1. Điều gì là rủi ro chính của việc `Outsourcing dịch vụ` (Service Outsourcing)?
A. Giảm chi phí hoạt động
B. Tập trung vào năng lực cốt lõi
C. Mất kiểm soát chất lượng dịch vụ và phụ thuộc vào nhà cung cấp bên ngoài
D. Tăng tính linh hoạt trong hoạt động
2. Trong `Mô hình lý thuyết hàng đợi` (Queuing Theory), yếu tố nào KHÔNG ảnh hưởng đến thời gian chờ đợi của khách hàng?
A. Tốc độ phục vụ của nhân viên
B. Số lượng nhân viên phục vụ
C. Mức độ hài lòng của nhân viên
D. Tần suất khách hàng đến
3. Phương pháp `Quản lý năng suất dịch vụ` (Service Productivity Management) tập trung vào việc gì?
A. Tăng giá dịch vụ để tối đa hóa lợi nhuận
B. Giảm chi phí đầu tư vào công nghệ dịch vụ
C. Tối ưu hóa việc sử dụng nguồn lực để cung cấp dịch vụ hiệu quả hơn
D. Giảm số lượng nhân viên phục vụ để tiết kiệm chi phí
4. Điều gì KHÔNG phải là một yếu tố của `Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ` (Gap Model of Service Quality)?
A. Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý
B. Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ và việc chuyển giao dịch vụ
C. Khoảng cách giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi
D. Khoảng cách giữa chi phí dịch vụ và giá trị dịch vụ
5. Đâu là một thách thức đặc biệt trong quản lý chất lượng dịch vụ so với quản lý chất lượng sản phẩm hữu hình?
A. Khó đo lường và kiểm soát chất lượng một cách khách quan do tính vô hình và không đồng nhất
B. Dễ dàng kiểm soát chất lượng nhờ quy trình sản xuất chuẩn hóa
C. Chi phí kiểm soát chất lượng thấp hơn
D. Ít phụ thuộc vào yếu tố con người
6. Phương pháp `Quản lý sự biến động nhu cầu dịch vụ` (Service Demand Management) nhằm mục đích gì?
A. Loại bỏ hoàn toàn sự biến động nhu cầu
B. Dự đoán chính xác nhu cầu trong tương lai
C. Cân bằng cung và cầu dịch vụ, giảm thiểu tình trạng quá tải hoặc nhàn rỗi
D. Tăng cường sự biến động nhu cầu để tạo sự chú ý
7. Yếu tố `Đáng tin cậy` (Reliability) trong mô hình SERVQUAL đề cập đến khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?
A. Khả năng phục vụ nhanh chóng và kịp thời
B. Sự đồng cảm và quan tâm cá nhân đến khách hàng
C. Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy
D. Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng
8. Khi khách hàng phàn nàn về dịch vụ, phản ứng `Tốt nhất` của nhân viên dịch vụ nên là gì?
A. Tranh cãi và bảo vệ quan điểm của công ty
B. Phớt lờ phàn nàn và tiếp tục công việc
C. Lắng nghe, đồng cảm và tìm cách giải quyết vấn đề
D. Đổ lỗi cho bộ phận khác
9. Trong quản lý dịch vụ, `Bằng chứng hữu hình` (Physical Evidence) đóng vai trò quan trọng như thế nào?
A. Không quan trọng vì dịch vụ là vô hình
B. Giúp khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ vô hình thông qua các yếu tố hữu hình liên quan
C. Chỉ quan trọng đối với sản phẩm hữu hình, không liên quan đến dịch vụ
D. Chỉ tạo ra chi phí không cần thiết
10. Loại hình dịch vụ nào sau đây có mức độ `Tương tác khách hàng cao` và `Tùy chỉnh cao`?
A. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến
B. Dịch vụ fast food
C. Dịch vụ tư vấn y tế cá nhân
D. Dịch vụ vận chuyển hàng hóa
11. Trong tình huống dịch vụ bị lỗi, `Phục hồi dịch vụ` (Service Recovery) hiệu quả có thể mang lại lợi ích gì?
A. Chỉ giảm thiểu thiệt hại về mặt tài chính
B. Không có tác động đáng kể đến khách hàng
C. Cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, thậm chí cao hơn trước khi xảy ra lỗi
D. Làm tăng chi phí hoạt động
12. Chiến lược `Cá nhân hóa dịch vụ` (Service Personalization) nhằm mục đích gì?
A. Giảm chi phí dịch vụ bằng cách chuẩn hóa quy trình
B. Đáp ứng nhu cầu và mong muốn riêng biệt của từng khách hàng
C. Tăng tính đồng nhất của dịch vụ cho tất cả khách hàng
D. Tập trung vào phục vụ số lượng lớn khách hàng
13. Điều gì là quan trọng nhất trong `Giao tiếp dịch vụ` (Service Communication) để xây dựng lòng tin với khách hàng?
A. Sử dụng ngôn ngữ chuyên ngành phức tạp
B. Nói nhiều về thành tích của công ty
C. Sự trung thực, rõ ràng và nhất quán trong thông tin
D. Giữ bí mật thông tin về dịch vụ
14. Mục tiêu của `Quản lý trải nghiệm khách hàng` (Customer Experience Management - CEM) là gì?
A. Giảm chi phí dịch vụ
B. Tăng cường hiệu quả hoạt động nội bộ
C. Tạo ra trải nghiệm tích cực và đáng nhớ cho khách hàng trong mọi điểm tiếp xúc
D. Tối đa hóa doanh thu ngắn hạn
15. Trong quản lý `Hàng đợi dịch vụ` (Service Queuing), mục tiêu chính là gì?
A. Tăng thời gian chờ đợi của khách hàng để tạo sự khan hiếm
B. Giảm thiểu thời gian chờ đợi và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng
C. Tối đa hóa số lượng khách hàng phục vụ trong ngày
D. Giảm chi phí nhân viên phục vụ
16. Đâu là đặc điểm KHÔNG thuộc về dịch vụ, mà thường là đặc trưng của sản phẩm hữu hình?
A. Tính vô hình
B. Tính không đồng nhất
C. Tính hữu hình
D. Tính dễ hư hỏng
17. Khi thiết kế `Quy trình dịch vụ` (Service Process Design), yếu tố nào cần được ưu tiên hàng đầu?
A. Giảm thiểu chi phí đầu tư ban đầu
B. Tối đa hóa lợi nhuận ngắn hạn
C. Hướng đến trải nghiệm khách hàng tích cực và hiệu quả hoạt động
D. Đơn giản hóa quy trình để dễ dàng quản lý
18. Yếu tố `Hữu hình` (Tangibles) trong mô hình SERVQUAL đề cập đến khía cạnh nào?
A. Khả năng đáp ứng nhu cầu cá nhân của khách hàng
B. Ngoại hình cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên và tài liệu truyền thông
C. Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và chính xác
D. Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
19. Trong `Tam giác dịch vụ` (Service Triangle), ba yếu tố chính bao gồm công ty, khách hàng và yếu tố nào sau đây?
A. Đối thủ cạnh tranh
B. Nhà cung cấp
C. Nhân viên
D. Cổ đông
20. Đâu là ví dụ về `Dịch vụ lõi` (Core Service) trong ngành khách sạn?
A. Dịch vụ giặt là
B. Dịch vụ phòng ở
C. Dịch vụ đưa đón sân bay
D. Dịch vụ spa
21. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc sử dụng `Sơ đồ quy trình dịch vụ` (Service Blueprinting) trong quản trị dịch vụ?
A. Giúp xác định các điểm tiếp xúc khách hàng quan trọng
B. Tăng tính phức tạp và khó hiểu của quy trình dịch vụ
C. Hỗ trợ cải thiện và tối ưu hóa quy trình dịch vụ
D. Cung cấp cái nhìn tổng quan về toàn bộ trải nghiệm dịch vụ
22. Chiến lược `Tái định vị dịch vụ` (Service Repositioning) thường được áp dụng khi nào?
A. Khi doanh nghiệp mới gia nhập thị trường
B. Khi dịch vụ hiện tại không còn phù hợp với thị trường mục tiêu hoặc bị lỗi thời
C. Khi doanh nghiệp muốn mở rộng quy mô hoạt động
D. Khi doanh nghiệp đạt lợi nhuận cao và muốn tăng trưởng hơn nữa
23. Lợi ích chính của việc `Tiêu chuẩn hóa dịch vụ` (Service Standardization) là gì?
A. Tăng chi phí hoạt động
B. Giảm tính linh hoạt và khả năng tùy biến
C. Đảm bảo tính nhất quán và dễ dàng kiểm soát chất lượng
D. Tăng sự phức tạp trong quy trình dịch vụ
24. Trong `Ma trận dịch vụ` (Service Matrix) của Schmenner, dịch vụ nào được xếp vào loại `Dịch vụ chuyên nghiệp`?
A. Dịch vụ bán lẻ
B. Dịch vụ hàng loạt
C. Dịch vụ chuyên nghiệp (ví dụ: tư vấn luật)
D. Xưởng dịch vụ (ví dụ: sửa chữa ô tô)
25. Công cụ `Bản đồ hành trình khách hàng` (Customer Journey Map) giúp doanh nghiệp hiểu rõ điều gì?
A. Cấu trúc chi phí của dịch vụ
B. Quy trình sản xuất dịch vụ
C. Trải nghiệm của khách hàng qua các điểm tiếp xúc dịch vụ
D. Năng lực cạnh tranh của đối thủ
26. Điều gì KHÔNG phải là một đặc điểm của `Dịch vụ hỗ trợ` (Supporting Services)?
A. Tăng thêm giá trị cho dịch vụ cốt lõi
B. Là dịch vụ chính mà khách hàng tìm kiếm
C. Giúp dịch vụ cốt lõi khác biệt và hấp dẫn hơn
D. Có thể là dịch vụ tiện ích hoặc bổ sung
27. Trong quản trị dịch vụ, `Văn hóa dịch vụ` (Service Culture) đề cập đến điều gì?
A. Trang phục và nghi thức của nhân viên dịch vụ
B. Hệ thống công nghệ thông tin hỗ trợ dịch vụ
C. Hệ thống giá trị và niềm tin chung trong tổ chức hướng đến khách hàng
D. Các quy trình và thủ tục cung cấp dịch vụ
28. Trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL), khoảng cách nào thể hiện sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó?
A. Khoảng cách 1
B. Khoảng cách 2
C. Khoảng cách 3
D. Khoảng cách 4
29. Phương pháp `Khách hàng bí mật` (Mystery Shopping) thường được sử dụng để đánh giá khía cạnh nào của dịch vụ?
A. Hiệu quả của chiến dịch marketing
B. Chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng
C. Năng lực tài chính của doanh nghiệp
D. Mức độ hài lòng của nhân viên
30. Khái niệm `Khoảnh khắc quyết định` (Moments of Truth) trong dịch vụ đề cập đến điều gì?
A. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp dịch vụ
C. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ
D. Thời điểm dịch vụ gặp sự cố
