1. Yếu tố `sự đáp ứng` (Responsiveness) trong mô hình SERVQUAL thể hiện:
A. Khả năng giải quyết vấn đề và khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả.
B. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
C. Khả năng cung cấp dịch vụ nhất quán và không có lỗi.
D. Sự thấu hiểu nhu cầu cá nhân của từng khách hàng.
2. Chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) thường được thu thập bằng cách:
A. Quan sát trực tiếp hành vi của khách hàng.
B. Phỏng vấn sâu từng khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
C. Sử dụng phiếu khảo sát hoặc bảng câu hỏi sau khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ.
D. Phân tích dữ liệu tài chính của doanh nghiệp.
3. Mục tiêu chính của việc thiết lập `tiêu chuẩn dịch vụ` (service standards) là:
A. Giảm chi phí đào tạo nhân viên.
B. Đảm bảo tính nhất quán và chất lượng dịch vụ ở mức mong muốn.
C. Tăng cường sự linh hoạt trong cung cấp dịch vụ.
D. Nâng cao năng lực cạnh tranh về giá.
4. Trong quá trình `thiết kế dịch vụ` (service design), yếu tố nào cần được ưu tiên hàng đầu?
A. Sự tiện lợi và dễ sử dụng cho khách hàng.
B. Tính độc đáo và khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
C. Khả năng tối ưu hóa chi phí và lợi nhuận.
D. Tính thẩm mỹ và hấp dẫn về mặt hình thức.
5. Nguyên tắc PDCA (Plan-Do-Check-Act) trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch tập trung vào:
A. Kiểm soát chi phí và tối đa hóa lợi nhuận.
B. Liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ thông qua vòng lặp.
C. Đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên.
D. Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
6. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `phục hồi dịch vụ` (service recovery) là:
A. Quá trình thiết kế lại dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
B. Hành động của doanh nghiệp để khắc phục sai sót và làm hài lòng khách hàng sau sự cố dịch vụ.
C. Đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ để phát hiện vấn đề tiềm ẩn.
D. Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và giải quyết khiếu nại.
7. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, `sự tin cậy` (Reliability) đề cập đến:
A. Khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn và chính xác như đã hứa.
B. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
C. Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên, tạo niềm tin cho khách hàng.
D. Sự quan tâm, chăm sóc cá nhân mà doanh nghiệp dành cho khách hàng.
8. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một yếu tố của `văn hóa chất lượng` trong doanh nghiệp du lịch?
A. Sự cam kết của lãnh đạo cao nhất đối với chất lượng.
B. Tập trung vào khách hàng và nhu cầu của họ.
C. Chấp nhận sai sót và không khuyến khích cải tiến.
D. Trao quyền cho nhân viên và khuyến khích sự tham gia.
9. Trong dịch vụ du lịch, `sự đảm bảo` (Assurance) liên quan đến:
A. Tính đồng nhất và ổn định của chất lượng dịch vụ.
B. Khả năng truyền đạt sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng.
C. Sự linh hoạt và khả năng tùy biến dịch vụ theo yêu cầu khách hàng.
D. Cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại, tiện nghi.
10. Đâu là ví dụ về `dịch vụ cốt lõi` trong một tour du lịch trọn gói?
A. Dịch vụ hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp.
B. Dịch vụ vận chuyển từ sân bay đến khách sạn.
C. Dịch vụ lưu trú tại khách sạn.
D. Tất cả các dịch vụ trên đều là dịch vụ cốt lõi.
11. Khái niệm `Vùng dung sai chất lượng dịch vụ` (Zone of Tolerance) đề cập đến:
A. Mức độ hài lòng tối đa mà khách hàng có thể đạt được.
B. Khoảng dao động chấp nhận được trong chất lượng dịch vụ mà khách hàng vẫn chấp nhận được.
C. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tối thiểu mà doanh nghiệp phải đạt được.
D. Phạm vi dịch vụ mà doanh nghiệp có thể cung cấp.
12. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về thành phần hữu hình của chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Trang thiết bị hiện đại của khách sạn
B. Thái độ phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên
C. Vẻ bề ngoài gọn gàng, sạch sẽ của nhân viên
D. Thiết kế nội thất sang trọng của nhà hàng
13. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc quản trị chất lượng dịch vụ du lịch hiệu quả?
A. Tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
B. Giảm chi phí hoạt động do giảm thiểu sai sót và lãng phí.
C. Giảm sự phụ thuộc vào nhân viên có kỹ năng cao.
D. Nâng cao hình ảnh và uy tín thương hiệu của doanh nghiệp.
14. Trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch, việc `trao quyền cho nhân viên` (employee empowerment) có ý nghĩa:
A. Giảm bớt trách nhiệm của nhân viên.
B. Cho phép nhân viên tự quyết định và giải quyết vấn đề trực tiếp cho khách hàng.
C. Tăng cường kiểm soát và giám sát nhân viên chặt chẽ hơn.
D. Giảm chi phí đào tạo nhân viên.
15. Yếu tố `sự đồng cảm` (Empathy) trong mô hình SERVQUAL thể hiện:
A. Khả năng cung cấp dịch vụ đúng như cam kết và đáng tin cậy.
B. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
C. Sự quan tâm, chăm sóc cá nhân mà doanh nghiệp dành cho khách hàng.
D. Kiến thức và sự chuyên nghiệp của nhân viên trong cung cấp dịch vụ.
16. Phương pháp `Mystery Shopping` (khách hàng bí ẩn) được sử dụng để:
A. Đánh giá năng lực của nhân viên bán hàng.
B. Thu thập phản hồi từ khách hàng trung thành.
C. Đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng thực tế mà nhân viên không biết.
D. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh về chất lượng dịch vụ.
17. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `vòng tròn chất lượng` (quality circle) là:
A. Một nhóm các chuyên gia chất lượng bên ngoài được thuê để đánh giá dịch vụ.
B. Một nhóm nhỏ nhân viên tự nguyện gặp gỡ thường xuyên để xác định, phân tích và giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng công việc.
C. Một hệ thống quản lý chất lượng toàn diện áp dụng cho toàn bộ doanh nghiệp.
D. Một quy trình kiểm tra chất lượng dịch vụ cuối cùng trước khi cung cấp cho khách hàng.
18. Đâu là một ví dụ về `lỗi dịch vụ` (service failure) trong nhà hàng?
A. Nhân viên phục vụ nhiệt tình và thân thiện.
B. Món ăn được phục vụ chậm hơn thời gian dự kiến.
C. Không gian nhà hàng được trang trí đẹp mắt.
D. Giá cả các món ăn hợp lý.
19. Yếu tố nào sau đây KHÔNG ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Kinh nghiệm du lịch trước đây của khách hàng.
B. Thông tin truyền miệng từ bạn bè, người thân.
C. Giá cả dịch vụ mà doanh nghiệp đưa ra.
D. Thời tiết tại điểm đến du lịch.
20. Phương pháp `5 Whys` (5 Tại sao) được sử dụng trong quản lý chất lượng để:
A. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về 5 khía cạnh dịch vụ.
B. Tìm ra nguyên nhân gốc rễ của một vấn đề chất lượng bằng cách hỏi `tại sao` liên tục.
C. Xác định 5 tiêu chuẩn chất lượng quan trọng nhất.
D. Phân tích 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
21. Đâu KHÔNG phải là một hình thức `đo lường chất lượng dịch vụ` trong du lịch?
A. Phân tích báo cáo tài chính hàng năm.
B. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.
C. Phản hồi và khiếu nại từ khách hàng.
D. Đánh giá của nhân viên về quy trình dịch vụ.
22. Phương pháp `Benchmarking` trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch là:
A. Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên ý kiến của chuyên gia.
B. So sánh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với các đối thủ tốt nhất hoặc tiêu chuẩn ngành.
C. Thu thập dữ liệu về chất lượng dịch vụ thông qua khảo sát khách hàng.
D. Đo lường hiệu quả hoạt động của các bộ phận trong doanh nghiệp.
23. Công cụ `Biểu đồ Pareto` (Pareto Chart) thường được sử dụng trong quản lý chất lượng để:
A. Xác định mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố gây ra vấn đề chất lượng.
B. Phân loại các vấn đề chất lượng theo mức độ quan trọng hoặc tần suất xuất hiện.
C. Theo dõi xu hướng chất lượng dịch vụ theo thời gian.
D. Đo lường sự hài lòng của khách hàng về các khía cạnh khác nhau của dịch vụ.
24. Trong tình huống khách hàng phàn nàn về chất lượng phòng khách sạn, bước đầu tiên nhân viên nên làm là gì?
A. Tranh cãi và bảo vệ quan điểm của khách sạn.
B. Xin lỗi khách hàng và lắng nghe phàn nàn của họ một cách chân thành.
C. Đổ lỗi cho bộ phận khác hoặc khách hàng khác.
D. Lờ đi phàn nàn và hy vọng khách hàng quên đi.
25. Trong quản trị chất lượng, `Six Sigma` là một phương pháp tập trung vào:
A. Tăng cường sự tham gia của nhân viên vào quá trình cải tiến chất lượng.
B. Giảm thiểu sự biến động và sai sót trong quy trình dịch vụ.
C. Tối ưu hóa chi phí và nâng cao hiệu quả hoạt động.
D. Nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
26. Đâu là một thách thức đặc thù trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch so với dịch vụ sản phẩm hữu hình?
A. Khó khăn trong việc đo lường và kiểm soát chất lượng một cách khách quan.
B. Khó khăn trong việc tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ.
C. Tính vô hình và dễ thay đổi của dịch vụ du lịch.
D. Tất cả các thách thức trên.
27. Đâu là ví dụ về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ `cứng` trong khách sạn?
A. Sự nhiệt tình và thân thiện của nhân viên lễ tân.
B. Thời gian chờ đợi để làm thủ tục nhận phòng không quá 5 phút.
C. Kỹ năng giao tiếp hiệu quả của nhân viên phục vụ.
D. Khả năng giải quyết vấn đề linh hoạt của quản lý.
28. Trong bối cảnh dịch vụ du lịch, `thời điểm tiếp xúc` (moment of truth) là:
A. Thời điểm khách hàng đặt dịch vụ trực tuyến.
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp dịch vụ.
C. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn.
D. Thời điểm khách hàng đưa ra đánh giá về dịch vụ.
29. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, `chi phí của sự không phù hợp` (cost of non-conformance) bao gồm:
A. Chi phí đào tạo nhân viên về chất lượng dịch vụ.
B. Chi phí phòng ngừa lỗi và sai sót.
C. Chi phí phát sinh do dịch vụ kém chất lượng, như chi phí sửa chữa, bồi thường, mất khách hàng.
D. Chi phí đầu tư vào công nghệ và trang thiết bị hiện đại.
30. Mô hình SERVQUAL tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa:
A. Kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý.
B. Kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của khách hàng.
C. Nhận thức của nhà quản lý và tiêu chuẩn dịch vụ.
D. Tiêu chuẩn dịch vụ và dịch vụ thực tế cung cấp.
