1. Trong mô hình SERVQUAL, `Độ tin cậy` (Reliability) đề cập đến điều gì?
A. Khả năng đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng.
B. Sự đồng cảm và quan tâm cá nhân đối với khách hàng.
C. Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy.
D. Ngoại hình của cơ sở vật chất, trang thiết bị và nhân viên.
2. Trong quản trị rủi ro dịch vụ, `phòng ngừa lỗi` (fail-safing) nhằm mục đích gì?
A. Giảm thiểu chi phí khắc phục lỗi dịch vụ.
B. Ngăn chặn lỗi dịch vụ xảy ra ngay từ đầu.
C. Nhanh chóng khắc phục lỗi dịch vụ khi xảy ra.
D. Bồi thường thiệt hại cho khách hàng khi xảy ra lỗi dịch vụ.
3. Sự khác biệt chính giữa `dịch vụ lõi` (core service) và `dịch vụ bổ sung` (supplementary service) là gì?
A. Dịch vụ lõi mang lại lợi nhuận chính, dịch vụ bổ sung thì không.
B. Dịch vụ lõi là dịch vụ cơ bản đáp ứng nhu cầu chính của khách hàng, dịch vụ bổ sung hỗ trợ và tăng cường trải nghiệm.
C. Dịch vụ lõi luôn hữu hình, dịch vụ bổ sung luôn vô hình.
D. Dịch vụ lõi dành cho khách hàng trung thành, dịch vụ bổ sung dành cho khách hàng mới.
4. `Khoảng cách dịch vụ` (service gap) xảy ra khi nào?
A. Khi kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ cao hơn so với dịch vụ thực tế mà họ nhận được.
B. Khi chi phí cung cấp dịch vụ vượt quá ngân sách dự kiến.
C. Khi nhân viên dịch vụ không được đào tạo đầy đủ.
D. Khi công nghệ dịch vụ bị lỗi thời.
5. Khái niệm `đồng sản xuất` (co-production) trong dịch vụ đề cập đến điều gì?
A. Việc hai hoặc nhiều công ty cùng cung cấp một dịch vụ.
B. Sự tham gia của khách hàng vào quá trình tạo ra và cung cấp dịch vụ.
C. Sản xuất dịch vụ hàng loạt để giảm chi phí.
D. Việc sử dụng công nghệ để tự động hóa quy trình dịch vụ.
6. Yếu tố nào sau đây là **quan trọng nhất** để xây dựng lòng trung thành của khách hàng trong ngành dịch vụ?
A. Giá cả dịch vụ cạnh tranh.
B. Chất lượng dịch vụ vượt trội và nhất quán.
C. Chương trình khách hàng thân thiết hấp dẫn.
D. Quảng cáo và truyền thông mạnh mẽ.
7. Thách thức lớn nhất của việc quản lý `dịch vụ vô hình` (intangible services) là gì?
A. Khó khăn trong việc định giá dịch vụ.
B. Khó khăn trong việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách khách quan.
C. Khó khăn trong việc đào tạo nhân viên dịch vụ.
D. Khó khăn trong việc phân phối dịch vụ.
8. Mục tiêu chính của việc `thiết kế dịch vụ` là gì?
A. Giảm chi phí vận hành dịch vụ.
B. Tối đa hóa lợi nhuận từ dịch vụ.
C. Tạo ra trải nghiệm dịch vụ tối ưu cho khách hàng và hiệu quả cho doanh nghiệp.
D. Đảm bảo dịch vụ luôn khác biệt so với đối thủ.
9. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc `tiêu chuẩn hóa dịch vụ` (service standardization)?
A. Đảm bảo tính nhất quán về chất lượng dịch vụ.
B. Tăng cường khả năng cá nhân hóa dịch vụ.
C. Giảm chi phí vận hành dịch vụ.
D. Đơn giản hóa quy trình đào tạo nhân viên.
10. Chiến lược `tái tạo dịch vụ` (service recovery) hiệu quả nhất khi nào?
A. Khi khách hàng im lặng chịu đựng sự cố.
B. Khi sự cố dịch vụ gây ra thiệt hại lớn về tài chính cho doanh nghiệp.
C. Khi khách hàng chủ động phàn nàn về sự cố.
D. Khi doanh nghiệp chủ động phát hiện và khắc phục sự cố trước khi khách hàng phàn nàn.
11. `Marketing nội bộ` (internal marketing) trong dịch vụ tập trung vào đối tượng nào?
A. Khách hàng tiềm năng.
B. Nhân viên của tổ chức dịch vụ.
C. Các nhà cung cấp dịch vụ.
D. Cổ đông của công ty dịch vụ.
12. Trong quản lý hàng đợi dịch vụ, `FIFO` là viết tắt của nguyên tắc nào?
A. First In, First Out (Vào trước, ra trước)
B. Fast Input, Fast Output (Nhập nhanh, xuất nhanh)
C. Fixed Interval, Fixed Order (Khoảng thời gian cố định, thứ tự cố định)
D. Frequent Interaction, Frequent Output (Tương tác thường xuyên, xuất thường xuyên)
13. Trong quản trị dịch vụ, `bản đồ hành trình khách hàng` (customer journey map) được sử dụng để làm gì?
A. Đánh giá hiệu quả tài chính của dịch vụ.
B. Theo dõi và phân tích trải nghiệm của khách hàng qua các điểm tiếp xúc với dịch vụ.
C. Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ.
D. Đào tạo nhân viên dịch vụ.
14. Yếu tố nào sau đây thể hiện `bằng chứng hữu hình` (tangibles) trong dịch vụ?
A. Sự chuyên nghiệp của nhân viên.
B. Không khí và thiết kế nội thất của cửa hàng.
C. Khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên.
D. Thời gian chờ đợi dịch vụ.
15. Trong quản lý năng suất dịch vụ, `tỷ lệ sử dụng công suất` (capacity utilization rate) đo lường điều gì?
A. Tỷ lệ khách hàng hài lòng với dịch vụ.
B. Tỷ lệ công suất dịch vụ thực tế được sử dụng so với tổng công suất có sẵn.
C. Tỷ lệ chi phí dịch vụ trên doanh thu dịch vụ.
D. Tỷ lệ nhân viên dịch vụ được đào tạo bài bản.
16. Đâu là ví dụ về `dịch vụ tự phục vụ` (self-service technology - SST)?
A. Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân.
B. Máy ATM ngân hàng.
C. Nhân viên lễ tân khách sạn.
D. Dịch vụ giao hàng tận nhà.
17. Chiến lược `cá nhân hóa dịch vụ` (service personalization) nhằm mục đích gì?
A. Giảm chi phí dịch vụ cho tất cả khách hàng.
B. Tạo ra trải nghiệm dịch vụ phù hợp với nhu cầu và sở thích riêng của từng khách hàng.
C. Tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ để đảm bảo tính nhất quán.
D. Tăng cường tính bảo mật của dịch vụ.
18. Phương pháp `quan sát bí mật` (mystery shopping) thường được sử dụng để đánh giá khía cạnh nào của dịch vụ?
A. Hiệu quả của chiến dịch marketing dịch vụ.
B. Chất lượng dịch vụ khách hàng và tuân thủ quy trình.
C. Mức độ hài lòng của nhân viên dịch vụ.
D. Tình hình tài chính của doanh nghiệp dịch vụ.
19. Trong `mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ` (gap model of service quality), khoảng cách `tri thức` (knowledge gap) đề cập đến điều gì?
A. Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó.
B. Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng và tiêu chuẩn dịch vụ được thiết kế.
C. Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ được thiết kế và việc cung cấp dịch vụ thực tế.
D. Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ thực tế và thông tin liên lạc bên ngoài về dịch vụ.
20. `Văn hóa dịch vụ` (service culture) mạnh mẽ trong tổ chức có tác động tích cực nhất đến yếu tố nào?
A. Giá cổ phiếu của công ty.
B. Khả năng thu hút nhân viên tài năng.
C. Mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng.
D. Quy mô thị phần của doanh nghiệp.
21. Điều gì thể hiện `tính dễ bị hư hỏng` (perishability) của dịch vụ?
A. Dịch vụ có chất lượng không ổn định.
B. Dịch vụ không thể lưu trữ hoặc tồn kho.
C. Dịch vụ dễ bị sao chép bởi đối thủ cạnh tranh.
D. Dịch vụ khó đo lường chất lượng.
22. Trong `mô hình dịch vụ-lợi nhuận` (service-profit chain), yếu tố nào được xem là `trung tâm`?
A. Sự hài lòng của khách hàng.
B. Lợi nhuận và tăng trưởng doanh thu.
C. Sự hài lòng và năng suất của nhân viên.
D. Chất lượng dịch vụ bên ngoài.
23. Kỹ năng `lắng nghe chủ động` (active listening) đặc biệt quan trọng trong tình huống dịch vụ nào?
A. Khi giới thiệu dịch vụ mới cho khách hàng.
B. Khi xử lý phàn nàn và khiếu nại của khách hàng.
C. Khi thực hiện thanh toán dịch vụ.
D. Khi thu thập thông tin phản hồi định kỳ từ khách hàng.
24. Đâu là một ví dụ về `lỗi dịch vụ` (service failure) ở giai đoạn `giao tiếp với khách hàng`?
A. Hệ thống đặt hàng trực tuyến bị lỗi.
B. Nhân viên phục vụ thô lỗ và thiếu chuyên nghiệp.
C. Nguyên liệu chế biến món ăn không tươi.
D. Thời gian chờ đợi dịch vụ quá lâu.
25. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, `kiểm soát quá trình` (process control) tập trung vào giai đoạn nào?
A. Trước khi dịch vụ được thiết kế.
B. Trong quá trình cung cấp dịch vụ.
C. Sau khi dịch vụ đã được cung cấp và khách hàng đã sử dụng.
D. Ở tất cả các giai đoạn của chu kỳ dịch vụ.
26. Ứng dụng của công nghệ thông tin trong quản trị dịch vụ KHÔNG bao gồm:
A. Tự động hóa quy trình dịch vụ.
B. Cải thiện giao tiếp và tương tác với khách hàng.
C. Thay thế hoàn toàn vai trò của nhân viên dịch vụ.
D. Thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa dịch vụ.
27. Trong quản trị dịch vụ, yếu tố nào sau đây được xem là `khoảnh khắc quyết định` (moment of truth)?
A. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn.
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và tổ chức dịch vụ.
C. Khi khách hàng lần đầu tiên tìm hiểu về dịch vụ.
D. Giai đoạn lập kế hoạch dịch vụ.
28. Điều gì KHÔNG phải là một thành phần chính của `hệ thống cung cấp dịch vụ`?
A. Khách hàng
B. Nhân viên dịch vụ
C. Quy trình dịch vụ
D. Báo cáo tài chính
29. Phương pháp `phục vụ theo nhóm` (service bundling) có ưu điểm chính nào?
A. Giảm giá thành dịch vụ.
B. Tăng sự lựa chọn cho khách hàng.
C. Đơn giản hóa quyết định mua hàng và tăng giá trị cảm nhận cho khách hàng.
D. Cá nhân hóa dịch vụ tốt hơn.
30. Đâu là yếu tố **KHÔNG** thuộc `Tam giác dịch vụ` (Service Triangle) trong quản trị dịch vụ?
A. Khách hàng
B. Nhân viên
C. Chiến lược dịch vụ
D. Đối thủ cạnh tranh
