Đề thi, bài tập trắc nghiệm online Quản trị khách sạn – Đề 15

'Mystery shopper' (khách hàng bí ẩn) là phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách sử dụng người đóng vai khách hàng bình thường để trải nghiệm dịch vụ và đánh giá theo các tiêu chí định trước. Mystery shopper giúp khách sạn có cái nhìn khách quan về chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng thực tế và xác định các điểm cần cải thiện.

'Upselling' là kỹ thuật bán hàng nhằm thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ cao cấp hơn so với dự định ban đầu. Trong khách sạn, upselling thường liên quan đến việc nâng cấp loại phòng hoặc bán thêm các gói dịch vụ giá trị gia tăng.

Khi khách báo mất đồ, bước đầu tiên quan trọng nhất là lập biên bản sự việc chi tiết, ghi nhận thông tin từ khách, và hướng dẫn khách các bước tiếp theo để báo cáo sự việc, có thể bao gồm báo cáo với cơ quan chức năng nếu cần. Việc này thể hiện sự chuyên nghiệp và trách nhiệm của khách sạn.

Bộ phận buồng phòng (Housekeeping) chịu trách nhiệm chính trong việc duy trì vệ sinh, sạch sẽ, ngăn nắp và bảo dưỡng toàn bộ khu vực công cộng (hành lang, sảnh, nhà vệ sinh chung...) và phòng khách, đảm bảo môi trường khách sạn luôn sạch sẽ, thoải mái và đạt tiêu chuẩn.

Tiêu chuẩn 'sao' của khách sạn đánh giá chất lượng dựa trên nhiều yếu tố như cơ sở vật chất, tiện nghi, dịch vụ, thái độ nhân viên, dịch vụ bổ sung, và các tiêu chí khác liên quan đến trải nghiệm khách hàng. Vị trí địa lý có thể ảnh hưởng đến giá trị và sự hấp dẫn của khách sạn, nhưng KHÔNG phải là tiêu chí trực tiếp để xếp hạng sao.

Mô tả công việc (job description) tập trung vào nội dung công việc, trách nhiệm, yêu cầu kỹ năng và trình độ, cơ cấu tổ chức (báo cáo cho ai). Mức lương và chế độ đãi ngộ thường được đề cập trong các tài liệu khác như thông báo tuyển dụng hoặc hợp đồng lao động, KHÔNG phải là phần chính của mô tả công việc.

Trong quản lý sự kiện và F&B tại khách sạn, EOH (Estimated On Hand) là thuật ngữ chỉ số lượng hàng tồn kho ước tính có sẵn tại một thời điểm cụ thể, thường được sử dụng để quản lý nguyên vật liệu, thực phẩm và đồ uống cho sự kiện hoặc hoạt động hàng ngày.

Phong cách lãnh đạo dân chủ (Democratic Leadership) khuyến khích sự tham gia của nhân viên vào quá trình ra quyết định, lắng nghe ý kiến và tạo ra môi trường làm việc hợp tác, nơi nhân viên cảm thấy được tôn trọng và có tiếng nói, từ đó tăng cường sự gắn kết và hiệu quả làm việc.

Bộ phận kỹ thuật (Engineering/Maintenance) chịu trách nhiệm bảo trì, sửa chữa và vận hành tất cả các hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn (điện, nước, điều hòa, thang máy, thiết bị phòng...), đảm bảo mọi thứ hoạt động ổn định, an toàn và hiệu quả, phục vụ tốt cho hoạt động kinh doanh và trải nghiệm của khách hàng.

Trưởng bộ phận lễ tân (Front Office Manager) chịu trách nhiệm quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân, bao gồm quản lý nhân viên, quy trình check-in/check-out, dịch vụ khách hàng, và đảm bảo hoạt động lễ tân diễn ra suôn sẻ và hiệu quả.

Đào tạo định hướng (Orientation) là loại hình đào tạo ban đầu dành cho nhân viên mới, giúp họ làm quen với văn hóa công ty, quy trình làm việc, cơ cấu tổ chức, đồng nghiệp, và các thông tin cơ bản cần thiết để bắt đầu công việc một cách hiệu quả.

'Fenced rate' là loại giá phòng có điều kiện hoặc hạn chế đi kèm (fences), ví dụ như yêu cầu đặt phòng trước, không hoàn hủy, hoặc chỉ áp dụng cho một số đối tượng khách hàng nhất định. Mục đích của fenced rate là phân khúc thị trường và tối ưu hóa doanh thu bằng cách cung cấp giá ưu đãi cho những khách hàng chấp nhận các điều kiện ràng buộc.

Nguyên tắc 'first in, first out' (FIFO) - hàng nhập trước xuất trước - đặc biệt quan trọng trong quản lý kho hàng của bộ phận nhà hàng (F&B), đặc biệt là đối với thực phẩm tươi sống và hàng hóa có hạn sử dụng. FIFO giúp đảm bảo chất lượng thực phẩm, giảm thiểu lãng phí và nguy cơ mất VSATTP.

Bộ phận lễ tân (Front Office) là điểm tiếp xúc đầu tiên và cuối cùng của khách với khách sạn, chịu trách nhiệm chính trong việc tạo ấn tượng đầu tiên, thực hiện thủ tục nhận và trả phòng, cũng như giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng.

Chiến lược giá 'hớt váng' (skimming pricing) là chiến lược định giá cao ban đầu cho sản phẩm hoặc dịch vụ mới, độc đáo và ít cạnh tranh, nhằm tối đa hóa lợi nhuận từ nhóm khách hàng sẵn sàng trả giá cao để trải nghiệm sự mới lạ. Sau đó, giá có thể giảm dần để tiếp cận các phân khúc khách hàng nhạy cảm về giá hơn.

Check-in cho khách đoàn thường phức tạp và mất nhiều thời gian hơn so với khách lẻ do số lượng khách lớn, cần chuẩn bị trước danh sách phòng, chìa khóa, và thông tin cần thiết. Khách sạn cần có quy trình riêng để quản lý check-in đoàn hiệu quả.

Giá linh hoạt (Dynamic Pricing) là phương pháp quản lý doanh thu hiện đại, sử dụng công nghệ và dữ liệu để điều chỉnh giá phòng theo thời gian thực, dựa trên dự báo nhu cầu, công suất phòng, giá của đối thủ cạnh tranh và các yếu tố thị trường khác, nhằm tối đa hóa doanh thu.

Giá phòng cạnh tranh là yếu tố quan trọng trong quyết định lựa chọn khách sạn của khách, nhưng không trực tiếp thuộc về 'chất lượng dịch vụ'. Chất lượng dịch vụ tập trung vào trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng trong quá trình lưu trú, bao gồm sự đáp ứng, chuyên nghiệp, thân thiện của nhân viên và chất lượng cơ sở vật chất.

Khách sạn căn hộ hoặc căn hộ dịch vụ được thiết kế để phục vụ khách lưu trú dài hạn, cung cấp các tiện nghi như bếp nhỏ, khu vực giặt ủi, và không gian sống rộng rãi, tạo cảm giác như ở nhà.

Hệ thống PMS (Property Management System) là phần mềm quản lý khách sạn toàn diện, tích hợp nhiều chức năng quan trọng như quản lý đặt phòng, lễ tân, buồng phòng, nhà hàng, bán hàng, và báo cáo, giúp khách sạn vận hành hiệu quả và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

Phương pháp '5S' là một công cụ quản lý chất lượng tập trung vào việc cải thiện môi trường làm việc thông qua 5 bước: Sàng lọc (Seiri), Sắp xếp (Seiton), Sạch sẽ (Seiso), Săn sóc (Seiketsu), và Sẵn sàng (Shitsuke). 5S giúp tạo ra môi trường làm việc gọn gàng, ngăn nắp, sạch sẽ, và hiệu quả.

Quản lý kênh phân phối (Channel Management) nhằm mục tiêu tối đa hóa doanh thu và công suất phòng bằng cách lựa chọn và quản lý hiệu quả các kênh bán phòng khác nhau (ví dụ: OTA, website khách sạn, đại lý du lịch), đảm bảo phân phối phòng phù hợp với từng kênh và tối ưu hóa lợi nhuận.

Rủi ro thảm họa (Catastrophic Risk) là loại rủi ro liên quan đến các sự kiện bất khả kháng, nằm ngoài tầm kiểm soát của khách sạn như thiên tai (bão, lũ lụt, động đất), dịch bệnh, hoặc khủng bố, có thể gây thiệt hại nghiêm trọng đến hoạt động kinh doanh.

HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points) là hệ thống phân tích mối nguy và kiểm soát điểm tới hạn, được sử dụng rộng rãi trong ngành thực phẩm và dịch vụ ăn uống để đảm bảo VSATTP. HACCP giúp xác định, đánh giá và kiểm soát các mối nguy có thể gây mất an toàn thực phẩm trong suốt quá trình chế biến và phục vụ.

Khách sạn hostel thường nhắm đến phân khúc khách hàng trẻ tuổi, du lịch bụi, hoặc du khách độc thân, với đặc điểm là giá cả phải chăng, không gian chung rộng rãi, thiết kế hiện đại, và chú trọng vào trải nghiệm giao lưu, kết nối giữa các du khách.

Hủy đặt phòng của khách mà không thông báo trước là giải pháp KHÔNG phù hợp và thiếu chuyên nghiệp khi khách sạn gặp tình huống overbooking. Giải pháp này gây ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng và uy tín của khách sạn. Các giải pháp khác như chuyển khách sang khách sạn khác, đề nghị nhận phòng muộn hơn, hoặc nâng cấp phòng là những cách xử lý hợp lý và chuyên nghiệp hơn.

RevPAR (Revenue Per Available Room) là chỉ số đo lường hiệu quả hoạt động kinh doanh phòng của khách sạn, tính bằng tổng doanh thu phòng chia cho tổng số phòng có sẵn, hoặc bằng ADR (Giá phòng trung bình) nhân với công suất phòng.

Website chính thức của khách sạn là kênh phân phối trực tiếp, KHÔNG thuộc nhóm OTA (Online Travel Agency). OTA là các đại lý du lịch trực tuyến trung gian, bán phòng của nhiều khách sạn khác nhau trên nền tảng của họ (ví dụ: Booking.com, Expedia, Agoda). Website khách sạn là kênh bán hàng riêng của khách sạn.

Quảng cáo trên báo giấy là hình thức marketing truyền thống, KHÔNG thuộc marketing trực tuyến. Các lựa chọn khác như mạng xã hội, email marketing, và SEO/SEM đều là các công cụ marketing trực tuyến hiệu quả để quảng bá khách sạn và tiếp cận khách hàng tiềm năng trên internet.

Công suất phòng (Occupancy Rate) là KPI quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động chung của khách sạn, liên quan đến bộ phận kinh doanh và lễ tân nhiều hơn là hiệu quả trực tiếp của bộ phận buồng phòng. Các KPI khác như CPOR, tỷ lệ phòng trống bẩn, và điểm đánh giá vệ sinh trực tiếp phản ánh hiệu quả và chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phòng.