1. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `quy trình dịch vụ` (service process) cần được thiết kế sao cho:
A. Phức tạp và độc đáo để tạo sự khác biệt.
B. Linh hoạt, hiệu quả, và hướng đến sự thuận tiện cho khách hàng.
C. Tối ưu hóa lợi ích cho doanh nghiệp trước tiên.
D. Tuân thủ nghiêm ngặt các quy định nội bộ, ngay cả khi gây bất tiện cho khách hàng.
2. Phương pháp `Poka-Yoke` trong quản lý chất lượng dịch vụ tập trung vào:
A. Đào tạo nhân viên để giảm thiểu sai sót.
B. Thiết kế hệ thống và quy trình để ngăn ngừa lỗi xảy ra.
C. Kiểm tra chất lượng dịch vụ sau khi cung cấp.
D. Tăng cường kiểm soát chất lượng đầu vào.
3. Nguyên tắc `lấy khách hàng làm trung tâm` trong quản trị chất lượng dịch vụ đòi hỏi doanh nghiệp phải:
A. Tối đa hóa lợi nhuận bằng mọi giá.
B. Ưu tiên lợi ích của nhân viên hơn khách hàng.
C. Đặt nhu cầu và mong muốn của khách hàng lên hàng đầu trong mọi quyết định.
D. Giảm thiểu tương tác trực tiếp với khách hàng để tiết kiệm chi phí.
4. Mục tiêu chính của việc `đo lường chất lượng dịch vụ` là gì?
A. Để so sánh với đối thủ cạnh tranh.
B. Để xác định điểm mạnh và điểm yếu trong cung cấp dịch vụ và cải tiến.
C. Để chứng minh chất lượng dịch vụ cao với khách hàng.
D. Để giảm chi phí hoạt động dịch vụ.
5. Công cụ `Sơ đồ xương cá` (Fishbone Diagram) hay `Sơ đồ Ishikawa` thường được sử dụng trong quản lý chất lượng dịch vụ để:
A. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
B. Xác định và phân tích nguyên nhân gốc rễ của vấn đề chất lượng.
C. Theo dõi tiến độ cải tiến chất lượng.
D. So sánh chất lượng dịch vụ với đối thủ cạnh tranh.
6. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `tiêu chuẩn dịch vụ` (service standards) nên được thiết lập dựa trên:
A. Mong muốn của ban lãnh đạo công ty.
B. Ngân sách và nguồn lực hiện có.
C. Kỳ vọng của khách hàng và mục tiêu kinh doanh.
D. Tiêu chuẩn chung của ngành.
7. Trong mô hình `5 khoảng cách chất lượng dịch vụ` (The 5 gaps model of service quality), khoảng cách số 1 (Gap 1) thể hiện sự khác biệt giữa:
A. Kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó.
B. Nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
C. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và việc cung cấp dịch vụ thực tế.
D. Việc cung cấp dịch vụ thực tế và truyền thông dịch vụ đến khách hàng.
8. Để duy trì và cải tiến chất lượng dịch vụ liên tục, doanh nghiệp cần thực hiện điều gì thường xuyên?
A. Tăng giá dịch vụ để có thêm nguồn lực.
B. Giảm chi phí đào tạo nhân viên.
C. Thu thập phản hồi khách hàng, phân tích dữ liệu, và thực hiện các hành động cải tiến.
D. Sao chép các dịch vụ của đối thủ cạnh tranh thành công.
9. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `vòng đời dịch vụ` (service life cycle) đề cập đến:
A. Thời gian tồn tại của một doanh nghiệp dịch vụ.
B. Các giai đoạn phát triển của một dịch vụ từ khi ra đời đến khi suy thoái.
C. Thời gian trung bình khách hàng sử dụng dịch vụ.
D. Quy trình cung cấp dịch vụ từ đầu đến cuối.
10. Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố nào thường có trọng số lớn nhất?
A. Giá cả dịch vụ.
B. Sự tin cậy (Reliability) của dịch vụ.
C. Ngoại hình cơ sở vật chất.
D. Tiện nghi và trang thiết bị hiện đại.
11. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `bằng chứng hữu hình` (tangible evidence) bao gồm:
A. Lời hứa dịch vụ trong quảng cáo.
B. Kinh nghiệm của khách hàng khác.
C. Cơ sở vật chất, trang thiết bị, tài liệu dịch vụ.
D. Thái độ và kỹ năng của nhân viên.
12. Điều gì KHÔNG phải là một yếu tố quan trọng của `văn hóa dịch vụ` mạnh mẽ?
A. Sự trao quyền cho nhân viên để giải quyết vấn đề tại chỗ.
B. Tập trung vào việc kiểm soát chi phí hơn là chất lượng dịch vụ.
C. Giao tiếp cởi mở và phản hồi liên tục giữa nhân viên và quản lý.
D. Sự công nhận và khen thưởng nhân viên vì hành vi dịch vụ xuất sắc.
13. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `dịch vụ nội bộ` (internal service quality) đề cập đến:
A. Chất lượng dịch vụ mà khách hàng bên ngoài nhận được.
B. Chất lượng dịch vụ giữa các bộ phận và nhân viên trong cùng một tổ chức.
C. Dịch vụ được cung cấp thông qua các kênh trực tuyến.
D. Dịch vụ được cung cấp bởi các nhà cung cấp bên ngoài.
14. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc quản trị chất lượng dịch vụ hiệu quả?
A. Tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
B. Giảm chi phí hoạt động do giảm sai sót và làm lại.
C. Tăng giá cổ phiếu ngắn hạn.
D. Nâng cao uy tín và hình ảnh thương hiệu.
15. Để giảm thiểu `khoảng cách truyền thông` (communication gap - Gap 4) trong mô hình 5 khoảng cách, doanh nghiệp nên tập trung vào điều gì?
A. Nâng cao kỹ năng chuyên môn cho nhân viên dịch vụ.
B. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ rõ ràng và đo lường được.
C. Đảm bảo thông tin truyền thông về dịch vụ là trung thực và không phóng đại.
D. Cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ để đáp ứng tiêu chuẩn.
16. Để xây dựng lòng trung thành của khách hàng dịch vụ, doanh nghiệp nên tập trung vào:
A. Giảm giá dịch vụ thường xuyên.
B. Cung cấp dịch vụ vượt quá mong đợi của khách hàng một cách nhất quán.
C. Tăng cường quảng cáo và khuyến mãi.
D. Khóa chặt khách hàng bằng các hợp đồng dài hạn.
17. Trong bối cảnh dịch vụ, `thời điểm quyết định` (moment of truth) đề cập đến:
A. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ.
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và tổ chức dịch vụ.
C. Thời điểm dịch vụ được cung cấp hoàn tất.
D. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn dịch vụ.
18. Phương pháp nào sau đây thường được sử dụng để thu thập phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ?
A. Phân tích báo cáo tài chính.
B. Quan sát đối thủ cạnh tranh.
C. Khảo sát khách hàng, phỏng vấn, và nhóm tập trung.
D. Đánh giá hiệu suất nội bộ của nhân viên.
19. Yếu tố nào sau đây thể hiện khía cạnh `Sự tin cậy` (Reliability) trong SERVQUAL?
A. Ngoại hình của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên.
B. Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách chính xác và đáng tin cậy.
C. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
D. Kiến thức và thái độ lịch sự của nhân viên, khả năng truyền đạt sự tin tưởng.
20. Điều gì là quan trọng nhất để xây dựng văn hóa dịch vụ hướng đến chất lượng trong một tổ chức?
A. Đầu tư vào công nghệ hiện đại để tự động hóa quy trình dịch vụ.
B. Tuyển dụng nhân viên có kỹ năng chuyên môn cao.
C. Cam kết từ lãnh đạo cao nhất và sự tham gia của toàn bộ nhân viên.
D. Xây dựng hệ thống thưởng phạt nghiêm ngặt dựa trên đánh giá của khách hàng.
21. Chiến lược `khắc phục dịch vụ` (service recovery) hiệu quả nhằm mục đích:
A. Tránh mọi sai sót dịch vụ ngay từ đầu.
B. Giảm thiểu chi phí hoạt động dịch vụ.
C. Biến khách hàng không hài lòng thành khách hàng trung thành.
D. Che giấu những sai sót dịch vụ khỏi khách hàng.
22. Khía cạnh nào sau đây KHÔNG phải là một trong năm thành phần của mô hình SERVQUAL dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ?
A. Sự tin cậy (Reliability)
B. Sự hữu hình (Tangibles)
C. Sự đáp ứng (Responsiveness)
D. Giá cả (Price)
23. Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (CSAT) thường được tính dựa trên thang đo nào?
A. Thang đo tỷ lệ phần trăm.
B. Thang đo Likert (ví dụ: từ 1 đến 5 hoặc 1 đến 7).
C. Thang đo tuyệt đối (ví dụ: số lượng khiếu nại).
D. Thang đo nhị phân (ví dụ: hài lòng/không hài lòng).
24. Phương pháp `Vòng tròn Deming` (PDCA) được sử dụng trong cải tiến chất lượng dịch vụ theo trình tự nào?
A. Đo lường - Phân tích - Cải tiến - Kiểm soát.
B. Lập kế hoạch - Thực hiện - Kiểm tra - Hành động.
C. Xác định - Đo lường - Phân tích - Cải tiến - Kiểm soát.
D. Thực hiện - Kiểm tra - Hành động - Lập kế hoạch.
25. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, việc `trao quyền cho nhân viên tuyến đầu` (empowerment of frontline employees) có vai trò:
A. Giảm bớt trách nhiệm của quản lý cấp cao.
B. Tăng chi phí đào tạo nhân viên.
C. Cho phép nhân viên tự chủ và linh hoạt hơn trong việc giải quyết vấn đề cho khách hàng.
D. Tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ một cách cứng nhắc hơn.
26. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `khoảng cách dịch vụ` (service gap) xảy ra khi:
A. Nhân viên dịch vụ không tuân thủ quy trình.
B. Kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ khác với nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó.
C. Dịch vụ được cung cấp không đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng đã đề ra.
D. Tất cả các đáp án trên.
27. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về `yếu tố con người` (people) trong mô hình 7Ps mở rộng của Marketing dịch vụ?
A. Nhân viên dịch vụ.
B. Khách hàng.
C. Đối tác cung ứng.
D. Quy trình dịch vụ.
28. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, thuật ngữ `chất lượng mong đợi` (expected quality) đề cập đến:
A. Chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp mong muốn cung cấp.
B. Chất lượng dịch vụ thực tế được cung cấp.
C. Mức độ chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng sẽ nhận được.
D. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập bởi doanh nghiệp.
29. Khía cạnh `Đáp ứng` (Responsiveness) trong SERVQUAL được thể hiện rõ nhất qua:
A. Khả năng cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hứa.
B. Sự sẵn lòng và nhiệt tình giúp đỡ khách hàng.
C. Kiến thức chuyên môn của nhân viên.
D. Sự nhất quán trong chất lượng dịch vụ.
30. Trong dịch vụ, `sự đồng cảm` (Empathy) trong SERVQUAL thể hiện qua hành động nào?
A. Cung cấp dịch vụ nhanh chóng và kịp thời.
B. Hiểu rõ nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng và quan tâm đến họ.
C. Đảm bảo dịch vụ luôn nhất quán và không có sai sót.
D. Sử dụng công nghệ hiện đại để phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.
