1. Mô hình SERVQUAL tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa:
A. Giá trị cảm nhận và chi phí bỏ ra của khách hàng.
B. Kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó.
C. Kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm dịch vụ thực tế mà họ nhận được.
D. Chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ tối thiểu chấp nhận được.
2. Chỉ số `tỷ lệ giữ chân khách hàng` (customer retention rate) đo lường điều gì trong quản trị dịch vụ?
A. Mức độ hài lòng trung bình của khách hàng.
B. Khả năng thu hút khách hàng mới của doanh nghiệp.
C. Tỷ lệ khách hàng tiếp tục gắn bó và sử dụng dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định.
D. Tổng doanh thu từ khách hàng trong một kỳ.
3. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một trong 7Ps mở rộng của marketing dịch vụ?
A. Sản phẩm (Product).
B. Địa điểm (Place).
C. Con người (People).
D. Lợi nhuận (Profit).
4. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, `kiểm soát chất lượng` (quality control) thường tập trung vào:
A. Ngăn chặn lỗi xảy ra trước khi dịch vụ được cung cấp (phòng ngừa).
B. Phát hiện và sửa chữa lỗi sau khi dịch vụ đã được cung cấp (khắc phục).
C. Cải tiến liên tục quy trình dịch vụ để nâng cao chất lượng (cải tiến).
D. Xây dựng văn hóa chất lượng trong toàn bộ tổ chức (văn hóa).
5. Mục tiêu chính của việc `quản lý năng suất dịch vụ` (service capacity management) là:
A. Tối đa hóa số lượng khách hàng phục vụ bất kể chất lượng.
B. Cân bằng giữa cung và cầu dịch vụ để tối ưu hóa hiệu quả và sự hài lòng.
C. Giảm thiểu chi phí nhân công bằng cách giảm số lượng nhân viên.
D. Tập trung vào việc cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn hóa cho mọi khách hàng.
6. Đâu là một ví dụ về `dịch vụ gia tăng` (augmented service) trong lĩnh vực nhà hàng?
A. Cung cấp món ăn theo thực đơn.
B. Nhân viên phục vụ bàn chuyên nghiệp.
C. Wifi miễn phí và khu vui chơi trẻ em.
D. Không gian nhà hàng sạch sẽ và thoải mái.
7. Ứng dụng công nghệ trong quản trị dịch vụ có thể mang lại lợi ích nào sau đây, NGOẠI TRỪ:
A. Tăng cường trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng.
B. Giảm chi phí hoạt động và tăng năng suất.
C. Loại bỏ hoàn toàn sự cần thiết của tương tác con người trong dịch vụ.
D. Cải thiện khả năng tiếp cận và sự tiện lợi cho khách hàng.
8. Trong quản trị dịch vụ, `chứng cứ hữu hình` (physical evidence) đóng vai trò quan trọng đặc biệt với dịch vụ nào?
A. Dịch vụ đã có thương hiệu mạnh và uy tín lâu năm.
B. Dịch vụ mà khách hàng có kinh nghiệm sử dụng thường xuyên.
C. Dịch vụ có tính vô hình cao, khó đánh giá trước khi sử dụng.
D. Dịch vụ có giá thành thấp và dễ dàng tiếp cận.
9. Văn hóa dịch vụ mạnh mẽ (strong service culture) trong tổ chức có tác động tích cực nhất đến:
A. Giảm chi phí marketing và quảng cáo.
B. Nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
C. Tăng cường quyền lực của quản lý cấp cao.
D. Tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ một cách cứng nhắc.
10. Khi một khách sạn áp dụng chính sách `đảm bảo sự hài lòng 100%, hoặc hoàn tiền`, đây là ví dụ về:
A. Chiến lược giá thâm nhập thị trường.
B. Cam kết chất lượng dịch vụ và khôi phục dịch vụ.
C. Chiến lược marketing tập trung vào giá.
D. Nỗ lực giảm chi phí hoạt động.
11. Đâu là một thách thức đặc biệt trong quản trị dịch vụ so với quản trị sản xuất hàng hóa?
A. Khó khăn trong việc đo lường và kiểm soát chất lượng dịch vụ do tính vô hình.
B. Chi phí đầu tư ban đầu lớn hơn cho cơ sở vật chất và thiết bị.
C. Quy trình sản xuất phức tạp và kéo dài hơn.
D. Khó khăn trong việc dự báo nhu cầu thị trường.
12. Trong quản trị dịch vụ, `dịch vụ tự phục vụ` (self-service technology - SST) mang lại lợi ích chủ yếu cho doanh nghiệp và khách hàng là:
A. Giảm sự phụ thuộc vào công nghệ và tăng cường tương tác con người.
B. Tăng chi phí hoạt động nhưng nâng cao chất lượng dịch vụ.
C. Tiết kiệm chi phí, tăng sự tiện lợi và kiểm soát cho khách hàng.
D. Làm giảm sự hài lòng của khách hàng do thiếu sự hỗ trợ trực tiếp.
13. Trong quản lý sự cố dịch vụ, `thời gian phản hồi` (response time) nhanh chóng có ý nghĩa quan trọng vì:
A. Giảm chi phí hoạt động của bộ phận dịch vụ khách hàng.
B. Thể hiện sự chuyên nghiệp và tôn trọng khách hàng, giảm thiểu sự khó chịu.
C. Đảm bảo nhân viên dịch vụ có thời gian nghỉ ngơi hợp lý.
D. Tăng số lượng yêu cầu hỗ trợ có thể xử lý trong ngày.
14. Chiến lược `khác biệt hóa dịch vụ` (service differentiation) nhằm mục đích:
A. Giảm chi phí cung cấp dịch vụ để cạnh tranh về giá.
B. Tạo ra sự khác biệt độc đáo cho dịch vụ của doanh nghiệp so với đối thủ.
C. Tập trung vào một phân khúc thị trường dịch vụ cụ thể.
D. Tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ để đảm bảo tính nhất quán.
15. Khi nhân viên dịch vụ thể hiện sự `đồng cảm` (empathy) với khách hàng, điều này có nghĩa là:
A. Nhân viên luôn đồng ý với mọi yêu cầu của khách hàng.
B. Nhân viên hiểu và chia sẻ cảm xúc, quan điểm của khách hàng.
C. Nhân viên chỉ tập trung vào giải quyết vấn đề kỹ thuật của dịch vụ.
D. Nhân viên cố gắng rút ngắn thời gian tương tác với khách hàng.
16. Lợi ích chính của việc `thiết kế dịch vụ` (service design) là:
A. Tối đa hóa lợi nhuận ngắn hạn từ dịch vụ.
B. Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và hiệu quả hoạt động của dịch vụ.
C. Giảm thiểu sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng.
D. Đơn giản hóa quy trình dịch vụ để giảm chi phí đào tạo nhân viên.
17. Khi khách hàng rời bỏ doanh nghiệp dịch vụ và chuyển sang đối thủ cạnh tranh, đây được gọi là:
A. Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng (conversion rate).
B. Tỷ lệ giữ chân khách hàng (retention rate).
C. Tỷ lệ rời bỏ khách hàng (churn rate).
D. Giá trị vòng đời khách hàng (customer lifetime value).
18. Đâu KHÔNG phải là một yếu tố chính ảnh hưởng đến `kỳ vọng dịch vụ` (service expectation) của khách hàng?
A. Truyền miệng (Word-of-mouth).
B. Nhu cầu cá nhân (Personal needs).
C. Chi phí sản xuất dịch vụ (Service production cost).
D. Kinh nghiệm trước đây (Past experience).
19. Để đo lường `sự hài lòng của khách hàng` (customer satisfaction) một cách toàn diện, doanh nghiệp nên sử dụng phương pháp nào?
A. Chỉ dựa vào số lượng khiếu nại của khách hàng.
B. Chỉ sử dụng khảo sát trực tuyến sau khi sử dụng dịch vụ.
C. Kết hợp nhiều phương pháp khác nhau như khảo sát, phỏng vấn, thu thập phản hồi trực tuyến và offline.
D. Chỉ tập trung vào đánh giá của khách hàng trung thành.
20. Để xây dựng `lòng trung thành của khách hàng` (customer loyalty) trong dịch vụ, doanh nghiệp nên tập trung vào:
A. Liên tục giảm giá dịch vụ để thu hút khách hàng.
B. Cung cấp dịch vụ vượt trội và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
C. Tăng cường quảng cáo và khuyến mãi trên diện rộng.
D. Hạn chế sự tương tác cá nhân hóa và tập trung vào dịch vụ tiêu chuẩn.
21. Trong quản trị dịch vụ, `khoảnh khắc sự thật` (moment of truth) đề cập đến:
A. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ.
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và tổ chức cung cấp dịch vụ.
C. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn dịch vụ.
D. Giai đoạn lập kế hoạch và thiết kế dịch vụ trước khi cung cấp.
22. Một hệ thống `quản lý quan hệ khách hàng` (CRM) được ứng dụng trong dịch vụ có thể giúp doanh nghiệp:
A. Giảm giá thành dịch vụ.
B. Cá nhân hóa dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
C. Hạn chế sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng.
D. Tiêu chuẩn hóa dịch vụ cho mọi phân khúc khách hàng.
23. Đâu là yếu tố cốt lõi phân biệt dịch vụ với hàng hóa hữu hình?
A. Tính đồng nhất trong sản xuất và tiêu dùng.
B. Khả năng lưu trữ và kiểm kê trước khi tiêu dùng.
C. Tính vô hình và không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng.
D. Quy trình sản xuất hàng loạt để đạt hiệu quả kinh tế.
24. Trong quản trị dịch vụ, `quy trình dịch vụ` (service process) nên được thiết kế theo hướng:
A. Tối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp trong ngắn hạn.
B. Đơn giản hóa tối đa để giảm chi phí vận hành.
C. Hướng đến khách hàng, tập trung vào trải nghiệm và giá trị mà khách hàng nhận được.
D. Tuân thủ nghiêm ngặt các quy định và tiêu chuẩn nội bộ.
25. Chiến lược `marketing nội bộ` (internal marketing) trong dịch vụ tập trung vào đối tượng chính nào?
A. Khách hàng tiềm năng.
B. Nhân viên của doanh nghiệp.
C. Đối tác kinh doanh.
D. Cổ đông và nhà đầu tư.
26. Trong bối cảnh dịch vụ, `đồng sáng tạo giá trị` (value co-creation) nhấn mạnh vai trò của:
A. Nhà cung cấp dịch vụ trong việc đơn phương tạo ra giá trị.
B. Khách hàng như người thụ động nhận giá trị từ dịch vụ.
C. Sự hợp tác và tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp trong quá trình tạo ra giá trị.
D. Công nghệ tự động hóa trong việc thay thế vai trò của con người trong dịch vụ.
27. Khi khách hàng lan truyền những thông tin tiêu cực về dịch vụ của doanh nghiệp (`word-of-mouth`), tác động tiêu cực chính là:
A. Tăng chi phí marketing để cải thiện hình ảnh.
B. Giảm doanh thu và tổn hại đến uy tín thương hiệu.
C. Buộc doanh nghiệp phải hạ giá dịch vụ.
D. Dẫn đến sự thay đổi nhân sự quản lý cấp cao.
28. Phương pháp `khôi phục dịch vụ` (service recovery) hiệu quả khi có sự cố xảy ra có thể:
A. Làm trầm trọng thêm sự không hài lòng của khách hàng.
B. Chỉ giải quyết vấn đề trước mắt mà không quan tâm đến nguyên nhân gốc rễ.
C. Biến khách hàng không hài lòng thành khách hàng trung thành.
D. Tăng chi phí hoạt động dịch vụ trong dài hạn.
29. Trong quản lý hàng đợi dịch vụ, chiến lược `tạo sự công bằng cảm nhận` (perceived fairness) quan trọng vì:
A. Giảm chi phí nhân công bằng cách tự động hóa quy trình xếp hàng.
B. Tăng tốc độ phục vụ để giảm thời gian chờ đợi thực tế.
C. Ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ngay cả khi thời gian chờ đợi dài.
D. Đảm bảo tất cả khách hàng đều được phục vụ theo thứ tự đến trước, phục vụ trước.
30. Trong `tam giác dịch vụ` (service triangle), ba yếu tố chính cần được liên kết chặt chẽ là:
A. Khách hàng, nhân viên tuyến đầu và công nghệ.
B. Khách hàng, doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh.
C. Doanh nghiệp, nhân viên tuyến đầu và khách hàng.
D. Quản lý cấp cao, nhân viên tuyến giữa và nhân viên tuyến đầu.
