Đề thi, bài tập trắc nghiệm online Quản trị tác nghiệp Thương mại điện tử – Đề 15

Phân tích ABC phân loại hàng tồn kho thành ba nhóm (A, B, C) dựa trên giá trị đóng góp vào doanh thu và lợi nhuận. Nhóm A là hàng hóa có giá trị cao nhất, cần quản lý chặt chẽ nhất; nhóm C có giá trị thấp nhất, quản lý đơn giản hơn. Các tiêu chí khác (phổ biến, thời gian lưu kho, vòng đời) có thể quan trọng nhưng không phải là tiêu chí chính của phân tích ABC.

Giá trị đơn hàng trung bình (AOV) không ảnh hưởng trực tiếp đến chi phí vận chuyển cho mỗi đơn hàng cụ thể. Chi phí vận chuyển chủ yếu phụ thuộc vào khoảng cách, trọng lượng/kích thước, và loại hình dịch vụ vận chuyển. AOV là chỉ số kinh doanh tổng quan, không tác động trực tiếp đến chi phí logistics cho từng lô hàng.

Tỷ lệ hoàn hàng (Return Rate) đo lường phần trăm đơn hàng bị khách hàng trả lại so với tổng số đơn hàng đã được giao thành công. Công thức tính là lấy tổng số đơn hàng hoàn trả chia cho tổng số đơn hàng đã giao thành công, thường được biểu diễn dưới dạng phần trăm.

Gian lận thanh toán (payment fraud) thường phổ biến nhất với hình thức thanh toán thẻ tín dụng/thẻ ghi nợ trực tuyến do thông tin thẻ có thể bị đánh cắp hoặc giả mạo để thực hiện giao dịch trái phép. COD ít rủi ro gian lận thanh toán hơn cho người bán (nhưng có rủi ro hoàn hàng). Ví điện tử và chuyển khoản ngân hàng cũng có mức độ bảo mật cao hơn so với thẻ tín dụng/ghi nợ trực tuyến thuần túy.

Dropshipping là mô hình mà người bán không cần kho hàng. Khi có đơn hàng, họ chuyển thông tin đơn hàng cho nhà cung cấp (thường là nhà sản xuất hoặc nhà phân phối), và nhà cung cấp sẽ trực tiếp giao hàng đến khách. Người bán chỉ đóng vai trò trung gian.

Điểm chạm (touchpoint) là bất kỳ kênh hoặc giao diện nào mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp. Đối thủ cạnh tranh không phải là điểm chạm giữa khách hàng VÀ doanh nghiệp của bạn. Các lựa chọn còn lại đều là các kênh mà khách hàng tiếp xúc và tương tác với doanh nghiệp TMĐT.

Hiệu ứng dây roi (bullwhip effect) xảy ra khi nhu cầu thị trường bị khuếch đại dần lên khi truyền qua các khâu của chuỗi cung ứng (từ nhà bán lẻ, nhà phân phối, nhà sản xuất, đến nhà cung cấp nguyên liệu). Nguyên nhân chính là do dự báo nhu cầu không chính xác và thông tin bị sai lệch hoặc chậm trễ giữa các bên, dẫn đến quyết định sản xuất và tồn kho sai lầm.

Sai sót trong nhập liệu dữ liệu sản phẩm là rủi ro về dữ liệu hoặc vận hành, không phải rủi ro an ninh mạng (cybersecurity risk). Rủi ro an ninh mạng liên quan đến các mối đe dọa từ bên ngoài nhằm vào hệ thống thông tin và dữ liệu của doanh nghiệp, như tấn công DDoS, rò rỉ dữ liệu do hacker, mã độc...

Hệ thống quản lý kho hàng (WMS) tập trung vào các hoạt động kho bãi. Quản lý thông tin khách hàng là chức năng chính của hệ thống CRM (Customer Relationship Management) hoặc một phần của hệ thống quản lý bán hàng (OMS - Order Management System), không phải WMS.

Bước 'picking' (lấy hàng) diễn ra sau khi đơn hàng đã được xác nhận và thanh toán (hoặc COD được chấp nhận), và trước khi hàng hóa được đóng gói để chuẩn bị giao. Đây là giai đoạn nhân viên kho lấy đúng sản phẩm và số lượng từ vị trí lưu trữ theo đơn hàng.

Dịch vụ chuyển phát nhanh (courier service) là lựa chọn phổ biến nhất cho các đơn hàng B2C nhỏ, nhẹ trong TMĐT vì tốc độ nhanh, mạng lưới rộng khắp và chi phí hợp lý so với vận chuyển hàng không. Vận chuyển đường biển và đường bộ thường phù hợp hơn cho hàng hóa cồng kềnh hoặc B2B. Vận chuyển hàng không đắt đỏ hơn.

Logistics ngược (reverse logistics) là quy trình ngược lại với logistics thông thường. Nó tập trung vào việc quản lý dòng hàng hóa và thông tin khi hàng hóa di chuyển từ khách hàng trở lại doanh nghiệp, thường liên quan đến đổi trả hàng, bảo hành, thu hồi sản phẩm, tái chế, hoặc xử lý hàng tồn kho.

Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử tập trung vào các hoạt động hàng ngày để vận hành hiệu quả kênh bán hàng trực tuyến. Nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới thuộc về chiến lược sản phẩm, không nằm trong phạm vi tác nghiệp hàng ngày.

Cổng thanh toán trung gian (payment gateway) tích hợp các chuẩn bảo mật như PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) được thiết kế để đảm bảo an toàn cho thông tin thẻ và giao dịch thanh toán trực tuyến. Các phương thức khác có thể kém an toàn hơn hoặc không chuyên biệt cho thanh toán trực tuyến.

Hoàn tất đơn hàng (order fulfillment) là quy trình từ khi khách hàng đặt hàng đến khi nhận được hàng và kết thúc các dịch vụ hậu mãi liên quan đến đơn hàng đó. Nghiên cứu thị trường và phân tích đối thủ cạnh tranh không thuộc quy trình này, mà là hoạt động chiến lược và marketing.

Cá nhân hóa (personalization) là việc điều chỉnh trải nghiệm mua sắm cho phù hợp với từng cá nhân khách hàng. Hiển thị quảng cáo banner chung cho tất cả mọi người là cách tiếp cận đại trà, không phải cá nhân hóa. Các hoạt động còn lại (email gợi ý sản phẩm, đề xuất sản phẩm liên quan, tùy chỉnh giao diện) đều là ví dụ về cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.

Chatbot là công cụ đàm thoại tự động, được sử dụng phổ biến nhất trong chăm sóc khách hàng để giải đáp nhanh chóng các câu hỏi thường gặp, hỗ trợ khách hàng trong quá trình mua sắm, và giảm tải cho nhân viên hỗ trợ trực tiếp. Các mục đích khác (phân tích dữ liệu, quản lý kho, tối ưu quảng cáo) không phải là ứng dụng chính của chatbot trong tác nghiệp TMĐT.

Quản lý tồn kho ảo (virtual inventory management) rất phù hợp với mô hình dropshipping vì người bán không trực tiếp lưu kho. Họ quản lý thông tin tồn kho được cung cấp bởi nhà cung cấp (tồn kho ảo), và khi có đơn hàng sẽ chuyển cho nhà cung cấp để giao hàng. Các mô hình khác thường có kho hàng vật lý và quản lý tồn kho thực tế.

Tự động hóa kho hàng tập trung vào hiệu quả và tốc độ của các hoạt động kho bãi. Tương tác cá nhân hóa với khách hàng là lĩnh vực của CRM và marketing, không phải là lợi ích trực tiếp của tự động hóa kho hàng. Các lợi ích khác (giảm sai sót, tăng tốc độ, giảm chi phí) đều là kết quả trực tiếp của việc ứng dụng tự động hóa vào quy trình kho.

Nhân viên xử lý đơn hàng tập trung vào các hoạt động tác nghiệp hàng ngày như lấy hàng, đóng gói, giao cho đơn vị vận chuyển. Kỹ năng phân tích dữ liệu bán hàng và dự báo nhu cầu là cần thiết cho các vị trí quản lý hoặc bộ phận kế hoạch, không phải là kỹ năng cốt lõi của nhân viên xử lý đơn hàng. Các kỹ năng còn lại đều quan trọng để thực hiện công việc hiệu quả.

Thương mại điện tử xuyên biên giới (cross-border e-commerce) đề cập đến hoạt động mua bán hàng hóa và dịch vụ giữa các quốc gia, vượt qua ranh giới địa lý và pháp lý của một quốc gia. Nó tập trung vào việc tiếp cận thị trường quốc tế và phục vụ khách hàng ở nước ngoài.

Bán hàng đa kênh (omnichannel) đòi hỏi sự tích hợp và đồng bộ dữ liệu giữa các kênh (website, cửa hàng vật lý, mạng xã hội, sàn TMĐT...). Thách thức lớn nhất là quản lý dữ liệu tập trung, đảm bảo thông tin khách hàng, tồn kho, giá cả, đơn hàng được nhất quán và cập nhật trên tất cả các kênh để mang lại trải nghiệm liền mạch cho khách hàng. Các lựa chọn khác là những thách thức riêng lẻ nhưng không mang tính cốt lõi của omnichannel.

Google Analytics là công cụ phân tích website mạnh mẽ, giúp doanh nghiệp TMĐT theo dõi và phân tích lưu lượng truy cập, hành vi người dùng trên website, nguồn gốc traffic, hiệu quả các chiến dịch marketing... để đưa ra quyết định cải thiện website và chiến lược kinh doanh. Các lựa chọn khác không phải là chức năng chính của Google Analytics.

Tăng cường quảng cáo trên mạng xã hội có thể tăng lượng truy cập (traffic) vào website, nhưng không đảm bảo chuyển đổi thành đơn hàng. Tỷ lệ chuyển đổi được tối ưu hóa bằng cách cải thiện trải nghiệm mua sắm trực tiếp trên website, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm, lựa chọn và thanh toán sản phẩm. Các yếu tố như tốc độ tải trang, quy trình thanh toán đơn giản, thông tin sản phẩm đầy đủ, đánh giá tin cậy sẽ tác động trực tiếp đến quyết định mua hàng.

Chi phí marketing trên mỗi đơn hàng là KPI của bộ phận marketing, không liên quan trực tiếp đến hiệu quả hoạt động của bộ phận xử lý đơn hàng. Các KPI còn lại đều đo lường trực tiếp hiệu suất và chất lượng của quy trình xử lý đơn hàng.

Tăng số lượng quảng cáo hiển thị trên trang chủ thường làm chậm tốc độ tải trang vì phải tải thêm nhiều nội dung. Các giải pháp còn lại (tối ưu hình ảnh, CDN, nén mã nguồn) đều giúp giảm dung lượng trang và tăng tốc độ tải trang, cải thiện trải nghiệm người dùng.

Chi phí vận chuyển trung bình là chỉ số về chi phí logistics, không phải là chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Các chỉ số còn lại (tỷ lệ đánh giá 5 sao, điểm trung bình, số lượng khiếu nại) đều phản ánh trực tiếp cảm nhận và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao hàng.

Giá trị đơn hàng trung bình (AOV) đo lường giá trị trung bình của mỗi đơn hàng mà khách hàng mua. Công thức tính AOV là lấy tổng doanh thu chia cho tổng số đơn hàng đã được thực hiện trong một khoảng thời gian nhất định.

JIT (Just-in-Time) là phương pháp quản lý kho hàng tập trung vào việc nhận hàng vừa đủ khi cần, giúp giảm thiểu cả tình trạng hết hàng (do dự báo và đặt hàng sát nhu cầu) và tồn kho quá mức (do không tích trữ nhiều). FIFO và FEFO liên quan đến thứ tự xuất kho, LIFO ít phổ biến trong TMĐT.

Kênh chat trực tuyến (live chat) đòi hỏi thời gian phản hồi nhanh nhất để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng về sự hỗ trợ tức thì. Thời gian phản hồi lý tưởng thường là ngay lập tức hoặc trong vòng vài giây đến dưới 1 phút. Các mốc thời gian dài hơn (5 phút, 1 giờ, 24 giờ) phù hợp hơn cho các kênh hỗ trợ khác như email hoặc điện thoại.