1. Chiến lược `tạo sự khác biệt hóa dịch vụ` (service differentiation) nhằm mục đích gì?
A. Giảm giá dịch vụ để cạnh tranh.
B. Làm cho dịch vụ của doanh nghiệp nổi bật và khác biệt so với đối thủ.
C. Tiêu chuẩn hóa dịch vụ để dễ quản lý hơn.
D. Tập trung vào thị trường đại chúng.
2. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `vòng tròn Deming` (PDCA cycle) được sử dụng để:
A. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng một lần duy nhất.
B. Liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ thông qua quy trình lặp đi lặp lại.
C. So sánh chất lượng dịch vụ với đối thủ cạnh tranh.
D. Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp.
3. Khái niệm `dịch vụ nội bộ` (internal service) đề cập đến điều gì?
A. Dịch vụ cung cấp cho khách hàng quốc tế.
B. Dịch vụ hỗ trợ các bộ phận khác nhau trong cùng một tổ chức để họ phục vụ khách hàng bên ngoài tốt hơn.
C. Dịch vụ miễn phí cung cấp cho khách hàng thân thiết.
D. Dịch vụ chỉ dành cho nhân viên trong công ty.
4. Đâu là một ví dụ về `dịch vụ cốt lõi` (core service) của một khách sạn?
A. Dịch vụ giặt là.
B. Bể bơi và phòng gym.
C. Cung cấp chỗ ở qua đêm.
D. Dịch vụ phòng 24/7.
5. Công cụ `bản đồ hành trình khách hàng` (customer journey map) được sử dụng chủ yếu để:
A. Phân tích đối thủ cạnh tranh.
B. Hiểu trải nghiệm của khách hàng qua các điểm tiếp xúc khác nhau với dịch vụ.
C. Lập kế hoạch marketing truyền thông.
D. Đánh giá hiệu quả tài chính của dịch vụ.
6. Điều gì là hạn chế chính của việc sử dụng `khách hàng bí mật` (mystery shopping) để đánh giá chất lượng dịch vụ?
A. Chi phí thực hiện thấp.
B. Dữ liệu thu thập được mang tính chủ quan và có thể không đại diện cho tất cả khách hàng.
C. Dễ dàng thực hiện trên quy mô lớn.
D. Cung cấp phản hồi tức thì cho nhân viên.
7. Chiến lược `cá nhân hóa dịch vụ` (service personalization) mang lại lợi ích gì chính cho doanh nghiệp?
A. Giảm chi phí marketing.
B. Tăng cường lòng trung thành của khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh.
C. Đơn giản hóa quy trình dịch vụ.
D. Giảm sự phụ thuộc vào công nghệ.
8. Chiến lược `quản lý nhu cầu` (demand management) trong dịch vụ nhằm mục đích gì?
A. Tăng chi phí dịch vụ để tối đa hóa lợi nhuận.
B. Điều chỉnh nhu cầu của khách hàng phù hợp với khả năng cung ứng dịch vụ.
C. Giảm thiểu sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng.
D. Tập trung vào việc thu hút khách hàng mới thay vì giữ chân khách hàng cũ.
9. Điều gì là rủi ro chính của việc `tự động hóa dịch vụ` (service automation) quá mức?
A. Tăng chi phí đầu tư ban đầu.
B. Mất đi yếu tố `con người` và sự cá nhân hóa trong dịch vụ.
C. Khó khăn trong việc đo lường hiệu quả dịch vụ.
D. Giảm khả năng tiếp cận dịch vụ cho khách hàng.
10. Mục tiêu chính của việc `thiết kế dịch vụ` (service design) là gì?
A. Tối đa hóa lợi nhuận ngắn hạn.
B. Tạo ra trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và hiệu quả cho doanh nghiệp.
C. Giảm thiểu sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên.
D. Sao chép mô hình dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
11. Phương pháp `khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng` (customer satisfaction survey) thường được sử dụng để đo lường yếu tố nào trong quản trị dịch vụ?
A. Hiệu quả hoạt động nội bộ.
B. Chất lượng dịch vụ cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng.
C. Lợi nhuận và doanh thu dịch vụ.
D. Mức độ gắn kết của nhân viên.
12. Chiến lược `phục hồi dịch vụ` (service recovery) hiệu quả nhất tập trung vào điều gì?
A. Tránh hoàn toàn việc thừa nhận sai sót.
B. Nhanh chóng khắc phục lỗi và làm hài lòng khách hàng sau sự cố.
C. Đổ lỗi cho khách hàng về sự cố dịch vụ.
D. Chỉ tập trung vào bồi thường tài chính mà không cần xin lỗi.
13. Phương pháp nào sau đây giúp giảm thiểu `khoảng cách dịch vụ` (service gap) về `tri thức` (knowledge gap)?
A. Đào tạo nhân viên giao tiếp hiệu quả hơn.
B. Nghiên cứu thị trường để hiểu rõ hơn kỳ vọng của khách hàng.
C. Tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ.
D. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị.
14. Trong bối cảnh dịch vụ, `chứng cứ hữu hình` (physical evidence) đóng vai trò quan trọng nhất trong việc:
A. Làm cho dịch vụ trở nên hữu hình và dễ đánh giá hơn.
B. Giảm chi phí vận hành dịch vụ.
C. Tăng cường sự tương tác trực tiếp với khách hàng.
D. Đơn giản hóa quy trình cung cấp dịch vụ.
15. Đâu là định nghĩa chính xác nhất về `dịch vụ` trong quản trị dịch vụ?
A. Sản phẩm hữu hình được cung cấp cho khách hàng.
B. Hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu.
C. Quy trình sản xuất hàng hóa vật chất.
D. Việc bán hàng hóa và sản phẩm.
16. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc `tiêu chuẩn hóa dịch vụ` (service standardization)?
A. Đảm bảo chất lượng dịch vụ nhất quán.
B. Giảm chi phí đào tạo nhân viên.
C. Tăng khả năng tùy biến dịch vụ theo nhu cầu cá nhân.
D. Nâng cao hiệu quả hoạt động.
17. Thuật ngữ `bản thiết kế dịch vụ` (service blueprint) được sử dụng để làm gì?
A. Đo lường sự hài lòng của nhân viên.
B. Vẽ sơ đồ quy trình cung cấp dịch vụ từ góc độ khách hàng và doanh nghiệp.
C. Phân tích lợi nhuận và chi phí dịch vụ.
D. Đánh giá hiệu quả chiến dịch marketing dịch vụ.
18. Điểm khác biệt chính giữa `chất lượng dịch vụ mong đợi` và `chất lượng dịch vụ cảm nhận` là gì?
A. Chất lượng mong đợi là trải nghiệm thực tế, chất lượng cảm nhận là kỳ vọng trước đó.
B. Chất lượng mong đợi là kỳ vọng của khách hàng, chất lượng cảm nhận là đánh giá của khách hàng sau trải nghiệm.
C. Chất lượng mong đợi và cảm nhận luôn giống nhau trong dịch vụ tốt.
D. Chất lượng cảm nhận chỉ quan trọng hơn chất lượng mong đợi.
19. Yếu tố `con người` (people) trong 7Ps marketing dịch vụ bao gồm những đối tượng nào?
A. Chỉ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
B. Khách hàng và đối thủ cạnh tranh.
C. Tất cả nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ và khách hàng.
D. Chỉ quản lý cấp cao và cổ đông.
20. Trong mô hình `SERVQUAL`, yếu tố `Sự đảm bảo` (Assurance) liên quan đến điều gì?
A. Sự dễ dàng tiếp cận và liên lạc.
B. Khả năng cung cấp dịch vụ đúng thời hạn.
C. Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên, cùng khả năng truyền đạt sự tin tưởng.
D. Khả năng thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu cá nhân của khách hàng.
21. Trong quản lý `hàng đợi` (queue management) dịch vụ, chiến lược `đa hàng, đa kênh` (multiple queues, multiple servers) phù hợp với tình huống nào?
A. Khi tất cả khách hàng có nhu cầu dịch vụ giống nhau.
B. Khi có nhiều loại dịch vụ khác nhau và khách hàng có thể tự chọn hàng đợi phù hợp.
C. Khi muốn tạo ra sự công bằng tuyệt đối cho tất cả khách hàng.
D. Khi số lượng nhân viên phục vụ hạn chế.
22. Trong `tam giác dịch vụ` (service triangle), ba yếu tố chính tương tác với nhau là gì?
A. Khách hàng, Nhân viên, Đối thủ cạnh tranh.
B. Công ty, Khách hàng, Nhân viên.
C. Quản lý, Nhân viên, Quy trình.
D. Marketing, Vận hành, Tài chính.
23. Đâu là ví dụ về `dịch vụ gia tăng` (augmented service) trong ngành hàng không?
A. Vận chuyển hành khách từ điểm A đến điểm B.
B. Cung cấp bữa ăn và đồ uống miễn phí trên chuyến bay.
C. Bán vé máy bay.
D. Kiểm tra an ninh hành lý.
24. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một trong `7Ps` mở rộng của marketing dịch vụ?
A. Product (Sản phẩm)
B. Price (Giá)
C. Process (Quy trình)
D. Prosperity (Thịnh vượng)
25. Loại hình dịch vụ nào sau đây có tính `dễ hư hỏng` (perishable) cao nhất?
A. Dịch vụ ngân hàng.
B. Dịch vụ tư vấn luật.
C. Ghế ngồi trên chuyến bay.
D. Dịch vụ bảo hiểm.
26. Trong quản trị dịch vụ, `thời điểm sự thật` (moment of truth) đề cập đến điều gì?
A. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn.
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và tổ chức dịch vụ.
C. Thời điểm quản lý đánh giá hiệu suất nhân viên.
D. Thời điểm dịch vụ được thiết kế.
27. Đâu là một ví dụ về `kênh phân phối dịch vụ trực tiếp` (direct service channel)?
A. Đại lý du lịch trực tuyến.
B. Cửa hàng bán lẻ nhượng quyền.
C. Website thương mại điện tử của chính doanh nghiệp.
D. Nhà phân phối độc quyền.
28. Trong quản lý `sự cố dịch vụ` (service failure), bước đầu tiên quan trọng nhất cần thực hiện là gì?
A. Đổ lỗi cho nhân viên gây ra sự cố.
B. Nhanh chóng xin lỗi và thừa nhận trách nhiệm.
C. Cố gắng che giấu sự cố.
D. Chỉ bồi thường tài chính mà không cần xin lỗi.
29. Trong mô hình `SERVQUAL`, yếu tố `Độ tin cậy` (Reliability) đề cập đến điều gì?
A. Khả năng thấu cảm và quan tâm cá nhân đến khách hàng.
B. Ngoại hình của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên và tài liệu truyền thông.
C. Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách chính xác và đáng tin cậy.
D. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
30. Điều gì là thách thức chính trong việc quản lý `tính không đồng nhất` (heterogeneity) của dịch vụ?
A. Đảm bảo dịch vụ luôn hữu hình.
B. Duy trì chất lượng dịch vụ nhất quán do sự khác biệt giữa nhân viên và khách hàng.
C. Ngăn chặn dịch vụ bị sao chép bởi đối thủ cạnh tranh.
D. Giảm chi phí sản xuất dịch vụ.
