1. Phương pháp `khách hàng bí mật` (mystery shopper) được sử dụng để đánh giá khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?
A. Hiệu quả của chiến dịch marketing.
B. Trải nghiệm dịch vụ thực tế từ góc độ khách hàng.
C. Mức độ hài lòng của nhân viên.
D. Tình hình tài chính của doanh nghiệp.
2. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, `tiêu chuẩn mềm` (soft standards) để đo lường chất lượng dịch vụ là gì?
A. Các chỉ số về hiệu quả tài chính.
B. Đánh giá chủ quan, cảm nhận và ý kiến của khách hàng, thường liên quan đến thái độ và hành vi của nhân viên.
C. Thời gian phản hồi email khách hàng.
D. Số lượng khách hàng trung thành.
3. Điều gì là yếu tố then chốt để xây dựng văn hóa chất lượng dịch vụ trong một tổ chức du lịch?
A. Áp dụng công nghệ hiện đại.
B. Sự cam kết và tham gia của lãnh đạo và toàn bộ nhân viên.
C. Tăng ngân sách marketing.
D. Giảm số lượng nhân viên để tăng hiệu quả.
4. Phương pháp nào sau đây thường được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ du lịch?
A. Phân tích báo cáo tài chính.
B. Khảo sát và bảng hỏi ý kiến khách hàng.
C. Đánh giá hiệu suất nhân viên nội bộ.
D. Theo dõi số lượng khách hàng mới.
5. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, `vòng tròn Deming` (PDCA cycle) được sử dụng để làm gì?
A. Định giá dịch vụ.
B. Tuyển dụng và đào tạo nhân viên.
C. Cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ.
D. Quản lý rủi ro trong kinh doanh du lịch.
6. Điều gì thể hiện `sự đồng cảm` (empathy) trong chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Cung cấp dịch vụ nhất quán cho mọi khách hàng.
B. Quan tâm, thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu cá nhân của từng khách hàng.
C. Sử dụng công nghệ để tự động hóa quy trình dịch vụ.
D. Đảm bảo dịch vụ luôn có giá cả cạnh tranh.
7. Điều gì thể hiện `sự đáp ứng` (responsiveness) trong chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Khả năng cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa.
B. Sự sẵn lòng và nhanh chóng giúp đỡ khách hàng.
C. Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên.
D. Sự quan tâm và chăm sóc cá nhân hóa cho khách hàng.
8. Trong dịch vụ du lịch, `sự phục hồi dịch vụ` (service recovery) quan trọng vì điều gì?
A. Để che giấu các lỗi dịch vụ.
B. Để giảm chi phí hoạt động.
C. Để biến khách hàng không hài lòng thành khách hàng trung thành sau sự cố.
D. Để khuyến khích khách hàng chấp nhận chất lượng dịch vụ kém.
9. Khiếu nại của khách hàng nên được xem như thế nào trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Một sự phiền toái cần tránh.
B. Một cơ hội để cải thiện dịch vụ và tăng cường lòng trung thành.
C. Một dấu hiệu cho thấy khách hàng không phù hợp.
D. Một vấn đề cá nhân giữa khách hàng và nhân viên.
10. Ứng dụng công nghệ nào sau đây có thể giúp cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Hệ thống đặt phòng trực tuyến và ứng dụng di động cho khách hàng.
B. Phần mềm kế toán.
C. Hệ thống quản lý kho.
D. Máy chấm công vân tay.
11. Điều gì là mục tiêu chính của việc thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch?
A. Tăng giá dịch vụ để tối đa hóa lợi nhuận.
B. Đảm bảo sự nhất quán và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
C. Giảm chi phí hoạt động bằng cách đơn giản hóa quy trình dịch vụ.
D. Tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh bằng cách giảm chất lượng dịch vụ.
12. Phương pháp nào sau đây KHÔNG phù hợp để thu thập phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ du lịch?
A. Gửi email khảo sát sau chuyến đi.
B. Gọi điện thoại phỏng vấn khách hàng.
C. Quan sát bí mật khách hàng mà không có sự đồng ý của họ.
D. Thu thập đánh giá trực tuyến trên các nền tảng du lịch.
13. Khía cạnh nào sau đây KHÔNG phải là một trong năm thành phần chính của chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL?
A. Sự tin cậy (Reliability)
B. Sự hữu hình (Tangibles)
C. Sự đồng cảm (Empathy)
D. Giá cả (Price)
14. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `phân tích Pareto` (Pareto analysis) có thể được sử dụng để làm gì?
A. Dự báo nhu cầu du lịch.
B. Xác định nguyên nhân chính gây ra phần lớn các vấn đề chất lượng dịch vụ.
C. Đánh giá sự hài lòng của nhân viên.
D. Lập kế hoạch ngân sách marketing.
15. Khái niệm `chất lượng dịch vụ vượt trội` (service excellence) hướng đến điều gì?
A. Đáp ứng vừa đủ kỳ vọng của khách hàng.
B. Vượt quá kỳ vọng của khách hàng và tạo ra trải nghiệm đáng nhớ.
C. Cung cấp dịch vụ với chi phí thấp nhất.
D. Sao chép dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
16. Phân tích `5 khoảng cách chất lượng dịch vụ` (five gaps model) giúp doanh nghiệp du lịch xác định điều gì?
A. Các phân khúc thị trường tiềm năng.
B. Nguyên nhân gây ra sự không hài lòng của khách hàng và các vấn đề trong quản lý chất lượng.
C. Chiến lược giá phù hợp.
D. Kênh phân phối hiệu quả nhất.
17. Trong quy trình quản trị chất lượng dịch vụ, bước `kiểm soát chất lượng` (quality control) thường liên quan đến hoạt động nào?
A. Xác định nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
B. Thiết kế và phát triển dịch vụ mới.
C. Đo lường và so sánh hiệu suất dịch vụ thực tế với tiêu chuẩn đã đặt ra.
D. Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng.
18. Điều gì có thể được coi là `thất bại dịch vụ` (service failure) trong ngành du lịch?
A. Giá dịch vụ cao hơn đối thủ.
B. Không đáp ứng được kỳ vọng cơ bản của khách hàng về dịch vụ.
C. Khách hàng không đặt phòng trước.
D. Thời tiết xấu ảnh hưởng đến chuyến đi.
19. Điều gì KHÔNG phải là một yếu tố của `sự đảm bảo` (assurance) trong mô hình SERVQUAL?
A. Kiến thức chuyên môn của nhân viên.
B. Sự lịch sự và tôn trọng của nhân viên.
C. Khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn.
D. Khả năng tạo lòng tin và sự tin tưởng cho khách hàng.
20. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `lắng nghe tiếng nói khách hàng` (voice of customer - VOC) có nghĩa là gì?
A. Chỉ tập trung vào khiếu nại của khách hàng.
B. Thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng để hiểu nhu cầu, mong đợi và mức độ hài lòng của họ.
C. Bỏ qua ý kiến tiêu cực của khách hàng.
D. Chỉ sử dụng khảo sát trực tuyến để thu thập phản hồi.
21. Để cải thiện chất lượng dịch vụ `sự hữu hình` (tangibles) tại một điểm tham quan du lịch, hành động nào sau đây là phù hợp nhất?
A. Giảm giá vé vào cửa.
B. Nâng cấp cơ sở vật chất, cảnh quan và biển chỉ dẫn tại điểm tham quan.
C. Tăng cường quảng cáo trên mạng xã hội.
D. Đào tạo nhân viên về kỹ năng bán hàng.
22. Tại sao việc trao quyền cho nhân viên (employee empowerment) lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Để giảm chi phí lương thưởng.
B. Để nhân viên tự giải quyết vấn đề và đưa ra quyết định nhanh chóng, cải thiện trải nghiệm khách hàng.
C. Để tăng quyền kiểm soát của quản lý.
D. Để đơn giản hóa quy trình làm việc.
23. Trong dịch vụ du lịch, `tiêu chuẩn cứng` (hard standards) để đo lường chất lượng dịch vụ là gì?
A. Đánh giá chủ quan của khách hàng.
B. Các chỉ số có thể đo lường và đếm được, ví dụ như thời gian chờ đợi hoặc tỷ lệ lỗi.
C. Phản hồi từ nhân viên.
D. So sánh với đối thủ cạnh tranh.
24. Trong bối cảnh du lịch bền vững, chất lượng dịch vụ cần xem xét thêm yếu tố nào?
A. Giá cả cạnh tranh.
B. Tác động môi trường và xã hội của dịch vụ.
C. Sự tiện nghi và sang trọng.
D. Số lượng khách hàng tối đa.
25. Yếu tố nào sau đây thuộc về khía cạnh `sự hữu hình` (tangibles) trong mô hình SERVQUAL áp dụng cho một khách sạn?
A. Sự nhanh chóng trong việc giải quyết yêu cầu của khách.
B. Phong cách chuyên nghiệp của nhân viên lễ tân.
C. Thiết kế nội thất và trang thiết bị của khách sạn.
D. Khả năng nhân viên cung cấp thông tin chính xác.
26. Điều gì là rào cản lớn nhất trong việc duy trì chất lượng dịch vụ nhất quán trong ngành du lịch?
A. Sự thay đổi công nghệ quá nhanh.
B. Tính vô hình, tính không đồng nhất và tính dễ hư hỏng của dịch vụ.
C. Sự cạnh tranh từ các ngành công nghiệp khác.
D. Chi phí đầu tư vào chất lượng quá cao.
27. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, `khoảnh khắc chân lý` (moment of truth) đề cập đến điều gì?
A. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn dịch vụ.
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và nhân viên/hệ thống của doanh nghiệp dịch vụ.
C. Thời điểm khách hàng lần đầu tiên tiếp xúc với thương hiệu du lịch.
D. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định cuối cùng về việc mua dịch vụ.
28. Loại hình đào tạo nào là quan trọng nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch?
A. Đào tạo về quản lý tài chính.
B. Đào tạo về kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
C. Đào tạo về công nghệ thông tin.
D. Đào tạo về luật pháp và quy định ngành du lịch.
29. Điều gì có thể gây ra khoảng cách `dịch vụ mong đợi - dịch vụ cảm nhận` (service expectation-perception gap) trong chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Nhân viên phục vụ nhiệt tình và chuyên nghiệp.
B. Quảng cáo và truyền thông hứa hẹn quá mức so với thực tế dịch vụ.
C. Quy trình dịch vụ được chuẩn hóa và thực hiện nhất quán.
D. Khách hàng có kinh nghiệm tích cực trước đó với dịch vụ tương tự.
30. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc quản trị chất lượng dịch vụ hiệu quả trong du lịch?
A. Tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
B. Giảm chi phí marketing do truyền miệng tích cực.
C. Tăng tần suất khiếu nại của khách hàng.
D. Nâng cao uy tín và hình ảnh thương hiệu.
