1. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, `mystery shopper` (khách hàng bí ẩn) được sử dụng để làm gì?
A. Thu thập thông tin về đối thủ cạnh tranh.
B. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn từ góc độ khách hàng thực tế.
C. Đào tạo nhân viên về kỹ năng bán hàng.
D. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết.
2. Quy trình `check-in` cho khách đoàn (đoàn khách lớn) thường khác biệt so với khách lẻ như thế nào?
A. Khách đoàn không cần xuất trình giấy tờ tùy thân.
B. Khách đoàn luôn được ưu tiên nhận phòng sớm hơn khách lẻ.
C. Thường có quy trình check-in riêng, nhanh gọn hơn cho khách đoàn.
D. Khách đoàn không cần đặt cọc khi nhận phòng.
3. Trong quản lý khách sạn bền vững, giải pháp nào sau đây KHÔNG góp phần giảm thiểu tác động tiêu cực đến môi trường?
A. Sử dụng năng lượng tái tạo (điện mặt trời, gió).
B. Tăng cường sử dụng đồ dùng một lần bằng nhựa.
C. Tiết kiệm nước và quản lý chất thải hiệu quả.
D. Ưu tiên sử dụng sản phẩm địa phương và thân thiện môi trường.
4. Hoạt động `upselling` trong khách sạn nhằm mục đích chính là gì?
A. Giảm giá phòng cho khách hàng trung thành.
B. Giới thiệu và bán các dịch vụ hoặc sản phẩm cao cấp hơn cho khách.
C. Tăng cường mối quan hệ với các đối tác du lịch.
D. Thu thập phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ.
5. Trong tình huống khách phàn nàn về tiếng ồn từ phòng bên cạnh vào ban đêm, nhân viên lễ tân nên xử lý tình huống này như thế nào?
A. Yêu cầu khách tự giải quyết vấn đề với khách phòng bên cạnh.
B. Phớt lờ phàn nàn nếu khách không đưa ra bằng chứng cụ thể.
C. Lắng nghe, xin lỗi khách, và đề xuất phương án giải quyết (ví dụ: chuyển phòng, nhắc nhở phòng bên cạnh).
D. Ghi nhận phàn nàn và hứa sẽ xem xét vào ngày hôm sau.
6. Trong quy trình `check-out` nhanh (express check-out) cho khách sạn, hình thức thanh toán nào thường được sử dụng?
A. Thanh toán bằng tiền mặt tại quầy lễ tân.
B. Thanh toán bằng séc du lịch.
C. Thanh toán tự động qua thẻ tín dụng đã đăng ký trước.
D. Thanh toán bằng hình thức chuyển khoản ngân hàng.
7. Hệ thống PMS (Property Management System) trong khách sạn KHÔNG có chức năng chính nào sau đây?
A. Quản lý đặt phòng và tình trạng phòng.
B. Quản lý thông tin khách hàng và hồ sơ lưu trú.
C. Tính toán và thanh toán lương cho nhân viên.
D. Quản lý các dịch vụ bổ sung (nhà hàng, spa, ...).
8. Mục tiêu chính của việc thực hiện kiểm toán năng lượng trong khách sạn là gì?
A. Tăng cường nhận diện thương hiệu khách sạn.
B. Giảm chi phí vận hành và bảo vệ môi trường.
C. Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng.
D. Đảm bảo an toàn phòng cháy chữa cháy.
9. Loại hình bảo hiểm nào KHÔNG phổ biến trong hoạt động kinh doanh khách sạn?
A. Bảo hiểm cháy nổ và các rủi ro đặc biệt.
B. Bảo hiểm trách nhiệm công cộng.
C. Bảo hiểm thất nghiệp cho nhân viên.
D. Bảo hiểm gián đoạn kinh doanh.
10. Trong quản trị doanh thu khách sạn, chiến lược `dynamic pricing` (định giá linh hoạt) chủ yếu dựa trên yếu tố nào?
A. Chi phí hoạt động cố định của khách sạn
B. Giá của đối thủ cạnh tranh trong khu vực
C. Dự báo về cung và cầu phòng theo thời điểm
D. Giá trị thương hiệu và uy tín của khách sạn
11. KPI nào sau đây KHÔNG thường được sử dụng để đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận buồng phòng?
A. Tỷ lệ phòng sẵn sàng để bán (Room availability rate)
B. Chi phí nhân công trên phòng có doanh thu (Labor cost per occupied room)
C. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sự sạch sẽ (Guest satisfaction score on cleanliness)
D. Doanh thu phòng trên mỗi phòng có sẵn (RevPAR)
12. Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về trải nghiệm lưu trú, khách sạn thường sử dụng phương pháp nào?
A. Phân tích báo cáo tài chính hàng tháng.
B. Thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng.
C. Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên.
D. So sánh giá phòng với đối thủ cạnh tranh.
13. Tiêu chuẩn `sao` của khách sạn được đánh giá dựa trên yếu tố nào quan trọng nhất?
A. Số lượng nhân viên của khách sạn.
B. Vị trí địa lý của khách sạn.
C. Chất lượng cơ sở vật chất, dịch vụ và trang thiết bị.
D. Thâm niên hoạt động của khách sạn.
14. Bộ phận nào chịu trách nhiệm chính trong việc tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng khi họ đến khách sạn?
A. Bộ phận Buồng phòng
B. Bộ phận Lễ tân
C. Bộ phận Ẩm thực
D. Bộ phận Kinh doanh và Tiếp thị
15. Yếu tố nào sau đây là quan trọng nhất để xây dựng văn hóa dịch vụ xuất sắc trong khách sạn?
A. Đầu tư vào trang thiết bị hiện đại.
B. Tuyển dụng nhân viên có kinh nghiệm lâu năm.
C. Đào tạo và trao quyền cho nhân viên để chủ động phục vụ khách.
D. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết hấp dẫn.
16. Khái niệm `yield management` (quản lý doanh thu) trong khách sạn tập trung vào việc tối ưu hóa doanh thu từ đâu?
A. Doanh thu từ các dịch vụ bổ sung (F&B, spa, ...).
B. Doanh thu từ việc cho thuê phòng.
C. Doanh thu từ tổ chức sự kiện và hội nghị.
D. Tổng doanh thu của toàn khách sạn.
17. Nguyên tắc `FIFO` (First-In, First-Out) thường được áp dụng trong quản lý kho thực phẩm và đồ uống của khách sạn nhằm mục đích gì?
A. Giảm chi phí lưu kho.
B. Đảm bảo chất lượng và an toàn thực phẩm.
C. Tăng tốc độ nhập kho và xuất kho.
D. Đơn giản hóa quy trình kiểm kê kho.
18. Hình thức `franchise` (nhượng quyền thương hiệu) trong kinh doanh khách sạn có ưu điểm chính nào cho bên nhận nhượng quyền?
A. Tự do hoàn toàn trong quản lý và vận hành khách sạn.
B. Hưởng lợi từ thương hiệu đã có uy tín và hệ thống hỗ trợ từ bên nhượng quyền.
C. Chia sẻ lợi nhuận với bên nhượng quyền.
D. Chịu trách nhiệm pháp lý hoàn toàn về hoạt động của khách sạn.
19. Trong quản lý sự kiện tại khách sạn, `RFP` (Request for Proposal) là tài liệu dùng để làm gì?
A. Xác nhận đặt phòng sự kiện từ khách hàng.
B. Yêu cầu báo giá và đề xuất dịch vụ từ các nhà cung cấp.
C. Lên kế hoạch chi tiết cho sự kiện.
D. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sau sự kiện.
20. Trong hoạt động marketing khách sạn trực tuyến, `SEO` (Search Engine Optimization) được sử dụng để làm gì?
A. Quản lý thông tin khách hàng trên hệ thống PMS.
B. Tối ưu hóa website khách sạn để tăng thứ hạng trên các công cụ tìm kiếm.
C. Xây dựng mối quan hệ với các đối tác du lịch trực tuyến (OTA).
D. Quản lý các kênh mạng xã hội của khách sạn.
21. Vai trò của `concierge` (nhân viên hướng dẫn khách) trong khách sạn là gì?
A. Kiểm tra và dọn dẹp phòng khách.
B. Đón tiếp và làm thủ tục check-in cho khách.
C. Cung cấp thông tin, hỗ trợ và đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của khách.
D. Quản lý và điều phối nhân viên phục vụ nhà hàng.
22. Phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ nào tập trung vào việc trao quyền cho nhân viên để giải quyết vấn đề và cải tiến liên tục?
A. Kiểm soát chất lượng (Quality Control)
B. Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance)
C. Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM)
D. Thanh tra chất lượng (Quality Inspection)
23. Trong quản lý rủi ro khách sạn, rủi ro nào sau đây thuộc loại rủi ro hoạt động?
A. Rủi ro biến động tỷ giá hối đoái.
B. Rủi ro thiên tai (bão, lũ lụt).
C. Rủi ro nhân viên phục vụ kém chuyên nghiệp.
D. Rủi ro thay đổi lãi suất ngân hàng.
24. Chỉ số `ADR` (Average Daily Rate) trong khách sạn được tính bằng công thức nào?
A. Tổng doanh thu phòng / Tổng số phòng có sẵn.
B. Tổng doanh thu phòng / Tổng số phòng đã bán.
C. Tổng số phòng đã bán / Tổng số phòng có sẵn.
D. Tổng chi phí hoạt động / Tổng doanh thu phòng.
25. Trong quản lý tiền mặt tại khách sạn, `quỹ petty cash` (quỹ tiền mặt nhỏ) được sử dụng cho mục đích gì?
A. Thanh toán lương cho nhân viên thời vụ.
B. Chi trả các khoản chi phí nhỏ, phát sinh hàng ngày.
C. Gửi tiền tiết kiệm ngân hàng.
D. Đầu tư vào chứng khoán.
26. Khái niệm `gourmet` trong ẩm thực khách sạn thường dùng để chỉ loại hình dịch vụ nào?
A. Buffet tự chọn với số lượng món ăn lớn.
B. Bữa ăn nhanh, tiện lợi cho khách bận rộn.
C. Ẩm thực cao cấp, tinh tế, chú trọng chất lượng và trải nghiệm.
D. Dịch vụ phòng ăn tại phòng (room service) 24/7.
27. Trong quản lý an ninh khách sạn, `CCTV` (Closed-Circuit Television) được sử dụng cho mục đích chính nào?
A. Kiểm soát nhiệt độ trong phòng khách.
B. Giám sát an ninh và phòng chống tội phạm.
C. Theo dõi hiệu suất làm việc của nhân viên.
D. Quản lý hệ thống chiếu sáng công cộng.
28. Loại hình khách sạn nào thường tập trung vào việc cung cấp dịch vụ lưu trú dài hạn với các tiện nghi như căn hộ?
A. Khách sạn Boutique
B. Khách sạn Resort
C. Khách sạn Căn hộ (Apartment Hotel/ Serviced Apartment)
D. Khách sạn Sân bay (Airport Hotel)
29. Bộ phận nào trong khách sạn chịu trách nhiệm chính về việc duy trì cảnh quan và không gian xanh xung quanh khách sạn?
A. Bộ phận Bảo trì (Maintenance)
B. Bộ phận An ninh (Security)
C. Bộ phận Làm vườn/Cảnh quan (Gardening/Landscaping)
D. Bộ phận Mua hàng (Purchasing)
30. Trong quản lý nhân sự khách sạn, `job description` (mô tả công việc) có vai trò quan trọng nhất trong giai đoạn nào?
A. Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên.
B. Đào tạo và phát triển nhân viên.
C. Tuyển dụng và lựa chọn ứng viên.
D. Giải quyết xung đột và kỷ luật nhân viên.
