Đề thi, bài tập trắc nghiệm online Quản trị khách sạn – Đề 4

Văn hóa dịch vụ tốt trong khách sạn cần sự linh hoạt, chủ động và sáng tạo để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Quy trình cứng nhắc và thiếu linh hoạt sẽ cản trở việc cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và trải nghiệm tốt cho khách hàng.

Kiểm soát ra vào (access control) là một biện pháp an ninh quan trọng, bao gồm việc sử dụng thẻ từ, hệ thống khóa điện tử, camera giám sát,... để hạn chế quyền truy cập vào các khu vực nhạy cảm như khu vực nhân viên, kho hàng, khu vực kỹ thuật,... nhằm đảm bảo an ninh và tài sản của khách sạn.

OTA là viết tắt của Online Travel Agency, chỉ các đại lý du lịch trực tuyến như Booking.com, Expedia, Agoda,... Đây là các kênh phân phối quan trọng giúp khách sạn tiếp cận và thu hút khách hàng trên internet.

Khi giải quyết khiếu nại, thái độ lắng nghe, thấu hiểu và xin lỗi chân thành là rất quan trọng. Cùng với đó, việc đưa ra giải pháp thỏa đáng thể hiện sự quan tâm đến khách hàng và giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng, từ đó duy trì mối quan hệ tốt đẹp.

ESG là viết tắt của Environment, Social, Governance (Môi trường, Xã hội, Quản trị), thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp đến các vấn đề phát triển bền vững, trách nhiệm xã hội và quản trị doanh nghiệp minh bạch, ngày càng quan trọng trong ngành khách sạn.

Ngành khách sạn thường đối mặt với tỷ lệ luân chuyển nhân viên cao do tính chất công việc và môi trường làm việc. Đồng thời, việc tuyển dụng và giữ chân nhân sự có kỹ năng và thái độ phục vụ tốt cũng là một thách thức lớn.

Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là một phương pháp quản lý tập trung vào việc cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm và dịch vụ, thông qua sự tham gia của toàn bộ nhân viên và quy trình làm việc, nhằm đạt được sự hài lòng cao nhất của khách hàng.

Quản lý doanh thu (Revenue Management) tập trung vào việc dự báo nhu cầu, phân khúc thị trường và điều chỉnh giá phòng một cách linh hoạt để tối đa hóa doanh thu cho khách sạn, bằng cách cân bằng giữa công suất phòng và giá phòng.

Bộ phận Buồng phòng chịu trách nhiệm về sự sạch sẽ, ngăn nắp và bảo trì phòng khách và các khu vực công cộng khác. Việc đặt phòng và quản lý thông tin đặt phòng thuộc về bộ phận Đặt phòng hoặc Tiền sảnh.

Khi bị overbooking, giải pháp chuyên nghiệp nhất là chuyển khách sang một khách sạn tương đương hoặc tốt hơn gần đó, đồng thời khách sạn gốc cần chi trả các chi phí phát sinh như di chuyển, chênh lệch giá phòng để bù đắp sự bất tiện cho khách.

Công nghệ sản xuất chip bán dẫn không liên quan trực tiếp đến hoạt động quản lý khách sạn. PMS, hệ thống đặt phòng trực tuyến và CRM là các công nghệ phổ biến được sử dụng để tối ưu hóa vận hành, quản lý đặt phòng và chăm sóc khách hàng trong khách sạn.

Du lịch MICE (Meetings, Incentives, Conferences, Exhibitions) là một phân khúc thị trường quan trọng, mang lại nguồn doanh thu lớn và ổn định cho khách sạn, đặc biệt là các khách sạn có cơ sở vật chất phù hợp để tổ chức sự kiện và hội nghị, giúp lấp đầy công suất phòng trong mùa thấp điểm.

Quản lý khách sạn 'xanh' (Green Hotel Management) là mô hình quản lý hướng tới phát triển bền vững, tập trung vào việc giảm thiểu tác động tiêu cực đến môi trường, sử dụng năng lượng và tài nguyên hiệu quả, đồng thời vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng.

Bộ phận Tiền sảnh là bộ phận đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách hàng, chịu trách nhiệm làm thủ tục nhận và trả phòng, cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng trong suốt thời gian lưu trú, tạo ấn tượng ban đầu quan trọng.

Khách sạn Căn hộ (Apartment Hotel/Serviced Apartment) được thiết kế để phục vụ khách hàng có nhu cầu lưu trú dài ngày, thường cung cấp các tiện nghi như căn hộ, tạo sự thoải mái và tiện nghi như ở nhà.

Quy trình check-in và check-out là những điểm tiếp xúc quan trọng với khách hàng. Thiết kế quy trình tối ưu cần đảm bảo sự nhanh chóng, thuận tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi và mang lại trải nghiệm tích cực, góp phần vào sự hài lòng chung của khách hàng.

Đào tạo chéo (cross-training) giúp nhân viên có thêm kỹ năng và kiến thức ở nhiều vị trí khác nhau, tăng tính linh hoạt trong công việc, có thể hỗ trợ các bộ phận khác khi cần thiết, đặc biệt trong trường hợp thiếu nhân sự hoặc mùa cao điểm.

Mystery shopper (khách hàng bí ẩn) là người được thuê đóng vai khách hàng bình thường để trải nghiệm dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn một cách khách quan, từ đó giúp khách sạn nhận biết điểm mạnh, điểm yếu và cải thiện chất lượng dịch vụ.

Chiến lược 'parity rate' (giá ngang bằng) là việc khách sạn cam kết duy trì mức giá phòng giống nhau trên tất cả các kênh phân phối (OTA, website khách sạn, đại lý du lịch,...), đảm bảo tính minh bạch và công bằng về giá cho khách hàng trên mọi kênh.

GOPPAR (Gross Operating Profit Per Available Room) là một chỉ số tài chính quan trọng đo lường lợi nhuận gộp hoạt động của khách sạn trên mỗi phòng có sẵn, thể hiện hiệu quả quản lý chi phí và tạo ra lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh chính của khách sạn.

Tỷ lệ lấp đầy bàn (Table Occupancy Rate) là một KPI quan trọng để đánh giá hiệu quả sử dụng không gian và doanh thu của bộ phận Ẩm thực, đặc biệt là nhà hàng và quán bar trong khách sạn.

Chất lượng dịch vụ buồng phòng phụ thuộc lớn vào năng lực và thái độ của nhân viên buồng phòng. Việc đào tạo kỹ năng chuyên môn (vệ sinh, sắp xếp phòng) và thái độ phục vụ chuyên nghiệp, tận tâm là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Một chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả cần cung cấp những phần thưởng và ưu đãi có giá trị thực sự đối với khách hàng, phù hợp với sở thích và nhu cầu của từng phân khúc khách hàng để khuyến khích họ quay lại và trung thành với khách sạn.

RevPAR (Revenue Per Available Room) là một chỉ số quan trọng đo lường hiệu quả kinh doanh phòng của khách sạn. Nó được tính bằng tổng doanh thu phòng chia cho tổng số phòng có sẵn, hoặc bằng công suất phòng nhân với giá phòng trung bình.

Tổng Giám đốc (General Manager) là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm cao nhất về mọi hoạt động, chiến lược, và kết quả kinh doanh của toàn bộ khách sạn. Họ quản lý các trưởng bộ phận và đảm bảo sự phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận.

Upselling là bán sản phẩm/dịch vụ cao cấp hơn so với dự định ban đầu của khách (ví dụ nâng hạng phòng), còn cross-selling là bán thêm các sản phẩm/dịch vụ liên quan (ví dụ tour du lịch, spa). Cả hai chiến lược này đều nhằm tăng doanh thu trên mỗi khách hàng.

Khách hàng doanh nhân thường ưu tiên các tiện nghi và dịch vụ hỗ trợ công việc như wifi tốc độ cao, trung tâm dịch vụ văn phòng, phòng họp, cũng như vị trí thuận tiện để di chuyển đến các khu vực kinh doanh, trung tâm thành phố.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là xu hướng quan trọng, đòi hỏi khách sạn phải thu thập và phân tích thông tin về khách hàng để hiểu rõ nhu cầu, sở thích cá nhân, từ đó cung cấp dịch vụ và sản phẩm được thiết kế riêng, tạo trải nghiệm độc đáo và đáng nhớ cho từng khách hàng.

'Yield Management' là một kỹ thuật quản lý doanh thu tập trung vào việc tối ưu hóa doanh thu từ số lượng phòng có hạn trong khách sạn, thông qua việc điều chỉnh giá phòng linh hoạt dựa trên dự báo nhu cầu và các yếu tố thị trường khác.

Rủi ro thảm họa (Catastrophic Risk) bao gồm các sự kiện lớn, bất ngờ và có sức tàn phá nghiêm trọng như thiên tai, dịch bệnh, khủng bố, hỏa hoạn lớn,... có thể gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động và tài sản của khách sạn.