1. Quy trình check-in tiêu chuẩn cho khách lẻ tại lễ tân khách sạn thường bao gồm những bước nào?
A. Chào đón khách → Nhận chìa khóa phòng → Hướng dẫn khách lên phòng.
B. Chào đón khách → Xác nhận đặt phòng → Yêu cầu giấy tờ tùy thân → Hoàn tất thủ tục đăng ký → Thông báo thông tin cần thiết → Giao chìa khóa phòng.
C. Yêu cầu giấy tờ tùy thân → Giao chìa khóa phòng → Chào đón khách.
D. Xác nhận đặt phòng → Giao chìa khóa phòng → Hoàn tất thủ tục đăng ký.
2. Kỹ năng `upselling` và `cross-selling` có vai trò gì đối với lễ tân khách sạn?
A. Giúp giảm chi phí hoạt động của khách sạn.
B. Giúp tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn, đồng thời nâng cao trải nghiệm của khách hàng bằng cách giới thiệu các dịch vụ phù hợp.
C. Giúp nhân viên lễ tân được thăng chức nhanh hơn.
D. Không có vai trò gì quan trọng.
3. Trong tình huống hệ thống PMS gặp sự cố, nhân viên lễ tân cần chuẩn bị phương án dự phòng nào?
A. Ngừng nhận khách cho đến khi hệ thống hoạt động trở lại.
B. Sử dụng hệ thống đặt phòng và quản lý thủ công (sổ sách, giấy tờ) để duy trì hoạt động cơ bản như check-in, check-out và ghi nhận thông tin khách hàng.
C. Yêu cầu khách hàng tự check-in và check-out.
D. Đóng cửa khách sạn.
4. Tại sao khách sạn thường yêu cầu nhân viên lễ tân đeo bảng tên?
A. Để phân biệt nhân viên với khách hàng.
B. Để trang trí cho đẹp.
C. Để khách hàng dễ dàng nhận biết và gọi tên nhân viên khi cần hỗ trợ, tăng tính chuyên nghiệp và cá nhân hóa dịch vụ.
D. Để quản lý dễ dàng kiểm soát nhân viên.
5. Trong quy trình check-out, sau khi khách hàng trả phòng và thanh toán xong, nhân viên lễ tân nên làm gì tiếp theo?
A. Quên khách hàng và phục vụ khách mới.
B. Chào tạm biệt khách, cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ và hỏi thăm về trải nghiệm của khách trong thời gian lưu trú, đồng thời mời khách quay lại trong tương lai.
C. Kiểm tra phòng ngay lập tức để tính phí phát sinh.
D. Yêu cầu khách hàng đánh giá dịch vụ ngay lập tức.
6. Điều gì KHÔNG nên hỏi khách hàng khi check-in?
A. Tên khách hàng.
B. Số điện thoại và email liên lạc.
C. Mục đích chuyến đi (công tác hay du lịch).
D. Thu nhập cá nhân của khách hàng.
7. Điều gì KHÔNG phải là mục tiêu của quản trị lễ tân khách sạn?
A. Tối đa hóa công suất phòng.
B. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
C. Giảm thiểu chi phí hoạt động lễ tân đến mức tối đa, bất chấp chất lượng dịch vụ.
D. Tăng doanh thu từ các dịch vụ bổ sung.
8. Điều gì thể hiện sự chuyên nghiệp của nhân viên lễ tân trong giao tiếp phi ngôn ngữ?
A. Nói to và nhanh.
B. Tránh giao tiếp bằng mắt.
C. Duy trì ánh mắt thân thiện, nụ cười cởi mở, tư thế tự tin và ngôn ngữ cơ thể tích cực.
D. Khoanh tay trước ngực khi giao tiếp.
9. Khi khách hàng muốn thanh toán bằng tiền mặt với số lượng lớn, nhân viên lễ tân cần thực hiện thêm bước kiểm tra nào?
A. Không cần kiểm tra gì thêm.
B. Kiểm tra kỹ tiền thật giả và đếm lại tiền cẩn thận trước mặt khách.
C. Từ chối nhận thanh toán bằng tiền mặt.
D. Gọi bảo vệ đến kiểm tra khách hàng.
10. Trong tình huống khách hàng sử dụng voucher/khuyến mãi khi đặt phòng, nhân viên lễ tân cần kiểm tra thông tin gì?
A. Chỉ cần kiểm tra mã voucher.
B. Kiểm tra mã voucher, thời hạn sử dụng, điều kiện áp dụng và xác minh tính hợp lệ của voucher.
C. Không cần kiểm tra gì cả, cứ áp dụng cho khách.
D. Yêu cầu khách hàng hủy voucher và đặt phòng theo giá gốc.
11. Khi khách hàng báo mất đồ trong phòng, quy trình xử lý của lễ tân nên bắt đầu từ đâu?
A. Thông báo ngay cho tất cả nhân viên khách sạn để tìm kiếm.
B. Yêu cầu khách hàng tự chịu trách nhiệm về đồ đạc cá nhân.
C. Lắng nghe thông tin chi tiết từ khách hàng về đồ vật bị mất, thời gian và địa điểm nghi ngờ mất, sau đó báo cáo quản lý và phối hợp điều tra.
D. Từ chối tiếp nhận thông tin báo mất đồ để tránh rắc rối.
12. Kỹ năng giao tiếp nào quan trọng nhất đối với nhân viên lễ tân?
A. Kỹ năng viết email chuyên nghiệp.
B. Kỹ năng thuyết trình trước đám đông.
C. Kỹ năng lắng nghe chủ động và giao tiếp hiệu quả bằng lời nói.
D. Kỹ năng sử dụng phần mềm kế toán.
13. Khi khách hàng thanh toán bằng thẻ tín dụng, nhân viên lễ tân cần lưu ý điều gì để đảm bảo an toàn giao dịch?
A. Chỉ cần kiểm tra số thẻ và ngày hết hạn.
B. Kiểm tra tính hợp lệ của thẻ, xác minh thông tin chủ thẻ (nếu cần), thực hiện giao dịch qua POS máy an toàn và bảo mật thông tin thẻ của khách.
C. Chụp ảnh thẻ tín dụng của khách để lưu lại.
D. Không cần kiểm tra gì đặc biệt.
14. Trong tình huống khách hàng phàn nàn về tiếng ồn từ phòng bên cạnh, nhân viên lễ tân nên xử lý như thế nào đầu tiên?
A. Chuyển phòng ngay lập tức cho khách.
B. Gọi điện thoại trực tiếp cho phòng gây ồn ào và yêu cầu giữ trật tự.
C. Lắng nghe và ghi nhận phàn nàn của khách, xin lỗi và hứa sẽ kiểm tra tình hình.
D. Báo với quản lý và chờ chỉ đạo.
15. Điều gì thể hiện sự chủ động của nhân viên lễ tân trong công việc?
A. Chỉ làm theo yêu cầu của quản lý.
B. Chờ khách hàng yêu cầu dịch vụ mới phục vụ.
C. Quan sát, dự đoán nhu cầu của khách hàng và chủ động đề xuất, hỗ trợ, cũng như tự giác giải quyết các vấn đề phát sinh trong ca làm việc.
D. Tránh làm việc vượt quá trách nhiệm được giao.
16. Trong tình huống khách hàng muốn trả phòng muộn hơn giờ quy định, nhân viên lễ tân cần làm gì?
A. Từ chối thẳng thừng yêu cầu của khách.
B. Đồng ý ngay lập tức mà không kiểm tra tình trạng phòng.
C. Kiểm tra tình trạng phòng, chính sách khách sạn về trả phòng muộn và thông báo cho khách về khả năng đáp ứng và chi phí phát sinh (nếu có).
D. Báo với quản lý và yêu cầu quản lý trực tiếp giải quyết.
17. PMS (Property Management System) là gì trong quản lý khách sạn?
A. Hệ thống quản lý nhân sự khách sạn.
B. Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng.
C. Hệ thống quản lý cơ sở vật chất khách sạn.
D. Hệ thống phần mềm quản lý toàn diện các hoạt động của khách sạn, bao gồm đặt phòng, lễ tân, buồng phòng, và các dịch vụ khác.
18. Tại sao việc cập nhật thông tin về các sự kiện, địa điểm du lịch địa phương lại hữu ích cho nhân viên lễ tân?
A. Để có chuyện để nói với khách.
B. Để gây ấn tượng với đồng nghiệp.
C. Để cung cấp thông tin hữu ích, tư vấn cho khách hàng về các hoạt động giải trí, tham quan, giúp khách có trải nghiệm tốt hơn tại địa phương.
D. Để khoe kiến thức với khách hàng.
19. Vai trò của `concierge` trong khách sạn là gì?
A. Quản lý việc đặt phòng.
B. Cung cấp thông tin và hỗ trợ đặc biệt cho khách hàng, như đặt nhà hàng, tour du lịch, vé sự kiện, và các dịch vụ cá nhân khác.
C. Kiểm tra và bảo trì phòng khách sạn.
D. Quản lý hành lý của khách.
20. Khi khách hàng hỏi về chính sách hủy đặt phòng của khách sạn, nhân viên lễ tân cần cung cấp thông tin gì?
A. Chỉ cần nói là có chính sách hủy đặt phòng.
B. Cung cấp thông tin chi tiết về thời hạn hủy miễn phí, phí hủy phòng (nếu có), và quy trình hủy đặt phòng.
C. Khuyên khách hàng không nên hủy đặt phòng.
D. Từ chối cung cấp thông tin về chính sách hủy đặt phòng.
21. Trong tình huống khách hàng quên chìa khóa phòng, nhân viên lễ tân cần xác minh điều gì trước khi cấp lại chìa khóa?
A. Không cần xác minh gì cả, cứ cấp lại chìa khóa.
B. Chỉ cần hỏi số phòng của khách.
C. Xác minh danh tính khách hàng bằng cách yêu cầu giấy tờ tùy thân hoặc hỏi thông tin cá nhân đã đăng ký khi check-in để đảm bảo an ninh.
D. Yêu cầu khách hàng tự tìm chìa khóa.
22. Điều gì KHÔNG phải là yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân?
A. Tốc độ check-in và check-out.
B. Thái độ phục vụ chuyên nghiệp và thân thiện.
C. Khả năng giải quyết vấn đề và đáp ứng yêu cầu của khách.
D. Màu sắc đồng phục của nhân viên lễ tân.
23. Điều gì KHÔNG phải là trách nhiệm của nhân viên lễ tân ca đêm?
A. Thực hiện check-in và check-out cho khách.
B. Giải quyết các sự cố phát sinh trong đêm.
C. Chuẩn bị báo cáo doanh thu hàng ngày.
D. Lên kế hoạch marketing cho khách sạn.
24. Điều gì là quan trọng nhất khi thực hiện bàn giao ca làm việc giữa các nhân viên lễ tân?
A. Bàn giao tiền mặt và chìa khóa.
B. Bàn giao tất cả các thông tin liên quan đến khách hàng (đến, đi, yêu cầu đặc biệt, sự cố), công việc cần tiếp tục và các thông tin quan trọng khác một cách chi tiết và rõ ràng.
C. Bàn giao số lượng khách check-in và check-out.
D. Không cần bàn giao gì cả.
25. Nhiệm vụ chính của nhân viên lễ tân khách sạn là gì?
A. Dọn dẹp phòng khách sạn.
B. Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp.
C. Quản lý tài chính của khách sạn.
D. Bảo trì cơ sở vật chất của khách sạn.
26. Trong trường hợp khách hàng VIP đến khách sạn, lễ tân cần đặc biệt chú ý điều gì?
A. Áp dụng quy trình check-in thông thường.
B. Chào đón nồng nhiệt, ưu tiên làm thủ tục check-in nhanh chóng, thể hiện sự quan tâm đặc biệt và đáp ứng các yêu cầu cá nhân hóa (nếu có).
C. Thông báo cho các khách hàng khác về sự xuất hiện của khách VIP.
D. Không cần chú ý gì đặc biệt.
27. Tại sao việc nắm vững thông tin về các dịch vụ và tiện nghi của khách sạn lại quan trọng đối với nhân viên lễ tân?
A. Để tăng lương.
B. Để gây ấn tượng với quản lý.
C. Để cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và tăng sự hài lòng của khách.
D. Để tránh bị khiển trách khi khách hàng hỏi.
28. Tại sao việc học ngoại ngữ lại quan trọng đối với nhân viên lễ tân khách sạn?
A. Để đi du lịch nước ngoài.
B. Để được tăng lương.
C. Để giao tiếp hiệu quả với khách hàng quốc tế, mở rộng cơ hội nghề nghiệp và nâng cao chất lượng dịch vụ.
D. Để đọc sách báo nước ngoài.
29. Trong trường hợp khách hàng bị say xỉn và gây rối tại sảnh khách sạn, nhân viên lễ tân nên xử lý như thế nào?
A. Lờ đi và không can thiệp.
B. Mắng mỏ và yêu cầu khách hàng rời khỏi khách sạn ngay lập tức.
C. Giữ bình tĩnh, tiếp cận khách hàng một cách nhẹ nhàng, cố gắng thuyết phục khách hàng về phòng hoặc thông báo cho bộ phận an ninh để hỗ trợ đảm bảo trật tự và an toàn cho các khách khác.
D. Gọi cảnh sát ngay lập tức.
30. Điều gì KHÔNG nên làm khi giao tiếp qua điện thoại với khách hàng?
A. Xưng hô lịch sự và giới thiệu tên, khách sạn.
B. Nói chuyện rõ ràng, tốc độ vừa phải.
C. Sử dụng ngôn ngữ chuyên nghiệp và thân thiện.
D. Ăn uống hoặc làm việc riêng trong khi nói chuyện điện thoại.
