1. Trong mô hình `5 khoảng cách chất lượng dịch vụ` (5 gaps model of service quality), khoảng cách nào thể hiện sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó?
A. Khoảng cách 1.
B. Khoảng cách 2.
C. Khoảng cách 3.
D. Khoảng cách 4.
2. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, `sự đáp ứng` (responsiveness) thể hiện điều gì?
A. Khả năng cung cấp dịch vụ theo đúng cam kết.
B. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
C. Vẻ bề ngoài chuyên nghiệp của nhân viên và cơ sở vật chất.
D. Sự thấu hiểu và quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng.
3. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một trong năm thành phần chính của chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL?
A. Độ tin cậy (Reliability)
B. Sự hữu hình (Tangibles)
C. Giá cả (Price)
D. Sự đồng cảm (Empathy)
4. Trong bối cảnh dịch vụ du lịch, `sự đảm bảo` (assurance) trong mô hình SERVQUAL liên quan đến yếu tố nào?
A. Khả năng cung cấp dịch vụ đúng hạn và chính xác.
B. Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị và nhân viên.
C. Kiến thức, thái độ lịch sự của nhân viên và khả năng truyền đạt sự tin tưởng.
D. Sự quan tâm, chăm sóc cá nhân mà doanh nghiệp dành cho khách hàng.
5. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, `khắc phục dịch vụ` (service recovery) đề cập đến điều gì?
A. Việc dự đoán và ngăn chặn lỗi dịch vụ trước khi xảy ra.
B. Các hành động doanh nghiệp thực hiện để giải quyết các vấn đề và làm hài lòng khách hàng sau khi xảy ra lỗi dịch vụ.
C. Việc thiết kế lại quy trình dịch vụ để loại bỏ các lỗi tiềm ẩn.
D. Việc kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi cung cấp cho khách hàng.
6. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về `chất lượng kỹ thuật` (technical quality) trong dịch vụ du lịch?
A. Sự chính xác trong đặt phòng và thanh toán.
B. Thời gian chờ đợi dịch vụ.
C. Thái độ lịch sự và nhiệt tình của nhân viên.
D. Chất lượng của bữa ăn tại nhà hàng khách sạn.
7. Điều gì KHÔNG phải là một yếu tố của `văn hóa dịch vụ` tích cực trong doanh nghiệp du lịch?
A. Sự hợp tác và làm việc nhóm.
B. Tập trung vào khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ.
C. Chấp nhận rủi ro và thử nghiệm các ý tưởng mới.
D. Chỉ tập trung vào lợi nhuận và hiệu quả tài chính.
8. Trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch, `chất lượng cảm nhận` (perceived quality) được hình thành dựa trên điều gì?
A. Chi phí mà khách hàng phải trả cho dịch vụ.
B. So sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ về dịch vụ.
C. Đánh giá của các chuyên gia du lịch về dịch vụ.
D. Số lượng khách hàng đã sử dụng dịch vụ.
9. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, `dịch vụ vượt trội` (service excellence) hướng tới mục tiêu nào?
A. Cung cấp dịch vụ đáp ứng mong đợi tối thiểu của khách hàng.
B. Cung cấp dịch vụ tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh.
C. Cung cấp dịch vụ vượt xa mong đợi của khách hàng, tạo ra trải nghiệm đáng nhớ.
D. Cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn, nhất quán cho mọi khách hàng.
10. Phương pháp nào sau đây thường được sử dụng để thu thập phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Phỏng vấn chuyên sâu với nhân viên.
B. Quan sát bí mật hoạt động của đối thủ cạnh tranh.
C. Khảo sát trực tuyến hoặc phiếu đánh giá sau dịch vụ.
D. Phân tích báo cáo tài chính của doanh nghiệp.
11. Phương pháp `bí mật mua hàng` (mystery shopping) được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch như thế nào?
A. Phỏng vấn trực tiếp khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
B. Gửi nhân viên đóng vai khách hàng để trải nghiệm và đánh giá dịch vụ.
C. Quan sát hành vi của khách hàng thông qua camera giám sát.
D. Phân tích dữ liệu phản hồi từ các trang web đánh giá du lịch.
12. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, `vòng tròn Deming` (PDCA) là viết tắt của các giai đoạn nào?
A. Planning, Doing, Checking, Acting.
B. Problem, Definition, Cause, Action.
C. Process, Design, Control, Analyze.
D. Product, Delivery, Customer, Assessment.
13. Điều gì là mục tiêu chính của việc quản lý chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Tối đa hóa lợi nhuận ngắn hạn.
B. Giảm chi phí hoạt động xuống mức tối thiểu.
C. Đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng để tăng sự hài lòng và lòng trung thành.
D. Tăng cường sự hiện diện thương hiệu trên mạng xã hội.
14. Công cụ nào sau đây thường được sử dụng để xác định và phân tích nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề chất lượng dịch vụ?
A. Bản đồ quy trình (Process map).
B. Biểu đồ Pareto (Pareto chart).
C. Biểu đồ xương cá (Fishbone diagram).
D. Bảng kiểm (Check sheet).
15. Khái niệm `văn hóa chất lượng` trong doanh nghiệp dịch vụ du lịch đề cập đến điều gì?
A. Việc trang trí cơ sở vật chất theo phong cách văn hóa địa phương.
B. Việc tổ chức các sự kiện văn hóa cho khách du lịch.
C. Giá trị và niềm tin chung của toàn bộ nhân viên hướng tới việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao.
D. Việc tuân thủ các quy định về bảo tồn văn hóa trong hoạt động du lịch.
16. Phương pháp `Six Sigma` được áp dụng trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch để làm gì?
A. Tăng cường sự sáng tạo và đổi mới trong dịch vụ.
B. Giảm thiểu lỗi và biến động trong quy trình dịch vụ để đạt được chất lượng gần như hoàn hảo.
C. Tối đa hóa sự tham gia của nhân viên vào quá trình quản lý chất lượng.
D. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát định kỳ.
17. Yếu tố nào sau đây đóng vai trò quan trọng nhất trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch bền vững?
A. Giá cả cạnh tranh.
B. Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản và có ý thức trách nhiệm.
C. Chiến dịch quảng bá rầm rộ.
D. Cơ sở vật chất hiện đại, sang trọng.
18. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, `khoảnh khắc sự thật` (moment of truth) đề cập đến điều gì?
A. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn dịch vụ.
B. Bất kỳ thời điểm nào khách hàng tương tác trực tiếp với nhân viên hoặc cơ sở vật chất của doanh nghiệp.
C. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định đặt dịch vụ du lịch.
D. Thời điểm doanh nghiệp du lịch tung ra chương trình khuyến mãi.
19. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, `tiêu chuẩn dịch vụ` (service standard) được thiết lập để làm gì?
A. Giảm thiểu chi phí đào tạo nhân viên.
B. Đảm bảo tính nhất quán và mức chất lượng dịch vụ mong muốn được cung cấp cho khách hàng.
C. Tăng cường sự kiểm soát của quản lý đối với nhân viên.
D. Đơn giản hóa quy trình làm việc của nhân viên.
20. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả trong doanh nghiệp du lịch?
A. Tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
B. Giảm chi phí hoạt động do giảm thiểu sai sót và lãng phí.
C. Tăng giá dịch vụ để bù đắp chi phí quản lý chất lượng.
D. Nâng cao uy tín và lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
21. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một biện pháp phòng ngừa lỗi dịch vụ trong du lịch?
A. Đào tạo nhân viên kỹ lưỡng về quy trình và kỹ năng phục vụ.
B. Thiết lập quy trình làm việc rõ ràng và chuẩn hóa.
C. Xử lý khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
D. Kiểm tra và bảo trì định kỳ cơ sở vật chất và trang thiết bị.
22. Điều gì là thách thức lớn nhất trong việc duy trì chất lượng dịch vụ du lịch nhất quán?
A. Sự thay đổi liên tục của công nghệ.
B. Tính vô hình, tính không đồng nhất và tính dễ hỏng của dịch vụ.
C. Sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp du lịch.
D. Yêu cầu ngày càng cao về giá cả dịch vụ.
23. Lỗi dịch vụ du lịch nào sau đây có thể gây ảnh hưởng nghiêm trọng nhất đến uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp?
A. Nhân viên phục vụ chậm trễ một chút trong giờ cao điểm.
B. Đặt nhầm phòng khách sạn cho khách hàng.
C. Quên cung cấp khăn tắm trong phòng khách sạn.
D. Wifi hoạt động không ổn định trong một khoảng thời gian ngắn.
24. Vai trò của công nghệ trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch là gì?
A. Giảm sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng.
B. Nâng cao hiệu quả hoạt động, cải thiện trải nghiệm khách hàng và cung cấp dữ liệu để phân tích và cải tiến chất lượng.
C. Thay thế hoàn toàn vai trò của nhân viên trong cung cấp dịch vụ.
D. Chỉ tập trung vào việc quảng bá và tiếp thị dịch vụ trực tuyến.
25. Mục đích của việc `thiết kế dịch vụ` (service design) trong du lịch là gì?
A. Tối ưu hóa chi phí dịch vụ.
B. Tạo ra trải nghiệm dịch vụ tốt nhất có thể cho khách hàng thông qua việc lập kế hoạch và tổ chức mọi khía cạnh của dịch vụ.
C. Tăng cường quảng bá và tiếp thị dịch vụ.
D. Đảm bảo dịch vụ tuân thủ các quy định pháp luật.
26. Tiêu chuẩn ISO 9001 trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch tập trung vào điều gì?
A. Chất lượng sản phẩm du lịch.
B. Hệ thống quản lý chất lượng.
C. Chất lượng cơ sở vật chất du lịch.
D. Chất lượng đội ngũ nhân viên du lịch.
27. Khái niệm `vượt quá mong đợi của khách hàng` (exceeding customer expectations) trong dịch vụ du lịch có nghĩa là gì?
A. Cung cấp dịch vụ với giá cao hơn so với mong đợi.
B. Cung cấp dịch vụ đúng như những gì đã hứa.
C. Cung cấp dịch vụ tốt hơn những gì khách hàng mong đợi, mang lại sự ngạc nhiên và hài lòng.
D. Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, không cần quan tâm đến chất lượng.
28. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, `sự hữu hình` (tangibles) bao gồm yếu tố nào?
A. Khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng.
B. Kiến thức chuyên môn của nhân viên.
C. Cơ sở vật chất, trang thiết bị, tài liệu quảng cáo và vẻ bề ngoài của nhân viên.
D. Thái độ ân cần, chu đáo của nhân viên.
29. Khi khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ du lịch, phản ứng tốt nhất của doanh nghiệp nên là gì?
A. Bỏ qua phàn nàn nếu cho rằng nó không hợp lý.
B. Tranh cãi và bảo vệ quan điểm của doanh nghiệp.
C. Lắng nghe, xin lỗi, giải quyết vấn đề và tìm cách bù đắp cho khách hàng.
D. Đổ lỗi cho khách hàng vì đã không hiểu rõ về dịch vụ.
30. Công cụ `biểu đồ kiểm soát` (control chart) được sử dụng trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch để làm gì?
A. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
B. Theo dõi và kiểm soát sự biến động của các quy trình dịch vụ theo thời gian.
C. Xác định các nguyên nhân gây ra lỗi dịch vụ.
D. So sánh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh.
