1. Vai trò của nhân viên concierge trong khách sạn là gì?
A. Quản lý việc đặt phòng và nhận phòng cho khách.
B. Cung cấp thông tin du lịch, hỗ trợ đặt dịch vụ và đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của khách.
C. Đảm bảo an ninh và trật tự trong khách sạn.
D. Vận chuyển hành lý cho khách và hướng dẫn khách về phòng.
2. Để tạo ấn tượng tốt ban đầu, nhân viên lễ tân cần chú ý nhất đến yếu tố nào trong ngoại hình?
A. Trang điểm đậm và sử dụng nhiều phụ kiện.
B. Đồng phục chỉnh tề, sạch sẽ và thái độ tự tin, chuyên nghiệp.
C. Sử dụng nước hoa mạnh và nổi bật.
D. Để tóc dài tự nhiên và không cần buộc gọn.
3. Khi khách hàng muốn gửi thư hoặc bưu phẩm qua đường bưu điện từ khách sạn, nhân viên lễ tân nên cung cấp dịch vụ nào?
A. Từ chối vì khách sạn không có dịch vụ bưu điện.
B. Hướng dẫn khách hàng tự tìm bưu điện bên ngoài khách sạn.
C. Hỗ trợ khách hàng đóng gói, làm thủ tục gửi và cung cấp thông tin về dịch vụ bưu điện của khách sạn.
D. Thu phí dịch vụ bưu điện cao hơn nhiều so với giá thị trường.
4. Kỹ năng giao tiếp hiệu quả là yếu tố then chốt đối với nhân viên lễ tân. Trong tình huống khách hàng phàn nàn về chất lượng phòng, phản ứng nào sau đây thể hiện sự chuyên nghiệp và kỹ năng giải quyết vấn đề tốt nhất?
A. Tranh cãi với khách hàng và bảo vệ quan điểm của khách sạn.
B. Lắng nghe cẩn thận, xin lỗi khách hàng và hứa sẽ khắc phục vấn đề.
C. Phớt lờ phàn nàn của khách hàng và chuyển hướng sang chủ đề khác.
D. Đổ lỗi cho bộ phận khác và từ chối trách nhiệm.
5. Để xử lý tình huống khách hàng say rượu gây ồn ào tại sảnh, nhân viên lễ tân nên ưu tiên điều gì?
A. Tranh cãi và lớn tiếng với khách hàng.
B. Đảm bảo an toàn cho khách hàng đó và các khách khác, đồng thời tìm cách giải quyết tình huống một cách tế nhị.
C. Phớt lờ hành vi của khách hàng và hy vọng họ tự im lặng.
D. Mời khách hàng đó ra khỏi khách sạn ngay lập tức một cách thô lỗ.
6. Trong tình huống khách hàng muốn trả phòng sớm hơn dự kiến, nhân viên lễ tân cần xử lý như thế nào để đảm bảo quyền lợi của khách sạn và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng?
A. Từ chối yêu cầu trả phòng sớm và yêu cầu khách thanh toán toàn bộ chi phí.
B. Đồng ý ngay lập tức và hoàn trả toàn bộ số tiền phòng còn lại.
C. Kiểm tra chính sách hủy phòng của khách sạn và thông báo cho khách hàng về các khoản phí có thể phát sinh.
D. Yêu cầu khách hàng cung cấp lý do trả phòng sớm và từ chối nếu lý do không chính đáng.
7. Hệ thống PMS (Property Management System) mang lại nhiều lợi ích cho bộ phận lễ tân. Chức năng nào sau đây KHÔNG phải là một ứng dụng phổ biến của PMS trong quản lý lễ tân?
A. Quản lý thông tin đặt phòng và tình trạng phòng.
B. Xử lý thanh toán và hóa đơn cho khách hàng.
C. Kiểm soát chất lượng dịch vụ buồng phòng.
D. Tạo báo cáo thống kê về công suất phòng và doanh thu.
8. Tại sao việc duy trì hồ sơ khách hàng chi tiết và chính xác lại quan trọng đối với bộ phận lễ tân?
A. Để tăng cường quyền lực của nhân viên lễ tân.
B. Để dễ dàng truy cứu trách nhiệm khi có sự cố.
C. Để cá nhân hóa dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn và xây dựng lòng trung thành.
D. Để tiết kiệm không gian lưu trữ hồ sơ giấy tờ.
9. Trong tình huống khách hàng VIP đến khách sạn, nhân viên lễ tân cần đặc biệt chú ý điều gì để thể hiện sự tôn trọng và chuyên nghiệp?
A. Phân biệt đối xử với các khách hàng khác để tập trung phục vụ khách VIP.
B. Chào đón niềm nở, sử dụng tên khách hàng, cung cấp dịch vụ nhanh chóng và cá nhân hóa.
C. Cung cấp các dịch vụ vượt quá khả năng của khách sạn để làm hài lòng khách VIP.
D. Thông báo cho tất cả nhân viên khác trong khách sạn về sự xuất hiện của khách VIP.
10. Kỹ năng nào sau đây đặc biệt quan trọng đối với nhân viên lễ tân làm việc ca đêm?
A. Kỹ năng nấu ăn.
B. Kỹ năng giao tiếp bằng ngoại ngữ thứ ba.
C. Kỹ năng làm việc độc lập và giải quyết vấn đề.
D. Kỹ năng trang trí phòng khách sạn.
11. Điều gì KHÔNG nên làm khi xử lý phàn nàn của khách hàng?
A. Thể hiện sự đồng cảm và xin lỗi khách hàng.
B. Ngắt lời khách hàng khi họ đang trình bày.
C. Ghi chép chi tiết về phàn nàn.
D. Đề xuất giải pháp và khắc phục vấn đề nhanh chóng.
12. Trong trường hợp khách hàng quên đồ tại khách sạn sau khi trả phòng, quy trình xử lý thông thường của lễ tân là gì?
A. Vứt bỏ đồ vật bị bỏ quên ngay lập tức.
B. Lưu trữ đồ vật bị bỏ quên theo quy định và liên hệ với khách hàng để thông báo.
C. Sử dụng đồ vật bị bỏ quên cho mục đích cá nhân.
D. Bán đồ vật bị bỏ quên cho nhân viên khác.
13. Khi khách hàng yêu cầu dịch vụ báo thức (wake-up call), nhân viên lễ tân cần thực hiện những bước nào?
A. Ghi lại yêu cầu vào sổ tay và quên thực hiện vào sáng hôm sau.
B. Ghi lại yêu cầu vào hệ thống PMS hoặc sổ báo thức và thực hiện cuộc gọi báo thức đúng giờ.
C. Yêu cầu khách hàng tự đặt báo thức trên điện thoại cá nhân.
D. Thực hiện báo thức bằng cách gõ cửa phòng khách hàng vào giờ hẹn.
14. Trong tình huống khách hàng bị mất đồ trong khách sạn, nhân viên lễ tân cần thực hiện bước đầu tiên nào?
A. Đổ lỗi cho khách hàng về sự bất cẩn.
B. Lắng nghe khách hàng, ghi nhận thông tin chi tiết về đồ vật bị mất và địa điểm mất.
C. Từ chối tiếp nhận thông tin vì khách sạn không chịu trách nhiệm về đồ đạc cá nhân.
D. Yêu cầu khách hàng tự tìm kiếm đồ vật bị mất.
15. Trong ca đêm (night shift), nhân viên lễ tân thường có thêm nhiệm vụ quan trọng nào ngoài các công việc hàng ngày?
A. Kiểm tra và cân đối thu chi trong ngày (night audit).
B. Lên kế hoạch marketing cho khách sạn.
C. Đào tạo nhân viên mới.
D. Vệ sinh khu vực sảnh khách sạn.
16. Để nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân, khách sạn nên thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng. Phương pháp thu thập phản hồi nào sau đây được xem là hiệu quả và phổ biến nhất hiện nay?
A. Quan sát trực tiếp thái độ và hành vi của khách hàng.
B. Gửi phiếu khảo sát trực tuyến hoặc qua email sau khi khách trả phòng.
C. Phỏng vấn ngẫu nhiên khách hàng tại sảnh khách sạn.
D. Thu thập thông tin từ các trang mạng xã hội và diễn đàn du lịch.
17. Bộ phận lễ tân khách sạn đóng vai trò trung tâm trong việc tạo ấn tượng ban đầu cho khách hàng. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc trách nhiệm chính của nhân viên lễ tân trong giai đoạn tiền sảnh?
A. Tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt phòng.
B. Cung cấp thông tin về dịch vụ và tiện nghi khách sạn.
C. Giải quyết các phàn nàn và khiếu nại của khách hàng.
D. Quản lý kho hàng của bộ phận buồng phòng.
18. Loại báo cáo nào sau đây KHÔNG thường được bộ phận lễ tân sử dụng để theo dõi hiệu quả hoạt động?
A. Báo cáo công suất phòng (Occupancy Report).
B. Báo cáo doanh thu phòng (Revenue Report).
C. Báo cáo chi phí marketing (Marketing Expense Report).
D. Báo cáo nguồn khách hàng (Guest Source Report).
19. Điều gì KHÔNG phải là một kênh đặt phòng khách sạn phổ biến hiện nay?
A. Website của khách sạn.
B. Các trang OTA (Online Travel Agency) như Booking.com, Agoda.
C. Đặt phòng trực tiếp qua điện thoại hoặc email với khách sạn.
D. Đặt phòng qua thư tay gửi đến khách sạn.
20. Trong tình huống khách hàng thanh toán bằng thẻ tín dụng bị lỗi, nhân viên lễ tân nên xử lý như thế nào?
A. Yêu cầu khách hàng thanh toán bằng tiền mặt ngay lập tức và từ chối các hình thức thanh toán khác.
B. Thông báo lỗi cho khách hàng một cách lịch sự, kiểm tra lại thông tin thẻ và đề xuất các phương thức thanh toán thay thế.
C. Tự ý quẹt lại thẻ nhiều lần cho đến khi giao dịch thành công.
D. Đổ lỗi cho hệ thống thanh toán của khách sạn và yêu cầu khách hàng tự liên hệ ngân hàng.
21. Upselling (bán thêm) là một kỹ năng quan trọng của nhân viên lễ tân. Ví dụ nào sau đây là một tình huống upselling hiệu quả?
A. Khách hàng đặt phòng tiêu chuẩn, nhân viên lễ tân thuyết phục khách chuyển sang phòng suite với giá cao hơn.
B. Khách hàng hỏi về giá phòng, nhân viên lễ tân chỉ cung cấp giá phòng thấp nhất.
C. Khách hàng phàn nàn về phòng, nhân viên lễ tân đồng ý giảm giá phòng.
D. Khách hàng trả phòng, nhân viên lễ tân không đề xuất thêm dịch vụ nào.
22. Để đảm bảo an ninh cho khách sạn, nhân viên lễ tân cần thực hiện biện pháp nào sau đây liên quan đến chìa khóa phòng?
A. Giao chìa khóa phòng cho bất kỳ ai yêu cầu, kể cả khi không xác minh được danh tính.
B. Xác minh danh tính khách hàng trước khi giao chìa khóa và thu lại chìa khóa khi khách trả phòng.
C. Để chìa khóa phòng ở quầy lễ tân để khách tự lấy khi cần.
D. Bán chìa khóa phòng cho khách để họ giữ làm kỷ niệm.
23. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về `ngôn ngữ cơ thể` mà nhân viên lễ tân cần chú ý để giao tiếp hiệu quả với khách hàng?
A. Ánh mắt giao tiếp.
B. Giọng điệu nói.
C. Tư thế đứng và cử chỉ.
D. Lựa chọn từ ngữ sử dụng.
24. Trong tình huống khẩn cấp như hỏa hoạn, nhân viên lễ tân có trách nhiệm chính nào để đảm bảo an toàn cho khách hàng?
A. Tự mình dập tắt đám cháy bằng mọi giá.
B. Thông báo cho khách hàng, hướng dẫn sơ tán và liên hệ với các cơ quan chức năng.
C. Khóa cửa tất cả các phòng và giữ khách ở lại trong phòng.
D. Chờ đợi chỉ đạo từ quản lý cấp cao trước khi hành động.
25. Khi khách hàng hỏi về các địa điểm du lịch nổi tiếng trong thành phố, nhân viên lễ tân nên làm gì?
A. Từ chối cung cấp thông tin vì đó không phải là trách nhiệm của lễ tân.
B. Cung cấp thông tin một cách chung chung và không nhiệt tình.
C. Nhiệt tình cung cấp thông tin chi tiết, bản đồ, hướng dẫn đường đi và gợi ý các phương tiện di chuyển.
D. Khuyên khách hàng tự tìm kiếm thông tin trên internet.
26. Trong quản lý lễ tân khách sạn, thuật ngữ `walk-in guest` dùng để chỉ loại khách nào?
A. Khách hàng đặt phòng trước qua website khách sạn.
B. Khách hàng đến khách sạn mà không đặt phòng trước.
C. Khách hàng là thành viên chương trình khách hàng thân thiết.
D. Khách hàng đặt phòng thông qua công ty du lịch lữ hành.
27. Trong quy trình nhận phòng tiêu chuẩn, bước nào sau đây thường được thực hiện NGAY SAU khi khách hàng đến quầy lễ tân và thông báo đã đặt phòng?
A. Xác nhận thông tin đặt phòng và yêu cầu của khách.
B. Thu thập thông tin cá nhân và đăng ký khách.
C. Giao chìa khóa phòng và hướng dẫn khách về phòng.
D. Giới thiệu các dịch vụ và tiện nghi của khách sạn.
28. KPI (Key Performance Indicator) nào sau đây thường được sử dụng để đánh giá hiệu quả làm việc của bộ phận lễ tân?
A. Số lượng món ăn bán ra trong nhà hàng.
B. Tỷ lệ hài lòng của khách hàng (Guest Satisfaction Score).
C. Chi phí điện nước hàng tháng.
D. Số lượng nhân viên buồng phòng.
29. Điều gì KHÔNG phải là mục tiêu chính của quản trị lễ tân khách sạn?
A. Tối đa hóa doanh thu phòng.
B. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
C. Giảm thiểu chi phí hoạt động của khách sạn.
D. Tuyển dụng và đào tạo đầu bếp giỏi nhất.
30. Điều gì là quan trọng nhất khi nhân viên lễ tân nhận và chuyển cuộc gọi điện thoại cho khách?
A. Nói chuyện thật nhanh để tiết kiệm thời gian.
B. Xác định chính xác tên khách và số phòng trước khi chuyển cuộc gọi.
C. Chuyển tất cả các cuộc gọi đến số máy lẻ của khách mà không cần xác minh.
D. Giữ khách chờ máy lâu nhất có thể để thể hiện sự bận rộn.
