1. Chiến lược `quản lý hàng chờ` (queue management) nhằm mục đích chính là gì trong quản trị dịch vụ?
A. Tăng giá dịch vụ để giảm nhu cầu.
B. Tối đa hóa lợi nhuận bằng cách giảm chi phí nhân viên.
C. Giảm thời gian chờ đợi cảm nhận và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
D. Tạo ra sự khan hiếm giả tạo để tăng giá trị dịch vụ.
2. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là đặc điểm cốt lõi của dịch vụ?
A. Tính vô hình (Intangibility)
B. Tính đồng nhất (Homogeneity)
C. Tính không thể tách rời (Inseparability)
D. Tính dễ hư hỏng (Perishability)
3. Điều gì là mục tiêu chính của việc `trao quyền cho nhân viên tuyến đầu` (empowerment of frontline employees) trong dịch vụ?
A. Giảm chi phí lương thưởng cho nhân viên.
B. Tăng cường kiểm soát nhân viên từ cấp quản lý.
C. Nâng cao khả năng phản ứng nhanh và linh hoạt của nhân viên trong việc giải quyết vấn đề cho khách hàng.
D. Tiêu chuẩn hóa hành vi của nhân viên để đảm bảo tính đồng nhất.
4. Trong bối cảnh dịch vụ trực tuyến, `khả năng sử dụng` (usability) của website hoặc ứng dụng dịch vụ đề cập đến điều gì?
A. Tốc độ tải trang web.
B. Mức độ dễ dàng và hiệu quả để người dùng hoàn thành mục tiêu của họ khi sử dụng website/ứng dụng.
C. Tính bảo mật của thông tin cá nhân trên website.
D. Thiết kế giao diện đồ họa hấp dẫn của website.
5. Trong quản trị dịch vụ, `vùng khoan dung` (zone of tolerance) đề cập đến điều gì?
A. Mức độ dịch vụ tối thiểu mà khách hàng chấp nhận trước khi chuyển sang đối thủ cạnh tranh.
B. Phạm vi biến động chấp nhận được trong hiệu suất dịch vụ trước khi khách hàng nhận thấy sự khác biệt tiêu cực.
C. Khu vực địa lý mà doanh nghiệp dịch vụ có thể hoạt động hiệu quả.
D. Khoảng thời gian mà dịch vụ có thể được cung cấp mà không gây ra sự gián đoạn.
6. Trong quản lý dịch vụ đa kênh (omni-channel service), mục tiêu chính là gì?
A. Giảm số lượng kênh giao tiếp với khách hàng để đơn giản hóa quản lý.
B. Cung cấp trải nghiệm dịch vụ liền mạch và nhất quán trên tất cả các kênh tương tác.
C. Tập trung vào kênh giao tiếp trực tuyến và bỏ qua các kênh truyền thống.
D. Tăng sự phức tạp trong quy trình dịch vụ để tạo sự khác biệt.
7. Trong `tam giác dịch vụ` (service triangle), ba bên liên quan chính là gì?
A. Khách hàng, nhân viên, đối thủ cạnh tranh.
B. Công ty, khách hàng, nhân viên.
C. Nhà cung cấp, công ty, khách hàng.
D. Chính phủ, công ty, khách hàng.
8. Công nghệ đóng vai trò như thế nào trong việc cải thiện trải nghiệm dịch vụ khách hàng?
A. Giảm sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng.
B. Tăng chi phí dịch vụ do đầu tư vào công nghệ.
C. Cung cấp các kênh giao tiếp đa dạng, cá nhân hóa dịch vụ và tăng tốc độ phục vụ.
D. Làm cho dịch vụ trở nên kém linh hoạt và ít tùy chỉnh hơn.
9. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc `tiêu chuẩn hóa dịch vụ` (service standardization)?
A. Tăng tính nhất quán trong chất lượng dịch vụ.
B. Giảm chi phí vận hành dịch vụ.
C. Tăng khả năng tùy chỉnh dịch vụ theo nhu cầu cá nhân.
D. Đơn giản hóa quy trình đào tạo nhân viên.
10. Trong mô hình `khoảnh khắc chân lý` (moment of truth), `khoảnh khắc` đề cập đến điều gì?
A. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn.
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và tổ chức dịch vụ.
C. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua hàng.
D. Thời điểm dịch vụ được thiết kế và lập kế hoạch.
11. Điều gì KHÔNG phải là một yếu tố trong `mô hình 7P`s mở rộng của marketing dịch vụ?
A. Sản phẩm (Product)
B. Địa điểm (Place)
C. Con người (People)
D. Bao bì (Packaging)
12. Đâu là định nghĩa chính xác nhất về `dịch vụ` trong quản trị dịch vụ?
A. Sản phẩm hữu hình được cung cấp cho khách hàng.
B. Hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu.
C. Quy trình sản xuất hàng hóa vật chất.
D. Việc trao đổi hàng hóa và tiền tệ giữa người mua và người bán.
13. Khái niệm `bản thiết kế dịch vụ` (service blueprint) được sử dụng để làm gì?
A. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
B. Mô tả chi tiết quy trình cung cấp dịch vụ từ quan điểm của khách hàng và nhà cung cấp.
C. Xác định giá dịch vụ tối ưu để tối đa hóa lợi nhuận.
D. Quản lý hiệu quả hàng tồn kho trong ngành dịch vụ.
14. Phương pháp `Lean Service` tập trung vào việc loại bỏ loại lãng phí nào trong dịch vụ?
A. Lãng phí nguyên vật liệu.
B. Lãng phí thời gian chờ đợi, vận chuyển, lỗi, thao tác thừa, tồn kho, xử lý quá mức và tài năng không được tận dụng.
C. Lãng phí năng lượng.
D. Lãng phí không gian văn phòng.
15. Mô hình `ngôi nhà chất lượng` (house of quality) được sử dụng trong quản lý dịch vụ để làm gì?
A. Đánh giá sự hài lòng của nhân viên dịch vụ.
B. Chuyển đổi nhu cầu của khách hàng thành các yêu cầu kỹ thuật và thiết kế dịch vụ.
C. Quản lý rủi ro trong quá trình cung cấp dịch vụ.
D. Đo lường hiệu quả của hoạt động marketing dịch vụ.
16. Điều gì là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng `niềm tin` (trust) của khách hàng trong dịch vụ?
A. Giá dịch vụ cạnh tranh nhất.
B. Quảng cáo rầm rộ và ấn tượng.
C. Tính nhất quán trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng và giữ lời hứa.
D. Cơ sở vật chất sang trọng và hiện đại.
17. Khi nào thì `dịch vụ tự phục vụ` (self-service technology - SST) trở nên kém hiệu quả và gây ra sự không hài lòng cho khách hàng?
A. Khi công nghệ SST quá phức tạp và khó sử dụng.
B. Khi SST hoạt động ổn định và không có lỗi kỹ thuật.
C. Khi khách hàng có đủ kỹ năng công nghệ để sử dụng SST.
D. Khi SST được thiết kế đẹp mắt và giao diện thân thiện.
18. Điều gì thể hiện sự khác biệt chính giữa `dịch vụ cốt lõi` (core service) và `dịch vụ gia tăng` (augmented service)?
A. Dịch vụ cốt lõi là dịch vụ miễn phí, dịch vụ gia tăng là dịch vụ có phí.
B. Dịch vụ cốt lõi là lợi ích cơ bản mà khách hàng tìm kiếm, dịch vụ gia tăng là các yếu tố bổ sung để tăng giá trị.
C. Dịch vụ cốt lõi do nhân viên tuyến trước cung cấp, dịch vụ gia tăng do quản lý cung cấp.
D. Dịch vụ cốt lõi là dịch vụ hữu hình, dịch vụ gia tăng là dịch vụ vô hình.
19. Trong quản trị dịch vụ, `bằng chứng vật lý` (physical evidence) đề cập đến yếu tố hữu hình nào?
A. Chất lượng dịch vụ thực tế được cung cấp.
B. Mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
C. Môi trường vật chất nơi dịch vụ được cung cấp và các yếu tố hữu hình hỗ trợ dịch vụ.
D. Giá cả của dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh.
20. Điều gì là thách thức chính của việc quản lý `công suất dịch vụ` (service capacity)?
A. Dự báo chính xác nhu cầu dịch vụ biến động.
B. Giảm chi phí nhân công trong ngành dịch vụ.
C. Tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ để đảm bảo chất lượng đồng đều.
D. Tăng giá dịch vụ để tối đa hóa lợi nhuận.
21. Điều gì mô tả đúng nhất về `văn hóa dịch vụ` (service culture) trong một tổ chức?
A. Các quy tắc và quy trình nội bộ được ghi chép lại.
B. Thái độ và hành vi chung của nhân viên hướng tới việc cung cấp dịch vụ xuất sắc cho khách hàng.
C. Công nghệ và hệ thống được sử dụng để hỗ trợ hoạt động dịch vụ.
D. Chiến lược marketing được sử dụng để quảng bá dịch vụ.
22. Loại hình marketing nào đặc biệt quan trọng trong ngành dịch vụ do tính vô hình của nó?
A. Marketing trực tiếp (Direct marketing)
B. Marketing truyền miệng (Word-of-mouth marketing)
C. Marketing đại chúng (Mass marketing)
D. Marketing kỹ thuật số (Digital marketing)
23. Trong quản trị trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management - CEM), `bản đồ hành trình khách hàng` (customer journey map) được sử dụng để làm gì?
A. Theo dõi chi phí dịch vụ trong từng giai đoạn.
B. Hình dung và phân tích trải nghiệm của khách hàng qua các điểm tiếp xúc khác nhau với dịch vụ.
C. Đo lường hiệu quả của chiến dịch marketing dịch vụ.
D. Xác định đối thủ cạnh tranh chính trong ngành dịch vụ.
24. Điều gì thể hiện rõ nhất `tính không thể tách rời` (Inseparability) trong dịch vụ?
A. Dịch vụ có thể được sản xuất trước và lưu trữ để sử dụng sau.
B. Việc sản xuất và tiêu thụ dịch vụ thường diễn ra đồng thời.
C. Dịch vụ có thể được vận chuyển và phân phối đến nhiều địa điểm khác nhau.
D. Giá trị của dịch vụ không thay đổi theo thời gian.
25. Trong mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, `Độ tin cậy` (Reliability) đề cập đến điều gì?
A. Ngoại hình của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và tài liệu truyền thông.
B. Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác.
C. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
D. Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên và khả năng truyền đạt sự tin tưởng.
26. Phân khúc thị trường dịch vụ khác biệt với phân khúc thị trường hàng hóa ở điểm nào?
A. Không có sự khác biệt đáng kể giữa hai loại phân khúc.
B. Phân khúc dịch vụ thường tập trung hơn vào yếu tố tâm lý và hành vi của khách hàng.
C. Phân khúc hàng hóa chú trọng hơn vào yếu tố nhân khẩu học.
D. Phân khúc dịch vụ ít quan trọng hơn so với phân khúc hàng hóa.
27. KPI nào sau đây thường được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ?
A. Doanh thu trên mỗi nhân viên (Revenue per employee)
B. Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer retention rate)
C. Chi phí marketing trên mỗi khách hàng (Marketing cost per customer)
D. Thời gian hoàn vốn đầu tư (Return on investment timeframe)
28. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, phương pháp `Poka-Yoke` tập trung vào điều gì?
A. Đo lường và phân tích dữ liệu để cải tiến quy trình.
B. Ngăn ngừa lỗi xảy ra ngay từ đầu bằng cách thiết kế hệ thống dịch vụ.
C. Tối ưu hóa thời gian phục vụ để tăng năng suất.
D. Đào tạo nhân viên để giảm thiểu sai sót trong công việc.
29. Điều gì KHÔNG phải là một chiến lược để quản lý `cầu dịch vụ` (service demand) khi cầu vượt quá cung?
A. Tăng giá dịch vụ vào giờ cao điểm.
B. Giảm công suất dịch vụ để phù hợp với cầu.
C. Chuyển hướng khách hàng sang thời điểm ít bận rộn hơn.
D. Sử dụng hệ thống đặt chỗ trước.
30. Điều gì là mục tiêu chính của `khôi phục dịch vụ` (service recovery)?
A. Che giấu sai sót dịch vụ để tránh làm mất lòng khách hàng.
B. Đổ lỗi cho khách hàng về các vấn đề phát sinh trong quá trình dịch vụ.
C. Chuyển đổi khách hàng không hài lòng thành khách hàng trung thành sau sự cố dịch vụ.
D. Giảm chi phí dịch vụ bằng cách bỏ qua các khiếu nại nhỏ.
