1. Để xây dựng `chất lượng dịch vụ nội bộ` (internal service quality) tốt, doanh nghiệp du lịch nên tập trung vào điều gì?
A. Thu hút nhiều khách hàng hơn.
B. Đào tạo và phát triển nhân viên.
C. Giảm giá dịch vụ.
D. Mở rộng quy mô kinh doanh.
2. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, `kỳ vọng mong muốn` (desired service) của khách hàng là gì?
A. Mức dịch vụ tối thiểu mà khách hàng chấp nhận được.
B. Mức dịch vụ lý tưởng mà khách hàng hy vọng nhận được.
C. Mức dịch vụ trung bình mà các doanh nghiệp thường cung cấp.
D. Mức dịch vụ mà khách hàng đã từng trải nghiệm trước đây.
3. Để cải thiện `Sự đảm bảo` (Assurance) trong dịch vụ khách sạn, hành động nào sau đây là quan trọng nhất?
A. Trang trí lại sảnh khách sạn theo phong cách hiện đại.
B. Đảm bảo nhân viên có kiến thức chuyên môn và thái độ phục vụ chuyên nghiệp.
C. Tặng quà lưu niệm cho khách hàng khi nhận phòng.
D. Giảm giá phòng vào mùa thấp điểm.
4. Tình huống nào sau đây thể hiện rõ nhất việc `trao quyền cho nhân viên` (employee empowerment) trong dịch vụ khách sạn?
A. Nhân viên lễ tân được tự ý quyết định nâng hạng phòng cho khách VIP.
B. Quản lý khách sạn thường xuyên kiểm tra công việc của nhân viên.
C. Nhân viên chỉ thực hiện công việc theo đúng quy trình được giao.
D. Khách sạn áp dụng hệ thống thưởng phạt nghiêm ngặt đối với nhân viên.
5. Để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch bền vững, doanh nghiệp cần chú trọng đến yếu tố nào sau đây?
A. Chỉ tập trung vào lợi nhuận ngắn hạn.
B. Cân bằng giữa lợi nhuận, trách nhiệm xã hội và bảo vệ môi trường.
C. Chỉ tập trung vào thu hút khách hàng mới.
D. Bỏ qua ý kiến phản hồi của khách hàng.
6. Phương pháp nào sau đây thường được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Phân tích báo cáo tài chính của doanh nghiệp.
B. Thực hiện khảo sát khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
C. Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên.
D. Kiểm tra số lượng khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ.
7. Trong dịch vụ nhà hàng, `Sự cảm thông` (Empathy) được thể hiện rõ nhất qua hành động nào của nhân viên?
A. Ghi nhớ tên khách hàng thường xuyên và sở thích ăn uống của họ.
B. Phục vụ món ăn nhanh chóng và chính xác theo yêu cầu.
C. Đảm bảo bàn ghế luôn sạch sẽ và thoải mái.
D. Thanh toán hóa đơn nhanh gọn và chính xác.
8. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `giải pháp dịch vụ` (service solution) hiệu quả cần đáp ứng tiêu chí nào sau đây?
A. Chỉ cần giải quyết vấn đề trước mắt của khách hàng.
B. Giải quyết vấn đề triệt để, nhanh chóng và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
C. Chỉ cần tuân thủ đúng quy trình đã được thiết lập.
D. Đổ lỗi cho khách hàng về vấn đề phát sinh.
9. Yếu tố nào sau đây KHÔNG ảnh hưởng trực tiếp đến `kỳ vọng dịch vụ` (service expectations) của khách hàng du lịch?
A. Truyền miệng từ bạn bè và người thân.
B. Kinh nghiệm dịch vụ trước đây.
C. Giá cả của dịch vụ.
D. Màu sắc logo của doanh nghiệp.
10. Phương pháp nào sau đây tập trung vào việc cải tiến chất lượng dịch vụ bằng cách loại bỏ lãng phí và tối ưu hóa quy trình?
A. SERVQUAL.
B. Six Sigma.
C. Mystery Shopping.
D. Khảo sát khách hàng.
11. Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại điểm đến du lịch, sự hợp tác giữa các bên liên quan (nhà cung cấp dịch vụ, chính quyền địa phương, cộng đồng...) có vai trò như thế nào?
A. Không quan trọng, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào từng doanh nghiệp riêng lẻ.
B. Rất quan trọng, tạo ra trải nghiệm du lịch đồng bộ và chất lượng cao.
C. Chỉ quan trọng trong giai đoạn đầu phát triển du lịch.
D. Chỉ quan trọng đối với du lịch cộng đồng.
12. Phương pháp `mystery shopping` (khách hàng bí mật) được sử dụng để đánh giá khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?
A. Hiệu quả chiến dịch marketing.
B. Trải nghiệm dịch vụ thực tế từ góc độ khách hàng.
C. Mức độ hài lòng của nhân viên.
D. Tình hình tài chính của doanh nghiệp.
13. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `bằng chứng hữu hình` (physical evidence) đóng vai trò quan trọng như thế nào?
A. Hoàn toàn không quan trọng vì dịch vụ là vô hình.
B. Quan trọng vì giúp khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ trước khi sử dụng.
C. Chỉ quan trọng đối với các dịch vụ cao cấp.
D. Chỉ quan trọng đối với nhân viên, không liên quan đến khách hàng.
14. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một trong năm thành phần chính của chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL?
A. Tính hữu hình (Tangibles)
B. Độ tin cậy (Reliability)
C. Giá cả (Price)
D. Sự đảm bảo (Assurance)
15. Khi nào thì việc `vượt quá kỳ vọng của khách hàng` (exceeding customer expectations) là KHÔNG phù hợp trong dịch vụ du lịch?
A. Khi chi phí để vượt quá kỳ vọng quá cao và không mang lại lợi nhuận tương xứng.
B. Khi khách hàng không đánh giá cao những nỗ lực vượt quá kỳ vọng.
C. Khi doanh nghiệp không đủ nguồn lực để duy trì việc vượt quá kỳ vọng một cách nhất quán.
D. Tất cả các đáp án trên.
16. Công nghệ có vai trò như thế nào trong việc quản trị chất lượng dịch vụ du lịch hiện đại?
A. Giảm sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng.
B. Hỗ trợ thu thập phản hồi khách hàng, cá nhân hóa dịch vụ và nâng cao hiệu quả hoạt động.
C. Làm giảm tính `cảm thông` trong dịch vụ.
D. Chỉ phù hợp với các doanh nghiệp du lịch lớn.
17. Tiêu chuẩn ISO 9001 tập trung chủ yếu vào khía cạnh nào trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Chất lượng sản phẩm du lịch.
B. Hệ thống quản lý chất lượng.
C. Chất lượng đội ngũ nhân viên.
D. Chất lượng trải nghiệm khách hàng.
18. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, yếu tố nào sau đây có vai trò QUYẾT ĐỊNH nhất đến sự thành công của doanh nghiệp dịch vụ du lịch về mặt chất lượng?
A. Giá cả dịch vụ cạnh tranh.
B. Chất lượng dịch vụ vượt trội và khác biệt.
C. Chiến dịch marketing quảng bá rộng rãi.
D. Vị trí kinh doanh thuận lợi.
19. Trong mô hình `5 khoảng cách chất lượng dịch vụ`, khoảng cách thứ 5 (Khoảng cách Dịch vụ Cảm nhận) thể hiện sự khác biệt giữa:
A. Kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý.
B. Nhận thức của nhà quản lý và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
C. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và việc cung cấp dịch vụ thực tế.
D. Dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế khách hàng cảm nhận.
20. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, `khoảng cách chất lượng dịch vụ` (service quality gap) xảy ra khi:
A. Nhân viên dịch vụ không được đào tạo đầy đủ.
B. Khách hàng có kỳ vọng không thực tế.
C. Có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó.
D. Doanh nghiệp không có đủ nguồn lực tài chính để đầu tư vào chất lượng.
21. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `phân tích PESTEL` thường được sử dụng để làm gì?
A. Đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại của doanh nghiệp.
B. Phân tích môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
C. Đo lường sự hài lòng của khách hàng.
D. Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
22. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, `vòng lặp dịch vụ` (service loop) có vai trò chính là gì?
A. Tối ưu hóa quy trình làm việc của nhân viên.
B. Đảm bảo dịch vụ được cung cấp liên tục 24/7.
C. Theo dõi và cải tiến chất lượng dịch vụ một cách liên tục.
D. Giảm chi phí hoạt động của doanh nghiệp dịch vụ.
23. Điều gì là mục tiêu chính của việc thiết lập `tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ` (service quality standards) trong du lịch?
A. Giảm chi phí vận hành.
B. Đảm bảo tính nhất quán và chất lượng dịch vụ ở mức mong muốn.
C. Tăng giá bán dịch vụ.
D. Hạn chế sự sáng tạo của nhân viên.
24. Trong dịch vụ hướng dẫn viên du lịch, yếu tố `độ tin cậy` (reliability) thể hiện qua hành động nào?
A. Hướng dẫn viên có ngoại hình ưa nhìn.
B. Hướng dẫn viên luôn đến đúng giờ và thực hiện đúng lịch trình tour.
C. Hướng dẫn viên có kiến thức sâu rộng về điểm đến.
D. Hướng dẫn viên nhiệt tình và thân thiện với khách.
25. Khi khách hàng phàn nàn về dịch vụ, bước đầu tiên quan trọng nhất trong quy trình `phục hồi dịch vụ` (service recovery) là gì?
A. Đưa ra lời xin lỗi chân thành và đồng cảm.
B. Nhanh chóng tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề.
C. Bồi thường thiệt hại cho khách hàng.
D. Cung cấp cho khách hàng một dịch vụ thay thế miễn phí.
26. Điều gì KHÔNG nên làm khi xử lý khiếu nại của khách hàng trong dịch vụ du lịch?
A. Ngắt lời khách hàng khi họ đang trình bày.
B. Lắng nghe khách hàng một cách kiên nhẫn và thấu hiểu.
C. Xin lỗi khách hàng một cách chân thành.
D. Tìm giải pháp khắc phục vấn đề nhanh chóng.
27. Biện pháp nào sau đây KHÔNG trực tiếp góp phần nâng cao `Tính đáp ứng` (Responsiveness) trong chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.
B. Đào tạo nhân viên giải quyết khiếu nại hiệu quả.
C. Cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ chi tiết và dễ hiểu.
D. Đầu tư vào cơ sở vật chất hiện đại và hấp dẫn.
28. Khái niệm `văn hóa dịch vụ` (service culture) trong doanh nghiệp du lịch đề cập đến điều gì?
A. Các quy định và quy trình phục vụ khách hàng.
B. Phong cách trang trí và thiết kế của cơ sở dịch vụ.
C. Hệ thống công nghệ thông tin hỗ trợ dịch vụ.
D. Giá trị và niềm tin chung của nhân viên về tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng.
29. Trong dịch vụ du lịch trực tuyến, yếu tố nào sau đây KHÔNG ảnh hưởng đến chất lượng trải nghiệm của khách hàng trên website?
A. Tốc độ tải trang web.
B. Thiết kế giao diện người dùng (UI/UX) thân thiện.
C. Nội dung thông tin sản phẩm dịch vụ đầy đủ và chính xác.
D. Màu sắc chủ đạo của website đối thủ cạnh tranh.
30. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích trực tiếp của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
B. Giảm chi phí marketing.
C. Tăng giá trị thương hiệu.
D. Giảm chi phí đầu tư ban đầu.
