Đề thi, bài tập trắc nghiệm online Quản trị khách sạn – Đề 8

Thứ tự phục vụ món ăn Âu truyền thống thường bắt đầu với súp (nếu có), sau đó đến món khai vị, tiếp theo là món chính và cuối cùng là món tráng miệng. Thứ tự này nhằm đảm bảo trải nghiệm ẩm thực hài hòa và khoa học cho thực khách.

Yield Management là một chiến lược định giá linh hoạt, nhằm tối đa hóa doanh thu bằng cách bán đúng sản phẩm (phòng) cho đúng khách hàng, vào đúng thời điểm và với đúng giá. Phương pháp này đặc biệt quan trọng trong ngành khách sạn do tính chất không lưu kho của sản phẩm phòng.

Hệ thống PMS là phần mềm quản lý khách sạn toàn diện, bao gồm các chức năng quản lý đặt phòng, lễ tân, buồng phòng, khách hàng, doanh thu, và báo cáo. Quản lý quan hệ với nhà cung cấp nguyên vật liệu thực phẩm thường thuộc về hệ thống quản lý mua hàng hoặc kho, không phải là chức năng cốt lõi của PMS.

Marketing Mix 4Ps truyền thống bao gồm Product (Sản phẩm), Price (Giá cả), Place (Địa điểm phân phối), và Promotion (Xúc tiến). 'Process' (Quy trình) thường được xem xét trong Marketing Mix mở rộng (7Ps), bao gồm cả People (Con người) và Physical Evidence (Cơ sở vật chất hữu hình).

Khách sạn căn hộ hoặc serviced apartment được thiết kế đặc biệt cho khách lưu trú dài hạn, cung cấp không gian sống thoải mái và tiện nghi như ở nhà, bao gồm bếp nhỏ, khu vực giặt ủi và các dịch vụ khách sạn khác.

Khách sạn xanh (Green Hotel) là loại hình khách sạn chú trọng đến việc bảo vệ môi trường và phát triển bền vững. Các khách sạn xanh áp dụng nhiều biện pháp để giảm thiểu tác động tiêu cực đến môi trường, ví dụ như tiết kiệm năng lượng và nước, giảm thiểu chất thải, sử dụng vật liệu thân thiện môi trường, và hỗ trợ cộng đồng địa phương.

Website đặt phòng trực tuyến của khách sạn là kênh phân phối trực tiếp quan trọng nhất, cho phép khách hàng đặt phòng trực tiếp với khách sạn mà không qua trung gian. Kênh trực tiếp giúp khách sạn tiết kiệm chi phí hoa hồng cho trung gian, xây dựng mối quan hệ trực tiếp với khách hàng và kiểm soát thông tin, giá cả tốt hơn.

Khách sạn sang trọng hướng đến phân khúc thị trường có khả năng chi trả cao, bao gồm khách doanh nhân cao cấp, khách du lịch giàu có và những người tìm kiếm trải nghiệm dịch vụ đẳng cấp, cá nhân hóa và độc đáo.

Bộ phận Concierge là bộ phận chuyên cung cấp dịch vụ hỗ trợ cá nhân hóa cao cấp cho khách hàng, đặc biệt là ở các khách sạn hạng sang. Chức năng chính của Concierge là cung cấp thông tin, hỗ trợ đặt các dịch vụ bên ngoài khách sạn (nhà hàng, vận chuyển, giải trí, tour du lịch,...) và đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của khách, nhằm mang đến trải nghiệm lưu trú thuận tiện và đáng nhớ.

Overbooking (bán quá số phòng) là chiến lược quản lý doanh thu mà khách sạn bán số lượng phòng vượt quá số phòng thực tế có sẵn. Mục đích của overbooking là giảm thiểu thiệt hại do tình trạng khách hàng đặt phòng nhưng không đến (no-show) hoặc hủy phòng vào phút chót, đặc biệt trong mùa cao điểm hoặc giai đoạn nhu cầu cao. Tuy nhiên, overbooking cũng tiềm ẩn rủi ro không có đủ phòng cho tất cả khách hàng đã đặt, đòi hỏi khách sạn phải có phương án xử lý khéo léo.

Giải quyết phàn nàn của khách hàng một cách hiệu quả là yếu tố then chốt để duy trì sự hài lòng và lòng trung thành của khách. Điều quan trọng nhất là thể hiện sự lắng nghe, đồng cảm, xin lỗi chân thành (ngay cả khi lỗi không hoàn toàn do khách sạn) và nỗ lực tìm ra giải pháp thỏa đáng để khắc phục vấn đề và làm hài lòng khách hàng.

Người quản lý khách sạn (General Manager) chịu trách nhiệm cao nhất về mọi hoạt động của khách sạn. Vai trò chính của họ là xây dựng chiến lược, kế hoạch kinh doanh, giám sát và điều hành các bộ phận, đảm bảo đạt mục tiêu kinh doanh và chất lượng dịch vụ. Việc trực tiếp dọn dẹp phòng hoặc phục vụ bàn ăn là công việc của nhân viên cấp dưới, không phải vai trò của General Manager.

Chi phí thực phẩm và đồ uống trên mỗi khách là KPI liên quan đến bộ phận nhà hàng hoặc F&B, không phải bộ phận buồng phòng. Các KPI còn lại (Công suất phòng, RevPAR, Mức độ hài lòng của khách hàng) đều là các chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận buồng phòng.

SWOT Analysis là một công cụ phân tích chiến lược phổ biến, được sử dụng để đánh giá Điểm mạnh (Strengths), Điểm yếu (Weaknesses) bên trong nội bộ khách sạn, cũng như Cơ hội (Opportunities) và Thách thức (Threats) từ môi trường bên ngoài. Phân tích SWOT giúp khách sạn hiểu rõ vị thế cạnh tranh, đưa ra các quyết định chiến lược phù hợp để tận dụng cơ hội, khắc phục điểm yếu và đối phó với thách thức.

Nguyên tắc FIFO (Nhập trước, Xuất trước) là phương pháp quản lý kho, đặc biệt quan trọng đối với thực phẩm và đồ uống có hạn sử dụng. FIFO đảm bảo rằng các mặt hàng nhập kho trước sẽ được xuất kho và sử dụng trước, giúp duy trì chất lượng, độ tươi ngon của thực phẩm, giảm thiểu lãng phí do hết hạn sử dụng và nguy cơ ngộ độc thực phẩm.

Sơ đồ chỗ ngồi (seating chart) là một công cụ quan trọng trong quản lý sự kiện, đặc biệt là các sự kiện có chỗ ngồi cố định như hội nghị, tiệc cưới, gala dinner. Vai trò chính của sơ đồ chỗ ngồi là giúp sắp xếp chỗ ngồi một cách khoa học và hợp lý cho khách mời, đảm bảo sự thoải mái, thuận tiện giao tiếp và tạo không khí phù hợp với tính chất sự kiện.

Văn hóa dịch vụ trong khách sạn tập trung vào các giá trị, thái độ và hành vi hướng đến việc cung cấp dịch vụ xuất sắc và làm hài lòng khách hàng. Các yếu tố cốt lõi bao gồm định hướng khách hàng, tinh thần đồng đội, sự chủ động, tinh thần trách nhiệm và sự chuyên nghiệp của nhân viên. Công nghệ hiện đại và trang thiết bị tiên tiến là yếu tố hỗ trợ, nhưng không phải là yếu tố cốt lõi của văn hóa dịch vụ.

Job rotation là phương pháp luân chuyển nhân viên qua các vị trí công việc khác nhau trong khách sạn. Lợi ích chính của job rotation là giúp nhân viên phát triển kỹ năng đa dạng, mở rộng kiến thức, giảm sự đơn điệu và nhàm chán trong công việc, đồng thời tăng tính linh hoạt cho đội ngũ nhân sự của khách sạn.

Mô hình SERVQUAL là một công cụ phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ, tập trung vào việc đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ lý tưởng và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế mà họ đã trải nghiệm. Mô hình này dựa trên năm khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực, Đồng cảm và Hữu hình.

Điểm hòa vốn (Break-even Point) là mức doanh thu mà tại đó tổng doanh thu của khách sạn vừa đủ bù đắp tổng chi phí (bao gồm cả chi phí cố định và chi phí biến đổi). Tại điểm hòa vốn, khách sạn không tạo ra lợi nhuận nhưng cũng không bị lỗ. Vượt qua điểm hòa vốn, khách sạn bắt đầu có lãi.

Upselling là một kỹ thuật bán hàng nhằm tăng doanh thu bằng cách khuyến khích khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ cao cấp hơn so với dự định ban đầu của họ. Trong khách sạn, upselling thường liên quan đến việc mời khách nâng cấp lên hạng phòng cao hơn, hoặc sử dụng thêm các dịch vụ gia tăng như spa, nhà hàng, tour du lịch,...

Bộ phận lễ tân là trung tâm điều hành và giao tiếp chính của khách sạn, chịu trách nhiệm đón tiếp khách, thực hiện các thủ tục nhận và trả phòng, cung cấp thông tin và hỗ trợ các yêu cầu của khách trong suốt thời gian lưu trú.

Turndown service là dịch vụ dọn dẹp phòng buổi tối, thường được cung cấp tại các khách sạn từ hạng trung đến cao cấp. Dịch vụ này bao gồm các công việc như trải giường (lật chăn xuống), chuẩn bị nước uống, đồ ăn nhẹ (bánh, trái cây) bên giường, dọn dẹp nhẹ nhàng phòng tắm và phòng ngủ, tạo không gian thoải mái và ấm cúng cho khách trước khi đi ngủ.

Mystery Shopper là một phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách sử dụng người đóng vai khách hàng bình thường (khách hàng bí ẩn) để trải nghiệm dịch vụ và đánh giá một cách khách quan và bí mật. Mystery Shopper giúp khách sạn thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm thực tế của khách hàng, từ đó phát hiện điểm mạnh, điểm yếu và cải thiện chất lượng dịch vụ.

CCTV là viết tắt của 'Closed-Circuit Television', có nghĩa là hệ thống truyền hình mạch kín. CCTV là một hệ thống giám sát an ninh phổ biến được sử dụng trong khách sạn để ghi lại hình ảnh và video tại các khu vực công cộng, hành lang, lối đi, bãi đỗ xe, giúp phòng ngừa và phát hiện tội phạm, cũng như đảm bảo an ninh cho khách và nhân viên.

RevPAR (Revenue per Available Room) là một chỉ số đo lường hiệu quả doanh thu phòng của khách sạn. Công thức tính RevPAR là: Tổng doanh thu phòng / Tổng số phòng có sẵn để bán. Hoặc có thể tính bằng cách: Giá phòng trung bình hàng ngày (ADR) x Công suất phòng (Occupancy Rate). RevPAR cho biết khả năng sinh lời của mỗi phòng khách sạn, không phụ thuộc vào việc phòng đó có được bán hay không.

Khách sạn 'All-inclusive' cung cấp gói dịch vụ trọn gói, trong đó giá phòng thường bao gồm không chỉ dịch vụ lưu trú mà còn tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, tối), đồ uống (nước ngọt, nước trái cây, trà, cà phê, và có thể bao gồm cả đồ uống có cồn), và một số hoạt động giải trí, thể thao trong khuôn viên khách sạn. Mô hình này phổ biến ở các khu nghỉ dưỡng.

Tiêu chuẩn xếp hạng sao khách sạn (từ 1 đến 5 sao) được xác định dựa trên một hệ thống các tiêu chí đánh giá toàn diện về chất lượng cơ sở vật chất (phòng ốc, tiện nghi công cộng), dịch vụ cung cấp (lễ tân, buồng phòng, ăn uống, giải trí) và trang thiết bị tiện nghi trong phòng và khách sạn. Các tiêu chí này được quy định bởi các cơ quan quản lý du lịch hoặc tổ chức xếp hạng khách sạn.

Rủi ro thảm họa là loại rủi ro không lường trước được và có thể gây thiệt hại lớn, bao gồm thiên tai (bão, lũ lụt, động đất), dịch bệnh, khủng bố, hoặc các sự kiện bất khả kháng khác. Quản lý rủi ro thảm họa là một phần quan trọng trong kế hoạch kinh doanh liên tục của khách sạn.

Phong cách lãnh đạo ủy quyền (Delegative Leadership), còn gọi là phong cách lãnh đạo 'tự do' hoặc 'lãnh đạo kiểu 'bàn giao'', đặc trưng bởi việc nhà quản lý trao quyền và trách nhiệm cho nhân viên để họ tự chủ quyết định và thực hiện công việc trong phạm vi được giao. Phong cách này phù hợp khi nhân viên có năng lực, kinh nghiệm và tinh thần tự giác cao.