1. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `kiểm soát chất lượng` (quality control) tập trung vào giai đoạn nào của quy trình dịch vụ?
A. Giai đoạn thiết kế dịch vụ.
B. Giai đoạn cung cấp dịch vụ và sau khi cung cấp dịch vụ.
C. Giai đoạn nghiên cứu thị trường.
D. Giai đoạn lập kế hoạch marketing.
2. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `lỗ hổng dịch vụ` (service gap) xảy ra khi nào?
A. Khi nhân viên không tuân thủ tiêu chuẩn dịch vụ.
B. Khi kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ không khớp với nhận thức của họ về dịch vụ thực tế.
C. Khi doanh nghiệp không có đủ nguồn lực để cung cấp dịch vụ.
D. Khi khách hàng không hài lòng với giá cả dịch vụ.
3. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, `chất lượng kỹ thuật` (technical quality) thường được đánh giá dựa trên yếu tố nào?
A. Thái độ phục vụ của nhân viên.
B. Kết quả hữu hình mà khách hàng nhận được từ dịch vụ.
C. Sự tiện nghi và hiện đại của cơ sở vật chất.
D. Giá cả dịch vụ so với đối thủ.
4. Phương pháp `Poka-Yoke` (proofing-mistakes) có thể được ứng dụng trong dịch vụ du lịch như thế nào?
A. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
B. Ngăn chặn lỗi xảy ra ngay từ đầu hoặc dễ dàng phát hiện lỗi sớm trong quá trình cung cấp dịch vụ.
C. Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp.
D. Xây dựng hệ thống quản lý phản hồi khách hàng.
5. Mục đích chính của việc xây dựng `tiêu chuẩn dịch vụ` (service standards) là gì?
A. Tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
B. Cung cấp hướng dẫn rõ ràng cho nhân viên về mức độ chất lượng dịch vụ mong đợi và làm thước đo đánh giá hiệu suất.
C. Giảm chi phí đào tạo nhân viên.
D. Sao chép dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
6. Điều gì KHÔNG phải là một yếu tố ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Kinh nghiệm trước đây của khách hàng.
B. Truyền miệng từ bạn bè, người thân.
C. Chi phí hoạt động của doanh nghiệp.
D. Hoạt động marketing và quảng cáo của doanh nghiệp.
7. Phương pháp `5 Whys` thường được sử dụng trong quản trị chất lượng dịch vụ để làm gì?
A. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
B. Xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề chất lượng dịch vụ.
C. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
D. Đánh giá hiệu quả của chương trình đào tạo nhân viên.
8. Điều gì là mục tiêu chính của việc thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch?
A. Tối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp.
B. Đảm bảo sự hài lòng và vượt quá mong đợi của khách hàng.
C. Giảm thiểu chi phí hoạt động của doanh nghiệp.
D. Tăng cường sự cạnh tranh với các đối thủ khác.
9. Trong bối cảnh dịch vụ du lịch, `sự đảm bảo` (assurance) trong mô hình SERVQUAL đề cập đến điều gì?
A. Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất và nhân viên.
B. Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy.
C. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
D. Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên, cùng khả năng truyền đạt sự tin tưởng và tự tin.
10. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc quản trị chất lượng dịch vụ hiệu quả trong ngành du lịch?
A. Tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
B. Giảm chi phí marketing và thu hút khách hàng mới.
C. Tăng giá dịch vụ một cách tùy ý.
D. Cải thiện danh tiếng và hình ảnh thương hiệu.
11. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, `chất lượng chức năng` (functional quality) đề cập đến điều gì?
A. Kết quả cuối cùng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ.
B. Cách thức dịch vụ được cung cấp, bao gồm quy trình và sự tương tác với khách hàng.
C. Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất.
D. Giá cả của dịch vụ.
12. Phương pháp nào sau đây thường được sử dụng để thu thập phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Phỏng vấn sâu nhân viên.
B. Quan sát bí mật hoạt động của đối thủ cạnh tranh.
C. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.
D. Phân tích báo cáo tài chính hàng năm.
13. Chiến lược `phục hồi dịch vụ` (service recovery) quan trọng như thế nào trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Không quan trọng, vì lỗi dịch vụ là điều không thể tránh khỏi.
B. Rất quan trọng, vì nó giúp biến khách hàng không hài lòng thành khách hàng trung thành.
C. Chỉ quan trọng đối với các dịch vụ cao cấp.
D. Chỉ quan trọng khi lỗi dịch vụ gây thiệt hại lớn về tài chính.
14. Khi khách sạn nhận được phàn nàn về thời gian chờ đợi nhận phòng quá lâu, đây là dấu hiệu của vấn đề chất lượng thuộc thành phần nào trong SERVQUAL?
A. Tính hữu hình (Tangibles)
B. Độ tin cậy (Reliability)
C. Sự đáp ứng (Responsiveness)
D. Sự đảm bảo (Assurance)
15. Khái niệm `vượt quá mong đợi của khách hàng` trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch liên quan đến điều gì?
A. Cung cấp dịch vụ với giá thấp hơn so với dự kiến.
B. Cung cấp dịch vụ nhanh chóng hơn so với hứa hẹn.
C. Cung cấp dịch vụ vượt trội hơn những gì khách hàng mong đợi.
D. Cung cấp dịch vụ giống hệt như những gì khách hàng mong đợi.
16. Loại hình đào tạo nào là quan trọng nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch do nhân viên cung cấp?
A. Đào tạo kỹ năng bán hàng và marketing.
B. Đào tạo kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng mềm (giao tiếp, giải quyết vấn đề).
C. Đào tạo về quản lý tài chính và kế toán.
D. Đào tạo về luật pháp và quy định trong ngành du lịch.
17. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, `khoảnh khắc sự thật` (moment of truth) đề cập đến điều gì?
A. Thời điểm doanh nghiệp thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và nhân viên/hệ thống của doanh nghiệp.
C. Giai đoạn khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ du lịch.
D. Thời điểm dịch vụ du lịch được thiết kế và lập kế hoạch.
18. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `đo lường chất lượng` (quality measurement) cần đáp ứng tiêu chí nào sau đây?
A. Chỉ tập trung vào kết quả tài chính.
B. Chủ quan và dựa trên cảm tính.
C. Khách quan, định lượng và liên tục.
D. Chỉ thực hiện khi có sự cố dịch vụ xảy ra.
19. Yếu tố `sự cảm thông` (empathy) trong mô hình SERVQUAL thể hiện điều gì?
A. Khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
B. Sự quan tâm, chăm sóc cá nhân mà doanh nghiệp dành cho khách hàng.
C. Giá cả dịch vụ cạnh tranh.
D. Tính chuyên nghiệp của nhân viên.
20. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, `vòng lặp dịch vụ` (service cycle) mô tả điều gì?
A. Quy trình lập kế hoạch và phát triển dịch vụ mới.
B. Chuỗi các sự kiện và tương tác mà khách hàng trải qua khi sử dụng dịch vụ.
C. Thời gian cần thiết để cung cấp một dịch vụ hoàn chỉnh.
D. Quy trình đánh giá và cải tiến chất lượng dịch vụ định kỳ.
21. Vai trò của công nghệ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch là gì?
A. Giảm sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng.
B. Cung cấp thông tin, cá nhân hóa trải nghiệm, và tăng cường hiệu quả hoạt động.
C. Làm tăng chi phí vận hành dịch vụ.
D. Giảm sự linh hoạt trong việc cung cấp dịch vụ.
22. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lợi nhuận của doanh nghiệp du lịch là gì?
A. Không có mối quan hệ trực tiếp.
B. Chất lượng dịch vụ cao luôn dẫn đến lợi nhuận cao hơn.
C. Chất lượng dịch vụ cao có thể dẫn đến lợi nhuận cao hơn thông qua sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng và giảm chi phí do lỗi dịch vụ.
D. Chất lượng dịch vụ cao luôn làm tăng chi phí và giảm lợi nhuận.
23. Điều gì là thách thức lớn nhất trong việc duy trì chất lượng dịch vụ du lịch ổn định?
A. Sự thay đổi liên tục trong sở thích của khách hàng.
B. Tính vô hình, tính không đồng nhất và tính dễ hư hỏng của dịch vụ.
C. Áp lực cạnh tranh từ các đối thủ.
D. Sự thiếu hụt nguồn nhân lực có kỹ năng.
24. Công cụ quản lý chất lượng nào sau đây tập trung vào việc cải tiến liên tục thông qua việc loại bỏ lãng phí và tối ưu hóa quy trình?
A. SWOT Analysis.
B. Six Sigma.
C. Balanced Scorecard.
D. PESTEL Analysis.
25. Tiêu chuẩn ISO 9001 có vai trò gì trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Xác định giá dịch vụ tối ưu.
B. Đảm bảo chất lượng sản phẩm hữu hình, không áp dụng cho dịch vụ.
C. Cung cấp khuôn khổ cho hệ thống quản lý chất lượng, giúp cải tiến quy trình và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
D. Đánh giá năng lực tài chính của doanh nghiệp du lịch.
26. Phương pháp `Benchmarking` được sử dụng trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch để làm gì?
A. Giảm chi phí hoạt động.
B. So sánh hiệu suất của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh hoặc các tiêu chuẩn tốt nhất để xác định cơ hội cải tiến.
C. Tăng giá dịch vụ.
D. Đánh giá sự hài lòng của nhân viên.
27. Điều gì là quan trọng nhất để xây dựng văn hóa chất lượng dịch vụ trong một tổ chức du lịch?
A. Tăng cường kiểm soát và kỷ luật nhân viên.
B. Sự cam kết và lãnh đạo từ cấp quản lý cao nhất, cùng với sự tham gia của toàn bộ nhân viên.
C. Tập trung vào giảm chi phí và tối đa hóa lợi nhuận.
D. Áp dụng các công nghệ hiện đại nhất.
28. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một trong năm thành phần chính của chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL?
A. Tính hữu hình (Tangibles)
B. Độ tin cậy (Reliability)
C. Giá cả (Price)
D. Sự đáp ứng (Responsiveness)
29. Để cải thiện `độ tin cậy` (reliability) trong dịch vụ khách sạn, biện pháp nào sau đây là hiệu quả nhất?
A. Trang trí lại sảnh khách sạn sang trọng hơn.
B. Đảm bảo nhân viên luôn ăn mặc đẹp và lịch sự.
C. Chuẩn hóa quy trình dịch vụ, đào tạo nhân viên thực hiện đúng quy trình và kiểm soát chất lượng thường xuyên.
D. Giảm giá phòng để thu hút khách hàng.
30. Trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Five Dimensions of Service Quality), khoảng cách nào đề cập đến sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng và kỳ vọng thực tế của khách hàng?
A. Khoảng cách 1 (Knowledge Gap)
B. Khoảng cách 2 (Policy Gap)
C. Khoảng cách 3 (Delivery Gap)
D. Khoảng cách 4 (Communication Gap)
