Đề thi, bài tập trắc nghiệm online Quản trị tác nghiệp Thương mại điện tử – Đề 10

Dropshipping là mô hình mà người bán đóng vai trò trung gian, khi có đơn hàng, người bán sẽ chuyển đơn hàng đó cho nhà cung cấp (thường là nhà sản xuất hoặc nhà phân phối sỉ). Nhà cung cấp sẽ trực tiếp giao hàng đến khách hàng dưới danh nghĩa của người bán. Người bán không cần lưu kho hàng hóa.

Mối quan hệ khách hàng lâu dài được xây dựng dựa trên sự tin tưởng và hài lòng. Dịch vụ khách hàng xuất sắc, phản hồi nhanh chóng, giải quyết vấn đề hiệu quả và cá nhân hóa trải nghiệm (ví dụ: gợi ý sản phẩm phù hợp, chương trình khách hàng thân thiết) là những yếu tố quan trọng tạo dựng lòng trung thành và duy trì mối quan hệ lâu dài.

CRM (Customer Relationship Management) là hệ thống chuyên dụng để quản lý thông tin khách hàng, tương tác khách hàng, và các hoạt động liên quan đến quan hệ khách hàng. ERP tích hợp nhiều chức năng doanh nghiệp, SCM quản lý chuỗi cung ứng, POS thường dùng cho bán lẻ tại điểm bán vật lý.

Chatbot là công cụ tự động hóa dựa trên AI, thường được sử dụng để trả lời các câu hỏi thường gặp (FAQ), cung cấp hỗ trợ ban đầu cho khách hàng (ví dụ: hướng dẫn đặt hàng, thông tin sản phẩm), và giải quyết các vấn đề đơn giản một cách nhanh chóng, giảm tải cho nhân viên hỗ trợ.

COD (Cash on Delivery) cho phép người mua thanh toán bằng tiền mặt khi nhận hàng. Ưu điểm lớn nhất là người mua có thể kiểm tra hàng trước khi trả tiền, giảm rủi ro mua phải hàng kém chất lượng hoặc không đúng mô tả, đặc biệt quan trọng ở thị trường mà niềm tin vào thanh toán trực tuyến còn hạn chế.

Thời gian phản hồi yêu cầu hỗ trợ khách hàng là KPI liên quan đến bộ phận chăm sóc khách hàng, không trực tiếp đo lường hiệu quả quản lý kho hàng. Các KPI còn lại (tỷ lệ hàng tồn kho, tỷ lệ lỗi sai sót, vòng quay hàng tồn kho) đều đánh giá hiệu suất và hiệu quả của hoạt động quản lý kho.

Tự động hóa quy trình xử lý đơn hàng giúp giảm thiểu sự can thiệp thủ công, từ đó tăng tốc độ xử lý, giảm lỗi do con người gây ra (như nhập sai địa chỉ, số lượng, sản phẩm), và tăng hiệu quả hoạt động của bộ phận xử lý đơn hàng.

Tối ưu hóa trang sản phẩm (product page optimization) tập trung vào việc cải thiện các yếu tố trên trang sản phẩm (như hình ảnh, mô tả, đánh giá, nút kêu gọi hành động) để thuyết phục khách hàng tiềm năng mua hàng. Mục tiêu chính là tăng tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate), biến khách truy cập thành người mua hàng thực tế.

Quy trình xử lý hoàn trả hàng hiệu quả thể hiện sự chuyên nghiệp và quan tâm đến khách hàng của doanh nghiệp. Điều này giúp khách hàng cảm thấy tin tưởng và hài lòng, ngay cả khi có vấn đề xảy ra với sản phẩm, từ đó tăng lòng trung thành và khả năng quay lại mua hàng trong tương lai.

WMS (Warehouse Management System) tập trung vào quản lý các hoạt động trong kho hàng như vị trí lưu trữ, nhập/xuất kho, kiểm kê, và thường tích hợp một phần quản lý đơn hàng và vận chuyển liên quan đến kho. CRM (Customer Relationship Management) là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, không phải thành phần chính của WMS.

Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử tập trung vào các hoạt động hàng ngày để vận hành và duy trì hoạt động kinh doanh trực tuyến. Thiết kế chiến lược marketing tổng thể là một hoạt động chiến lược cấp cao hơn, định hướng dài hạn, không thuộc phạm vi tác nghiệp hàng ngày.

Chuỗi cung ứng thương mại điện tử phức tạp hơn do nhu cầu biến động nhanh, yêu cầu giao hàng nhanh và chi phí thấp, và đặc biệt là xử lý số lượng lớn đơn hàng nhỏ lẻ đến nhiều địa điểm khác nhau. Tất cả các yếu tố trên đều là thách thức lớn.

Cross-selling (bán thêm sản phẩm liên quan) và up-selling (bán sản phẩm cao cấp hơn) là các kỹ thuật bán hàng nhằm khuyến khích khách hàng mua nhiều hơn hoặc sản phẩm giá trị cao hơn trong cùng một đơn hàng, từ đó tăng giá trị đơn hàng trung bình (AOV) và tổng doanh thu.

CSAT (Customer Satisfaction Score) là chỉ số đo lường trực tiếp mức độ hài lòng của khách hàng về một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể, trong trường hợp này là dịch vụ giao hàng. Các chỉ số khác (Conversion Rate, AOV, CAC) đo lường các khía cạnh khác của hoạt động kinh doanh.

Chi phí marketing trên mỗi đơn hàng là KPI liên quan đến hiệu quả hoạt động marketing, không trực tiếp đánh giá hiệu quả của bộ phận xử lý đơn hàng. Các KPI còn lại (thời gian xử lý, tỷ lệ giao thành công, số lượng đơn hàng) đều đo lường trực tiếp hiệu suất của bộ phận xử lý đơn hàng.

Fulfillment là quy trình hoàn tất đơn hàng, bắt đầu từ khi khách hàng đặt hàng cho đến khi họ nhận được sản phẩm. Các công đoạn chính bao gồm xử lý đơn hàng, lấy hàng từ kho, đóng gói và vận chuyển đến khách hàng.

An ninh mạng trong thương mại điện tử rất quan trọng để bảo vệ dữ liệu khách hàng và hoạt động kinh doanh. Các biện pháp bảo mật kỹ thuật như SSL (mã hóa dữ liệu), tường lửa (ngăn chặn truy cập trái phép), và hệ thống phát hiện xâm nhập (IDS) là cần thiết để phòng chống các mối đe dọa an ninh mạng.

Picking (lấy hàng) là công đoạn trong quy trình xử lý đơn hàng tại kho hàng. Nhân viên kho sẽ dựa trên thông tin đơn hàng (danh sách sản phẩm, số lượng) để tìm và lấy đúng sản phẩm từ các vị trí lưu trữ trong kho.

Thời gian giao hàng nhanh là yếu tố quan trọng đối với trải nghiệm khách hàng trong thương mại điện tử. Khách hàng ngày càng kỳ vọng giao hàng nhanh chóng. Doanh nghiệp có thời gian giao hàng cạnh tranh sẽ có lợi thế hơn và làm tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh trên thị trường.

SKU (Stock Keeping Unit) là mã định danh duy nhất được gán cho mỗi sản phẩm cụ thể trong kho hàng. Mã SKU giúp quản lý kho, theo dõi hàng tồn kho, và phân biệt các sản phẩm khác nhau (ví dụ: cùng loại áo nhưng khác màu sắc hoặc kích cỡ).

Upselling (bán sản phẩm cao cấp hơn) thường hiệu quả nhất khi khách hàng đã có ý định mua hàng và đang ở giai đoạn cuối của quy trình mua sắm (ví dụ: trang giỏ hàng, trang thanh toán). Lúc này, khách hàng đã sẵn sàng chi tiền, và việc giới thiệu các sản phẩm tốt hơn, nhiều tính năng hơn có khả năng thành công cao hơn.

Omnichannel customer service đòi hỏi sự tích hợp và đồng bộ giữa các kênh hỗ trợ khách hàng (chat trực tuyến, email, điện thoại, mạng xã hội...). Mục tiêu là mang lại trải nghiệm nhất quán và liền mạch cho khách hàng dù họ tương tác qua kênh nào, giúp tăng sự hài lòng và trung thành.

Conversion Rate (tỷ lệ chuyển đổi) đo lường trực tiếp hiệu quả của hoạt động marketing trong việc thúc đẩy doanh số. KPI này cho biết bao nhiêu phần trăm lượt xem sản phẩm hoặc lượt click quảng cáo thực sự chuyển thành đơn hàng, thể hiện hiệu quả marketing trong việc tạo ra doanh thu thực tế.

Thông tin theo dõi đơn hàng (tracking information) giúp khách hàng chủ động nắm bắt tình trạng đơn hàng, giảm lo lắng và tăng sự tin tưởng vào doanh nghiệp. Đây là yếu tố quan trọng cải thiện trải nghiệm khách hàng trong quá trình giao nhận. Các lựa chọn khác có thể quan trọng về mặt chi phí hoặc lợi nhuận, nhưng không trực tiếp ưu tiên trải nghiệm khách hàng bằng việc cung cấp thông tin theo dõi.

Bán hàng qua điện thoại trực tiếp (telesales) mặc dù vẫn là hình thức bán hàng, nhưng không được coi là kênh bán hàng *trực tuyến* trong thương mại điện tử. Các kênh còn lại (website, sàn TMĐT, mạng xã hội) đều là các kênh bán hàng trực tuyến phổ biến.

Gian lận thanh toán (fraudulent payments) xảy ra khi kẻ gian sử dụng thông tin thẻ tín dụng hoặc tài khoản ngân hàng đánh cắp để thực hiện thanh toán. Rủi ro này tập trung cao nhất ở giai đoạn thanh toán và xác nhận đơn hàng, khi thông tin thanh toán được nhập và xử lý.

Giá trị trung bình của đơn hàng không trực tiếp ảnh hưởng đến chi phí vận chuyển. Chi phí vận chuyển chủ yếu phụ thuộc vào khoảng cách, kích thước/trọng lượng, loại dịch vụ và các phụ phí khác (nếu có). Giá trị đơn hàng có thể ảnh hưởng đến chi phí bảo hiểm vận chuyển, nhưng đây là yếu tố gián tiếp.

Quản lý dữ liệu sản phẩm (product data management) đảm bảo rằng thông tin về sản phẩm (mô tả, hình ảnh, giá, thông số kỹ thuật...) được chính xác, cập nhật, đầy đủ và nhất quán trên tất cả các kênh bán hàng trực tuyến (website, sàn TMĐT, ứng dụng...). Điều này giúp khách hàng có thông tin tin cậy để đưa ra quyết định mua hàng và tránh nhầm lẫn, sai sót.

Mô hình JIT (Just-in-Time) tập trung vào việc nhận hàng đúng thời điểm cần thiết, giảm thiểu lượng hàng tồn kho và nguy cơ hết hàng do dự báo nhu cầu chính xác và chuỗi cung ứng linh hoạt. FIFO và LIFO là phương pháp xuất kho theo thứ tự, còn ABC analysis là phương pháp phân loại hàng tồn kho theo giá trị.

Gián đoạn hệ thống (website, ứng dụng bán hàng bị ngừng hoạt động) khiến doanh nghiệp không thể bán hàng, dẫn đến mất doanh thu trực tiếp. Đồng thời, trải nghiệm mua sắm của khách hàng bị gián đoạn, gây thất vọng và ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín doanh nghiệp về lâu dài.