1. Biện pháp nào sau đây KHÔNG phải là một cách hiệu quả để cải thiện `Khả năng đáp ứng` (Responsiveness) trong dịch vụ khách hàng?
A. Đào tạo nhân viên để giải quyết vấn đề nhanh chóng.
B. Giảm số lượng nhân viên để tối ưu chi phí.
C. Thiết lập quy trình phản hồi nhanh chóng cho yêu cầu của khách hàng.
D. Trao quyền cho nhân viên để đưa ra quyết định tại chỗ.
2. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng `Văn hóa dịch vụ` (Service Culture) mạnh mẽ?
A. Sự lãnh đạo cam kết và gương mẫu về chất lượng dịch vụ.
B. Quy trình làm việc cứng nhắc và kiểm soát chặt chẽ.
C. Trao quyền cho nhân viên để đưa ra quyết định vì lợi ích khách hàng.
D. Ghi nhận và khen thưởng những hành vi dịch vụ xuất sắc.
3. Điều gì sau đây mô tả chính xác nhất về `Độ tin cậy` (Reliability) trong chất lượng dịch vụ?
A. Khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và kịp thời.
B. Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách chính xác và đáng tin cậy.
C. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
D. Sự lịch sự, tôn trọng và quan tâm mà nhân viên dành cho khách hàng.
4. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, `Bằng chứng vật lý` (Physical Evidence) đóng vai trò quan trọng như thế nào?
A. Không quan trọng vì dịch vụ là vô hình.
B. Rất quan trọng vì nó là yếu tố hữu hình giúp khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ.
C. Chỉ quan trọng đối với một số loại hình dịch vụ nhất định.
D. Ít quan trọng hơn so với chất lượng dịch vụ cốt lõi.
5. Yếu tố nào sau đây KHÔNG ảnh hưởng đến `Kỳ vọng dịch vụ` (Service Expectations) của khách hàng?
A. Kinh nghiệm dịch vụ trước đây.
B. Truyền miệng từ người khác.
C. Giá cổ phiếu của công ty.
D. Quảng cáo và truyền thông của doanh nghiệp.
6. Khái niệm `Dịch vụ nội bộ` (Internal Service Quality) tập trung vào điều gì?
A. Chất lượng dịch vụ mà khách hàng bên ngoài nhận được.
B. Chất lượng dịch vụ giữa các bộ phận và nhân viên trong cùng một tổ chức.
C. Chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các nhà cung cấp bên ngoài.
D. Chất lượng dịch vụ so với tiêu chuẩn quốc tế.
7. Phương pháp `Thẻ điểm cân bằng` (Balanced Scorecard) có thể được sử dụng trong quản trị chất lượng dịch vụ để làm gì?
A. Đo lường sự hài lòng của khách hàng theo thời gian thực.
B. Đánh giá hiệu suất dịch vụ từ nhiều góc độ khác nhau (tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, học hỏi và phát triển).
C. Xác định các điểm yếu trong quy trình dịch vụ.
D. So sánh chất lượng dịch vụ với các tiêu chuẩn quốc tế.
8. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `Khách hàng nội bộ` (Internal Customers) là ai?
A. Khách hàng mua sản phẩm và dịch vụ của công ty.
B. Nhân viên trong cùng một tổ chức, nhận dịch vụ từ bộ phận khác.
C. Các nhà cung cấp và đối tác bên ngoài của doanh nghiệp.
D. Cổ đông và nhà đầu tư của công ty.
9. Điều gì sau đây là một thách thức chính trong việc quản lý chất lượng dịch vụ so với quản lý chất lượng sản phẩm hữu hình?
A. Dịch vụ dễ dàng đo lường và tiêu chuẩn hóa hơn sản phẩm hữu hình.
B. Chất lượng dịch vụ mang tính chủ quan và khó đo lường hơn.
C. Khách hàng ít tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ hơn.
D. Chi phí quản lý chất lượng dịch vụ thường thấp hơn.
10. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc quản trị chất lượng dịch vụ hiệu quả?
A. Tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
B. Giảm chi phí hoạt động do giảm thiểu lỗi và làm lại.
C. Tăng giá thành sản phẩm và dịch vụ.
D. Nâng cao uy tín và hình ảnh thương hiệu.
11. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một biện pháp chủ động để nâng cao chất lượng dịch vụ?
A. Thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng.
B. Đào tạo nhân viên về kỹ năng dịch vụ khách hàng.
C. Chỉ giải quyết khiếu nại của khách hàng khi chúng phát sinh.
D. Thiết kế quy trình dịch vụ thân thiện với khách hàng.
12. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một ví dụ về `điểm tiếp xúc dịch vụ` (service touchpoint)?
A. Trang web của công ty.
B. Báo cáo tài chính hàng năm của công ty.
C. Nhân viên lễ tân.
D. Hóa đơn thanh toán dịch vụ.
13. Mục đích của việc thiết lập `Tiêu chuẩn dịch vụ` (Service Standards) là gì?
A. Tối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp.
B. Đảm bảo tính nhất quán và chất lượng dịch vụ ở mức mong đợi.
C. Giảm thiểu chi phí đào tạo nhân viên dịch vụ.
D. Tăng cường kiểm soát nhân viên dịch vụ.
14. Trong dịch vụ, `Sự phục hồi dịch vụ` (Service Recovery) đề cập đến điều gì?
A. Quá trình ngăn chặn sự cố dịch vụ xảy ra.
B. Các biện pháp khắc phục khi dịch vụ không đạt yêu cầu và khôi phục sự hài lòng của khách hàng.
C. Việc cải tiến dịch vụ sau khi nhận phản hồi tích cực từ khách hàng.
D. Quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ.
15. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `Sơ đồ luồng dịch vụ` (Service Blueprint) được sử dụng để làm gì?
A. Đo lường sự hài lòng của khách hàng tại các điểm tiếp xúc dịch vụ.
B. Phân tích chi phí và lợi nhuận của các dịch vụ khác nhau.
C. Mô tả chi tiết quy trình cung cấp dịch vụ từ góc độ khách hàng và doanh nghiệp.
D. So sánh hiệu suất dịch vụ với các tiêu chuẩn ngành.
16. Điều gì sau đây là lợi ích chính của việc `Trao quyền cho nhân viên` (Employee Empowerment) trong dịch vụ khách hàng?
A. Giảm chi phí lương thưởng cho nhân viên.
B. Tăng cường sự kiểm soát của quản lý đối với nhân viên.
C. Nâng cao khả năng giải quyết vấn đề và đáp ứng nhu cầu khách hàng tại chỗ.
D. Tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ chặt chẽ hơn.
17. Điều gì sau đây là một ví dụ về `Dịch vụ cốt lõi` (Core Service) trong một khách sạn?
A. Dịch vụ giặt là.
B. Dịch vụ phòng họp.
C. Cung cấp chỗ ở qua đêm.
D. Dịch vụ đưa đón sân bay.
18. Phương pháp `Kaizen` trong quản lý chất lượng dịch vụ nhấn mạnh vào điều gì?
A. Thay đổi đột phá và nhanh chóng để cải thiện chất lượng.
B. Cải tiến liên tục và dần dần thông qua những thay đổi nhỏ.
C. Thực hiện kiểm tra chất lượng nghiêm ngặt ở cuối quy trình dịch vụ.
D. Tập trung vào việc giảm chi phí dịch vụ.
19. Công cụ `Biểu đồ Pareto` (Pareto Chart) có thể được sử dụng trong quản trị chất lượng dịch vụ để làm gì?
A. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng theo thời gian.
B. Xác định các vấn đề chất lượng dịch vụ quan trọng nhất cần ưu tiên giải quyết.
C. Phân tích mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố chất lượng.
D. Theo dõi hiệu suất dịch vụ của từng nhân viên.
20. Yếu tố `Sự đảm bảo` (Assurance) trong SERVQUAL chủ yếu tập trung vào điều gì?
A. Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị và nhân viên.
B. Khả năng cung cấp dịch vụ cá nhân hóa cho từng khách hàng.
C. Kiến thức chuyên môn, sự lịch sự của nhân viên và khả năng truyền đạt sự tin tưởng.
D. Mức độ dịch vụ đáp ứng được các tiêu chuẩn đã đặt ra.
21. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một trong năm thành phần chính của chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL?
A. Độ tin cậy (Reliability)
B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
C. Giá cả (Price)
D. Sự đồng cảm (Empathy)
22. Phương pháp `Vòng tròn chất lượng` (Quality Circle) thường được sử dụng để làm gì trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
B. Thu thập dữ liệu thống kê về hiệu suất dịch vụ.
C. Tập hợp nhóm nhân viên để xác định và giải quyết vấn đề chất lượng.
D. So sánh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh.
23. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `khoảng cách chất lượng dịch vụ` (service quality gap) xảy ra khi nào?
A. Khi kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ thấp hơn so với dịch vụ thực tế nhận được.
B. Khi nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực tế không đáp ứng được kỳ vọng của họ.
C. Khi nhà cung cấp dịch vụ vượt quá kỳ vọng của khách hàng một cách nhất quán.
D. Khi chi phí cung cấp dịch vụ vượt quá ngân sách dự kiến.
24. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `Dịch vụ vượt trội` (Service Excellence) có nghĩa là gì?
A. Cung cấp dịch vụ với chi phí thấp nhất.
B. Đáp ứng kỳ vọng cơ bản của khách hàng.
C. Liên tục vượt quá kỳ vọng của khách hàng.
D. Duy trì chất lượng dịch vụ ở mức trung bình.
25. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `Lỗi dịch vụ` (Service Failure) được định nghĩa là gì?
A. Bất kỳ tương tác nào giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ.
B. Sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ.
C. Việc không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
D. Chi phí phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ.
26. Trong bối cảnh dịch vụ, `Sự đồng cảm` (Empathy) thể hiện rõ nhất qua hành động nào?
A. Cung cấp dịch vụ nhanh hơn so với đối thủ cạnh tranh.
B. Hiểu và quan tâm đến nhu cầu cá nhân của từng khách hàng.
C. Đảm bảo tất cả khách hàng đều tuân thủ các quy định dịch vụ.
D. Cung cấp dịch vụ với mức giá cạnh tranh nhất trên thị trường.
27. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `Dịch vụ gia tăng` (Augmented Service) là gì?
A. Dịch vụ cốt lõi được cung cấp miễn phí.
B. Dịch vụ bổ sung và giá trị gia tăng thêm vào dịch vụ cốt lõi để tạo sự khác biệt và tăng sự hài lòng.
C. Dịch vụ được cung cấp bởi các nhà cung cấp bên ngoài.
D. Dịch vụ được thiết kế để giảm chi phí.
28. Điều gì là mục tiêu chính của việc `lắng nghe tiếng nói khách hàng` (Voice of the Customer - VOC) trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Tăng cường quảng bá sản phẩm và dịch vụ.
B. Hiểu rõ nhu cầu, mong đợi và trải nghiệm của khách hàng.
C. Giảm thiểu chi phí hoạt động của doanh nghiệp.
D. Tăng cường sự kiểm soát của doanh nghiệp đối với khách hàng.
29. Phương pháp `5 Whys` được sử dụng trong quản lý chất lượng dịch vụ để làm gì?
A. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
B. Xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề chất lượng.
C. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
D. Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên dịch vụ.
30. Trong dịch vụ, `Tính hữu hình` (Tangibles) đề cập đến yếu tố nào sau đây?
A. Sự nhanh chóng và hiệu quả của dịch vụ.
B. Khả năng thấu hiểu và đồng cảm với khách hàng.
C. Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên và tài liệu truyền thông.
D. Cam kết thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa.
