hợp nhất?
A. Nhân viên của chúng tôi có luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn không?
B. Cơ sở vật chất của chúng tôi có hiện đại và hấp dẫn không?
C. Doanh nghiệp của chúng tôi có thực hiện đúng những gì đã hứa không?
D. Nhân viên của chúng tôi có am hiểu về dịch vụ không?
19. Phương pháp `mystery shopping` (khách hàng bí ẩn) thường được sử dụng để đánh giá khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?
A. Đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
B. Đánh giá hiệu quả của các chương trình khuyến mãi và giảm giá.
C. Đánh giá việc tuân thủ quy trình dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên.
D. Đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu và hình ảnh công ty.
20. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `bằng chứng vật lý` (physical evidence) đóng vai trò quan trọng như thế nào, đặc biệt đối với dịch vụ vô hình?
A. Bằng chứng vật lý không quan trọng vì dịch vụ vô hình.
B. Bằng chứng vật lý giúp khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ và giảm bớt sự không chắc chắn.
C. Bằng chứng vật lý chỉ quan trọng đối với dịch vụ hữu hình.
D. Bằng chứng vật lý chỉ làm tăng chi phí cung cấp dịch vụ.
21. Khi khách hàng phàn nàn về dịch vụ, phản ứng tốt nhất của nhân viên dịch vụ nên là gì?
A. Tranh cãi và giải thích để bảo vệ doanh nghiệp.
B. Bỏ qua phàn nàn nếu cho rằng nó không hợp lý.
C. Lắng nghe, xin lỗi và cố gắng giải quyết vấn đề một cách tích cực.
D. Đổ lỗi cho bộ phận khác hoặc cho khách hàng.
22. Trong `tam giác dịch vụ` (service triangle), ba yếu tố chính tương tác với nhau để tạo ra chất lượng dịch vụ là gì?
A. Khách hàng, nhân viên, quy trình.
B. Doanh nghiệp, khách hàng, đối thủ cạnh tranh.
C. Công nghệ, nhân viên, khách hàng.
D. Doanh nghiệp, nhân viên, hệ thống hỗ trợ.
23. Khi nào thì việc `vượt quá mong đợi của khách hàng` (exceeding customer expectations) có thể KHÔNG phải là một chiến lược quản trị chất lượng dịch vụ hiệu quả?
A. Khi chi phí để vượt quá mong đợi quá cao và không mang lại lợi nhuận tương xứng.
B. Khi khách hàng có mong đợi quá cao và không thực tế.
C. Khi doanh nghiệp mới gia nhập thị trường và chưa có đủ nguồn lực.
D. Khi dịch vụ cung cấp là các dịch vụ cơ bản, thiết yếu.
24. Để cải thiện `khả năng đáp ứng` (responsiveness) trong chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp nên tập trung vào điều gì?
A. Giảm giá dịch vụ để thu hút khách hàng.
B. Tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng giải quyết vấn đề và ra quyết định nhanh chóng.
C. Chuẩn hóa quy trình dịch vụ để đảm bảo tính nhất quán.
D. Đầu tư vào công nghệ hiện đại để tự động hóa quy trình dịch vụ.
25. Điều gì KHÔNG phải là một nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM) trong dịch vụ?
A. Tập trung vào khách hàng.
B. Cải tiến liên tục.
C. Chỉ tập trung vào chất lượng sản phẩm đầu ra.
D. Sự tham gia của toàn bộ nhân viên.
26. Mục tiêu chính của việc thiết lập `tiêu chuẩn dịch vụ` (service standards) là gì?
A. Giảm chi phí đào tạo nhân viên dịch vụ.
B. Đảm bảo tính nhất quán và chất lượng dịch vụ ở mức độ mong muốn.
C. Tăng cường sự kiểm soát của quản lý đối với nhân viên dịch vụ.
D. Đơn giản hóa quy trình cung cấp dịch vụ.
27. Điều gì là thách thức lớn nhất trong việc đo lường chất lượng dịch vụ so với đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình?
A. Dịch vụ thường được sản xuất và tiêu thụ đồng thời, khiến việc kiểm tra chất lượng trước khi cung cấp trở nên khó khăn.
B. Khách hàng thường có xu hướng hài lòng với dịch vụ hơn là sản phẩm hữu hình.
C. Chi phí đo lường chất lượng dịch vụ thường cao hơn so với sản phẩm hữu hình.
D. Có ít công cụ và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ hơn so với sản phẩm hữu hình.
28. Trong bối cảnh quản trị chất lượng dịch vụ, `khoảng cách dịch vụ` (service gap) đề cập đến điều gì?
A. Sự khác biệt giữa giá dịch vụ và giá trị cảm nhận của dịch vụ.
B. Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi của khách hàng và dịch vụ thực tế họ nhận được.
C. Sự khác biệt giữa năng lực của nhân viên dịch vụ và yêu cầu công việc.
D. Sự khác biệt giữa chi phí cung cấp dịch vụ và doanh thu từ dịch vụ.
29. Biện pháp nào sau đây KHÔNG trực tiếp hướng đến việc cải thiện `tính hữu hình` (tangibles) trong chất lượng dịch vụ?
A. Nâng cấp trang thiết bị và cơ sở vật chất tại điểm cung cấp dịch vụ.
B. Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ chuyên nghiệp.
C. Thiết kế đồng phục nhân viên gọn gàng, chuyên nghiệp và dễ nhận diện.
D. Cải thiện bố cục và không gian nội thất tại nơi cung cấp dịch vụ.
30. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến?
A. Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score - CSAT).
B. Chỉ số nỗ lực của khách hàng (Customer Effort Score - CES).
C. Chỉ số giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value - CLTV).
D. Chỉ số quảng bá ròng (Net Promoter Score - NPS).
