1. Đâu là định nghĩa chính xác nhất về chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Mức độ đáp ứng mong đợi của khách hàng và sự hài lòng của họ trong quá trình trải nghiệm dịch vụ du lịch.
B. Giá trị kinh tế mà dịch vụ du lịch mang lại cho doanh nghiệp và điểm đến.
C. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch trong một khoảng thời gian nhất định.
D. Cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại của các cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch.
2. Để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, doanh nghiệp nên tập trung vào việc nào sau đây đầu tiên?
A. Đầu tư vào cơ sở vật chất hiện đại.
B. Tuyển dụng và đào tạo nhân viên chuyên nghiệp.
C. Giảm giá dịch vụ để thu hút khách hàng.
D. Tăng cường quảng cáo trên các phương tiện truyền thông.
3. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về `5 khoảng cách chất lượng dịch vụ` (Five Gaps Model)?
A. Khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý.
B. Khoảng cách giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và chuyển giao dịch vụ.
C. Khoảng cách giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi.
D. Khoảng cách giữa chi phí dịch vụ và giá trị cảm nhận của khách hàng.
4. Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên bao nhiêu thành phần chính?
5. Điều gì KHÔNG phải là một nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM) trong du lịch?
A. Hướng đến khách hàng.
B. Cải tiến liên tục.
C. Tập trung vào lợi nhuận ngắn hạn.
D. Sự tham gia của toàn bộ nhân viên.
6. Trong dịch vụ du lịch, `yếu tố hữu hình` (tangibles) trong mô hình SERVQUAL bao gồm những gì?
A. Sự đồng cảm, tin cậy, đáp ứng và năng lực phục vụ.
B. Cơ sở vật chất, trang thiết bị, ngoại hình nhân viên và tài liệu quảng cáo.
C. Giá cả dịch vụ, chương trình khuyến mãi và chính sách thanh toán.
D. Quy trình phục vụ, hệ thống đặt phòng và kênh liên lạc.
7. Trong bối cảnh dịch vụ du lịch, `tiêu chuẩn hóa dịch vụ` (service standardization) có thể mang lại lợi ích nào?
A. Tăng tính linh hoạt và cá nhân hóa dịch vụ.
B. Đảm bảo tính nhất quán và giảm thiểu sai sót.
C. Khuyến khích sự sáng tạo và đổi mới trong dịch vụ.
D. Tăng cường sự khác biệt hóa dịch vụ so với đối thủ.
8. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `phân tích nguyên nhân gốc rễ` (root cause analysis) được sử dụng để làm gì?
A. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
B. Xác định nguyên nhân sâu xa của các vấn đề chất lượng.
C. So sánh chất lượng dịch vụ với đối thủ cạnh tranh.
D. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
9. Trong quy trình `thiết kế dịch vụ` (service design), giai đoạn nào tập trung vào việc xác định nhu cầu và mong đợi của khách hàng mục tiêu?
A. Giai đoạn triển khai dịch vụ.
B. Giai đoạn phân tích và lập kế hoạch.
C. Giai đoạn kiểm soát và đánh giá dịch vụ.
D. Giai đoạn cải tiến dịch vụ.
10. Một công ty du lịch sử dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001. Điều này có ý nghĩa gì?
A. Công ty đã đạt được chứng nhận về quản lý môi trường.
B. Công ty đã xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế.
C. Công ty cam kết cung cấp dịch vụ giá rẻ nhất thị trường.
D. Công ty có quy trình tuyển dụng nhân viên nghiêm ngặt.
11. Phương pháp nào sau đây thường được sử dụng để thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Phân tích báo cáo tài chính.
B. Thăm dò ý kiến khách hàng (survey).
C. Đánh giá hiệu suất nhân viên nội bộ.
D. Kiểm tra số lượng khách hàng mới.
12. Khi đánh giá chất lượng dịch vụ, `kỳ vọng dịch vụ` (expected service) của khách hàng thường được hình thành dựa trên yếu tố nào?
A. Chi phí dịch vụ.
B. Kinh nghiệm trước đây, truyền miệng và thông tin quảng cáo.
C. Địa điểm du lịch.
D. Thời gian du lịch.
13. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `dịch vụ vượt trội` (service excellence) hướng tới mục tiêu nào?
A. Đáp ứng vừa đủ mong đợi của khách hàng để tiết kiệm chi phí.
B. Vượt quá mong đợi của khách hàng để tạo sự hài lòng và trung thành.
C. Cung cấp dịch vụ nhanh chóng để tăng hiệu quả hoạt động.
D. Giảm thiểu khiếu nại của khách hàng để duy trì hình ảnh tốt.
14. Công nghệ nào sau đây đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch hiện đại?
A. Máy fax.
B. Điện thoại cố định.
C. Ứng dụng di động và nền tảng trực tuyến.
D. Thư tín truyền thống.
15. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, `vòng tròn Deming` (PDCA cycle) được sử dụng với mục đích gì?
A. Đánh giá hiệu quả chiến lược marketing.
B. Cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ.
C. Xây dựng kế hoạch tài chính dài hạn.
D. Quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh.
16. Trong quản lý chất lượng, `benchmarking` là quá trình?
A. Giảm chi phí hoạt động bằng cách tối ưu hóa quy trình.
B. So sánh hiệu suất của doanh nghiệp với các doanh nghiệp tốt nhất trong ngành.
C. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại.
D. Tăng cường kiểm soát chất lượng sản phẩm đầu vào.
17. Điều gì là thách thức lớn nhất trong việc duy trì chất lượng dịch vụ du lịch ổn định?
A. Sự thay đổi của công nghệ.
B. Tính vô hình, tính không đồng nhất và tính dễ hư hỏng của dịch vụ.
C. Sự cạnh tranh gay gắt từ đối thủ.
D. Thay đổi chính sách của chính phủ.
18. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc quản trị chất lượng dịch vụ hiệu quả trong du lịch?
A. Tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
B. Giảm chi phí marketing.
C. Tăng giá dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh.
D. Nâng cao uy tín và hình ảnh thương hiệu.
19. Vai trò của `nhân viên tuyến đầu` (frontline employees) quan trọng như thế nào trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Không quan trọng, vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quản lý cấp cao.
B. Rất quan trọng, vì họ là người trực tiếp tiếp xúc và tương tác với khách hàng.
C. Chỉ quan trọng trong các khách sạn lớn, còn các doanh nghiệp nhỏ thì không.
D. Ít quan trọng hơn so với công nghệ và cơ sở vật chất.
20. Để xây dựng `tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ` (service quality standards), doanh nghiệp du lịch nên dựa trên yếu tố nào là chính?
A. Chi phí hoạt động.
B. Mong đợi của khách hàng và mục tiêu kinh doanh.
C. Tiêu chuẩn của đối thủ cạnh tranh.
D. Ý kiến của nhân viên quản lý cấp cao.
21. Để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ du lịch, chỉ số nào sau đây thường được sử dụng?
A. Tỷ lệ giữ chân nhân viên.
B. Điểm số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score - CSAT).
C. Doanh thu bình quân trên mỗi khách hàng.
D. Chi phí marketing trên mỗi khách hàng.
22. Một khách sạn nhận được nhiều phàn nàn về thời gian chờ đợi làm thủ tục nhận phòng. Giải pháp nào sau đây tập trung vào cải thiện `tính đáp ứng` (responsiveness) trong chất lượng dịch vụ?
A. Tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên lễ tân.
B. Bố trí thêm nhân viên lễ tân vào giờ cao điểm.
C. Nâng cấp hệ thống đặt phòng trực tuyến.
D. Cung cấp đồ uống miễn phí cho khách hàng trong khi chờ đợi.
23. Điều gì là quan trọng nhất trong giai đoạn `khắc phục sự cố dịch vụ` (service recovery)?
A. Tranh cãi với khách hàng để bảo vệ uy tín doanh nghiệp.
B. Nhanh chóng thừa nhận lỗi sai và đưa ra giải pháp thỏa đáng.
C. Lờ đi khiếu nại nhỏ để tránh làm phức tạp vấn đề.
D. Đổ lỗi cho khách hàng về sự cố xảy ra.
24. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, `văn hóa chất lượng` (quality culture) có vai trò gì?
A. Giảm chi phí hoạt động.
B. Tạo ra môi trường làm việc tích cực hướng đến chất lượng.
C. Tăng cường kiểm soát nhân viên.
D. Đơn giản hóa quy trình làm việc.
25. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `sai sót dịch vụ` (service failure) có thể dẫn đến hậu quả tiêu cực nào?
A. Tăng doanh thu và lợi nhuận.
B. Giảm sự hài lòng của khách hàng, mất khách hàng và ảnh hưởng xấu đến uy tín.
C. Nâng cao tinh thần làm việc của nhân viên.
D. Cải thiện quy trình làm việc.
26. Nhân tố nào sau đây có ảnh hưởng lớn nhất đến `chất lượng dịch vụ nội bộ` (internal service quality) trong doanh nghiệp du lịch?
A. Giá cả dịch vụ cạnh tranh.
B. Mức độ hài lòng của nhân viên.
C. Vị trí địa lý thuận lợi.
D. Chiến dịch quảng bá mạnh mẽ.
27. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `đảm bảo` (assurance) trong mô hình SERVQUAL thể hiện điều gì?
A. Khả năng cung cấp dịch vụ nhất quán và chính xác.
B. Sự nhiệt tình và sẵn lòng giúp đỡ khách hàng.
C. Kiến thức chuyên môn, thái độ lịch sự và khả năng tạo niềm tin của nhân viên.
D. Cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi.
28. Tình huống nào sau đây thể hiện rõ nhất việc `cá nhân hóa dịch vụ` (service personalization) trong du lịch?
A. Khách sạn cung cấp bữa sáng buffet cho tất cả khách hàng.
B. Nhân viên tour thiết kế lịch trình riêng cho nhóm khách gia đình dựa trên sở thích của họ.
C. Nhà hàng phục vụ thực đơn giống nhau cho tất cả các bàn.
D. Hãng hàng không áp dụng chính sách giá vé cố định cho mọi hành khách.
29. Một khách sạn áp dụng chính sách `đảm bảo hài lòng 100% hoặc hoàn tiền`. Đây là ví dụ về chiến lược quản trị chất lượng nào?
A. Kiểm soát chất lượng đầu ra.
B. Khắc phục sự cố dịch vụ chủ động.
C. Cam kết chất lượng dịch vụ mạnh mẽ.
D. Tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ.
30. Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, yếu tố `độ tin cậy` (reliability) thể hiện điều gì?
A. Khả năng phục vụ nhanh chóng và kịp thời.
B. Sự đồng cảm và quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng.
C. Khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa và đáng tin cậy.
D. Ngoại hình và thái độ chuyên nghiệp của nhân viên.
