1. Điều gì KHÔNG phải là một lợi ích của việc quản trị chất lượng dịch vụ hiệu quả?
A. Tăng cường lòng trung thành của khách hàng
B. Giảm chi phí do sai sót và làm lại
C. Tăng giá cổ phiếu ngắn hạn bất kể hiệu quả hoạt động thực tế
D. Cải thiện danh tiếng thương hiệu
2. Phương pháp nào sau đây thường được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ?
A. Phân tích SWOT
B. Khảo sát khách hàng
C. Phân tích PESTEL
D. Mô hình 5 lực lượng Porter
3. Điều gì thể hiện `bằng chứng hữu hình` (physical evidence) trong bối cảnh marketing dịch vụ?
A. Lời chứng thực của khách hàng
B. Môi trường vật chất nơi dịch vụ được cung cấp và bất kỳ yếu tố vật chất nào hỗ trợ dịch vụ
C. Giá cả của dịch vụ
D. Quá trình cung cấp dịch vụ
4. Quy trình `phục hồi dịch vụ` (service recovery) có vai trò quan trọng nhất khi nào?
A. Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ
B. Khi có sự cố hoặc sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ
C. Khi dịch vụ được cung cấp đúng thời hạn
D. Khi khách hàng không có kỳ vọng cao
5. Điều gì là mục tiêu chính của việc quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Giảm chi phí hoạt động
B. Tối đa hóa lợi nhuận ngắn hạn
C. Đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng
D. Tăng cường quảng bá sản phẩm
6. Điều gì là một ví dụ về `dịch vụ cốt lõi` (core service) trong ngành khách sạn?
A. Dịch vụ phòng
B. Dịch vụ giặt là
C. Dịch vụ đưa đón sân bay
D. Dịch vụ spa
7. Công cụ `biểu đồ xương cá` (fishbone diagram) hay `biểu đồ Ishikawa` thường được sử dụng trong quản lý chất lượng dịch vụ để làm gì?
A. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
B. Xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề chất lượng
C. Theo dõi tiến độ dự án dịch vụ
D. Phân tích đối thủ cạnh tranh
8. Điều gì KHÔNG phải là một loại hình dịch vụ khách hàng phổ biến?
A. Dịch vụ trực tiếp (face-to-face)
B. Dịch vụ qua điện thoại
C. Dịch vụ qua thư tín truyền thống
D. Dịch vụ `vô hình` hoàn toàn, không tương tác con người
9. Trong mô hình 7P của marketing dịch vụ, `quy trình` (process) đề cập đến điều gì?
A. Sản phẩm dịch vụ được cung cấp
B. Địa điểm cung cấp dịch vụ
C. Các bước và hệ thống được sử dụng để cung cấp dịch vụ
D. Giá cả của dịch vụ
10. Điều gì là vai trò của `lãnh đạo` trong việc xây dựng và duy trì chất lượng dịch vụ?
A. Lãnh đạo không đóng vai trò quan trọng trong chất lượng dịch vụ
B. Lãnh đạo chỉ cần tập trung vào lợi nhuận
C. Lãnh đạo cần thiết lập tầm nhìn, văn hóa và hệ thống để hỗ trợ chất lượng dịch vụ
D. Lãnh đạo chỉ nên giao phó trách nhiệm chất lượng cho nhân viên cấp dưới
11. Điều gì là thách thức đặc biệt trong việc quản lý chất lượng dịch vụ so với quản lý chất lượng sản phẩm hữu hình?
A. Khó đo lường chất lượng một cách khách quan và định lượng
B. Chi phí sản xuất cao hơn
C. Thời gian sản xuất dài hơn
D. Khó khăn trong việc phân phối
12. Khái niệm `vòng tròn chất lượng` (quality circle) trong quản lý chất lượng dịch vụ liên quan đến điều gì?
A. Một nhóm nhỏ nhân viên tự nguyện gặp gỡ thường xuyên để xác định và giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng
B. Một quy trình kiểm tra chất lượng dịch vụ định kỳ
C. Một hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng
D. Một chiến lược quảng bá chất lượng dịch vụ đến khách hàng
13. Trong bối cảnh quản lý chất lượng dịch vụ, `văn hóa dịch vụ` (service culture) đề cập đến điều gì?
A. Các quy tắc và quy định chính thức về dịch vụ
B. Hệ thống đánh giá hiệu suất dịch vụ
C. Các giá trị, niềm tin và chuẩn mực chung trong tổ chức, định hướng hành vi của nhân viên hướng tới việc cung cấp dịch vụ xuất sắc
D. Công nghệ được sử dụng để cung cấp dịch vụ
14. Khái niệm `vượt quá mong đợi của khách hàng` (exceeding customer expectations) trong quản lý chất lượng dịch vụ có ý nghĩa gì?
A. Luôn cung cấp dịch vụ với chi phí thấp nhất
B. Cung cấp dịch vụ tốt hơn những gì khách hàng dự đoán
C. Chỉ tập trung vào việc đáp ứng các tiêu chuẩn tối thiểu
D. Bỏ qua phản hồi của khách hàng
15. Tiêu chuẩn ISO 9001 tập trung chủ yếu vào khía cạnh nào của quản lý chất lượng?
A. Chất lượng sản phẩm
B. Hệ thống quản lý chất lượng
C. Chất lượng dịch vụ khách hàng
D. Chất lượng môi trường làm việc
16. Khía cạnh nào sau đây KHÔNG phải là một trong năm thành phần chính của chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL?
A. Độ tin cậy (Reliability)
B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
C. Tính hữu hình (Tangibles)
D. Giá cả (Price)
17. Phương pháp `5 Whys` được sử dụng trong quản lý chất lượng để làm gì?
A. Đo lường sự hài lòng của khách hàng theo 5 chiều SERVQUAL
B. Tìm ra 5 nguyên nhân chính gây ra sự cố chất lượng
C. Liên tục hỏi `Tại sao?` (tối đa 5 lần) để khám phá nguyên nhân gốc rễ của một vấn đề
D. Đánh giá 5 khía cạnh của quy trình dịch vụ
18. Trong bối cảnh dịch vụ, `khoảnh khắc sự thật` (moment of truth) đề cập đến điều gì?
A. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua hàng
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và tổ chức dịch vụ
C. Thời điểm dịch vụ được hoàn thành
D. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn
19. Điều gì là rủi ro chính của việc tập trung quá mức vào việc giảm chi phí trong quản lý chất lượng dịch vụ?
A. Tăng cường sự hài lòng của nhân viên
B. Cải thiện hiệu quả hoạt động
C. Suy giảm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
D. Tăng lợi nhuận ngắn hạn
20. Điều gì là một ví dụ về `lỗi dịch vụ` (service failure) trong nhà hàng?
A. Nhân viên phục vụ chào đón khách hàng niềm nở
B. Món ăn được phục vụ nhanh chóng và đúng yêu cầu
C. Món ăn bị nguội khi đến bàn khách
D. Nhà hàng có không gian trang trí đẹp
21. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, `bản đồ dịch vụ` (service blueprint) được sử dụng để làm gì?
A. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
B. Mô tả chi tiết quy trình dịch vụ từ góc độ khách hàng và nhà cung cấp
C. Phân tích chi phí dịch vụ
D. Lập kế hoạch marketing dịch vụ
22. Điều gì là mục đích chính của việc thu thập và phân tích `phản hồi của khách hàng` (customer feedback) trong quản lý chất lượng dịch vụ?
A. Để quảng bá dịch vụ đến khách hàng tiềm năng
B. Để đánh giá hiệu suất dịch vụ và xác định các lĩnh vực cần cải thiện
C. Để giảm chi phí marketing
D. Để tăng giá dịch vụ
23. Điều gì KHÔNG phải là một yếu tố cần xem xét khi thiết kế quy trình dịch vụ?
A. Sự tham gia của khách hàng
B. Luồng công việc và nhiệm vụ
C. Giá cổ phiếu của công ty
D. Điểm tiếp xúc khách hàng
24. Trong mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Service Quality Gap Model), khoảng cách số 1 (Gap 1) mô tả sự khác biệt giữa:
A. Kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó
B. Nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng và đặc tả chất lượng dịch vụ
C. Đặc tả chất lượng dịch vụ và việc cung cấp dịch vụ thực tế
D. Việc cung cấp dịch vụ thực tế và truyền thông bên ngoài đến khách hàng
25. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, `trao quyền cho nhân viên` (employee empowerment) có lợi ích gì?
A. Giảm sự hài lòng của nhân viên
B. Tăng chi phí đào tạo
C. Nâng cao khả năng giải quyết vấn đề và đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng
D. Giảm trách nhiệm của nhân viên
26. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `tiêu chuẩn dịch vụ` (service standards) có vai trò gì?
A. Thay thế cho việc đào tạo nhân viên dịch vụ
B. Định nghĩa mức độ chất lượng dịch vụ mong muốn và làm cơ sở để đánh giá hiệu suất
C. Chỉ áp dụng cho các dịch vụ có tính lặp lại cao
D. Chỉ quan trọng đối với dịch vụ cao cấp
27. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, `thiết kế dịch vụ` (service design) đóng vai trò gì?
A. Đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại
B. Lên kế hoạch và cấu trúc các yếu tố dịch vụ để tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất
C. Giải quyết các khiếu nại của khách hàng
D. Đào tạo nhân viên dịch vụ
28. Chiến lược `quản lý hàng đợi` (queue management) trong dịch vụ nhằm mục đích chính là gì?
A. Tăng giá dịch vụ
B. Giảm số lượng khách hàng
C. Giảm thời gian chờ đợi và cải thiện trải nghiệm khách hàng khi phải chờ đợi dịch vụ
D. Tăng cường sự phức tạp của quy trình dịch vụ
29. Yếu tố `đồng cảm` (Empathy) trong SERVQUAL liên quan đến điều gì?
A. Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy
B. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng
C. Khả năng truyền đạt sự tin tưởng và tự tin
D. Sự quan tâm, chăm sóc cá nhân mà doanh nghiệp dành cho khách hàng
30. Trong dịch vụ, tính `dễ bay hơi` (perishability) có nghĩa là gì?
A. Dịch vụ có thể dễ dàng bị sao chép bởi đối thủ cạnh tranh
B. Dịch vụ không thể được lưu trữ hoặc tồn kho để sử dụng sau
C. Chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào người cung cấp
D. Khách hàng có thể dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ
