1. Khi khách hàng phàn nàn về một vấn đề mà nhân viên lễ tân không có thẩm quyền giải quyết, bước tiếp theo nên làm là gì?
A. Bỏ qua phàn nàn và hy vọng khách hàng sẽ quên
B. Tranh cãi với khách hàng để bảo vệ quan điểm của mình
C. Xin lỗi khách hàng và chuyển phàn nàn lên cấp quản lý có thẩm quyền
D. Đổ lỗi cho bộ phận khác để tránh trách nhiệm
2. Trong quy trình nhận đặt phòng, thông tin nào sau đây KHÔNG BẮT BUỘC phải thu thập từ khách hàng?
A. Tên khách hàng và thông tin liên lạc
B. Số lượng khách và loại phòng mong muốn
C. Mục đích chuyến đi (công tác hay du lịch)
D. Thời gian lưu trú dự kiến
3. Loại hình giao tiếp phi ngôn ngữ nào sau đây KHÔNG nên sử dụng khi tương tác với khách hàng tại lễ tân?
A. Giao tiếp bằng mắt (eye contact) thân thiện
B. Sử dụng cử chỉ tay minh họa lịch sự
C. Khoanh tay trước ngực thể hiện sự phòng thủ
D. Mỉm cười và duy trì nét mặt tươi tắn
4. Bộ phận lễ tân trong khách sạn đóng vai trò chính trong giai đoạn nào của quy trình phục vụ khách hàng?
A. Giai đoạn trước khi đến (Pre-arrival)
B. Giai đoạn phục vụ tại khách sạn (Stay)
C. Giai đoạn sau khi rời đi (Departure)
D. Tất cả các giai đoạn trên
5. Trong trường hợp xảy ra sự cố khẩn cấp (ví dụ: hỏa hoạn) tại khách sạn, nhân viên lễ tân có vai trò gì?
A. Tự sơ tán khỏi khách sạn và bỏ mặc khách hàng
B. Thông báo cho khách hàng, hướng dẫn sơ tán và phối hợp với các bộ phận khác
C. Cố gắng tự mình dập tắt đám cháy mà không thông báo cho ai
D. Tiếp tục làm việc bình thường như không có chuyện gì xảy ra
6. Chức năng chính của nhân viên lễ tân ca đêm (Night Auditor) là gì?
A. Tiếp đón và làm thủ tục nhận phòng cho khách
B. Thực hiện kiểm toán doanh thu và chuẩn bị báo cáo cuối ngày
C. Giải quyết các yêu cầu đặc biệt của khách VIP
D. Quản lý đặt phòng cho ngày hôm sau
7. Trong tình huống khách hàng quên đồ tại khách sạn sau khi trả phòng, quy trình xử lý thông thường của lễ tân là gì?
A. Vứt bỏ đồ vật đó ngay lập tức
B. Lưu giữ đồ vật trong một khoảng thời gian nhất định và liên hệ với khách để trả lại
C. Bán đấu giá đồ vật để tăng doanh thu cho khách sạn
D. Sử dụng đồ vật đó cho mục đích cá nhân
8. Trong tình huống khách hàng VIP đến khách sạn mà không đặt phòng trước, nhân viên lễ tân nên ưu tiên xử lý như thế nào?
A. Từ chối phục vụ vì khách sạn đã hết phòng
B. Thông báo cho khách rằng phải chờ đợi vì không đặt phòng trước
C. Nhanh chóng kiểm tra tình trạng phòng và cố gắng sắp xếp phòng tốt nhất có thể cho khách VIP
D. Áp dụng giá phòng cao hơn bình thường vì khách không đặt trước
9. Trong tình huống hệ thống PMS gặp sự cố, phương án dự phòng nào sau đây là HỮU ÍCH NHẤT cho bộ phận lễ tân?
A. Đóng cửa khách sạn cho đến khi hệ thống hoạt động trở lại
B. Chuyển sang sử dụng hệ thống đặt phòng và quản lý thủ công (bản giấy)
C. Yêu cầu khách hàng tự làm thủ tục nhận phòng/trả phòng trực tuyến
D. Chờ đợi kỹ thuật viên đến sửa chữa hệ thống mà không có phương án thay thế
10. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về `văn hóa dịch vụ` mà bộ phận lễ tân cần xây dựng?
A. Thái độ phục vụ tận tâm và chuyên nghiệp
B. Khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả
C. Tuân thủ nghiêm ngặt các quy định và quy trình
D. Chú trọng đến lợi nhuận tối đa trong mọi tình huống
11. Loại báo cáo nào sau đây KHÔNG thường được tạo bởi bộ phận lễ tân khách sạn?
A. Báo cáo công suất phòng hàng ngày
B. Báo cáo doanh thu phòng
C. Báo cáo chi phí hoạt động của bộ phận buồng phòng
D. Báo cáo khách hàng phàn nàn
12. KPI (Chỉ số hiệu suất chính) nào sau đây KHÔNG thường được sử dụng để đánh giá hiệu quả làm việc của bộ phận lễ tân?
A. Tỷ lệ khách hàng phàn nàn
B. Thời gian chờ đợi làm thủ tục nhận phòng/trả phòng trung bình
C. Công suất phòng trung bình của khách sạn
D. Mức độ hài lòng của khách hàng
13. Nguyên tắc `FIFO` (First In, First Out) có thể được áp dụng trong quản lý lễ tân khách sạn ở khía cạnh nào?
A. Sắp xếp thứ tự ưu tiên giải quyết phàn nàn của khách hàng
B. Quản lý hàng tồn kho các vật phẩm tiêu hao cho khách (amenities)
C. Phân công ca làm việc cho nhân viên lễ tân
D. Tất cả các khía cạnh trên
14. Ưu điểm chính của việc sử dụng hệ thống PMS (Property Management System) trong quản lý lễ tân khách sạn là gì?
A. Giảm chi phí thuê nhân viên lễ tân
B. Tăng cường khả năng giao tiếp đa ngôn ngữ với khách quốc tế
C. Tự động hóa các quy trình và tăng hiệu quả quản lý thông tin khách hàng, đặt phòng, và các hoạt động khác
D. Đảm bảo an ninh tuyệt đối cho khách sạn
15. Điều gì KHÔNG phải là yêu cầu về ngoại hình đối với nhân viên lễ tân khách sạn?
A. Ăn mặc gọn gàng, lịch sự theo quy định của khách sạn
B. Tóc tai gọn gàng, khuôn mặt trang điểm nhẹ nhàng
C. Sử dụng trang sức đắt tiền và nổi bật để gây ấn tượng
D. Giữ vệ sinh cá nhân sạch sẽ, thơm tho
16. Khi xử lý yêu cầu thanh toán của khách, nhân viên lễ tân cần đặc biệt chú ý điều gì để tránh sai sót?
A. Tốc độ giao dịch nhanh chóng để giảm thời gian chờ đợi
B. Xác minh chính xác thông tin thanh toán và số tiền
C. Ưu tiên thanh toán bằng tiền mặt hơn thẻ tín dụng
D. Tự động cộng thêm phí dịch vụ vào hóa đơn
17. Trong trường hợp khách hàng muốn trả phòng muộn (Late Check-out), yếu tố nào sau đây KHÔNG nên được nhân viên lễ tân ưu tiên xem xét?
A. Công suất phòng dự kiến của khách sạn trong ngày
B. Lịch trình làm sạch phòng của bộ phận buồng phòng
C. Mức độ thân quen của khách hàng với nhân viên lễ tân
D. Chính sách về trả phòng muộn của khách sạn
18. Trong quản lý doanh thu phòng (Revenue Management), chiến lược `giá động` (Dynamic Pricing) được áp dụng như thế nào tại lễ tân?
A. Giữ giá phòng cố định quanh năm để dễ quản lý
B. Thay đổi giá phòng theo thời gian thực dựa trên cung và cầu, mùa vụ, và các yếu tố khác
C. Giảm giá phòng vào cuối tuần và tăng giá vào ngày thường
D. Áp dụng giá phòng thấp nhất có thể để thu hút khách
19. Phương pháp nào sau đây KHÔNG giúp nâng cao tinh thần làm việc nhóm (Teamwork) trong bộ phận lễ tân?
A. Tổ chức các buổi họp giao ban thường xuyên để trao đổi thông tin
B. Khuyến khích cạnh tranh cá nhân giữa các nhân viên để tăng năng suất
C. Phân công công việc rõ ràng và phối hợp chặt chẽ giữa các ca làm việc
D. Tổ chức các hoạt động team-building và giao lưu ngoài giờ làm việc
20. Loại hình đào tạo nào sau đây KHÔNG phù hợp cho nhân viên lễ tân mới?
A. Đào tạo về quy trình nghiệp vụ lễ tân (nhận phòng, trả phòng, đặt phòng)
B. Đào tạo về kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề
C. Đào tạo về chiến lược marketing tổng thể của khách sạn
D. Đào tạo về sử dụng hệ thống PMS
21. Kỹ năng `lắng nghe chủ động` (Active Listening) giúp nhân viên lễ tân điều gì trong giao tiếp với khách hàng?
A. Chỉ tập trung vào việc chuẩn bị câu trả lời tiếp theo
B. Hiểu rõ hơn nhu cầu, mong muốn và vấn đề của khách hàng
C. Ngắt lời khách hàng khi thấy cần thiết để tiết kiệm thời gian
D. Chỉ nghe những thông tin quan trọng và bỏ qua chi tiết
22. Trong tình huống khách hàng phàn nàn về tiếng ồn từ phòng bên cạnh vào ban đêm, nhân viên lễ tân nên xử lý tình huống này như thế nào ĐẦU TIÊN?
A. Chuyển ngay phòng cho khách phàn nàn
B. Gọi điện thoại trực tiếp sang phòng gây ồn để nhắc nhở
C. Lắng nghe và ghi nhận phàn nàn của khách một cách cẩn thận
D. Báo cáo ngay lập tức cho quản lý cấp trên để giải quyết
23. Khi khách hàng hỏi về thông tin du lịch địa phương, nhân viên lễ tân nên làm gì?
A. Từ chối trả lời vì không phải trách nhiệm của lễ tân
B. Cung cấp thông tin chung chung và không chi tiết
C. Cung cấp thông tin chính xác, hữu ích và sẵn sàng hỗ trợ thêm nếu cần
D. Giới thiệu khách hàng đến bộ phận concierge (nếu khách sạn có)
24. Điều gì KHÔNG phải là trách nhiệm của nhân viên hành lý (Bellman) tại khách sạn?
A. Vận chuyển hành lý của khách đến phòng và ngược lại
B. Hướng dẫn khách về các tiện nghi và dịch vụ của khách sạn
C. Tiếp nhận và xử lý yêu cầu giặt là của khách
D. Đỗ xe và lấy xe cho khách khi cần thiết
25. Kỹ năng `bán thêm` (Upselling) hiệu quả tại lễ tân khách sạn có thể mang lại lợi ích nào sau đây?
A. Giảm thời gian chờ đợi của khách hàng khi làm thủ tục nhận phòng
B. Tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn
C. Nâng cao trình độ ngoại ngữ của nhân viên lễ tân
D. Cải thiện mối quan hệ với các đối tác du lịch
26. Điều gì là quan trọng nhất khi nhân viên lễ tân giao tiếp qua điện thoại với khách hàng?
A. Nói nhanh và rõ ràng để tiết kiệm thời gian
B. Sử dụng ngôn ngữ chuyên môn và thuật ngữ khách sạn
C. Thể hiện sự nhiệt tình, chuyên nghiệp và lắng nghe tích cực
D. Cung cấp càng nhiều thông tin càng tốt, kể cả thông tin không liên quan
27. Điều gì là quan trọng nhất để đảm bảo an ninh tại khu vực lễ tân khách sạn?
A. Chỉ tuyển dụng nhân viên lễ tân có ngoại hình ưa nhìn
B. Lắp đặt hệ thống camera giám sát và kiểm soát ra vào
C. Giảm thiểu số lượng nhân viên lễ tân để tiết kiệm chi phí
D. Luôn bật nhạc lớn để tạo không khí sôi động
28. Tại sao việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng (Customer Data) lại quan trọng đối với bộ phận lễ tân?
A. Chỉ để thống kê số lượng khách hàng đến khách sạn
B. Để cá nhân hóa dịch vụ, dự đoán nhu cầu khách hàng và cải thiện trải nghiệm
C. Để tăng cường kiểm soát và giám sát nhân viên lễ tân
D. Để bán dữ liệu khách hàng cho các công ty khác
29. Điều gì KHÔNG phải là mục tiêu của chương trình `khách hàng trung thành` (Loyalty Program) trong khách sạn?
A. Giữ chân khách hàng hiện tại và khuyến khích họ quay lại
B. Thu hút khách hàng mới bằng các ưu đãi đặc biệt
C. Tăng doanh thu từ khách hàng thân thiết
D. Giảm chi phí marketing và quảng cáo
30. Phương pháp nào sau đây giúp lễ tân khách sạn quản lý hiệu quả tình trạng phòng (Room Status) trong thời gian thực?
A. Sử dụng bảng trắng và bút lông để ghi chép thủ công
B. Gọi điện thoại cho bộ phận buồng phòng sau mỗi lần khách trả phòng
C. Tích hợp hệ thống PMS với bộ phận buồng phòng để cập nhật tự động
D. Nhân viên lễ tân tự đi kiểm tra tình trạng từng phòng
