1. Yếu tố nào sau đây KHÔNG ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Kỹ năng và thái độ của nhân viên.
B. Cơ sở vật chất và trang thiết bị.
C. Tình hình kinh tế vĩ mô của quốc gia.
D. Quy trình và hệ thống dịch vụ.
2. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc quản trị chất lượng dịch vụ hiệu quả trong ngành du lịch?
A. Tăng cường sự trung thành và giữ chân khách hàng.
B. Giảm chi phí marketing và quảng cáo.
C. Tăng cường doanh thu và lợi nhuận.
D. Giảm sự phụ thuộc vào công nghệ.
3. Điều gì KHÔNG phải là biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng thường xuyên.
B. Đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên.
C. Giảm thiểu tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng để tránh sai sót.
D. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ rõ ràng và đo lường hiệu suất.
4. Công cụ `Mystery Shopper` (Khách hàng bí ẩn) được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch như thế nào?
A. Phân tích dữ liệu bán hàng và doanh thu.
B. Thu thập phản hồi từ nhân viên về quy trình làm việc.
C. Đánh giá trải nghiệm dịch vụ từ góc độ khách hàng thực tế, nhưng ẩn danh.
D. So sánh chất lượng dịch vụ với các tiêu chuẩn quốc tế.
5. Điều gì là quan trọng nhất để xây dựng `văn hóa chất lượng` trong một tổ chức du lịch?
A. Tăng cường kiểm soát và giám sát nhân viên.
B. Sự cam kết và lãnh đạo từ cấp quản lý cao nhất, lan tỏa xuống toàn bộ tổ chức.
C. Xây dựng hệ thống quy trình phức tạp.
D. Tập trung vào việc xử phạt nhân viên vi phạm tiêu chuẩn.
6. Khi nào doanh nghiệp du lịch nên ưu tiên đầu tư vào cải thiện chất lượng dịch vụ hơn là giảm giá?
A. Khi thị trường cạnh tranh về giá.
B. Khi khách hàng mục tiêu quan tâm đến chất lượng và trải nghiệm hơn là giá cả.
C. Khi doanh nghiệp mới tham gia thị trường.
D. Khi doanh nghiệp muốn tăng thị phần nhanh chóng.
7. Lỗi dịch vụ nào sau đây được xem là `nghiêm trọng nhất` trong ngành du lịch, có thể gây mất khách hàng vĩnh viễn?
A. Nhân viên phục vụ chậm trễ.
B. Thông tin cung cấp không chính xác.
C. Mất mát hoặc hư hỏng tài sản cá nhân của khách hàng.
D. Không có sẵn dịch vụ Wi-Fi miễn phí.
8. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `văn hóa dịch vụ` có vai trò như thế nào?
A. Không quan trọng, vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quy trình và công nghệ.
B. Là nền tảng để nhân viên hiểu rõ và thực hiện cam kết chất lượng dịch vụ.
C. Chỉ quan trọng đối với các khách sạn lớn, không cần thiết cho doanh nghiệp nhỏ.
D. Chỉ liên quan đến việc trang trí văn phòng làm việc.
9. Trong mô hình `5 khoảng cách chất lượng dịch vụ`, khoảng cách nào thể hiện sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về mong đợi đó?
A. Khoảng cách 1
B. Khoảng cách 2
C. Khoảng cách 3
D. Khoảng cách 4
10. Điều gì là thách thức LỚN NHẤT trong việc duy trì chất lượng dịch vụ du lịch nhất quán?
A. Sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ.
B. Tính vô hình và dễ biến đổi của dịch vụ, phụ thuộc vào yếu tố con người.
C. Áp lực giảm giá để cạnh tranh.
D. Sự khác biệt về văn hóa giữa khách du lịch.
11. Điều gì KHÔNG phải là mục tiêu của việc đào tạo nhân viên trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Nâng cao kỹ năng chuyên môn và nghiệp vụ.
B. Tăng cường sự tuân thủ quy trình và tiêu chuẩn dịch vụ.
C. Giảm số lượng nhân viên.
D. Nâng cao thái độ phục vụ và kỹ năng giao tiếp.
12. Tiêu chuẩn ISO 9001 trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch tập trung vào điều gì?
A. Chất lượng sản phẩm du lịch hữu hình.
B. Hệ thống quản lý chất lượng để đảm bảo cung cấp dịch vụ ổn định và đáp ứng yêu cầu.
C. Đào tạo kỹ năng chuyên môn cho nhân viên du lịch.
D. Xây dựng thương hiệu du lịch mạnh mẽ.
13. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, `empowerment` (trao quyền) cho nhân viên có ý nghĩa gì?
A. Giảm lương nhân viên.
B. Tăng cường kiểm soát nhân viên.
C. Trao quyền cho nhân viên đưa ra quyết định và giải quyết vấn đề trực tiếp cho khách hàng.
D. Giảm trách nhiệm của nhân viên.
14. Trong quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng, bước nào sau đây là QUAN TRỌNG NHẤT để duy trì chất lượng dịch vụ?
A. Phớt lờ khiếu nại nếu nó không nghiêm trọng.
B. Giải quyết khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả, đồng thời xin lỗi khách hàng.
C. Đổ lỗi cho khách hàng về vấn đề phát sinh.
D. Chỉ giải quyết khiếu nại bằng văn bản.
15. Trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch, yếu tố `tính hữu hình` (Tangibles) bao gồm những gì?
A. Chỉ cơ sở vật chất và trang thiết bị.
B. Cơ sở vật chất, trang thiết bị, ngoại hình nhân viên, tài liệu quảng cáo và các yếu tố vật chất hữu hình khác.
C. Chất lượng dịch vụ cốt lõi.
D. Sự đồng cảm và khả năng đáp ứng của nhân viên.
16. Trong bối cảnh quản lý chất lượng dịch vụ du lịch, `sự đồng cảm` (Empathy) thể hiện rõ nhất qua hành động nào?
A. Cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả.
B. Thể hiện sự quan tâm cá nhân và hiểu biết nhu cầu riêng của từng khách hàng.
C. Đảm bảo giá cả dịch vụ cạnh tranh nhất.
D. Duy trì tiêu chuẩn dịch vụ nhất quán cho tất cả khách hàng.
17. Phương pháp `Benchmarking` (so sánh chuẩn) được sử dụng trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch để làm gì?
A. Giảm chi phí hoạt động.
B. Xác định và học hỏi các thực hành tốt nhất từ các đối thủ cạnh tranh hoặc các ngành khác.
C. Tăng cường quảng bá thương hiệu.
D. Tăng giá dịch vụ.
18. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, `touchpoint` (điểm chạm) là gì?
A. Điểm đến du lịch hấp dẫn nhất.
B. Bất kỳ thời điểm nào khách hàng tương tác với doanh nghiệp trong quá trình trải nghiệm dịch vụ.
C. Điểm giao nhau giữa các dịch vụ khác nhau.
D. Vị trí đặt quầy lễ tân.
19. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, `service recovery` (khôi phục dịch vụ) là gì?
A. Ngăn chặn sự cố dịch vụ xảy ra.
B. Quy trình và hành động để khắc phục lỗi dịch vụ và làm hài lòng khách hàng sau sự cố.
C. Giảm thiểu chi phí dịch vụ.
D. Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp.
20. Điều gì là quan trọng nhất để đảm bảo chất lượng dịch vụ `độ tin cậy` trong một khách sạn?
A. Thiết kế nội thất sang trọng và hiện đại.
B. Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
C. Thực hiện đúng lời hứa và cung cấp dịch vụ như đã quảng cáo.
D. Cung cấp nhiều dịch vụ miễn phí cho khách hàng.
21. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, `dịch vụ gia tăng` có mục đích gì?
A. Thay thế dịch vụ cốt lõi khi có sự cố.
B. Tăng cường sự hài lòng và tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
C. Giảm chi phí dịch vụ cốt lõi.
D. Đơn giản hóa quy trình cung cấp dịch vụ cốt lõi.
22. Trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch, `tiêu chuẩn hóa dịch vụ` có nghĩa là gì?
A. Cung cấp dịch vụ giống hệt nhau cho tất cả khách hàng.
B. Xây dựng quy trình và hướng dẫn chi tiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng đều.
C. Giảm sự linh hoạt trong cung cấp dịch vụ.
D. Tăng cường sự sáng tạo của nhân viên.
23. Đâu là ví dụ về `dịch vụ cốt lõi` trong một tour du lịch trọn gói?
A. Dịch vụ hướng dẫn viên du lịch.
B. Dịch vụ vận chuyển (xe đưa đón, vé máy bay...).
C. Các bữa ăn trong tour.
D. Toàn bộ trải nghiệm tham quan và khám phá điểm đến.
24. Đâu là định nghĩa chính xác nhất về `chất lượng dịch vụ` trong ngành du lịch?
A. Mức độ sang trọng và tiện nghi của cơ sở vật chất.
B. Khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng một cách nhất quán và hiệu quả.
C. Giá cả phải chăng của các sản phẩm và dịch vụ du lịch.
D. Số lượng dịch vụ và sản phẩm du lịch đa dạng.
25. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp du lịch thu thập phản hồi `chủ động` từ khách hàng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ?
A. Gửi khảo sát sau khi khách hàng kết thúc chuyến đi.
B. Thiết lập các điểm chạm để thu thập phản hồi tại các giai đoạn khác nhau của hành trình khách hàng.
C. Phân tích đánh giá trực tuyến của khách hàng.
D. Chờ đợi khách hàng tự liên hệ khi có vấn đề.
26. Phương pháp nào sau đây thường được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Phân tích báo cáo tài chính hàng năm.
B. Thực hiện khảo sát và thu thập phản hồi từ khách hàng.
C. Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên.
D. So sánh với chất lượng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
27. Chiến lược `vượt quá mong đợi của khách hàng` trong quản lý chất lượng dịch vụ nên được áp dụng khi nào?
A. Luôn luôn, trong mọi tình huống.
B. Chỉ khi có đủ nguồn lực và ngân sách dư thừa.
C. Có chọn lọc, tập trung vào khách hàng mục tiêu và các điểm chạm quan trọng.
D. Chỉ khi khách hàng có yêu cầu đặc biệt.
28. KPIs (Chỉ số hiệu suất chính) nào sau đây phù hợp để đo lường chất lượng dịch vụ trong một khách sạn?
A. Doanh thu phòng hàng tháng.
B. Tỷ lệ lấp đầy phòng.
C. Điểm đánh giá hài lòng của khách hàng (CSAT), tỷ lệ khách hàng quay lại, số lượng khiếu nại.
D. Chi phí vận hành khách sạn.
29. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một trong năm thành phần chính của chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL?
A. Độ tin cậy (Reliability)
B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
C. Giá cả cạnh tranh (Competitive Pricing)
D. Sự đảm bảo (Assurance)
30. Phương pháp quản lý chất lượng `Total Quality Management` (TQM) nhấn mạnh vào điều gì?
A. Kiểm soát chất lượng ở cuối quy trình sản xuất.
B. Sự tham gia của toàn bộ nhân viên trong tổ chức vào việc cải tiến chất lượng liên tục.
C. Tập trung vào việc đáp ứng các tiêu chuẩn tối thiểu về chất lượng.
D. Chỉ tập trung vào chất lượng sản phẩm hữu hình.
