1. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc áp dụng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch?
A. Tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
B. Giảm chi phí hoạt động dài hạn nhờ tối ưu hóa quy trình
C. Giảm sự phụ thuộc vào đánh giá chủ quan của khách hàng
D. Nâng cao năng lực cạnh tranh và uy tín thương hiệu
2. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, `vòng tròn chất lượng` (quality circle) là gì?
A. Một nhóm khách hàng thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ
B. Một nhóm nhân viên tự nguyện gặp gỡ định kỳ để thảo luận và giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng
C. Một quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ tự động hóa
D. Một hệ thống đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên
3. Điều gì KHÔNG phải là một yếu tố của `tam giác dịch vụ` (service triangle) trong quản trị chất lượng?
A. Khách hàng (Customer)
B. Nhân viên (Employee)
C. Doanh nghiệp/Ban quản lý (Company/Management)
D. Đối thủ cạnh tranh (Competitor)
4. Điều gì thể hiện sự `đồng cảm` (Empathy) trong mô hình SERVQUAL?
A. Khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả
B. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ kịp thời
C. Sự quan tâm, chăm sóc cá nhân và thấu hiểu nhu cầu riêng của từng khách hàng
D. Năng lực chuyên môn và kỹ năng của nhân viên
5. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ nhất quán, doanh nghiệp du lịch nên tập trung vào điều gì?
A. Thay đổi quy trình dịch vụ liên tục để thích ứng với thị trường
B. Tuyển dụng nhân viên có kinh nghiệm lâu năm trong ngành
C. Chuẩn hóa quy trình dịch vụ và đào tạo nhân viên tuân thủ
D. Giảm thiểu sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng
6. Điều gì KHÔNG phải là một đặc điểm cơ bản của dịch vụ du lịch?
A. Tính vô hình (Intangibility)
B. Tính đồng nhất (Homogeneity)
C. Tính không thể tách rời (Inseparability)
D. Tính dễ hư hỏng (Perishability)
7. Yếu tố `Phương tiện hữu hình` (Tangibles) trong mô hình SERVQUAL bao gồm:
A. Sự nhiệt tình và sẵn lòng giúp đỡ khách hàng của nhân viên
B. Kiến thức chuyên môn và kỹ năng của nhân viên
C. Cơ sở vật chất, trang thiết bị, tài liệu quảng cáo và vẻ bề ngoài của nhân viên
D. Khả năng đáp ứng các nhu cầu đặc biệt của từng khách hàng
8. Phương pháp `Benchmarking` (So sánh chuẩn) trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch là gì?
A. So sánh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với chính mình qua các giai đoạn khác nhau
B. So sánh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh hàng đầu hoặc các chuẩn mực tốt nhất trong ngành
C. So sánh chi phí và lợi nhuận của các dịch vụ khác nhau trong doanh nghiệp
D. So sánh đánh giá của khách hàng về các dịch vụ khác nhau
9. Trong tình huống khách sạn quá tải, giải pháp nào sau đây thể hiện việc quản lý chất lượng dịch vụ chủ động và hiệu quả nhất?
A. Từ chối nhận thêm khách và không giải thích lý do
B. Cố gắng nhận thêm khách dù biết rằng chất lượng dịch vụ sẽ giảm sút
C. Thông báo sớm cho khách hàng về tình trạng quá tải và đề xuất giải pháp thay thế phù hợp (ví dụ: giới thiệu khách sạn khác tương đương)
D. Giữ im lặng và hy vọng khách hàng sẽ không nhận ra sự quá tải
10. Khi thiết kế `bản vẽ dịch vụ` (service blueprint), bước đầu tiên quan trọng nhất là gì?
A. Xác định các điểm tiếp xúc dịch vụ (touchpoints)
B. Xác định quy trình phục vụ `hậu trường` (backstage)
C. Xác định quy trình phục vụ `tiền tuyến` (frontstage)
D. Xác định khách hàng mục tiêu và hành trình trải nghiệm của họ
11. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `trao quyền cho nhân viên` (employee empowerment) mang lại lợi ích gì?
A. Giảm chi phí lương thưởng cho nhân viên
B. Tăng cường sự kiểm soát của quản lý đối với nhân viên
C. Nâng cao sự chủ động, linh hoạt và trách nhiệm của nhân viên trong phục vụ khách hàng
D. Giảm sự phụ thuộc vào quy trình và tiêu chuẩn dịch vụ
12. Khi đánh giá chất lượng dịch vụ của một khách sạn, yếu tố nào sau đây thuộc về `chất lượng kỹ thuật` (technical quality)?
A. Thái độ thân thiện và nhiệt tình của nhân viên lễ tân
B. Tốc độ làm thủ tục nhận và trả phòng
C. Sự sạch sẽ và tiện nghi của phòng khách sạn
D. Khả năng giải quyết nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng
13. Yếu tố nào sau đây được coi là nền tảng cơ bản nhất để xây dựng chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Cơ sở vật chất hiện đại và sang trọng
B. Đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp
C. Sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu và mong đợi của khách hàng
D. Giá cả dịch vụ cạnh tranh so với đối thủ
14. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, `văn hóa dịch vụ` (service culture) mạnh mẽ có vai trò như thế nào?
A. Chỉ tạo ra sự khác biệt nhỏ trong trải nghiệm khách hàng
B. Chỉ quan trọng đối với các dịch vụ cao cấp, không cần thiết cho dịch vụ phổ thông
C. Là nền tảng để nhân viên tự giác và chủ động cung cấp dịch vụ chất lượng cao
D. Chủ yếu tập trung vào việc kiểm soát nhân viên, đảm bảo họ tuân thủ quy trình
15. Công cụ nào sau đây KHÔNG phải là công cụ thường dùng để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong du lịch?
A. Phiếu khảo sát mức độ hài lòng (Customer Satisfaction Survey)
B. Phỏng vấn trực tiếp khách hàng
C. Phân tích báo cáo tài chính
D. Thu thập phản hồi trực tuyến (online reviews, social media)
16. Phương pháp `Mystery Shopping` (Khách hàng bí ẩn) thường được sử dụng để đánh giá khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Mức độ hài lòng chung của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ
B. Chất lượng dịch vụ khách quan dựa trên các tiêu chuẩn kỹ thuật
C. Trải nghiệm thực tế của khách hàng tại các điểm tiếp xúc dịch vụ (touchpoints) và tuân thủ quy trình
D. Hiệu quả của các chương trình marketing và quảng bá dịch vụ
17. Loại hình du lịch nào sau đây đặc biệt chú trọng đến chất lượng dịch vụ cá nhân hóa và trải nghiệm độc đáo?
A. Du lịch đại trà (mass tourism)
B. Du lịch MICE (Meetings, Incentives, Conferences, Exhibitions)
C. Du lịch sang trọng (luxury tourism)
D. Du lịch sinh thái (eco-tourism)
18. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, `tiêu chuẩn dịch vụ` (service standard) được thiết lập để làm gì?
A. Giảm chi phí đào tạo nhân viên
B. Đảm bảo nhân viên luôn tuân thủ theo ý kiến của quản lý
C. Làm thước đo để đánh giá và duy trì chất lượng dịch vụ mong muốn
D. Giới hạn sự sáng tạo và linh hoạt của nhân viên
19. Mục tiêu cuối cùng của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch là gì?
A. Giảm thiểu chi phí hoạt động
B. Tối đa hóa lợi nhuận trong ngắn hạn
C. Xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững và sự trung thành của khách hàng
D. Đạt được số lượng khách hàng lớn nhất
20. Trong đào tạo nhân viên dịch vụ du lịch, điều gì cần được ưu tiên hàng đầu để nâng cao chất lượng dịch vụ?
A. Kiến thức chuyên môn về sản phẩm và dịch vụ
B. Kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề
C. Thái độ phục vụ tận tâm và chuyên nghiệp
D. Tất cả các yếu tố trên đều quan trọng và cần được đào tạo đồng bộ
21. Vai trò của công nghệ trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch là gì?
A. Giảm sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng
B. Thay thế hoàn toàn con người trong quá trình cung cấp dịch vụ
C. Nâng cao hiệu quả, tốc độ, tính cá nhân hóa và trải nghiệm khách hàng
D. Chỉ tập trung vào việc giảm chi phí hoạt động
22. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, `khoảng cách dịch vụ` (service gap) đề cập đến điều gì?
A. Sự khác biệt về giá giữa các nhà cung cấp dịch vụ
B. Sự chênh lệch giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế nhận được
C. Khoảng thời gian chờ đợi dịch vụ của khách hàng
D. Sự khác biệt về văn hóa giữa nhân viên và khách hàng
23. Yếu tố `Độ tin cậy` (Reliability) trong mô hình SERVQUAL thể hiện điều gì?
A. Khả năng đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng
B. Sự đồng cảm và quan tâm đến từng khách hàng
C. Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác và đúng hẹn như đã hứa
D. Ngoại hình chuyên nghiệp và cơ sở vật chất hiện đại
24. Tiêu chuẩn ISO 9001 có ý nghĩa gì trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Chứng nhận dịch vụ đạt chất lượng cao nhất thế giới
B. Tiêu chuẩn về quản lý chất lượng, giúp doanh nghiệp xây dựng hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả
C. Quy định về giá cả dịch vụ du lịch
D. Tiêu chuẩn về an toàn và bảo hiểm du lịch
25. Khiếu nại của khách hàng nên được xem là điều gì trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Một sự phiền toái cần tránh
B. Một dấu hiệu của sự thất bại dịch vụ
C. Một cơ hội để cải thiện dịch vụ và xây dựng lòng trung thành
D. Một vấn đề cá nhân của khách hàng, không liên quan đến chất lượng dịch vụ
26. Trong bối cảnh du lịch bền vững, chất lượng dịch vụ cần được xem xét dưới góc độ nào?
A. Chỉ tập trung vào sự hài lòng của khách hàng hiện tại
B. Chỉ quan tâm đến lợi nhuận kinh tế trước mắt
C. Cân bằng giữa sự hài lòng của khách hàng, lợi ích kinh tế và trách nhiệm xã hội, bảo vệ môi trường
D. Ưu tiên phát triển cơ sở hạ tầng du lịch hiện đại, bất chấp tác động môi trường
27. Tại sao việc đo lường chất lượng dịch vụ du lịch lại quan trọng?
A. Để chứng minh với khách hàng rằng dịch vụ của doanh nghiệp là tốt nhất
B. Để tuân thủ các quy định của pháp luật về chất lượng dịch vụ
C. Để xác định điểm mạnh, điểm yếu, cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng
D. Để tăng giá dịch vụ và lợi nhuận
28. Điều gì là quan trọng nhất trong `quy trình phục hồi dịch vụ` (service recovery process) khi có sự cố xảy ra?
A. Đổ lỗi cho khách hàng để giảm trách nhiệm
B. Giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả, làm hài lòng khách hàng
C. Tránh né khách hàng và hy vọng họ sẽ quên sự cố
D. Chỉ xin lỗi qua loa mà không có hành động khắc phục cụ thể
29. Điều gì có thể gây ra `khoảng cách hiểu biết` (knowledge gap) trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ?
A. Nhân viên không được đào tạo đầy đủ về tiêu chuẩn dịch vụ
B. Doanh nghiệp không hiểu rõ kỳ vọng và nhu cầu thực sự của khách hàng
C. Quy trình dịch vụ được thiết kế không phù hợp với nhu cầu khách hàng
D. Khách hàng có kỳ vọng quá cao và không thực tế
30. Mô hình SERVQUAL tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ thông qua việc so sánh yếu tố nào?
A. Chi phí dịch vụ và lợi nhuận thu được
B. Kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ
C. Mức độ hài lòng của nhân viên và khách hàng
D. Hiệu quả của quy trình phục vụ và tốc độ phản hồi
