Đề thi, bài tập trắc nghiệm online Quản trị khách sạn – Đề 6

Phục hồi dịch vụ (Service Recovery) là quá trình khách sạn thực hiện các biện pháp để khắc phục sai sót, giải quyết phàn nàn của khách hàng và khôi phục sự hài lòng của họ sau khi xảy ra sự cố dịch vụ. Mục tiêu là biến trải nghiệm tiêu cực thành tích cực và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng.

RevPAR (Doanh thu phòng trên mỗi phòng có sẵn) là KPI chính đo lường hiệu quả doanh thu của toàn khách sạn hoặc bộ phận kinh doanh phòng nói chung, không đặc thù cho bộ phận buồng phòng. Các KPI còn lại (Công suất phòng, Chi phí nhân công/phòng, Thời gian dọn phòng) trực tiếp phản ánh hiệu quả hoạt động của bộ phận buồng phòng.

Sau khi khách dùng xong bữa và thanh toán, bước tiếp theo trong quy trình phục vụ bàn là dọn dẹp bàn ăn (loại bỏ đồ dơ, lau bàn) và tiễn khách (cảm ơn, chào tạm biệt). Các bước còn lại (đón khách, ghi order, giới thiệu thực đơn) diễn ra trước đó trong quy trình phục vụ.

Khi nhận được phàn nàn, bước đầu tiên quan trọng nhất là thể hiện sự đồng cảm và đưa ra lời xin lỗi chân thành đến khách hàng. Điều này giúp xoa dịu sự không hài lòng và tạo tiền đề cho các bước xử lý tiếp theo.

Mục tiêu dài hạn của Revenue Management (quản lý doanh thu) là tối đa hóa lợi nhuận bền vững cho khách sạn. Mặc dù nó có thể giúp tăng công suất phòng và doanh thu trong ngắn hạn, nhưng mục đích chính là xây dựng chiến lược giá và quản lý phòng để đạt được lợi nhuận cao nhất trong dài hạn, đồng thời duy trì khả năng cạnh tranh.

Marketing Mix 4Ps truyền thống bao gồm Product (Sản phẩm), Price (Giá cả), Place (Địa điểm phân phối), và Promotion (Xúc tiến). 'Process' (Quy trình) thường được thêm vào trong Marketing Mix mở rộng (7Ps), đặc biệt quan trọng trong ngành dịch vụ, nhưng không thuộc 4Ps gốc.

Phân tích SWOT là công cụ chiến lược dùng để đánh giá Điểm mạnh (Strengths), Điểm yếu (Weaknesses) của khách sạn (yếu tố bên trong), Cơ hội (Opportunities) và Thách thức (Threats) từ môi trường kinh doanh bên ngoài. Nó giúp khách sạn hiểu rõ vị thế cạnh tranh và đưa ra quyết định chiến lược phù hợp.

Công suất phòng (Occupancy Rate) là tỷ lệ phần trăm số phòng đã bán so với tổng số phòng có sẵn trong khách sạn. Công thức tính là: (Số phòng đã bán / Tổng số phòng có sẵn) x 100%. Đây là chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả sử dụng phòng và tình hình kinh doanh của khách sạn.

Kênh trực tiếp (Direct Channel) là kênh phân phối mà khách sạn bán sản phẩm/dịch vụ trực tiếp đến khách hàng mà không thông qua bất kỳ trung gian nào. Website và ứng dụng di động của khách sạn là các ví dụ điển hình của kênh trực tiếp.

Đào tạo kèm cặp (on-the-job training) là phương pháp đào tạo mà nhân viên học hỏi và phát triển kỹ năng trực tiếp trong quá trình làm việc, dưới sự hướng dẫn và giám sát của người quản lý hoặc đồng nghiệp có kinh nghiệm. Đây là hình thức đào tạo thực tế và hiệu quả cao trong ngành dịch vụ khách sạn.

Giá động (Dynamic pricing) là chiến lược điều chỉnh giá phòng linh hoạt dựa trên sự thay đổi của nhu cầu thị trường. Khi nhu cầu cao, giá phòng tăng và ngược lại. Các yếu tố khác như chi phí cố định, giá đối thủ, hay giá trị tài sản ít ảnh hưởng trực tiếp đến việc điều chỉnh giá theo thời gian thực như nhu cầu thị trường.

Sơ đồ xương cá (Fishbone Diagram), còn gọi là sơ đồ Ishikawa hoặc sơ đồ nhân quả, là công cụ quản lý chất lượng dùng để phân tích và xác định các nguyên nhân tiềm ẩn gây ra một vấn đề cụ thể. Nó giúp tìm ra nguyên nhân gốc rễ thay vì chỉ giải quyết các triệu chứng bề mặt.

GOPPAR (Gross Operating Profit Per Available Room) là chỉ số đo lường lợi nhuận gộp hoạt động của khách sạn trên mỗi phòng có sẵn. Nó phản ánh hiệu quả kinh doanh tổng thể của khách sạn, bao gồm cả doanh thu và chi phí hoạt động, trên cơ sở số phòng hiện có.

Mô tả công việc (Job Description) là công cụ quan trọng nhất trong giai đoạn thu hút và sàng lọc ứng viên. Nó cung cấp thông tin chi tiết về yêu cầu công việc, trách nhiệm, kỹ năng cần thiết, giúp ứng viên hiểu rõ về vị trí và khách sạn thu hút đúng đối tượng ứng viên phù hợp.

Đánh giá 360 độ (360-degree feedback) là phương pháp đánh giá hiệu suất nhân viên toàn diện, thu thập phản hồi từ nhiều nguồn khác nhau liên quan đến công việc của nhân viên, giúp đưa ra cái nhìn khách quan và đa chiều về năng lực và hiệu quả làm việc.

Concierge là bộ phận dịch vụ đặc biệt trong khách sạn, có chức năng chính là cung cấp thông tin (về địa điểm, sự kiện, giao thông...), hỗ trợ đặt dịch vụ (nhà hàng, tour, vé...), và đáp ứng các yêu cầu cá nhân của khách hàng (thuê xe, mua quà, sắp xếp đặc biệt...). Họ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Khách sạn boutique thường có quy mô nhỏ, thiết kế độc đáo, mang phong cách riêng biệt, chú trọng đến sự tinh tế, cá nhân hóa và tạo trải nghiệm độc đáo cho khách hàng. Chúng thường tập trung vào chất lượng dịch vụ và không gian độc đáo hơn là số lượng phòng.

Bộ phận Lễ tân (Front Office) là nơi khách hàng tiếp xúc đầu tiên khi đến và cuối cùng khi rời khách sạn. Do đó, họ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu và cuối cùng.

Trong mô hình SERVQUAL, 'Tangibles' (hữu hình) là một trong năm thành phần chính, đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên các yếu tố vật chất hữu hình mà khách hàng có thể cảm nhận trực tiếp, như cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo nhân viên, tài liệu quảng cáo, v.v.

Bộ phận An ninh (Security Department) có vai trò chính trong việc đảm bảo an ninh, trật tự, an toàn phòng cháy chữa cháy, và bảo vệ tài sản của khách sạn, khách hàng và nhân viên. Họ chịu trách nhiệm giám sát, tuần tra, xử lý sự cố an ninh và phối hợp với các bộ phận khác để duy trì môi trường an toàn.

Nguyên tắc FIFO (First-In, First-Out - Nhập trước, Xuất trước) rất quan trọng trong quản lý kho của bộ phận Ẩm thực (F&B), đặc biệt là đối với thực phẩm tươi sống và đồ uống có hạn sử dụng. Đảm bảo nguyên liệu nhập kho trước được sử dụng trước để tránh lãng phí và đảm bảo chất lượng.

Dịch vụ cá nhân hóa (Personalized Service) là loại hình dịch vụ tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm riêng biệt và phù hợp với từng khách hàng. Nó đòi hỏi sự linh hoạt, tinh tế và khả năng đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của khách, thường thấy ở các khách sạn cao cấp và boutique.

Yield Management (Quản lý doanh thu) là kỹ thuật tối ưu hóa doanh thu bằng cách quản lý giá cả và công suất phòng một cách linh hoạt. Mục tiêu là bán được đúng phòng, đúng thời điểm, với đúng giá, để tối đa hóa tổng doanh thu.

Khách sạn hạng sang (Luxury Hotel) đặc trưng bởi quy mô lớn, cơ sở vật chất và dịch vụ cao cấp, sang trọng, đáp ứng nhu cầu của phân khúc khách hàng cao cấp, sẵn sàng chi trả mức giá cao để trải nghiệm dịch vụ đẳng cấp.

PMS (Property Management System) là phần mềm quản lý toàn diện hoạt động khách sạn, bao gồm quản lý đặt phòng, thông tin khách hàng, doanh thu, và nhiều khía cạnh khác. Tuy nhiên, chức năng quản lý kênh phân phối trực tuyến của đối thủ không thuộc phạm vi của PMS. Việc theo dõi đối thủ cạnh tranh thường được thực hiện qua các công cụ và phương pháp khác.

Quỹ tiền mặt nhỏ (petty cash fund) được thiết lập để chi trả các khoản chi phí nhỏ, phát sinh hàng ngày trong hoạt động khách sạn, như mua văn phòng phẩm, thanh toán phí taxi, chi phí tiếp khách vãng lai, v.v. Nó giúp đơn giản hóa việc thanh toán các khoản chi nhỏ lẻ và giảm thiểu thủ tục rườm rà.

Lãnh đạo dân chủ (Democratic Leadership) là phong cách lãnh đạo mà người quản lý khuyến khích sự tham gia của nhân viên trong quá trình ra quyết định, trao quyền cho nhân viên và tạo môi trường làm việc cởi mở, sáng tạo. Phong cách này phù hợp với ngành dịch vụ khách sạn, nơi sự chủ động và sáng tạo của nhân viên là rất quan trọng.

Rủi ro thảm họa (catastrophic risk) là loại rủi ro liên quan đến các sự kiện bất ngờ, quy mô lớn và gây hậu quả nghiêm trọng, thường nằm ngoài tầm kiểm soát của khách sạn, như thiên tai, dịch bệnh, khủng bố, hỏa hoạn lớn,... Các loại rủi ro khác (tài chính, hoạt động, chiến lược) có bản chất khác.

Upselling là kỹ thuật bán hàng nhằm thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ có giá trị cao hơn so với dự định ban đầu. Trong khách sạn, upselling thường tập trung vào việc nâng cấp hạng phòng, thêm dịch vụ bổ sung để tăng doanh thu trên mỗi khách hàng.

Khách hàng bí ẩn (Mystery Shopper) là kỹ thuật đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách sử dụng người được thuê đóng vai khách hàng thông thường để trải nghiệm dịch vụ và đánh giá một cách khách quan. Nó giúp khách sạn nhận diện điểm mạnh, điểm yếu trong dịch vụ từ góc độ khách hàng thực tế.