1. Vai trò của lễ tân trong việc phối hợp với bộ phận buồng phòng là gì?
A. Quản lý nhân sự bộ phận buồng phòng.
B. Cung cấp thông tin về tình trạng phòng và yêu cầu đặc biệt của khách.
C. Giám sát chất lượng dọn phòng.
D. Lập kế hoạch dọn phòng hàng ngày.
2. Yếu tố nào sau đây ảnh hưởng trực tiếp đến công suất phòng của khách sạn?
A. Thời tiết bên ngoài khách sạn.
B. Giá phòng và chất lượng dịch vụ.
C. Màu sơn tường của sảnh lễ tân.
D. Số lượng cây xanh trong khuôn viên khách sạn.
3. Quy trình `check-in` cho khách sạn thường bao gồm bước nào sau đây?
A. Kiểm tra phòng và đảm bảo vệ sinh.
B. Xác nhận đặt phòng và đăng ký thông tin khách.
C. Chuẩn bị bữa ăn sáng cho khách.
D. Bảo trì hệ thống điện nước trong phòng.
4. Trong quy trình check-out, nhân viên lễ tân cần làm gì sau khi khách thanh toán hóa đơn?
A. Yêu cầu khách đánh giá dịch vụ.
B. Gửi hóa đơn chi tiết qua email.
C. Cập nhật tình trạng phòng và chào tạm biệt khách.
D. Kiểm tra hành lý của khách.
5. Mục tiêu chính của việc quản lý doanh thu phòng (Revenue Management) tại lễ tân là gì?
A. Giảm chi phí hoạt động của khách sạn.
B. Tối đa hóa doanh thu từ việc bán phòng.
C. Tăng số lượng nhân viên lễ tân.
D. Cung cấp dịch vụ miễn phí cho khách hàng.
6. Kỹ năng nào sau đây quan trọng nhất đối với nhân viên lễ tân?
A. Kỹ năng sửa chữa điện nước.
B. Kỹ năng nấu ăn chuyên nghiệp.
C. Kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề.
D. Kỹ năng lái xe và đưa đón khách.
7. Vai trò của `concierge` trong khách sạn là gì?
A. Quản lý đặt phòng và giá phòng.
B. Cung cấp thông tin, hỗ trợ và dịch vụ đặc biệt cho khách.
C. Kiểm tra và bảo trì phòng khách.
D. Quản lý nhân viên lễ tân khác.
8. Tại sao việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng quan trọng đối với bộ phận lễ tân?
A. Giảm chi phí trang trí khách sạn.
B. Tăng cường sự trung thành và quay lại của khách.
C. Giảm số lượng nhân viên cần thiết.
D. Đơn giản hóa quy trình check-in.
9. Để đảm bảo thông tin khách hàng được bảo mật, lễ tân cần tuân thủ nguyên tắc nào?
A. Chia sẻ thông tin khách hàng với đồng nghiệp để tiện trao đổi.
B. Công khai thông tin khách hàng trên bảng thông báo.
C. Chỉ sử dụng thông tin khách hàng cho mục đích công việc và bảo mật tuyệt đối.
D. Bán thông tin khách hàng cho bên thứ ba để tăng doanh thu.
10. Loại báo cáo nào sau đây thường được tạo ra bởi bộ phận lễ tân?
A. Báo cáo kết quả kinh doanh của nhà hàng.
B. Báo cáo tình trạng phòng và công suất phòng.
C. Báo cáo chi phí marketing.
D. Báo cáo chất lượng dịch vụ buồng phòng.
11. `No-show` trong đặt phòng khách sạn nghĩa là gì?
A. Khách đến nhận phòng sớm hơn dự kiến.
B. Khách không đến nhận phòng dù đã đặt phòng.
C. Khách hủy đặt phòng trước thời hạn quy định.
D. Khách gia hạn thời gian lưu trú.
12. Trong tình huống khách phàn nàn về phòng, nhân viên lễ tân nên xử lý như thế nào đầu tiên?
A. Tranh cãi và bảo vệ quan điểm của khách sạn.
B. Bỏ qua phàn nàn và tiếp tục công việc.
C. Lắng nghe cẩn thận và thể hiện sự thông cảm.
D. Đổ lỗi cho bộ phận khác và từ chối trách nhiệm.
13. Chức năng chính của bộ phận lễ tân trong khách sạn là gì?
A. Quản lý tài chính và kế toán của khách sạn.
B. Cung cấp dịch vụ dọn phòng và vệ sinh.
C. Làm đầu mối giao tiếp chính với khách hàng và điều phối dịch vụ.
D. Quản lý nhà hàng và quầy bar trong khách sạn.
14. Để xử lý tình huống khách không hài lòng về dịch vụ, nhân viên lễ tân nên làm gì sau khi đã lắng nghe và xin lỗi?
A. Tranh cãi với khách để bảo vệ khách sạn.
B. Bỏ qua vấn đề và chuyển sang phục vụ khách khác.
C. Đề xuất giải pháp khắc phục hoặc bồi thường phù hợp.
D. Đổ lỗi cho khách về vấn đề phát sinh.
15. Trong trường hợp khách yêu cầu `late check-out`, nhân viên lễ tân cần cân nhắc yếu tố nào?
A. Sở thích cá nhân của nhân viên.
B. Công suất phòng của khách sạn và chính sách.
C. Thời tiết hiện tại.
D. Màu sắc trang phục của khách.
16. PMS (Property Management System) là gì trong quản lý khách sạn?
A. Hệ thống quản lý nhân sự khách sạn.
B. Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng.
C. Hệ thống quản lý tài sản và các hoạt động của khách sạn.
D. Hệ thống quản lý kênh phân phối phòng trực tuyến.
17. Điều gì thể hiện sự chuyên nghiệp của nhân viên lễ tân trong giao tiếp qua điện thoại?
A. Nói chuyện lớn tiếng và nhanh.
B. Sử dụng ngôn ngữ trang trọng và lịch sự.
C. Kể chuyện cá nhân cho khách.
D. Ăn uống trong khi nghe điện thoại.
18. Trong tình huống khách quên đồ tại khách sạn sau khi check-out, quy trình xử lý đúng là gì?
A. Vứt bỏ đồ vật đó ngay lập tức.
B. Thông báo cho khách và lưu trữ đồ vật cẩn thận.
C. Sử dụng đồ vật đó cho mục đích cá nhân.
D. Bán đồ vật đó để tăng doanh thu.
19. Phương pháp nào sau đây giúp tăng doanh thu cho bộ phận lễ tân?
A. Giảm giá phòng và dịch vụ.
B. Tăng cường đào tạo kỹ năng bán hàng và up-selling cho nhân viên.
C. Hạn chế cung cấp dịch vụ cho khách.
D. Giảm số lượng nhân viên lễ tân.
20. Trong tình huống khẩn cấp (ví dụ: hỏa hoạn), nhân viên lễ tân cần ưu tiên điều gì?
A. Hoàn thành ca làm việc và về nhà.
B. Bảo vệ tài sản cá nhân trước.
C. Đảm bảo an toàn và sơ tán khách hàng.
D. Gọi điện cho người thân thông báo tình hình.
21. Trong quản lý đặt phòng, `overbooking` có nghĩa là gì?
A. Khách sạn đặt quá nhiều phòng cho một khách.
B. Khách sạn nhận đặt phòng vượt quá số lượng phòng thực tế có.
C. Khách sạn đặt phòng trước cho nhân viên.
D. Khách sạn giảm giá phòng khi đặt số lượng lớn.
22. Công cụ nào sau đây KHÔNG phải là thiết bị thường dùng tại quầy lễ tân?
A. Điện thoại và máy tính.
B. Máy in và máy quét.
C. Máy hút bụi công nghiệp.
D. Máy POS (Point of Sale).
23. Điều gì KHÔNG phải là trách nhiệm của nhân viên lễ tân?
A. Tiếp đón và làm thủ tục check-in/check-out cho khách.
B. Giải quyết phàn nàn và yêu cầu của khách.
C. Bảo trì và sửa chữa cơ sở vật chất của khách sạn.
D. Cung cấp thông tin và hỗ trợ khách trong suốt thời gian lưu trú.
24. Thuật ngữ `walk-in guest` dùng để chỉ loại khách nào?
A. Khách đã đặt phòng trước qua điện thoại.
B. Khách đến khách sạn mà không đặt phòng trước.
C. Khách đặt phòng trực tuyến.
D. Khách là thành viên thân thiết của khách sạn.
25. Khái niệm `up-selling` trong lễ tân khách sạn là gì?
A. Giảm giá phòng cho khách hàng.
B. Giới thiệu và bán các dịch vụ hoặc sản phẩm cao cấp hơn cho khách.
C. Hủy đặt phòng của khách.
D. Chuyển khách sang loại phòng thấp cấp hơn.
26. Để giao tiếp hiệu quả với khách nước ngoài, nhân viên lễ tân cần có kỹ năng gì ngoài ngoại ngữ?
A. Kỹ năng sửa chữa máy tính.
B. Hiểu biết về văn hóa và phong tục tập quán.
C. Kỹ năng bơi lội.
D. Kỹ năng kế toán.
27. Để đảm bảo an ninh cho khách sạn, lễ tân có vai trò gì?
A. Quản lý kho hàng khách sạn.
B. Giám sát khu vực sảnh và kiểm soát ra vào.
C. Thiết kế nội thất khách sạn.
D. Lập kế hoạch marketing.
28. `Night audit` là quy trình gì trong lễ tân khách sạn?
A. Kiểm tra an ninh khách sạn vào ban đêm.
B. Tổng kết và đối chiếu doanh thu, hoạt động trong ngày.
C. Dọn dẹp và chuẩn bị phòng cho ngày hôm sau.
D. Đào tạo nhân viên mới vào ca đêm.
29. Kỹ năng `multitasking` quan trọng như thế nào đối với nhân viên lễ tân?
A. Không quan trọng, lễ tân chỉ cần tập trung vào một việc.
B. Rất quan trọng, lễ tân thường phải xử lý nhiều việc cùng lúc.
C. Chỉ quan trọng vào ca đêm.
D. Chỉ quan trọng đối với quản lý lễ tân.
30. Điều gì KHÔNG nên làm khi xử lý phàn nàn của khách hàng?
A. Ngắt lời khách hàng khi họ đang trình bày.
B. Xin lỗi khách hàng một cách chân thành.
C. Tìm hiểu rõ nguyên nhân vấn đề.
D. Đề xuất giải pháp khắc phục vấn đề.
