Đề thi, bài tập trắc nghiệm online Quản trị khách sạn – Đề 9

Mục tiêu chính của chương trình khách hàng trung thành (loyalty program) là tăng cường sự gắn kết của khách hàng hiện tại, khuyến khích họ quay lại khách sạn nhiều lần hơn thông qua các ưu đãi và phần thưởng, từ đó duy trì doanh thu ổn định. Mặc dù có thể gián tiếp thu hút khách mới hoặc tăng ADR, mục tiêu cốt lõi là giữ chân khách hàng.

Giá thâm nhập (Penetration pricing) là chiến lược đặt giá thấp ban đầu để thu hút một lượng lớn khách hàng mới và nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần, thường được áp dụng trong mùa thấp điểm để tăng công suất phòng. Giá hớt váng ngược lại, giá cạnh tranh dựa trên đối thủ, giá tâm lý tác động đến cảm nhận giá trị.

Quản lý doanh thu và chi phí của khách sạn là chức năng chính của bộ phận quản lý tài chính hoặc quản lý khách sạn nói chung, không trực thuộc vai trò quản lý bộ phận lễ tân.

Văn hóa dịch vụ tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài. Hướng đến khách hàng, chất lượng dịch vụ vượt trội, tinh thần đồng đội là các yếu tố cốt lõi. Lợi nhuận tối đa hóa là mục tiêu kinh doanh, nhưng không phải là thành phần trực tiếp của văn hóa dịch vụ, mà là kết quả của văn hóa dịch vụ tốt.

An ninh vật lý tập trung vào các biện pháp an ninh hữu hình, vật chất để bảo vệ tài sản và con người. Lắp camera, tuyển nhân viên an ninh, kiểm soát ra vào là các biện pháp vật lý. Phần mềm quản lý thông tin khách hàng liên quan đến an ninh mạng và bảo mật thông tin, không phải an ninh vật lý.

Khách sạn Căn hộ (Apartment Hotel/Serviced Apartment) được thiết kế để phục vụ khách lưu trú dài hạn, cung cấp các tiện nghi giống như căn hộ (như bếp, phòng khách, máy giặt) ngoài các dịch vụ khách sạn thông thường. Các loại hình khách sạn khác có mục tiêu và dịch vụ khác nhau.

Mô hình SERVQUAL được thiết kế để đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ lý tưởng và nhận thức thực tế của họ về dịch vụ đã nhận được. Khoảng cách này phản ánh mức độ hài lòng và chất lượng dịch vụ.

Mục tiêu chính của quy trình nhận phòng là tạo trải nghiệm tích cực đầu tiên cho khách, do đó tính nhanh chóng, thuận tiện và ấn tượng ban đầu là quan trọng nhất. Bảo mật thông tin là cần thiết nhưng không phải yếu tố 'quan trọng nhất' trong thiết kế quy trình. Công nghệ hiện đại và thu thập thông tin có thể hỗ trợ nhưng không phải mục tiêu cốt lõi.

Mô tả công việc (Job description) tập trung vào nội dung công việc, yêu cầu và trách nhiệm của vị trí. Mức lương và chế độ đãi ngộ thường được đề cập trong 'job offer' (thư mời làm việc) hoặc các tài liệu liên quan đến chính sách nhân sự, không phải trong mô tả công việc.

Bảng cân đối kế toán (Balance Sheet) là báo cáo tài chính thể hiện tình hình tài sản, nợ phải trả và vốn chủ sở hữu của doanh nghiệp tại một thời điểm cụ thể (thường là cuối kỳ kế toán). Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh thể hiện lợi nhuận/lỗ, báo cáo lưu chuyển tiền tệ thể hiện dòng tiền, báo cáo vốn chủ sở hữu thể hiện sự thay đổi vốn chủ sở hữu.

CSAT (Customer Satisfaction Score) là chỉ số trực tiếp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể, thường được thu thập ngay sau trải nghiệm dịch vụ (ví dụ: sau khi trả phòng). NPS đo lường khả năng khách hàng giới thiệu, CES đo lường độ dễ dàng trải nghiệm, CLV đo lường giá trị khách hàng trong dài hạn.

Lãnh đạo dân chủ (Democratic leadership) khuyến khích sự tham gia của nhân viên, tạo môi trường làm việc hợp tác và tinh thần đồng đội, phù hợp với môi trường khách sạn đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận. Lãnh đạo độc đoán và tự do ít phù hợp hơn, lãnh đạo chuyển đổi tập trung vào truyền cảm hứng và thay đổi.

Rủi ro tín dụng (Credit risk) đề cập đến khả năng khách hàng không thanh toán được các khoản nợ hoặc chi phí dịch vụ đã sử dụng, gây tổn thất tài chính cho khách sạn. Các loại rủi ro khác liên quan đến các khía cạnh khác nhau của hoạt động khách sạn.

Marketing truyền miệng (word-of-mouth marketing) hiệu quả nhất trong ngành khách sạn đến từ trải nghiệm dịch vụ khách hàng xuất sắc. Khi khách hàng có trải nghiệm tốt, họ sẽ tự nguyện chia sẻ và giới thiệu cho người khác. Các hình thức marketing khác có thể tạo nhận biết ban đầu, nhưng không thể thay thế sức mạnh của trải nghiệm tích cực.

Khách sạn Boutique (Boutique Hotel) thường có quy mô nhỏ, thiết kế kiến trúc và nội thất độc đáo, chú trọng đến sự khác biệt và trải nghiệm cá nhân hóa cho từng khách hàng. Khách sạn chuỗi thường đồng nhất về thương hiệu và dịch vụ, khách sạn thương mại phục vụ khách công tác, khách sạn casino gắn liền với hoạt động casino.

Tỷ lệ lấp đầy phòng (Occupancy Rate) là KPI trực tiếp đo lường hiệu quả sử dụng phòng và công suất hoạt động của bộ phận buồng phòng. RevPAR liên quan đến doanh thu tổng thể, chi phí marketing cho bộ phận marketing, và thời gian nhận phòng cho bộ phận lễ tân.

Yield Management (Quản lý doanh thu theo sản lượng) là một kỹ thuật quản lý doanh thu sử dụng dữ liệu và phân tích để dự đoán nhu cầu, điều chỉnh giá cả và kiểm soát hàng tồn kho (phòng) nhằm tối đa hóa doanh thu. Các công cụ khác không trực tiếp liên quan đến tối ưu hóa giá và dự đoán nhu cầu trong quản lý doanh thu.

Định giá cạnh tranh (Competitive pricing) trực tiếp dựa vào việc phân tích và so sánh giá của đối thủ cạnh tranh để xác định mức giá phù hợp cho khách sạn của mình. Các phương pháp khác có cách tiếp cận khác: Cost-plus dựa trên chi phí, Value-based dựa trên giá trị cảm nhận của khách, và Dynamic pricing điều chỉnh giá theo thời gian và nhu cầu.

Đào tạo định hướng (Orientation training) là loại hình đào tạo cơ bản dành cho nhân viên mới, giúp họ làm quen với môi trường làm việc, văn hóa công ty, các quy trình và hệ thống cơ bản, bao gồm hệ thống đặt phòng. Các loại hình đào tạo khác có mục tiêu khác nhau.

Bảo trì phòng ngừa (Preventive maintenance) là loại hình bảo trì được thực hiện theo lịch trình định kỳ để kiểm tra, vệ sinh, bôi trơn, thay thế các bộ phận hao mòn... nhằm ngăn ngừa sự cố xảy ra và kéo dài tuổi thọ thiết bị. Các loại hình bảo trì khác có mục đích khác nhau.

Giá cả, vị trí, và thương hiệu khách sạn là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn đến quyết định lựa chọn khách sạn của khách du lịch. Màu sắc đồng phục nhân viên có thể góp phần vào hình ảnh chuyên nghiệp nhưng không phải là yếu tố chính quyết định lựa chọn khách sạn.

Kiểm kê liên tục (Perpetual inventory) là phương pháp theo dõi số lượng hàng tồn kho một cách liên tục, ghi nhận mỗi khi có giao dịch (nhập, xuất), giúp khách sạn luôn có thông tin cập nhật về tình hình kho hàng. Kiểm kê định kỳ thực hiện theo thời gian cố định, kiểm kê ngẫu nhiên và cuối kỳ là các hình thức kiểm kê cụ thể.

PMS (Property Management System - Hệ thống quản lý khách sạn) là hệ thống phần mềm toàn diện giúp khách sạn quản lý nhiều khía cạnh hoạt động, bao gồm thông tin khách hàng, đặt phòng, buồng phòng, lễ tân, và nhiều hơn nữa, giúp tương tác với khách hàng hiệu quả. Các hệ thống khác có chức năng chuyên biệt hơn.

HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points) là hệ thống quản lý chất lượng an toàn thực phẩm được quốc tế công nhận, tập trung vào việc xác định, đánh giá và kiểm soát các mối nguy hại trong quá trình sản xuất và chế biến thực phẩm để đảm bảo an toàn cho người tiêu dùng.

Tiệc cưới (Weddings) thường là loại sự kiện mang lại doanh thu cao nhất cho khách sạn do quy mô lớn, yêu cầu dịch vụ đa dạng và phức tạp (ăn uống, trang trí, âm thanh, ánh sáng, lưu trú...). Hội nghị và hội thảo cũng quan trọng nhưng thường có quy trình dịch vụ khác, tiệc sinh nhật và họp nhỏ quy mô nhỏ hơn.

Phong cách giao tiếp thô lỗ và thiếu kiên nhẫn hoàn toàn trái ngược với yêu cầu về dịch vụ khách hàng trong ngành khách sạn. Nhân viên khách sạn cần giao tiếp chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện, nhiệt tình, tận tâm và chu đáo để tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

Mô hình Marketing Mix 4P bao gồm Product (Sản phẩm), Price (Giá cả), Place (Địa điểm/Phân phối), và Promotion (Xúc tiến). Process (Quy trình) là một thành phần quan trọng của Marketing Mix mở rộng (7P hoặc 8P), nhưng không nằm trong 4P cơ bản.

Parity Rate đề cập đến việc duy trì sự ngang bằng về giá phòng khách sạn trên tất cả các kênh phân phối trực tuyến (OTA, website khách sạn, GDS...) để đảm bảo tính minh bạch và công bằng về giá cho khách hàng, tránh tình trạng giá khác nhau trên các kênh khác nhau.

Conversion Rate (Tỷ lệ chuyển đổi) đo lường tỷ lệ khách hàng tiềm năng thực hiện hành động mong muốn (ví dụ: đặt phòng) sau khi tiếp xúc với các hoạt động marketing trực tuyến, phản ánh hiệu quả của các nỗ lực marketing. Các KPI khác đo lường hiệu quả hoạt động kinh doanh tổng thể hoặc hiệu suất phòng.

Website khách sạn (Hotel Website) là kênh phân phối trực tuyến trực tiếp nhất, cho phép khách sạn giao tiếp và bán phòng trực tiếp đến khách hàng mà không qua trung gian. Các kênh khác (OTA, GDS, Wholesaler) là kênh gián tiếp.