Đề thi, bài tập trắc nghiệm online Quản trị khách sạn – Đề 14

Gap analysis là công cụ quan trọng trong quản lý chất lượng dịch vụ, giúp khách sạn xác định và phân tích các 'khoảng cách' giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và trải nghiệm thực tế mà họ nhận được, từ đó tìm ra các vấn đề và cải thiện chất lượng dịch vụ.

Chương trình khách hàng thân thiết được thiết kế để tạo ra sự gắn kết và khuyến khích khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ của khách sạn nhiều lần hơn, thông qua các ưu đãi, phần thưởng và trải nghiệm đặc biệt, giúp tăng cường lòng trung thành và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

CLTV (Customer Lifetime Value) là chỉ số đo lường giá trị kinh tế mà một khách hàng mang lại cho khách sạn trong toàn bộ vòng đời quan hệ của họ, giúp khách sạn tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

Quản lý chất thải hiệu quả trong khách sạn hướng đến mục tiêu bảo vệ môi trường, giảm thiểu ô nhiễm, tiết kiệm tài nguyên, và thể hiện trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, góp phần vào sự phát triển bền vững của ngành du lịch và khách sạn.

Mystery shopper là người đóng vai khách hàng thông thường để trải nghiệm và đánh giá dịch vụ của khách sạn một cách bí mật, từ đó cung cấp thông tin khách quan về chất lượng dịch vụ, sự tuân thủ tiêu chuẩn và phát hiện các điểm cần cải thiện.

Bộ phận Lễ tân (Front Office) là bộ phận đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách, chịu trách nhiệm chính về các thủ tục liên quan đến nhận và trả phòng, cũng như cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng trong suốt thời gian lưu trú.

Doanh thu từ dịch vụ ăn uống (F&B revenue) là KPI thuộc bộ phận Ẩm thực, không liên quan trực tiếp đến hiệu quả hoạt động của bộ phận Buồng phòng. Các KPI khác như công suất phòng, chi phí buồng phòng và điểm đánh giá sạch sẽ phản ánh trực tiếp hiệu quả của bộ phận Buồng phòng.

Khi xảy ra sự cố, bước đầu tiên và quan trọng nhất là phải nhanh chóng đánh giá tình hình, xác định mức độ nghiêm trọng, phạm vi ảnh hưởng và các nguồn lực cần thiết để kiểm soát và xử lý sự cố, đảm bảo an toàn cho khách và nhân viên, giảm thiểu thiệt hại.

OTA (Online Travel Agency) là kênh phân phối trực tuyến mạnh mẽ nhất hiện nay cho khách sạn, giúp tiếp cận lượng lớn khách hàng tiềm năng trên toàn cầu, tăng độ nhận diện thương hiệu và doanh thu đặt phòng.

Báo cáo lưu chuyển tiền tệ (Cash flow statement) cho thấy dòng tiền thực tế vào và ra khỏi khách sạn trong một khoảng thời gian nhất định, phân loại theo hoạt động kinh doanh, hoạt động đầu tư và hoạt động tài chính, giúp đánh giá khả năng thanh toán và quản lý dòng tiền hiệu quả.

Quy trình housekeeping tập trung vào việc đảm bảo vệ sinh và sạch sẽ cho tất cả các khu vực trong khách sạn, bao gồm phòng khách, hành lang, sảnh, và các khu vực công cộng khác, cũng như quản lý dịch vụ giặt là.

Kaizen là triết lý quản lý chất lượng của Nhật Bản, tập trung vào cải tiến liên tục và từng bước nhỏ trong mọi quy trình để nâng cao chất lượng và hiệu quả, rất phù hợp với ngành dịch vụ khách sạn.

Dynamic pricing là chiến lược điều chỉnh giá phòng theo thời gian thực dựa trên cung và cầu, các yếu tố thị trường và đối thủ cạnh tranh, nhằm tối ưu hóa doanh thu phòng bằng cách bán phòng với giá cao nhất mà thị trường chấp nhận vào từng thời điểm.

Tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên (Employee turnover rate) cao gây ra nhiều hậu quả tiêu cực cho khách sạn, bao gồm giảm chất lượng dịch vụ do thiếu nhân sự và mất kinh nghiệm, tăng chi phí tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới, ảnh hưởng đến tinh thần làm việc của nhân viên còn lại.

Business hotel được thiết kế đặc biệt để phục vụ nhu cầu của khách doanh nhân, thường có vị trí thuận tiện gần trung tâm kinh doanh, sân bay, cung cấp các tiện nghi như phòng họp, trung tâm dịch vụ văn phòng, internet tốc độ cao, và dịch vụ hỗ trợ công việc.

Mô tả công việc cung cấp thông tin chi tiết về trách nhiệm, nhiệm vụ, kỹ năng và trình độ cần thiết cho một vị trí cụ thể, giúp thu hút ứng viên phù hợp, định hướng đào tạo và làm cơ sở đánh giá hiệu suất.

Tiêu chuẩn xếp hạng sao khách sạn được đánh giá dựa trên nhiều yếu tố, trong đó quan trọng nhất là cơ sở vật chất (phòng ốc, tiện nghi), các dịch vụ cung cấp (nhà hàng, spa, hồ bơi), và chất lượng phục vụ của nhân viên, đảm bảo đáp ứng các tiêu chí nhất định cho từng hạng sao.

Ma trận SWOT là công cụ phân tích chiến lược, giúp khách sạn đánh giá toàn diện các yếu tố bên trong (điểm mạnh - Strengths, điểm yếu - Weaknesses) và bên ngoài (cơ hội - Opportunities, thách thức - Threats) ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh, từ đó xây dựng chiến lược phù hợp.

Yield management là kỹ thuật quản lý doanh thu phức tạp, sử dụng dữ liệu và phân tích để dự đoán nhu cầu và điều chỉnh giá phòng linh hoạt, nhằm tối ưu hóa doanh thu bằng cách bán đúng sản phẩm (phòng) cho đúng đối tượng khách hàng vào đúng thời điểm và với mức giá phù hợp nhất.

Du lịch bền vững và khách sạn bền vững tập trung vào việc phát triển du lịch có trách nhiệm, bảo vệ môi trường tự nhiên, văn hóa địa phương, và mang lại lợi ích kinh tế - xã hội cho cộng đồng, đảm bảo sự phát triển hài hòa và lâu dài của ngành.

ISO 9001 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng (Quality Management System - QMS), giúp khách sạn xây dựng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả, đảm bảo cung cấp dịch vụ ổn định và đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

PMS là hệ thống phần mềm tích hợp, giúp khách sạn quản lý hầu hết các hoạt động hàng ngày như đặt phòng, lễ tân, buồng phòng, nhà hàng, bán hàng, marketing, báo cáo và nhiều chức năng khác, tăng hiệu quả và giảm chi phí.

Concierge là bộ phận chuyên cung cấp các dịch vụ hỗ trợ cá nhân hóa cho khách hàng, bao gồm thông tin về địa phương, đặt nhà hàng, vé xem show, tour du lịch, phương tiện di chuyển, và các yêu cầu đặc biệt khác, nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách.

RevPAR là chỉ số quan trọng trong quản trị doanh thu khách sạn, đo lường hiệu quả sinh lời của khách sạn bằng cách tính doanh thu trung bình tạo ra từ mỗi phòng có sẵn, bao gồm cả phòng trống.

Rủi ro bên ngoài (External risks) là loại rủi ro phát sinh từ các yếu tố bên ngoài khách sạn và nằm ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp, bao gồm thiên tai, dịch bệnh, biến động kinh tế, chính trị, pháp luật, và các yếu tố môi trường vĩ mô khác.

Nguyên tắc FIFO (First-In, First-Out) ưu tiên sử dụng hàng hóa nhập kho trước, xuất kho trước, đặc biệt quan trọng trong quản lý kho thực phẩm của bộ phận Ẩm thực để đảm bảo chất lượng, tránh lãng phí và tuân thủ các quy định về an toàn vệ sinh thực phẩm.

Phong cách lãnh đạo độc đoán (Autocratic leadership) phù hợp trong tình huống khẩn cấp hoặc cần quyết định nhanh, khi người lãnh đạo nắm quyền quyết định cuối cùng và đưa ra chỉ thị rõ ràng, giúp hành động nhanh chóng và hiệu quả trong các tình huống căng thẳng.

Mô hình 7P's of Marketing Mix trong dịch vụ bao gồm: Product (Sản phẩm), Price (Giá cả), Place (Địa điểm phân phối), Promotion (Xúc tiến), People (Con người), Process (Quy trình), và Physical Evidence (Cơ sở vật chất hữu hình). 'Positioning' (Định vị) là một khái niệm quan trọng trong marketing nhưng không nằm trong 7P's.

Bộ phận Đặt phòng (Reservations Department) chuyên trách việc quản lý và xử lý các yêu cầu đặt phòng từ khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau, đảm bảo hệ thống đặt phòng hoạt động hiệu quả và chính xác.

Đào tạo tại chỗ (On-the-job training) là phương pháp hiệu quả nhất để nhân viên mới học hỏi và làm quen với các quy trình làm việc thực tế, được hướng dẫn trực tiếp bởi người có kinh nghiệm ngay tại vị trí làm việc, giúp họ nhanh chóng nắm bắt công việc.