Đề thi, bài tập trắc nghiệm online Quản trị khách sạn – Đề 10

'Customer journey' (hành trình khách hàng) mô tả toàn bộ trải nghiệm của khách hàng khi tương tác với khách sạn, bao gồm từ giai đoạn tìm hiểu, đặt phòng, lưu trú, đến khi rời đi và cả sau đó, nhằm hiểu rõ và cải thiện trải nghiệm khách hàng ở mọi điểm chạm.

Quy trình 'housekeeping' (buồng phòng) tập trung vào việc duy trì vệ sinh sạch sẽ và ngăn nắp cho tất cả các khu vực trong khách sạn, đảm bảo môi trường lưu trú thoải mái và an toàn cho khách hàng.

'Mystery shopper' (khách hàng bí ẩn) là người được thuê để đóng vai khách hàng bình thường, trải nghiệm dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ khách quan, trung thực, từ đó giúp khách sạn nhận diện điểm mạnh, điểm yếu và cải thiện chất lượng dịch vụ.

Mô hình SERVQUAL là một công cụ phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ, tập trung vào việc đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ lý tưởng và trải nghiệm thực tế của họ khi sử dụng dịch vụ, từ đó xác định các khía cạnh cần cải thiện.

Bộ phận Sales & Marketing chịu trách nhiệm chính trong việc quảng bá hình ảnh khách sạn, thu hút khách hàng tiềm năng và thúc đẩy doanh số bán phòng và các dịch vụ khác của khách sạn, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận.

Tập trung vào cắt giảm chi phí hoạt động, đặc biệt là chi phí liên quan đến nhân sự và dịch vụ, có thể làm suy giảm chất lượng dịch vụ và đi ngược lại mục tiêu xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng xuất sắc. Các yếu tố còn lại đều góp phần quan trọng vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Thời gian chờ đợi của khách tại quầy lễ tân là KPI của bộ phận Lễ tân, không liên quan trực tiếp đến hiệu quả hoạt động của bộ phận Buồng phòng. Các KPI còn lại (Công suất phòng, RevPAR, Chi phí nhân công trên mỗi phòng đã dọn) đều là các chỉ số quan trọng để đo lường hiệu quả của bộ phận Buồng phòng.

Kiểm soát ra vào là biện pháp an ninh quan trọng, nhằm hạn chế và quản lý quyền truy cập của người và phương tiện vào các khu vực khác nhau trong khách sạn, đảm bảo an ninh, trật tự và bảo vệ tài sản, thông tin.

Hệ thống xếp hạng sao khách sạn đánh giá khách sạn dựa trên các tiêu chí về cơ sở vật chất (ví dụ: tiện nghi phòng, hồ bơi, nhà hàng), các loại dịch vụ cung cấp (ví dụ: dịch vụ phòng, dịch vụ lễ tân 24/7) và chất lượng dịch vụ (ví dụ: thái độ nhân viên, độ sạch sẽ), chứ không chỉ dựa vào giá phòng, số lượng nhân viên hay vị trí.

Phần mềm kế toán tổng hợp chủ yếu phục vụ cho hoạt động quản lý tài chính nội bộ của khách sạn, không trực tiếp tương tác hoặc cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Các ứng dụng công nghệ khác như PMS, ứng dụng di động check-in/out, và khóa phòng điện tử đều trực tiếp nâng cao sự tiện lợi và trải nghiệm của khách hàng.

Yield Management là phương pháp quản lý doanh thu nhằm tối ưu hóa lợi nhuận bằng cách điều chỉnh giá phòng linh hoạt dựa trên dự báo nhu cầu, thời điểm đặt phòng, và các yếu tố thị trường khác, chứ không chỉ đơn thuần là tăng công suất phòng hoặc giảm giá.

Bảng cân đối kế toán (Balance Sheet) là báo cáo tài chính quan trọng, cung cấp bức tranh tổng quan về tình hình tài chính của doanh nghiệp tại một thời điểm cụ thể, bao gồm tài sản, nợ phải trả và vốn chủ sở hữu, theo phương trình kế toán cơ bản: Tài sản = Nợ phải trả + Vốn chủ sở hữu.

'Cost of Goods Sold' (COGS) trong F&B (Food and Beverage) là chi phí trực tiếp liên quan đến nguyên vật liệu thực phẩm và đồ uống được sử dụng để tạo ra sản phẩm bán cho khách hàng, không bao gồm chi phí nhân công, thuê mặt bằng hay marketing.

Sự phát triển của công nghệ số mang đến nhiều cơ hội nhưng cũng tạo ra thách thức lớn cho ngành khách sạn, đặc biệt là sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các OTA và các mô hình kinh doanh chia sẻ như Airbnb, đòi hỏi khách sạn phải thích ứng và đổi mới để duy trì vị thế cạnh tranh.

Trong xử lý phàn nàn của khách hàng, bước đầu tiên và quan trọng nhất là lắng nghe khách hàng một cách chân thành, thể hiện sự tôn trọng và đồng cảm với vấn đề của họ. Điều này giúp xoa dịu sự không hài lòng của khách hàng và tạo nền tảng cho việc giải quyết vấn đề một cách hiệu quả.

'Upselling' là một kỹ thuật bán hàng phổ biến trong khách sạn, tập trung vào việc giới thiệu và thuyết phục khách hàng lựa chọn các sản phẩm hoặc dịch vụ có giá trị cao hơn so với ban đầu họ dự định mua, ví dụ như nâng cấp hạng phòng, sử dụng dịch vụ spa, ăn tối tại nhà hàng cao cấp, nhằm tăng doanh thu trên mỗi khách hàng.

Mô tả công việc là tài liệu quan trọng trong quá trình tuyển dụng, giúp xác định rõ các nhiệm vụ, trách nhiệm, kỹ năng và trình độ cần thiết cho một vị trí cụ thể, từ đó thu hút và lựa chọn được ứng viên phù hợp nhất.

Chi phí bảo trì thang máy là chi phí hoạt động của khách sạn, không trực tiếp ảnh hưởng đến công suất phòng. Công suất phòng chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố như mùa vụ du lịch, giá phòng so với đối thủ, các sự kiện tại địa phương, và các chiến dịch marketing.

Khách sạn Boutique thường có quy mô nhỏ, thiết kế độc đáo, mang phong cách riêng biệt, chú trọng đến sự tinh tế, cá nhân hóa trải nghiệm và cung cấp dịch vụ cao cấp cho khách hàng, khác với các khách sạn chuỗi lớn hoặc khách sạn giá rẻ.

Mô hình '7P's of Marketing' mở rộng từ '4P's' truyền thống để phù hợp với marketing dịch vụ, bao gồm: Product, Price, Place, Promotion, People, Process, và Physical Evidence. 'Planet' (Hành tinh) không nằm trong mô hình này.

Hợp đồng quản lý khách sạn là hình thức phổ biến, trong đó chủ sở hữu khách sạn ký hợp đồng với một công ty quản lý khách sạn chuyên nghiệp để công ty này chịu trách nhiệm vận hành, quản lý và điều hành mọi hoạt động của khách sạn theo các tiêu chuẩn và thỏa thuận đã ký kết.

Sàn giao dịch chứng khoán không liên quan đến việc phân phối phòng khách sạn. Các kênh phân phối phòng phổ biến bao gồm website khách sạn, OTA (như Booking.com, Expedia), GDS (sử dụng bởi các đại lý du lịch truyền thống) và đại lý du lịch.

Nguyên tắc '3R's' (Reduce, Reuse, Recycle) là nền tảng của quản lý chất thải bền vững, nhằm mục tiêu giảm lượng chất thải phát sinh, tái sử dụng các vật liệu có thể và tái chế chất thải thành các sản phẩm mới, từ đó giảm thiểu tác động tiêu cực đến môi trường.

ADR (Average Daily Rate) là một chỉ số đo lường hiệu suất quan trọng trong ngành khách sạn, thể hiện giá phòng trung bình mà khách sạn thu được cho mỗi phòng bán ra trong một ngày nhất định.

'Break-even point' (điểm hòa vốn) là một khái niệm quan trọng trong quản lý tài chính, chỉ ra mức doanh thu mà tại đó tổng doanh thu của khách sạn vừa đủ bù đắp tổng chi phí (bao gồm cả chi phí cố định và chi phí biến đổi), nghĩa là khách sạn không tạo ra lợi nhuận nhưng cũng không bị lỗ.

Bộ phận Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, chịu trách nhiệm chính trong việc tiếp đón khách, làm thủ tục nhận và trả phòng, cung cấp thông tin và hỗ trợ các yêu cầu của khách hàng trong suốt thời gian lưu trú.

Khách sạn căn hộ được thiết kế đặc biệt để phục vụ khách lưu trú dài ngày, cung cấp không gian sống thoải mái và tiện nghi như ở nhà, bao gồm bếp, khu vực giặt ủi và các dịch vụ hỗ trợ khác.

Rủi ro thảm họa là loại rủi ro đặc biệt nghiêm trọng, xuất phát từ các sự kiện lớn, khó lường và nằm ngoài tầm kiểm soát của khách sạn như thiên tai, dịch bệnh, khủng bố, gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động và tài sản của khách sạn.

'Green hotel' (khách sạn xanh) là khái niệm chỉ các khách sạn cam kết và thực hiện các biện pháp bảo vệ môi trường, sử dụng tài nguyên hiệu quả, giảm thiểu chất thải và tác động tiêu cực đến môi trường trong toàn bộ quá trình hoạt động, hướng đến phát triển bền vững.

RevPAR (Revenue Per Available Room) là chỉ số quan trọng đo lường hiệu quả doanh thu của khách sạn, được tính bằng cách chia tổng doanh thu phòng cho tổng số phòng có sẵn trong khách sạn, không chỉ tính các phòng đã bán.