Đề thi, bài tập trắc nghiệm online Quản trị tác nghiệp Thương mại điện tử – Đề 2

Tỷ lệ đơn hàng hoàn thành đúng hạn là KPI quan trọng trong quản lý vận hành đơn hàng và dịch vụ khách hàng, nhưng KHÔNG trực tiếp đo lường hiệu quả quản trị kho hàng. Các KPI còn lại (tỷ lệ hàng tồn kho, thời gian quay vòng hàng tồn kho, chi phí lưu kho) đều liên quan trực tiếp đến hiệu quả quản lý kho.

Ưu điểm lớn nhất của COD là sự tiện lợi và cảm giác an toàn cho khách hàng, đặc biệt là những người chưa quen với thanh toán trực tuyến hoặc lo ngại về rủi ro. Họ chỉ cần thanh toán khi đã nhận và kiểm tra hàng, tăng độ tin tưởng vào giao dịch.

Phân khúc khách hàng (customer segmentation) là quá trình chia khách hàng thành các nhóm nhỏ dựa trên các đặc điểm chung (nhân khẩu học, hành vi mua sắm,...). Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về từng nhóm khách hàng, từ đó cá nhân hóa trải nghiệm (sản phẩm, dịch vụ, thông điệp) và tối ưu hóa các chiến dịch marketing cho từng phân khúc.

Quản lý chuỗi cung ứng toàn cầu phức tạp thường là thách thức lớn hơn đối với các doanh nghiệp lớn, đa quốc gia. Doanh nghiệp vừa và nhỏ thường tập trung vào thị trường nội địa hoặc khu vực, ít đối mặt với sự phức tạp của chuỗi cung ứng toàn cầu. Các thách thức còn lại (chi phí đầu tư, cạnh tranh, nhân sự) đều rất phổ biến với SMEs trong TMĐT.

Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT) là chỉ số trực tiếp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ chăm sóc khách hàng (hoặc trải nghiệm tổng thể). Các KPI khác (tỷ lệ thoát trang, tỷ lệ chuyển đổi, AOV) đo lường hiệu quả website, marketing hoặc doanh số, không phải trực tiếp đánh giá dịch vụ khách hàng.

Phần mềm chỉnh sửa ảnh (Photoshop) là công cụ thiết kế đồ họa, không trực tiếp liên quan đến quản trị tác nghiệp Thương mại điện tử. WMS, TMS, OMS là các hệ thống chuyên dụng hỗ trợ các hoạt động kho hàng, vận tải và đơn hàng trong TMĐT.

'Picking' là quá trình nhân viên kho hàng lấy đúng sản phẩm, số lượng theo yêu cầu từ đơn đặt hàng để chuẩn bị cho các bước tiếp theo như đóng gói và vận chuyển.

Dropshipping là mô hình mà người bán không cần lưu kho sản phẩm. Khi có đơn hàng, người bán sẽ chuyển đơn hàng và thông tin giao hàng đến nhà cung cấp, và nhà cung cấp sẽ trực tiếp giao hàng cho khách.

Tối ưu hóa hình ảnh (giảm dung lượng, định dạng phù hợp) và mã nguồn (code) website (giảm thiểu code thừa, tối ưu hóa cấu trúc) là biện pháp kỹ thuật trực tiếp và hiệu quả nhất để cải thiện tốc độ tải trang, từ đó nâng cao trải nghiệm người dùng. Các giải pháp khác không trực tiếp tác động đến tốc độ tải trang.

Tỷ lệ chuyển đổi (conversion rate) đo lường hiệu quả của website hoặc trang bán hàng bằng cách tính tỷ lệ phần trăm khách truy cập thực hiện hành động mong muốn, thường là mua hàng (đơn hàng thành công) so với tổng số lượt truy cập.

Thông tin sản phẩm chi tiết và hình ảnh chất lượng cao giúp khách hàng hiểu rõ về sản phẩm trước khi mua, giảm khả năng mua sai hoặc không hài lòng sau khi nhận hàng, từ đó giảm tỷ lệ hoàn hàng. Các giải pháp khác ít tác động trực tiếp đến việc giảm hoàn hàng do không đáp ứng kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm.

Trong B2C, dịch vụ khách hàng xuất sắc, chính sách giao hàng và đổi trả thuận tiện đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng lòng tin và sự trung thành. Khách hàng cá nhân thường đánh giá cao sự tiện lợi, tin cậy và hỗ trợ tốt hơn là chỉ tập trung vào giá rẻ nhất.

Mục tiêu của quy trình xử lý hàng trả lại hiệu quả không phải là ngăn chặn hoàn toàn việc trả hàng (điều này khó khả thi), mà là giảm thiểu chi phí liên quan đến việc xử lý hàng trả lại (vận chuyển, kiểm tra, nhập kho lại...) và đồng thời đảm bảo khách hàng cảm thấy hài lòng với quy trình trả hàng, từ đó duy trì lòng trung thành.

Gian lận thanh toán và tấn công mạng là những rủi ro an ninh thông tin trực tiếp đe dọa dữ liệu khách hàng (thông tin cá nhân, thông tin thanh toán) và hệ thống của doanh nghiệp Thương mại điện tử. Các rủi ro khác ít liên quan trực tiếp đến an ninh thông tin.

Quản trị trải nghiệm khách hàng (CEM) tập trung vào mọi tương tác của khách hàng với doanh nghiệp, bao gồm chất lượng sản phẩm, giá cả, quy trình mua hàng và dịch vụ khách hàng. Hiệu quả chiến dịch quảng cáo là yếu tố marketing, giúp thu hút khách hàng tiềm năng, nhưng không trực tiếp thuộc phạm trù CEM.

Tiếp nhận và xác nhận đơn hàng là bước đầu tiên, tạo cơ sở cho các quy trình tiếp theo như xử lý thanh toán, quản lý kho và vận chuyển. Nếu không xác nhận đơn hàng chính xác, các bước sau sẽ không thể thực hiện hiệu quả.

Điểm khác biệt cốt lõi là Marketplace là nền tảng trung gian cho nhiều người bán (ví dụ: Shopee, Lazada), còn D2C là mô hình mà doanh nghiệp tự xây dựng kênh bán hàng trực tiếp đến khách hàng cuối cùng, không qua trung gian (ví dụ: website riêng của Nike, Adidas).

Inventory shrinkage (hao hụt hàng tồn kho) chỉ sự chênh lệch giữa số lượng hàng hóa thực tế trong kho và số lượng được ghi nhận trong hệ thống. Nguyên nhân có thể do mất cắp, hư hỏng, sai sót trong quản lý,... chứ không phải chỉ là hàng lỗi thời, chi phí lưu trữ hay thiếu hụt hàng.

Hiệu ứng Bullwhip (hiệu ứng roi da) là hiện tượng nhu cầu biến động nhỏ ở đầu chuỗi cung ứng (ví dụ: nhu cầu của người tiêu dùng) bị khuếch đại lên khi truyền qua các khâu trung gian (nhà bán lẻ, nhà phân phối, nhà sản xuất), dẫn đến sự biến động lớn về tồn kho và sản xuất.

Công nghệ Big Data và phân tích dữ liệu được thiết kế để xử lý và phân tích lượng lớn dữ liệu phức tạp (ví dụ: dữ liệu hành vi khách hàng, dữ liệu giao dịch, dữ liệu sản phẩm) phát sinh từ TMĐT. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, thị trường và tối ưu hóa hoạt động. Các giải pháp khác không trực tiếp giải quyết vấn đề quản lý dữ liệu lớn.

FIFO (First-In, First-Out) là phương pháp xuất kho hàng hóa theo nguyên tắc 'nhập trước xuất trước'. Điều này đặc biệt quan trọng với hàng hóa có hạn sử dụng hoặc dễ bị lỗi thời trong Thương mại điện tử.

Hệ thống OMS tập trung vào các hoạt động quản lý đơn hàng, bao gồm theo dõi trạng thái, xử lý thanh toán và quản lý thông tin khách hàng liên quan đến đơn hàng. Tối ưu hóa chiến dịch quảng cáo là chức năng của các hệ thống marketing hoặc quản lý quan hệ khách hàng (CRM), không phải OMS.

Thương mại điện tử quốc tế đối mặt với các vấn đề logistics phức tạp hơn nhiều so với trong nước do khoảng cách địa lý, thủ tục hải quan rườm rà, chi phí vận chuyển cao và thời gian giao hàng lâu hơn. Các yếu tố khác (ngôn ngữ, văn hóa, nhân lực) cũng quan trọng nhưng không phải là thách thức logistics chính.

A/B testing (thử nghiệm A/B) là phương pháp so sánh hai phiên bản (A và B) của một yếu tố (ví dụ: tiêu đề trang, nút kêu gọi hành động, bố cục trang sản phẩm) để xác định phiên bản nào hoạt động tốt hơn về mặt hiệu quả (ví dụ: tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ nhấp chuột). Nó thường được dùng để tối ưu hóa thiết kế website, trang sản phẩm và nội dung marketing.

Kiểm kê hàng tồn kho định kỳ nhằm mục đích chính là xác minh tính chính xác của số liệu tồn kho trong hệ thống so với thực tế. Việc này giúp phát hiện và điều chỉnh các sai lệch, đảm bảo dữ liệu kho hàng đáng tin cậy để đưa ra quyết định quản lý kho và mua hàng chính xác.

Mô hình omnichannel tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm khách hàng thống nhất và liền mạch trên tất cả các kênh bán hàng (website, ứng dụng, cửa hàng vật lý, mạng xã hội,...). Mục tiêu chính là tạo sự thuận tiện và tăng sự hài lòng cho khách hàng, không phải giảm chi phí marketing, đơn giản hóa kho hàng hay tăng tốc độ giao hàng trực tiếp.

Chatbot và trợ lý ảo được thiết kế để tự động trả lời các câu hỏi thường gặp của khách hàng, cung cấp hỗ trợ 24/7 và giảm tải cho nhân viên chăm sóc khách hàng. Các hệ thống khác có chức năng khác nhau, không trực tiếp tập trung vào tự động hóa chăm sóc khách hàng.

Remarketing (tiếp thị lại) là chiến lược tập trung vào việc tiếp cận lại những khách hàng đã thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm hoặc website của bạn (ví dụ: đã truy cập trang web, xem sản phẩm, thêm vào giỏ hàng nhưng chưa hoàn tất mua hàng). Mục tiêu là nhắc nhở và khuyến khích họ quay lại mua hàng.

Vận chuyển chặng cuối, giai đoạn cuối cùng từ trung tâm phân phối đến tay người tiêu dùng, thường tốn kém nhất và phức tạp nhất do phải giao hàng đến nhiều địa điểm khác nhau, thường là trong khu vực đô thị đông đúc với mật độ giao thông cao.

Open Rate (tỷ lệ mở email) là tỷ lệ phần trăm email đã gửi được người nhận mở ra xem. Đây là chỉ số cơ bản để đánh giá mức độ hấp dẫn của tiêu đề email và khả năng email tiếp cận được người nhận thành công.