Đề thi, bài tập trắc nghiệm online Quản trị khách sạn – Đề 3

Bộ phận Lễ tân (Front Office) là nơi khách hàng tiếp xúc đầu tiên khi đến và cuối cùng khi rời khách sạn. Do đó, bộ phận này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu và kết thúc cho khách hàng.

Báo cáo tài chính hợp nhất hàng năm thường được lập cho mục đích tổng kết hoạt động kinh doanh của toàn bộ tập đoàn hoặc công ty mẹ, không phải là báo cáo sử dụng hàng ngày trong quản lý khách sạn. Các báo cáo khác như báo cáo doanh thu hàng ngày, chi phí hàng tháng, lưu chuyển tiền tệ hàng quý là các báo cáo quản trị thường xuyên được sử dụng để theo dõi và kiểm soát hoạt động kinh doanh khách sạn.

Concierge là bộ phận cung cấp dịch vụ hỗ trợ cá nhân hóa cho khách hàng, bao gồm cung cấp thông tin du lịch, đặt nhà hàng, vé xem show, sắp xếp phương tiện di chuyển, và đáp ứng các yêu cầu đặc biệt khác để nâng cao trải nghiệm của khách.

HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points) là hệ thống quản lý chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm. Nó đặc biệt quan trọng trong bộ phận Ẩm thực (Food and Beverage) để đảm bảo an toàn thực phẩm từ khâu nhập nguyên liệu, chế biến, đến phục vụ khách hàng, phòng ngừa các nguy cơ gây ngộ độc thực phẩm.

Mô hình 5Ws and 1H là công cụ lập kế hoạch sự kiện cơ bản, bao gồm Who (Ai tham gia/tổ chức), What (Sự kiện gì), When (Khi nào), Where (Ở đâu), Why (Tại sao tổ chức), và How (Tổ chức như thế nào). 'Which' (Cái nào) không nằm trong mô hình này và không phải là yếu tố cơ bản cần xem xét trong lập kế hoạch sự kiện.

CCTV (Closed-Circuit Television) là hệ thống camera giám sát mạch kín, được sử dụng rộng rãi trong an ninh khách sạn để giám sát các khu vực công cộng, hành lang, lối vào, bãi đỗ xe, v.v. Mục đích chính là phòng chống tội phạm, phát hiện và ghi lại các hành vi bất thường, đảm bảo an ninh cho khách và tài sản của khách sạn.

Website đặt phòng của khách sạn là kênh trực tiếp (Direct Channel) cho phép khách hàng đặt phòng trực tiếp với khách sạn mà không cần qua trung gian như OTA (Online Travel Agency), GDS (Global Distribution System) hay DMC (Destination Management Company). Các kênh khác thường là kênh gián tiếp, có vai trò trung gian trong quá trình đặt phòng.

Bộ phận Kỹ thuật/Bảo trì (Engineering/Maintenance) có trách nhiệm đảm bảo tất cả cơ sở vật chất, trang thiết bị của khách sạn hoạt động tốt và được bảo trì định kỳ. Điều này bao gồm hệ thống điện, nước, điều hòa, thang máy, và các trang thiết bị khác trong phòng khách và khu vực công cộng.

Mystery Shopper là phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khách quan, trong đó người được thuê đóng vai khách hàng bình thường để trải nghiệm và đánh giá dịch vụ theo các tiêu chí định trước. Phương pháp này giúp khách sạn nhận diện điểm mạnh, điểm yếu trong dịch vụ từ góc nhìn của khách hàng thực tế.

Benchmarking (So sánh chuẩn) là quá trình so sánh hiệu suất, quy trình, hoặc sản phẩm của khách sạn với các đối thủ cạnh tranh hàng đầu hoặc các tiêu chuẩn tốt nhất trong ngành. Mục tiêu là xác định các lĩnh vực cần cải thiện, học hỏi kinh nghiệm tốt nhất và nâng cao hiệu quả hoạt động của khách sạn.

RevPAR Index là chỉ số so sánh hiệu suất RevPAR (Doanh thu trên mỗi phòng có sẵn) của khách sạn với trung bình RevPAR của nhóm đối thủ cạnh tranh (comp set). Chỉ số này giúp khách sạn đánh giá vị thế cạnh tranh về doanh thu và hiệu quả quản lý doanh thu so với thị trường.

Up-selling (Bán thêm) là kỹ thuật thuyết phục khách hàng nâng cấp dịch vụ hoặc mua thêm sản phẩm, dịch vụ giá trị cao hơn. Nhân viên Lễ tân và Đặt phòng thường có cơ hội thực hiện up-selling khi khách check-in hoặc đặt phòng, giới thiệu các hạng phòng cao cấp hơn hoặc các gói dịch vụ bổ sung.

Service Recovery (Khôi phục dịch vụ) là tập hợp các hành động và quy trình mà khách sạn thực hiện để giải quyết các sự cố dịch vụ và làm hài lòng khách hàng không hài lòng. Mục tiêu là biến trải nghiệm tiêu cực thành tích cực, duy trì lòng trung thành của khách hàng và ngăn chặn truyền miệng tiêu cực.

Tiêu chuẩn xếp hạng sao, đặc biệt là '5 sao', tập trung vào mức độ sang trọng của cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ cung cấp. Các yếu tố như giá cả, vị trí hay quy mô có thể ảnh hưởng nhưng không phải là yếu tố quyết định chính trong việc đánh giá tiêu chuẩn sao.

Khách sạn căn hộ (Apartment Hotel/Serviced Apartment) được thiết kế đặc biệt cho khách lưu trú dài hạn, cung cấp các tiện nghi tự phục vụ như bếp nhỏ, khu vực giặt ủi, tạo cảm giác như đang ở nhà, khác với các loại hình khách sạn tập trung vào dịch vụ ngắn hạn hoặc nghỉ dưỡng.

Trong xử lý phàn nàn, tốc độ và sự thấu cảm là then chốt. Nhanh chóng giải quyết vấn đề và chân thành xin lỗi thể hiện sự chuyên nghiệp và quan tâm đến khách hàng, giúp xoa dịu sự không hài lòng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp. Các lựa chọn khác thể hiện thái độ thiếu chuyên nghiệp hoặc không giải quyết triệt để vấn đề.

ADR (Average Daily Rate) là chỉ số đo lường giá phòng trung bình bán ra trong một ngày cụ thể. Nó được tính bằng tổng doanh thu phòng chia cho tổng số phòng bán được trong ngày đó. ADR là một trong những KPI quan trọng để đánh giá hiệu quả định giá phòng của khách sạn.

Marketing Mix 4Ps bao gồm Product (Sản phẩm - dịch vụ khách sạn), Price (Giá cả), Place (Địa điểm phân phối - kênh đặt phòng) và Promotion (Xúc tiến - quảng cáo, khuyến mãi). 'Process' (Quy trình) là một thành phần quan trọng trong Marketing Mix mở rộng (7Ps), nhưng không nằm trong 4Ps gốc.

Tỷ lệ thôi việc cao gây ra nhiều hậu quả tiêu cực cho khách sạn. Nó làm tăng chi phí tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới, giảm chất lượng dịch vụ do nhân viên mới thiếu kinh nghiệm, và ảnh hưởng tiêu cực đến tinh thần làm việc và sự gắn kết của nhân viên còn lại.

GDS (Global Distribution System) là hệ thống phân phối toàn cầu, kết nối khách sạn với các đại lý du lịch và kênh đặt phòng trực tuyến trên toàn thế giới. Bộ phận Đặt phòng (Reservations) sử dụng GDS để quản lý kênh phân phối, cập nhật thông tin phòng trống và giá cả, cũng như xử lý đặt phòng từ các kênh này.

Dynamic Pricing (Định giá động) là chiến lược điều chỉnh giá phòng linh hoạt dựa trên biến động của nhu cầu thị trường, thời điểm đặt phòng, công suất phòng, và các yếu tố khác. Mục tiêu là tối ưu hóa doanh thu bằng cách bán phòng với giá cao hơn khi nhu cầu cao và giá thấp hơn khi nhu cầu thấp.

Nguyên tắc FIFO (First-In, First-Out - Nhập trước, Xuất trước) là phương pháp quản lý hàng tồn kho quan trọng, đặc biệt trong bộ phận Kho/Mua hàng, nhất là với thực phẩm và đồ uống. Nó đảm bảo hàng hóa nhập kho trước được sử dụng trước, giảm thiểu lãng phí do hết hạn sử dụng và duy trì chất lượng sản phẩm.

RevPAR (Revenue Per Available Room) là KPI quan trọng cho hiệu quả kinh doanh tổng thể của khách sạn, liên quan đến doanh thu phòng. Tuy nhiên, nó không trực tiếp đánh giá hiệu quả hoạt động *của riêng* bộ phận Buồng phòng. Các KPI khác như Công suất phòng (liên quan đến số phòng cần chuẩn bị), CPOR (chi phí hoạt động buồng phòng) và đánh giá độ sạch sẽ (chất lượng dịch vụ buồng phòng) thì trực tiếp hơn.

Quy trình check-in tập trung vào việc đăng ký khách, cung cấp thông tin và dịch vụ ban đầu. Việc kiểm tra hành lý của khách không phải là một phần của quy trình check-in tiêu chuẩn và thường chỉ được thực hiện trong các tình huống đặc biệt liên quan đến an ninh, không phải là thủ tục thường quy.

Khách sạn xanh (Green Hotel) là mô hình khách sạn chú trọng đến phát triển bền vững, tập trung vào việc giảm thiểu tác động tiêu cực đến môi trường thông qua các biện pháp tiết kiệm năng lượng, nước, giảm thiểu chất thải, sử dụng vật liệu thân thiện với môi trường, và các hoạt động bảo vệ môi trường khác.

Six Sigma là phương pháp quản lý chất lượng tập trung vào việc giảm thiểu sai sót và biến động trong quy trình. Mục tiêu 'Zero Defects' (Không lỗi) là một trong những mục tiêu cốt lõi của Six Sigma, hướng tới việc đạt được chất lượng hoàn hảo và loại bỏ hoàn toàn các lỗi sai trong dịch vụ và sản phẩm.

Yield Management (Quản lý doanh thu) là một chiến lược giá linh hoạt, nhằm mục tiêu tối đa hóa doanh thu từ một lượng nguồn lực giới hạn, thường là phòng khách sạn. Mục tiêu chính là bán đúng phòng, đúng thời điểm, với đúng giá, để tối đa hóa RevPAR (Doanh thu trên mỗi phòng có sẵn).

Tour trọn gói (Package Tour) là hình thức du lịch kết hợp nhiều dịch vụ thành một gói sản phẩm duy nhất, thường bao gồm dịch vụ lưu trú khách sạn, dịch vụ vận chuyển (vé máy bay, xe đưa đón), và các dịch vụ tham quan, ăn uống, v.v. Mục đích là cung cấp sự tiện lợi và tiết kiệm chi phí cho khách du lịch.

Rủi ro thiên tai (như bão, lũ lụt, động đất) là những yếu tố nằm ngoài tầm kiểm soát của khách sạn và xuất phát từ môi trường bên ngoài. Do đó, nó được phân loại là rủi ro bên ngoài (External Risk), khác với rủi ro hoạt động (liên quan đến quy trình nội bộ), tài chính (liên quan đến tiền tệ) hay chiến lược (liên quan đến quyết định kinh doanh).

Đào tạo định hướng (Orientation) được thiết kế đặc biệt cho nhân viên mới, nhằm giới thiệu về công ty, văn hóa, quy trình làm việc, tiêu chuẩn dịch vụ, và các thông tin cần thiết khác để họ hòa nhập và làm việc hiệu quả. Các loại hình đào tạo khác tập trung vào mục tiêu khác như nâng cao kỹ năng chuyên môn, mở rộng kiến thức đa bộ phận hoặc phát triển năng lực quản lý.