1. Trong quản trị dịch vụ, `khách hàng nội bộ` (internal customer) có vai trò như thế nào?
A. Chỉ là đối tượng để thực hành kỹ năng dịch vụ của nhân viên mới.
B. Là nhân viên trong tổ chức, những người sử dụng dịch vụ của các bộ phận khác để thực hiện công việc.
C. Không quan trọng bằng khách hàng bên ngoài vì không mang lại doanh thu trực tiếp.
D. Chỉ bao gồm các nhà quản lý cấp cao trong tổ chức.
2. Trong quản trị dịch vụ, `khoảnh khắc chân lý` (moment of truth) đề cập đến điều gì?
A. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ.
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và tổ chức dịch vụ.
C. Thời điểm dịch vụ được thiết kế và lập kế hoạch.
D. Thời điểm khách hàng thanh toán cho dịch vụ.
3. Yếu tố nào sau đây KHÔNG ảnh hưởng đến `sự hài lòng của khách hàng` (customer satisfaction) trong dịch vụ?
A. Chất lượng dịch vụ nhận được.
B. Giá cả dịch vụ.
C. Kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ.
D. Cấu trúc vốn của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
4. Mục tiêu chính của `quản lý hàng đợi` (queue management) trong dịch vụ là gì?
A. Tối đa hóa thời gian chờ đợi của khách hàng để tăng sự khan hiếm của dịch vụ.
B. Giảm thiểu thời gian chờ đợi cảm nhận của khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm chờ đợi.
C. Tăng số lượng khách hàng phục vụ trong cùng một khoảng thời gian.
D. Giảm chi phí vận hành dịch vụ bằng cách giảm số lượng nhân viên phục vụ.
5. Khái niệm `trải nghiệm dịch vụ` (service experience) khác biệt với `chất lượng dịch vụ` (service quality) ở điểm nào?
A. Trải nghiệm dịch vụ mang tính chủ quan và toàn diện hơn, bao gồm cả cảm xúc và ấn tượng của khách hàng.
B. Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào khía cạnh kỹ thuật của dịch vụ, còn trải nghiệm dịch vụ bao gồm cả yếu tố con người.
C. Chất lượng dịch vụ dễ đo lường hơn trải nghiệm dịch vụ.
D. Trải nghiệm dịch vụ chỉ quan trọng trong dịch vụ cao cấp, còn chất lượng dịch vụ quan trọng trong mọi loại hình dịch vụ.
6. Khái niệm nào sau đây KHÔNG phải là đặc điểm cơ bản của dịch vụ?
A. Tính vô hình
B. Tính đồng nhất
C. Tính không thể tách rời
D. Tính dễ hư hỏng
7. Trong quản lý trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management - CEM), `bản đồ hành trình khách hàng` (customer journey map) giúp doanh nghiệp làm gì?
A. Dự báo doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ.
B. Hiểu rõ các điểm tiếp xúc và trải nghiệm của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
C. Xác định đối thủ cạnh tranh chính trên thị trường dịch vụ.
D. Đo lường mức độ hài lòng của nhân viên đối với công việc.
8. Phương pháp `Lập bản đồ dịch vụ` (Service Blueprinting) được sử dụng chủ yếu để làm gì?
A. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ hiện tại.
B. Thiết kế và cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ.
C. Xác định phân khúc thị trường mục tiêu cho dịch vụ.
D. Đo lường hiệu quả hoạt động tài chính của dịch vụ.
9. Trong mô hình `SERVQUAL`, yếu tố `Độ tin cậy` (Reliability) được đo lường bằng cách nào?
A. Khả năng phục hồi dịch vụ sau sự cố.
B. Khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa và một cách đáng tin cậy.
C. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
D. Sự đồng cảm và quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng.
10. Trong quản lý dịch vụ, `cải tiến liên tục` (continuous improvement) là nguyên tắc quan trọng, đặc biệt trong bối cảnh nào?
A. Khi doanh nghiệp mới bắt đầu cung cấp dịch vụ.
B. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt và nhu cầu khách hàng thay đổi nhanh chóng.
C. Khi dịch vụ đã đạt được chất lượng cao và ổn định.
D. Khi doanh nghiệp muốn giảm chi phí hoạt động dịch vụ.
11. Khái niệm `quản lý bằng chứng hữu hình` (manage the evidence) trong dịch vụ tập trung vào điều gì?
A. Đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ bằng các số liệu cụ thể.
B. Tạo ra và quản lý các yếu tố hữu hình để truyền tải chất lượng và giá trị dịch vụ vô hình.
C. Quản lý rủi ro và sự cố trong quá trình cung cấp dịch vụ.
D. Đào tạo và phát triển năng lực cho nhân viên dịch vụ.
12. Chiến lược `khôi phục dịch vụ` (service recovery) hiệu quả KHÔNG bao gồm hành động nào sau đây?
A. Xin lỗi khách hàng một cách chân thành.
B. Đổ lỗi cho khách hàng về sự cố xảy ra.
C. Bồi thường cho khách hàng về sự bất tiện.
D. Giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả.
13. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, `kiểm soát chất lượng` (quality control) tập trung vào giai đoạn nào của quy trình dịch vụ?
A. Giai đoạn thiết kế dịch vụ.
B. Giai đoạn cung cấp dịch vụ.
C. Giai đoạn sau cung cấp dịch vụ (hậu mãi).
D. Tất cả các giai đoạn của quy trình dịch vụ.
14. Phương pháp nào sau đây KHÔNG phù hợp để thu thập `phản hồi của khách hàng` (customer feedback) về dịch vụ?
A. Khảo sát trực tuyến và phiếu hỏi.
B. Phỏng vấn sâu khách hàng.
C. Quan sát hành vi của khách hàng.
D. Phân tích báo cáo tài chính của doanh nghiệp.
15. Phương pháp nào sau đây thường được sử dụng để `thiết kế dịch vụ lấy con người làm trung tâm` (human-centered service design)?
A. Phân tích SWOT.
B. Phương pháp tư duy thiết kế (Design Thinking).
C. Mô hình 5 lực lượng cạnh tranh của Porter.
D. Phân tích PESTEL.
16. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là thành phần của `mô hình khoảng cách` (gap model) trong chất lượng dịch vụ?
A. Khoảng cách nhận thức của khách hàng (Customer Gap).
B. Khoảng cách tiêu chuẩn dịch vụ (Service-Quality Specifications Gap).
C. Khoảng cách truyền thông dịch vụ (Service Delivery Gap).
D. Khoảng cách giá cả dịch vụ (Price Gap).
17. Chiến lược `quản lý nhu cầu dịch vụ` (demand management) nhằm mục đích chính là gì?
A. Tăng cường quảng bá và xúc tiến dịch vụ.
B. Cân bằng giữa cung và cầu dịch vụ để tối ưu hóa hiệu quả hoạt động.
C. Giảm giá dịch vụ để thu hút khách hàng.
D. Tăng cường đào tạo kỹ năng cho nhân viên dịch vụ.
18. Trong quản lý dịch vụ, `lỗi dịch vụ` (service failure) có thể dẫn đến hậu quả tiêu cực nào nhất?
A. Tăng chi phí vận hành dịch vụ.
B. Mất lòng tin và sự trung thành của khách hàng.
C. Giảm năng suất làm việc của nhân viên.
D. Ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu trong ngắn hạn.
19. Khái niệm `đồng sản xuất` (co-production) trong dịch vụ đề cập đến điều gì?
A. Việc hai hoặc nhiều công ty cùng cung cấp một dịch vụ.
B. Sự tham gia của khách hàng vào quá trình tạo ra và cung cấp dịch vụ.
C. Việc nhân viên và khách hàng cùng tham gia vào quá trình đánh giá dịch vụ.
D. Việc sử dụng công nghệ để tự động hóa quy trình sản xuất dịch vụ.
20. Trong quản lý dịch vụ, `phân khúc khách hàng` (customer segmentation) giúp doanh nghiệp làm gì?
A. Giảm chi phí marketing dịch vụ.
B. Tập trung nguồn lực vào việc phục vụ các nhóm khách hàng có nhu cầu và đặc điểm tương đồng.
C. Tăng giá dịch vụ cho tất cả các nhóm khách hàng.
D. Loại bỏ các khách hàng không sinh lời.
21. Trong bối cảnh dịch vụ, `servicescape` đề cập đến yếu tố nào?
A. Quy trình cung cấp dịch vụ.
B. Môi trường vật lý nơi dịch vụ được cung cấp và khách hàng tương tác.
C. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên dịch vụ.
D. Chiến lược giá của dịch vụ.
22. Chiến lược `quản lý năng suất dịch vụ` (service productivity management) KHÔNG tập trung vào khía cạnh nào sau đây?
A. Tăng cường hiệu quả sử dụng nguồn lực (nhân lực, vật lực).
B. Giảm thiểu chi phí hoạt động dịch vụ.
C. Nâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng.
D. Tối đa hóa sự hài lòng của nhân viên dịch vụ.
23. Yếu tố nào sau đây đóng vai trò quan trọng nhất trong việc tạo dựng `văn hóa dịch vụ` (service culture) tích cực trong tổ chức?
A. Hệ thống lương thưởng hấp dẫn.
B. Sự lãnh đạo và cam kết từ cấp quản lý cao nhất.
C. Quy trình làm việc được tiêu chuẩn hóa cao.
D. Ứng dụng công nghệ hiện đại vào dịch vụ.
24. Trong quản trị dịch vụ, `tiêu chuẩn hóa dịch vụ` (service standardization) mang lại lợi ích nào sau đây?
A. Tăng tính linh hoạt và cá nhân hóa dịch vụ.
B. Đảm bảo tính nhất quán và dễ dàng kiểm soát chất lượng dịch vụ.
C. Giảm chi phí đầu tư vào công nghệ dịch vụ.
D. Tăng sự đa dạng và sáng tạo trong dịch vụ.
25. Loại hình dịch vụ nào sau đây thường có `mức độ tiếp xúc khách hàng` (customer contact) thấp nhất?
A. Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân.
B. Dịch vụ sửa chữa điện tử tại nhà.
C. Dịch vụ xử lý dữ liệu trực tuyến.
D. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện.
26. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc `Bộ ba dịch vụ` (Services Marketing Triangle)?
A. Marketing nội bộ
B. Marketing tương tác
C. Marketing bên ngoài
D. Marketing trực tuyến
27. Khái niệm `dịch vụ nội bộ` (internal service) trong tổ chức đề cập đến điều gì?
A. Dịch vụ mà tổ chức cung cấp cho khách hàng bên ngoài.
B. Các bộ phận hoặc chức năng hỗ trợ lẫn nhau trong cùng một tổ chức.
C. Dịch vụ được thuê ngoài từ các nhà cung cấp bên thứ ba.
D. Dịch vụ chỉ dành cho nhân viên cấp cao trong tổ chức.
28. Trong mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, yếu tố `Năng lực phục vụ` (Competence) đề cập đến khía cạnh nào?
A. Khả năng đáp ứng nhanh chóng và kịp thời yêu cầu của khách hàng.
B. Kiến thức và kỹ năng của nhân viên để thực hiện dịch vụ.
C. Sự quan tâm và chăm sóc cá nhân mà nhân viên dành cho khách hàng.
D. Độ tin cậy và chính xác trong việc thực hiện dịch vụ.
29. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc `7P`s` của Marketing dịch vụ mở rộng?
A. Product (Sản phẩm).
B. Price (Giá cả).
C. Process (Quy trình).
D. Profit (Lợi nhuận).
30. Loại hình dịch vụ nào sau đây có tính `không đồng nhất` (heterogeneity) cao nhất?
A. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến
B. Dịch vụ cắt tóc cá nhân
C. Dịch vụ vận chuyển hàng hóa
D. Dịch vụ giặt là tự động
