1. Đổi mới dịch vụ (service innovation) có thể bao gồm những hình thức nào?
A. Dịch vụ mới hoàn toàn.
B. Cải tiến quy trình dịch vụ hiện có.
C. Mở rộng kênh phân phối dịch vụ.
D. Tất cả các đáp án trên.
2. Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ (service technology) KHÔNG hướng đến mục tiêu nào sau đây?
A. Tăng cường trải nghiệm khách hàng.
B. Giảm chi phí hoạt động.
C. Tăng cường sự phức tạp của quy trình dịch vụ.
D. Nâng cao hiệu quả và năng suất.
3. Mô hình `chuỗi giá trị dịch vụ` (service value chain) tập trung vào điều gì?
A. Tối ưu hóa chi phí từng khâu trong quy trình dịch vụ.
B. Mối liên kết giữa sự hài lòng của nhân viên, khách hàng và lợi nhuận.
C. Đo lường hiệu quả marketing dịch vụ.
D. Phân tích đối thủ cạnh tranh trong ngành dịch vụ.
4. Mục đích của việc `trao quyền cho nhân viên` (employee empowerment) trong dịch vụ là gì?
A. Giảm chi phí lương thưởng.
B. Tăng trách nhiệm và khả năng tự quyết của nhân viên.
C. Giảm sự kiểm soát của quản lý.
D. Tăng cường tính đồng nhất trong dịch vụ.
5. Đâu KHÔNG phải là một yếu tố của `tam giác dịch vụ` (service triangle)?
A. Khách hàng.
B. Nhân viên.
C. Hệ thống.
D. Đối thủ cạnh tranh.
6. Yếu tố `Phương tiện hữu hình` (Tangibles) trong mô hình SERVQUAL đánh giá điều gì?
A. Khả năng đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng.
B. Sự đồng cảm và quan tâm cá nhân đến khách hàng.
C. Ngoại hình cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên và tài liệu truyền thông.
D. Kiến thức và thái độ lịch sự của nhân viên.
7. Chiến lược `tự phục vụ` (self-service) trong dịch vụ mang lại lợi ích nào cho doanh nghiệp?
A. Tăng cường tương tác trực tiếp với khách hàng.
B. Giảm chi phí nhân công.
C. Nâng cao chất lượng dịch vụ.
D. Tăng giá dịch vụ.
8. Văn hóa dịch vụ mạnh mẽ (strong service culture) có tác động tích cực nhất đến yếu tố nào?
A. Chi phí hoạt động.
B. Sự hài lòng của nhân viên và khách hàng.
C. Tốc độ cung cấp dịch vụ.
D. Mức độ đa dạng hóa dịch vụ.
9. Quản lý nhu cầu dịch vụ (demand management) nhằm mục đích gì?
A. Tăng cường quảng bá dịch vụ.
B. Cân bằng giữa cung và cầu dịch vụ.
C. Giảm giá dịch vụ trong mùa thấp điểm.
D. Tối đa hóa công suất phục vụ trong mùa cao điểm.
10. Mục tiêu chính của `phục hồi dịch vụ` (service recovery) là gì?
A. Tránh để khách hàng rời bỏ doanh nghiệp.
B. Biến khách hàng không hài lòng thành khách hàng trung thành.
C. Khắc phục lỗi dịch vụ và khôi phục sự hài lòng của khách hàng.
D. Tất cả các đáp án trên.
11. Đâu là thách thức lớn nhất trong việc quản lý dịch vụ có tính biến đổi cao (high variability)?
A. Đảm bảo tính nhất quán về chất lượng.
B. Dự báo nhu cầu dịch vụ.
C. Quản lý chi phí dịch vụ.
D. Đo lường sự hài lòng của khách hàng.
12. Lãnh đạo dịch vụ (service leadership) tập trung vào điều gì?
A. Kiểm soát chặt chẽ nhân viên.
B. Xây dựng tầm nhìn dịch vụ và truyền cảm hứng cho nhân viên.
C. Tối đa hóa lợi nhuận ngắn hạn.
D. Giảm thiểu chi phí đào tạo nhân viên.
13. Marketing dịch vụ (service marketing) khác biệt so với marketing hàng hóa hữu hình chủ yếu ở điểm nào?
A. Mục tiêu lợi nhuận.
B. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ.
C. Kênh phân phối.
D. Chiến lược giá.
14. Phương pháp `bản thiết kế dịch vụ` (service blueprint) được sử dụng chủ yếu để làm gì?
A. Đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại.
B. Thiết kế và cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ.
C. Đo lường sự hài lòng của khách hàng.
D. Quản lý năng suất nhân viên dịch vụ.
15. Điều gì KHÔNG phải là một thành phần chính của `Bộ ba dịch vụ` (Service Package)?
A. Cơ sở vật chất hỗ trợ (Supporting facility)
B. Hàng hóa hỗ trợ (Facilitating goods)
C. Dịch vụ ngầm ẩn (Implicit services)
D. Giá cả dịch vụ (Service price)
16. Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) trong dịch vụ tập trung vào việc gì?
A. Giảm chi phí quảng cáo.
B. Xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
C. Tăng doanh số bán hàng trong ngắn hạn.
D. Tối ưu hóa quy trình sản xuất dịch vụ.
17. Đâu là lợi ích chính của việc xây dựng `tiêu chuẩn dịch vụ` (service standards)?
A. Giảm chi phí đào tạo nhân viên.
B. Đảm bảo tính nhất quán và chất lượng dịch vụ.
C. Tăng giá dịch vụ.
D. Giảm sự phụ thuộc vào kỹ năng của nhân viên.
18. Trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL), khoảng cách nào thể hiện sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó?
A. Khoảng cách 1
B. Khoảng cách 2
C. Khoảng cách 3
D. Khoảng cách 4
19. Điểm tiếp xúc dịch vụ (service encounter) là gì?
A. Thời điểm khách hàng thanh toán tiền dịch vụ.
B. Bất kỳ thời điểm nào khách hàng tương tác trực tiếp hoặc gián tiếp với doanh nghiệp dịch vụ.
C. Quá trình khách hàng lựa chọn dịch vụ.
D. Thời điểm dịch vụ được hoàn thành.
20. Lỗi dịch vụ (service failure) xảy ra khi nào?
A. Khách hàng không hài lòng với dịch vụ.
B. Dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.
C. Nhân viên dịch vụ mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ.
D. Tất cả các đáp án trên.
21. Khái niệm `khoảnh khắc sự thật` (moment of truth) trong dịch vụ ám chỉ điều gì?
A. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ.
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ.
C. Thời điểm dịch vụ được cung cấp nhanh nhất.
D. Thời điểm khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi sử dụng.
22. Chiến lược `quản lý năng suất` trong dịch vụ tập trung vào việc nào sau đây?
A. Giảm chi phí Marketing
B. Tối ưu hóa việc sử dụng nguồn lực và công suất dịch vụ
C. Tăng giá dịch vụ
D. Giảm số lượng nhân viên phục vụ
23. Khía cạnh nào sau đây KHÔNG phải là đặc điểm riêng biệt của dịch vụ so với hàng hóa hữu hình?
A. Tính vô hình
B. Tính không đồng nhất
C. Tính dễ hư hỏng
D. Tính hữu hình
24. Trong quản trị hàng đợi dịch vụ, quy tắc `Vào trước, phục vụ trước` (FIFO) còn được gọi là gì?
A. Ưu tiên theo thời gian xử lý ngắn nhất (SPT)
B. Ưu tiên theo mức độ quan trọng của khách hàng
C. Ưu tiên theo thời gian chờ đợi ngắn nhất (EDD)
D. Quy tắc công bằng (Fairness rule)
25. Quản lý vận hành dịch vụ (service operations management) bao gồm những hoạt động nào?
A. Thiết kế quy trình dịch vụ.
B. Quản lý năng lực và công suất.
C. Quản lý chất lượng dịch vụ.
D. Tất cả các đáp án trên.
26. Trong bối cảnh dịch vụ, `bằng chứng hữu hình` (physical evidence) đóng vai trò gì?
A. Thay thế hoàn toàn cho chất lượng dịch vụ vô hình.
B. Giúp khách hàng đánh giá và cảm nhận về chất lượng dịch vụ.
C. Giảm sự phụ thuộc vào nhân viên dịch vụ.
D. Tăng chi phí đầu tư vào cơ sở vật chất.
27. Trong quản lý rủi ro dịch vụ, loại rủi ro nào liên quan đến sự cố hệ thống hoặc lỗi kỹ thuật?
A. Rủi ro vận hành.
B. Rủi ro tài chính.
C. Rủi ro danh tiếng.
D. Rủi ro pháp lý.
28. Khi nào thì việc `cá nhân hóa dịch vụ` (service customization) là phù hợp nhất?
A. Khi chi phí cá nhân hóa thấp.
B. Khi khách hàng có nhu cầu và kỳ vọng khác biệt.
C. Khi doanh nghiệp muốn tăng giá dịch vụ.
D. Khi quy trình dịch vụ dễ dàng tùy chỉnh.
29. Khi thiết kế quy trình dịch vụ, yếu tố `tính hữu hình hóa dịch vụ` (tangibilizing the service) có ý nghĩa gì?
A. Biến dịch vụ thành hàng hóa hữu hình.
B. Làm cho các khía cạnh vô hình của dịch vụ trở nên hữu hình và dễ cảm nhận hơn.
C. Tăng cường yếu tố vật chất trong dịch vụ.
D. Giảm chi phí thiết kế dịch vụ.
30. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, `chất lượng chức năng` (functional quality) đề cập đến điều gì?
A. Kết quả cuối cùng của dịch vụ.
B. Cách thức dịch vụ được cung cấp.
C. Giá trị kinh tế của dịch vụ.
D. Sự phù hợp của dịch vụ với tiêu chuẩn ngành.
