1. Trong quy trình nhận đặt phòng, `confirmed booking` có nghĩa là gì?
A. Yêu cầu đặt phòng của khách hàng đã được ghi nhận nhưng chưa được khách sạn xác nhận.
B. Yêu cầu đặt phòng của khách hàng đã được khách sạn chấp nhận và đảm bảo có phòng.
C. Yêu cầu đặt phòng của khách hàng đang chờ bộ phận quản lý duyệt.
D. Yêu cầu đặt phòng của khách hàng đã bị từ chối do khách sạn hết phòng.
2. Trong quản lý doanh thu khách sạn, thuật ngữ `RevPAR` dùng để chỉ điều gì?
A. Tổng doanh thu của khách sạn trong một năm.
B. Doanh thu trung bình trên mỗi phòng có sẵn (Revenue Per Available Room).
C. Chi phí trung bình để vận hành một phòng.
D. Tỷ lệ phòng được đặt so với tổng số phòng.
3. Trong tình huống mất điện đột ngột, lễ tân cần làm gì ĐẦU TIÊN để hỗ trợ khách?
A. Yêu cầu khách tự trang bị đèn pin.
B. Thông báo cho khách về tình hình và trấn an khách, đồng thời cung cấp đèn pin hoặc nến (an toàn) nếu có.
C. Giữ im lặng và chờ đợi điện có lại.
D. Đóng cửa khách sạn để đảm bảo an toàn.
4. Điều gì KHÔNG phải là trách nhiệm chính của nhân viên lễ tân ca đêm?
A. Đảm bảo an ninh và trật tự cho khách sạn trong đêm.
B. Chuẩn bị báo cáo doanh thu và công suất phòng cho ngày hôm sau.
C. Tổ chức các hoạt động vui chơi, giải trí cho khách.
D. Xử lý các yêu cầu và phàn nàn của khách trong ca đêm.
5. Trong tình huống khẩn cấp (ví dụ: cháy), nhân viên lễ tân có vai trò gì?
A. Tiếp tục làm việc bình thường để không gây hoang mang.
B. Báo động, hướng dẫn khách và nhân viên sơ tán theo quy trình khẩn cấp của khách sạn.
C. Tự ý giải quyết tình huống một mình để tránh làm phiền người khác.
D. Khóa cửa khu vực lễ tân và rời khỏi hiện trường.
6. Kỹ năng mềm nào sau đây quan trọng NHẤT đối với nhân viên lễ tân khách sạn?
A. Kỹ năng tin học văn phòng.
B. Kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề.
C. Kỹ năng ngoại ngữ chuyên ngành.
D. Kỹ năng quản lý tài chính cá nhân.
7. Mục tiêu chính của việc `upselling` tại lễ tân khách sạn là gì?
A. Làm phiền khách hàng bằng cách chào mời quá nhiều dịch vụ.
B. Tăng doanh thu cho khách sạn bằng cách khuyến khích khách sử dụng các dịch vụ cao cấp hơn.
C. Giảm giá dịch vụ để thu hút khách hàng mới.
D. Đơn giản hóa quy trình đặt phòng cho khách.
8. Khi khách hàng yêu cầu hóa đơn VAT, nhân viên lễ tân cần thông tin gì từ khách?
A. Chỉ cần tên khách hàng.
B. Tên công ty, địa chỉ, mã số thuế và thông tin người đại diện (nếu là hóa đơn công ty).
C. Số điện thoại và email cá nhân.
D. Không cần thông tin gì thêm, tự xuất hóa đơn theo thông tin đã có.
9. Điều gì KHÔNG phải là một loại phòng phổ biến trong khách sạn?
A. Phòng Standard (Tiêu chuẩn).
B. Phòng Suite (Cao cấp).
C. Phòng Hạng Nhất Vũ Trụ.
D. Phòng Deluxe (Sang trọng).
10. Điều gì KHÔNG phải là mục đích của việc quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) trong khách sạn?
A. Tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
B. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và cung cấp dịch vụ tốt hơn.
C. Giảm chi phí hoạt động của bộ phận lễ tân.
D. Tăng doanh thu và lợi nhuận thông qua việc giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới.
11. Trong trường hợp khách có hành vi gây rối trật tự công cộng tại khách sạn, lễ tân nên xử lý như thế nào?
A. Lờ đi và hy vọng khách tự dừng lại.
B. Nhắc nhở khách một cách lịch sự, nếu không hiệu quả thì báo cáo cấp trên hoặc bộ phận an ninh để can thiệp.
C. Tranh cãi hoặc gây gổ với khách để bảo vệ khách sạn.
D. Tự ý đuổi khách ra khỏi khách sạn ngay lập tức.
12. Điều gì KHÔNG phải là một kênh đặt phòng khách sạn phổ biến?
A. Trang web đặt phòng trực tuyến (OTA - Online Travel Agency).
B. Đặt phòng trực tiếp qua website khách sạn.
C. Đặt phòng qua thư tay truyền thống.
D. Đặt phòng qua điện thoại trực tiếp đến khách sạn.
13. Khi giải quyết xung đột với khách hàng, nhân viên lễ tân nên tránh điều gì?
A. Giữ bình tĩnh và lắng nghe khách hàng.
B. Thể hiện sự đồng cảm và xin lỗi khách hàng.
C. Đổ lỗi cho bộ phận khác hoặc đồng nghiệp.
D. Tìm giải pháp và hành động để giải quyết vấn đề.
14. Điều gì là quan trọng nhất cần thực hiện khi khách phàn nàn về dịch vụ phòng?
A. Tranh cãi với khách để bảo vệ nhân viên.
B. Lờ đi phàn nàn nếu khách có vẻ không nghiêm túc.
C. Lắng nghe cẩn thận, xin lỗi và tìm cách giải quyết vấn đề nhanh chóng.
D. Ghi lại phàn nàn và hứa sẽ xem xét sau, không cần hành động ngay.
15. Phương pháp nào sau đây giúp lễ tân khách sạn thu thập phản hồi từ khách hàng hiệu quả NHẤT?
A. Chỉ dựa vào phàn nàn trực tiếp của khách tại quầy lễ tân.
B. Gửi email khảo sát sau khi khách trả phòng và khuyến khích khách đánh giá trực tuyến.
C. Không thu thập phản hồi để tránh làm phiền khách.
D. Chỉ hỏi ý kiến khách quen thân thiết.
16. Loại báo cáo nào sau đây thường được lễ tân khách sạn sử dụng hàng ngày?
A. Báo cáo tài chính quý.
B. Báo cáo công nợ phải thu.
C. Báo cáo công suất phòng và dự kiến khách đến/đi.
D. Báo cáo phân tích thị trường đối thủ cạnh tranh.
17. Quy trình nào sau đây KHÔNG phải là một phần của quy trình nhận phòng tiêu chuẩn tại khách sạn?
A. Xác nhận đặt phòng và thông tin cá nhân của khách.
B. Giao chìa khóa phòng hoặc thẻ từ cho khách.
C. Thực hiện kiểm tra an ninh hành lý của khách.
D. Giải thích về các dịch vụ và tiện nghi của khách sạn.
18. Công cụ hoặc hệ thống nào sau đây KHÔNG phải là một phần của công nghệ lễ tân khách sạn hiện đại?
A. Hệ thống quản lý khách sạn (PMS - Property Management System).
B. Bảng tính Excel để quản lý đặt phòng thủ công.
C. Hệ thống khóa phòng điện tử.
D. Phần mềm quản lý kênh phân phối phòng (Channel Manager).
19. KPI nào sau đây KHÔNG thường được sử dụng để đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên lễ tân?
A. Tỷ lệ khách hàng hài lòng (Customer Satisfaction Rate).
B. Doanh thu từ dịch vụ lễ tân (ví dụ: bán tour, dịch vụ thêm).
C. Số lượng ca làm việc trong tháng.
D. Thời gian trung bình để giải quyết yêu cầu của khách (Average Handling Time).
20. Khi khách hàng hỏi về thông tin du lịch địa phương, nhân viên lễ tân nên làm gì?
A. Trả lời theo kiến thức cá nhân, không cần kiểm tra thông tin.
B. Cung cấp thông tin chính xác và cập nhật về các điểm tham quan, phương tiện di chuyển, sự kiện địa phương, có thể sử dụng tài liệu hoặc công cụ hỗ trợ.
C. Từ chối trả lời vì không phải trách nhiệm của lễ tân.
D. Chuyển khách sang bộ phận khác, ngay cả khi có thể tự trả lời được.
21. Yếu tố nào sau đây KHÔNG ảnh hưởng đến giá phòng khách sạn?
A. Mùa vụ du lịch và các sự kiện đặc biệt.
B. Vị trí và danh tiếng của khách sạn.
C. Sở thích cá nhân của nhân viên lễ tân.
D. Chi phí vận hành và lợi nhuận mong muốn.
22. Để giao tiếp hiệu quả với khách hàng quốc tế, nhân viên lễ tân cần chú ý điều gì NHẤT?
A. Sử dụng ngôn ngữ cơ thể một cách tự nhiên.
B. Nói nhanh và rõ ràng để khách dễ hiểu.
C. Tìm hiểu về văn hóa và phong tục của khách để tránh hiểu lầm.
D. Chỉ sử dụng tiếng Anh, không cần quan tâm đến ngôn ngữ khác.
23. Trong tình huống khách hàng quên đồ tại khách sạn sau khi trả phòng, quy trình xử lý chuẩn là gì?
A. Vứt bỏ đồ vật bị bỏ quên ngay lập tức.
B. Thông báo cho bộ phận buồng phòng kiểm tra, lập biên bản và lưu trữ đồ thất lạc, sau đó liên hệ với khách để thông báo.
C. Giữ đồ vật cho riêng mình nếu có giá trị.
D. Không cần xử lý vì khách đã trả phòng.
24. Trong tình huống khách đến nhận phòng sớm hơn giờ quy định (early check-in), lễ tân nên ưu tiên xử lý như thế nào?
A. Yêu cầu khách đợi đúng giờ nhận phòng và không hỗ trợ gì thêm.
B. Thông báo phòng chưa sẵn sàng và đề nghị khách trả thêm phí để nhận phòng sớm.
C. Kiểm tra tình trạng phòng, nếu có phòng trống và sẵn sàng, hãy cho khách nhận phòng sớm miễn phí hoặc với chi phí hợp lý.
D. Từ chối yêu cầu nhận phòng sớm để đảm bảo tuân thủ quy định khách sạn.
25. Điều gì KHÔNG nên làm khi nhận và xử lý đặt phòng qua điện thoại?
A. Xác nhận lại thông tin đặt phòng (tên, ngày đến, loại phòng, số lượng khách) với khách.
B. Ghi chú rõ ràng các yêu cầu đặc biệt của khách.
C. Nói chuyện điện thoại ở nơi ồn ào để khách không nghe rõ.
D. Thông báo chính sách hủy phòng và các điều khoản liên quan.
26. Khi khách muốn trả phòng muộn (late check-out), yếu tố nào sau đây KHÔNG nên được xem xét?
A. Công suất phòng của khách sạn trong ngày hôm đó.
B. Lịch đặt phòng của phòng đó cho ngày tiếp theo.
C. Mức độ thân thiết của khách với nhân viên lễ tân.
D. Chính sách trả phòng muộn của khách sạn.
27. Để đảm bảo an toàn thông tin khách hàng, lễ tân khách sạn cần tuân thủ nguyên tắc nào?
A. Chia sẻ thông tin khách hàng với tất cả các bộ phận trong khách sạn.
B. Chỉ thu thập thông tin cần thiết và bảo mật thông tin cá nhân của khách.
C. Lưu trữ thông tin khách hàng công khai để dễ dàng truy cập.
D. Sử dụng thông tin khách hàng cho mục đích cá nhân nếu cần.
28. Vai trò của lễ tân khách sạn trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu là gì?
A. Không liên quan đến hình ảnh thương hiệu, chỉ làm công việc hành chính.
B. Là bộ mặt đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, tạo ấn tượng ban đầu và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách.
C. Chỉ quan trọng đối với khách hàng lần đầu, không ảnh hưởng đến khách hàng thân thiết.
D. Chỉ đóng vai trò trong việc giải quyết phàn nàn, không liên quan đến xây dựng hình ảnh tích cực.
29. Để nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân, khách sạn nên chú trọng đào tạo nhân viên về điều gì NHẤT?
A. Kỹ năng đánh máy nhanh.
B. Kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề và kiến thức sản phẩm, dịch vụ khách sạn.
C. Kỹ năng sử dụng phần mềm kế toán.
D. Kỹ năng trang điểm cá nhân.
30. Quy trình `check-out` nhanh (express check-out) thường được áp dụng cho đối tượng khách nào?
A. Khách đoàn có số lượng lớn.
B. Khách thanh toán bằng tiền mặt.
C. Khách không sử dụng dịch vụ phát sinh ngoài tiền phòng và đã đăng ký dịch vụ này trước.
D. Khách lần đầu tiên đến khách sạn.
