1. Quản trị dịch vụ tập trung chủ yếu vào việc:
A. Sản xuất hàng hóa hữu hình.
B. Cung cấp và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
C. Giảm thiểu chi phí sản xuất.
D. Tối đa hóa lợi nhuận ngắn hạn.
2. Khi thiết kế dịch vụ, `tính đơn giản` (simplicity) là quan trọng vì:
A. Giảm chi phí thiết kế dịch vụ.
B. Dễ dàng triển khai và thực hiện dịch vụ.
C. Luôn làm hài lòng khách hàng hơn dịch vụ phức tạp.
D. Giảm sự phụ thuộc vào công nghệ.
3. Ví dụ nào sau đây thể hiện `tính dễ hư hỏng` (perishability) của dịch vụ?
A. Một chiếc ghế trống trên chuyến bay không thể bán lại sau khi máy bay cất cánh.
B. Một chiếc áo bị lỗi có thể được sửa chữa hoặc bán giảm giá.
C. Khách hàng có thể trả lại một chiếc điện thoại đã mua trong vòng 7 ngày.
D. Một nhà hàng có thể bảo quản thức ăn thừa cho ngày hôm sau.
4. Phương pháp nào sau đây thường được sử dụng để thu thập phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ?
A. Phân tích báo cáo tài chính.
B. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT, NPS).
C. Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên.
D. Theo dõi hoạt động của đối thủ cạnh tranh.
5. Trong tình huống `khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên`, bước đầu tiên trong quy trình phục hồi dịch vụ nên là:
A. Đổ lỗi cho nhân viên để làm hài lòng khách hàng.
B. Lắng nghe và thể hiện sự đồng cảm với khách hàng.
C. Ngay lập tức đưa ra bồi thường lớn để xoa dịu.
D. Bỏ qua phàn nàn nếu khách hàng có vẻ quá khích.
6. Điều gì KHÔNG phải là một chiến lược để quản lý nhu cầu dịch vụ biến động?
A. Thay đổi giá theo thời điểm (ví dụ: giờ cao điểm, thấp điểm).
B. Tăng cường quảng cáo vào thời điểm nhu cầu thấp.
C. Giảm chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu cao.
D. Sử dụng nhân viên bán thời gian hoặc thuê ngoài vào thời điểm cao điểm.
7. Trong quản lý dịch vụ, `quy trình dịch vụ` (service process) nên được thiết kế tập trung vào:
A. Tối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp.
B. Đơn giản hóa quy trình cho nhân viên.
C. Trải nghiệm và sự thuận tiện của khách hàng.
D. Giảm thiểu thời gian cung cấp dịch vụ.
8. Trong dịch vụ, `sự tham gia của khách hàng` (customer participation) có thể:
A. Luôn làm giảm chất lượng dịch vụ.
B. Chỉ xảy ra trong dịch vụ tự phục vụ.
C. Ảnh hưởng đến cả quy trình và kết quả dịch vụ.
D. Không đáng kể và không cần quản lý.
9. Chiến lược `tập trung vào dịch vụ` (service-focused) có nghĩa là doanh nghiệp:
A. Chỉ cung cấp dịch vụ, không sản xuất hàng hóa.
B. Đặt dịch vụ làm trọng tâm trong mọi hoạt động và quyết định kinh doanh.
C. Tập trung vào giảm chi phí dịch vụ.
D. Sử dụng dịch vụ như một công cụ hỗ trợ bán hàng hóa.
10. Điều gì là quan trọng nhất để xây dựng văn hóa dịch vụ trong một tổ chức?
A. Đầu tư mạnh vào công nghệ hiện đại.
B. Tuyển dụng nhân viên có kỹ năng chuyên môn cao.
C. Sự cam kết và dẫn dắt từ lãnh đạo cao nhất.
D. Xây dựng quy trình dịch vụ chi tiết và nghiêm ngặt.
11. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng trong dịch vụ?
A. Tăng lòng trung thành và giữ chân khách hàng.
B. Giảm chi phí marketing.
C. Tăng doanh thu và lợi nhuận.
D. Giảm sự phụ thuộc vào nhân viên tuyến đầu.
12. Điều gì KHÔNG phải là mục tiêu chính của quản lý chất lượng dịch vụ?
A. Đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng.
B. Giảm thiểu chi phí hoạt động bằng mọi giá.
C. Đảm bảo sự nhất quán trong cung cấp dịch vụ.
D. Nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
13. Phân khúc thị trường dịch vụ KHÔNG nên dựa trên tiêu chí nào sau đây?
A. Nhân khẩu học (tuổi, giới tính, thu nhập).
B. Địa lý (vị trí, khu vực).
C. Tâm lý (lối sống, giá trị).
D. Ngẫu nhiên (màu sắc trang phục khách hàng hôm đó).
14. Yếu tố `Con người` (People) trong mô hình Marketing Mix mở rộng cho dịch vụ (7Ps) bao gồm:
A. Chỉ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
B. Toàn bộ nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ và khách hàng.
C. Chỉ khách hàng và những người liên quan đến họ.
D. Các đối tác cung ứng và nhà phân phối dịch vụ.
15. Chiến lược `cá nhân hóa dịch vụ` (service personalization) có thể được thực hiện thông qua:
A. Cung cấp dịch vụ giống hệt nhau cho tất cả khách hàng.
B. Sử dụng dữ liệu khách hàng để điều chỉnh dịch vụ theo nhu cầu và sở thích riêng.
C. Tăng giá dịch vụ cho khách hàng thân thiết.
D. Giảm sự tương tác trực tiếp với khách hàng.
16. Mục tiêu của `quản lý hàng đợi` (queue management) trong dịch vụ là:
A. Loại bỏ hoàn toàn hàng đợi.
B. Giảm thiểu thời gian chờ đợi cảm nhận của khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả sử dụng nguồn lực.
C. Tăng số lượng nhân viên phục vụ.
D. Khuyến khích khách hàng tự phục vụ để giảm tải cho nhân viên.
17. Trong quản lý trải nghiệm khách hàng (CEM), `hành trình khách hàng` (customer journey) là:
A. Chi phí mà khách hàng phải trả để sử dụng dịch vụ.
B. Tổng hợp tất cả các điểm tiếp xúc và trải nghiệm của khách hàng với dịch vụ.
C. Thời gian trung bình khách hàng sử dụng dịch vụ.
D. Quy trình nội bộ mà doanh nghiệp sử dụng để cung cấp dịch vụ.
18. Trong quản lý dịch vụ, `vòng tròn dịch vụ` (service cycle) mô tả:
A. Thời gian trung bình khách hàng sử dụng dịch vụ.
B. Toàn bộ các bước mà khách hàng trải qua khi sử dụng dịch vụ, từ đầu đến cuối.
C. Chu kỳ sống của một dịch vụ mới.
D. Quy trình nội bộ mà nhân viên dịch vụ thực hiện hàng ngày.
19. Bản vẽ dịch vụ (Service Blueprinting) là công cụ hữu ích trong quản trị dịch vụ vì:
A. Giúp giảm chi phí marketing.
B. Mô tả chi tiết quy trình cung cấp dịch vụ và điểm tiếp xúc khách hàng.
C. Tăng cường khả năng dự báo doanh thu.
D. Đánh giá hiệu quả hoạt động của đối thủ cạnh tranh.
20. Điều gì sau đây KHÔNG phải là lợi ích của việc sử dụng công nghệ trong quản trị dịch vụ?
A. Tăng cường khả năng cá nhân hóa dịch vụ.
B. Giảm sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng.
C. Cải thiện hiệu quả hoạt động và giảm chi phí.
D. Nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua tiện lợi và nhanh chóng.
21. Trong quản trị dịch vụ, `bằng chứng hữu hình` (physical evidence) trong 7Ps có vai trò:
A. Làm cho dịch vụ trở nên hữu hình và dễ đánh giá hơn.
B. Giảm chi phí thiết kế dịch vụ.
C. Thay thế cho chất lượng dịch vụ thực tế.
D. Chỉ quan trọng đối với dịch vụ nhà hàng và khách sạn.
22. Khái niệm `dịch vụ gia tăng` (augmented service) đề cập đến:
A. Dịch vụ cơ bản nhất mà khách hàng mong đợi.
B. Dịch vụ bổ sung và vượt trội so với mong đợi của khách hàng.
C. Dịch vụ được cung cấp miễn phí.
D. Dịch vụ chỉ dành cho khách hàng VIP.
23. Trong mô hình SERVQUAL, `Độ tin cậy` (Reliability) đề cập đến:
A. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
B. Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy như đã hứa.
C. Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên, tạo sự tin tưởng.
D. Cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên.
24. Trong quản trị dịch vụ, `đổi mới dịch vụ` (service innovation) có thể bao gồm:
A. Chỉ thay đổi về công nghệ sử dụng trong dịch vụ.
B. Cải tiến quy trình dịch vụ, sản phẩm dịch vụ, hoặc mô hình kinh doanh dịch vụ.
C. Giảm giá dịch vụ để thu hút khách hàng mới.
D. Sao chép dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
25. Mục đích chính của `dịch vụ nội bộ` (internal service) trong một tổ chức là:
A. Cung cấp dịch vụ trực tiếp cho khách hàng bên ngoài.
B. Hỗ trợ các bộ phận khác trong tổ chức để cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng bên ngoài.
C. Tạo ra lợi nhuận trực tiếp từ việc cung cấp dịch vụ.
D. Cạnh tranh với các nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài.
26. Đặc điểm nào sau đây KHÔNG phải là đặc điểm chính của dịch vụ?
A. Tính vô hình (Intangibility).
B. Tính đồng nhất (Homogeneity).
C. Tính không thể tách rời (Inseparability).
D. Tính dễ hư hỏng (Perishability).
27. Lỗi dịch vụ `doanh nghiệp` (firm-initiated service failure) là lỗi:
A. Do khách hàng gây ra.
B. Do nhân viên tuyến đầu gây ra.
C. Do quy trình, chính sách hoặc hệ thống của doanh nghiệp gây ra.
D. Do yếu tố bên ngoài như thời tiết gây ra.
28. Khái niệm `khoảnh khắc chân lý` (moment of truth) trong dịch vụ đề cập đến:
A. Thời điểm dịch vụ được thiết kế.
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và tổ chức dịch vụ.
C. Thời điểm khách hàng thanh toán cho dịch vụ.
D. Thời điểm dịch vụ hoàn thành.
29. Trong quản trị dịch vụ, `tiêu chuẩn dịch vụ` (service standards) nên được thiết lập dựa trên:
A. Mục tiêu lợi nhuận của doanh nghiệp.
B. Mong đợi của khách hàng và năng lực của doanh nghiệp.
C. Tiêu chuẩn của ngành.
D. Ý kiến chủ quan của ban lãnh đạo.
30. Điều gì KHÔNG phải là một yếu tố của `tam giác dịch vụ` (service triangle)?
A. Khách hàng.
B. Nhân viên.
C. Ban lãnh đạo.
D. Đối thủ cạnh tranh.
