1. Khái niệm `vòng đời dịch vụ` (service cycle) trong du lịch mô tả điều gì?
A. Thời gian trung bình khách hàng sử dụng một dịch vụ du lịch.
B. Toàn bộ trải nghiệm của khách hàng từ khi bắt đầu tìm kiếm thông tin đến sau khi sử dụng dịch vụ và đánh giá.
C. Quy trình làm việc của nhân viên dịch vụ du lịch.
D. Thời gian dịch vụ du lịch được cung cấp trên thị trường.
2. Trong quản trị chất lượng, `service recovery` (khắc phục sự cố dịch vụ) quan trọng vì điều gì?
A. Để tránh xảy ra sự cố dịch vụ trong tương lai.
B. Để giảm chi phí bồi thường cho khách hàng.
C. Để biến khách hàng không hài lòng thành khách hàng trung thành thông qua việc giải quyết hiệu quả các vấn đề.
D. Để chứng minh rằng doanh nghiệp luôn đúng.
3. Khi khách hàng phàn nàn về dịch vụ, phản ứng tốt nhất của nhân viên dịch vụ nên là gì?
A. Tranh cãi và bảo vệ quan điểm của doanh nghiệp.
B. Phớt lờ phàn nàn nếu cho rằng nó không hợp lý.
C. Lắng nghe cẩn thận, xin lỗi chân thành và cố gắng giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng.
D. Đổ lỗi cho bộ phận khác hoặc khách hàng khác.
4. Điều gì là thách thức lớn nhất trong việc duy trì chất lượng dịch vụ ổn định trong ngành du lịch?
A. Sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp.
B. Tính vô hình và không đồng nhất của dịch vụ.
C. Sự thay đổi liên tục của công nghệ.
D. Áp lực giảm giá để thu hút khách hàng.
5. Để xây dựng văn hóa chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp du lịch, yếu tố nào là quan trọng nhất?
A. Đầu tư vào công nghệ hiện đại.
B. Sự cam kết và lãnh đạo từ cấp quản lý cao nhất.
C. Tăng cường kiểm soát và giám sát nhân viên.
D. Giảm chi phí đào tạo nhân viên.
6. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả trong du lịch?
A. Tăng cường uy tín và hình ảnh thương hiệu.
B. Giảm chi phí marketing và thu hút khách hàng mới.
C. Giảm sự phụ thuộc vào nhân viên tuyến đầu.
D. Tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
7. Điều gì KHÔNG phải là một nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng toàn diện (TQM) trong du lịch?
A. Hướng đến khách hàng.
B. Cải tiến liên tục.
C. Tập trung vào lợi nhuận ngắn hạn.
D. Sự tham gia của toàn bộ nhân viên.
8. Loại hình đánh giá chất lượng dịch vụ nào tập trung vào việc so sánh chất lượng kỳ vọng của khách hàng với chất lượng dịch vụ thực tế nhận được?
A. Đánh giá nội bộ.
B. Đánh giá dựa trên tiêu chuẩn ISO.
C. Đánh giá theo mô hình khoảng cách chất lượng (Gap Model).
D. Đánh giá hiệu suất nhân viên.
9. Giải pháp nào sau đây KHÔNG phù hợp để cải thiện `tính đáp ứng` (responsiveness) trong dịch vụ khách sạn?
A. Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề.
B. Tăng cường số lượng nhân viên trực ca.
C. Giảm bớt các kênh tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
D. Thiết lập quy trình phản hồi nhanh chóng cho yêu cầu của khách hàng.
10. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, `internal customer` (khách hàng nội bộ) đề cập đến đối tượng nào?
A. Khách hàng đến từ thị trường nội địa.
B. Nhân viên trong cùng một doanh nghiệp, những người nhận dịch vụ hoặc sản phẩm từ bộ phận khác.
C. Cổ đông và nhà đầu tư của doanh nghiệp.
D. Các nhà cung cấp và đối tác kinh doanh.
11. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, `sự không nhất quán` (variability) của dịch vụ du lịch đề cập đến điều gì?
A. Giá cả dịch vụ du lịch thay đổi theo mùa.
B. Chất lượng dịch vụ có thể khác nhau tùy thuộc vào người cung cấp, thời điểm và địa điểm.
C. Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ du lịch khác nhau.
D. Sự thay đổi trong nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
12. Trong dịch vụ du lịch, `over-promising` (hứa hẹn quá mức) có thể dẫn đến hậu quả gì?
A. Tăng sự hài lòng của khách hàng.
B. Tạo ra sự ngạc nhiên tích cực cho khách hàng.
C. Gây thất vọng và giảm sự hài lòng của khách hàng khi dịch vụ thực tế không đáp ứng kỳ vọng.
D. Tăng doanh số bán hàng trong ngắn hạn.
13. Công nghệ đóng vai trò như thế nào trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Giảm sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng.
B. Tăng chi phí hoạt động của doanh nghiệp.
C. Cung cấp thông tin nhanh chóng, cá nhân hóa trải nghiệm, và tự động hóa quy trình.
D. Làm cho dịch vụ trở nên phức tạp và khó sử dụng hơn.
14. Trong bối cảnh dịch vụ du lịch, `tính hữu hình` (tangibles) trong mô hình SERVQUAL bao gồm yếu tố nào?
A. Kỹ năng và kiến thức của nhân viên.
B. Khả năng giải quyết vấn đề của doanh nghiệp.
C. Cơ sở vật chất, trang thiết bị và ngoại hình của nhân viên.
D. Sự đồng cảm và quan tâm cá nhân đến khách hàng.
15. Để duy trì chất lượng dịch vụ cao trong ngành du lịch, doanh nghiệp cần tập trung vào điều gì trong quá trình tuyển dụng và đào tạo nhân viên?
A. Tuyển dụng nhân viên có kinh nghiệm lâu năm trong ngành.
B. Đào tạo nhân viên về kỹ năng kỹ thuật chuyên môn.
C. Tuyển dụng và đào tạo nhân viên có thái độ phục vụ tốt, kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề.
D. Giảm chi phí tuyển dụng và đào tạo bằng cách thuê nhân viên thời vụ.
16. Khi đánh giá chất lượng dịch vụ, khoảng cách chất lượng thứ năm (Gap 5) trong mô hình khoảng cách chất lượng (Gap Model) đề cập đến điều gì?
A. Khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của quản lý về mong đợi đó.
B. Khoảng cách giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
C. Khoảng cách giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và việc cung cấp dịch vụ thực tế.
D. Khoảng cách giữa dịch vụ thực tế được cung cấp và thông tin quảng bá về dịch vụ đó.
17. Yếu tố nào sau đây đóng vai trò quan trọng nhất trong việc đảm bảo `sự đảm bảo` (assurance) trong dịch vụ ngân hàng?
A. Thiết kế nội thất sang trọng của chi nhánh ngân hàng.
B. Kỹ năng chuyên môn, sự lịch sự và khả năng truyền đạt thông tin của nhân viên.
C. Thời gian chờ đợi ngắn tại quầy giao dịch.
D. Chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
18. Yếu tố `đồng cảm` (empathy) trong mô hình SERVQUAL thể hiện điều gì?
A. Khả năng cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa.
B. Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách nhanh chóng.
C. Sự quan tâm cá nhân, thấu hiểu và đồng cảm với nhu cầu của khách hàng.
D. Cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại.
19. Điều gì là mục tiêu chính của việc quản lý chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch?
A. Giảm chi phí hoạt động.
B. Tối đa hóa lợi nhuận trong ngắn hạn.
C. Đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng để tạo sự hài lòng và lòng trung thành.
D. Tăng cường sự kiểm soát của quản lý đối với nhân viên.
20. Phương pháp nào sau đây thường được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Phân tích báo cáo tài chính.
B. Khảo sát khách hàng và bảng hỏi.
C. Đánh giá hiệu suất của nhân viên nội bộ.
D. Theo dõi số lượng khách hàng mới.
21. Trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch, `tiêu chuẩn hóa dịch vụ` (service standardization) nhằm mục đích gì?
A. Giảm chi phí đào tạo nhân viên.
B. Đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng đều và nhất quán.
C. Giới hạn sự sáng tạo và linh hoạt của nhân viên.
D. Làm cho dịch vụ trở nên cứng nhắc và thiếu cá nhân hóa.
22. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, thuật ngữ `zero defects` (không lỗi) có ý nghĩa gì?
A. Mục tiêu giảm thiểu chi phí khắc phục lỗi.
B. Mục tiêu loại bỏ hoàn toàn lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ.
C. Chấp nhận một tỷ lệ lỗi nhất định là không thể tránh khỏi.
D. Tập trung vào việc sửa chữa lỗi nhanh chóng sau khi xảy ra.
23. Điều gì KHÔNG phải là một phương pháp thu thập phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ?
A. Thẻ góp ý và khảo sát trực tuyến.
B. Phỏng vấn sâu và nhóm tập trung.
C. Phân tích báo cáo tài chính hàng quý.
D. Theo dõi đánh giá và bình luận trên mạng xã hội.
24. Phương pháp `benchmarking` (so sánh chuẩn) được sử dụng trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch để làm gì?
A. Giảm chi phí hoạt động xuống mức thấp nhất.
B. So sánh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình với các đối thủ cạnh tranh hoặc các doanh nghiệp hàng đầu trong ngành để tìm ra cơ hội cải tiến.
C. Tăng cường quảng bá thương hiệu trên thị trường.
D. Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên.
25. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, `khoảnh khắc sự thật` (moment of truth) đề cập đến điều gì?
A. Thời điểm khách hàng đặt dịch vụ du lịch.
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và nhân viên/hệ thống của doanh nghiệp du lịch.
C. Thời điểm khách hàng thanh toán dịch vụ.
D. Thời điểm khách hàng đánh giá dịch vụ sau khi sử dụng.
26. Phương pháp `mystery shopping` (khách hàng bí ẩn) được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch như thế nào?
A. Thu thập phản hồi từ khách hàng thực tế sau khi sử dụng dịch vụ.
B. Đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ của nhân viên.
C. Sử dụng người được thuê đóng vai khách hàng để trải nghiệm và đánh giá dịch vụ một cách khách quan.
D. Phân tích dữ liệu từ hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM).
27. Quy trình `PDCA` (Plan-Do-Check-Act) thường được sử dụng trong quản lý chất lượng để làm gì?
A. Đánh giá hiệu suất tài chính của doanh nghiệp.
B. Liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ.
C. Tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới.
D. Xây dựng chiến lược marketing.
28. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một trong năm thành phần chính của chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL?
A. Độ tin cậy (Reliability)
B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
C. Giá cả hợp lý (Affordability)
D. Sự đảm bảo (Assurance)
29. Yếu tố nào sau đây KHÔNG ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Mong đợi trước đó của khách hàng.
B. Trải nghiệm dịch vụ thực tế.
C. Chi phí đầu tư ban đầu của doanh nghiệp vào cơ sở vật chất.
D. Truyền miệng và thông tin từ các nguồn khác.
30. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, `empowerment` (trao quyền) cho nhân viên tuyến đầu có nghĩa là gì?
A. Cho phép nhân viên tự quyết định mức lương của họ.
B. Cung cấp cho nhân viên quyền tự chủ và trách nhiệm để giải quyết vấn đề và đưa ra quyết định tại chỗ.
C. Giảm bớt sự kiểm soát của quản lý đối với nhân viên.
D. Tăng cường kỷ luật lao động.
