1. Ví dụ nào sau đây thể hiện `Sự cảm thông` (Empathy) trong dịch vụ?
A. Cung cấp dịch vụ nhanh chóng
B. Giải quyết vấn đề của khách hàng ngay lần đầu
C. Nhân viên ghi nhớ tên khách hàng và thể hiện sự quan tâm cá nhân
D. Đảm bảo cơ sở vật chất luôn sạch sẽ và hiện đại
2. Mô hình `SERVPERF` là một biến thể của mô hình SERVQUAL, tập trung đo lường:
A. Chỉ kỳ vọng dịch vụ của khách hàng
B. Chỉ nhận thức của khách hàng về dịch vụ đã nhận
C. Khoảng cách chất lượng dịch vụ
D. Cả kỳ vọng và nhận thức về dịch vụ
3. Trong mô hình `5 khoảng cách` chất lượng dịch vụ, khoảng cách số 1 (Gap 1) mô tả sự khác biệt giữa:
A. Kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó
B. Nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
C. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và việc cung cấp dịch vụ thực tế
D. Việc cung cấp dịch vụ thực tế và truyền thông bên ngoài đến khách hàng
4. Khía cạnh nào sau đây KHÔNG thuộc năm thành phần chính của chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL?
A. Phương tiện hữu hình (Tangibles)
B. Độ tin cậy (Reliability)
C. Giá cả (Price)
D. Sự đáp ứng (Responsiveness)
5. Biện pháp nào sau đây KHÔNG phải là cách để cải thiện `Sự đáp ứng` trong dịch vụ?
A. Đào tạo nhân viên để giải quyết vấn đề nhanh chóng
B. Giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng
C. Tăng cường kiểm soát chất lượng đầu ra sản phẩm
D. Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7
6. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `khoảng cách chất lượng dịch vụ` (service quality gap) đề cập đến sự khác biệt giữa:
A. Kỳ vọng của khách hàng và chi phí dịch vụ
B. Nhận thức của khách hàng về dịch vụ đã nhận và dịch vụ mong đợi
C. Dịch vụ được quảng cáo và dịch vụ thực tế cung cấp
D. Tiêu chuẩn dịch vụ của công ty và dịch vụ thực tế nhân viên cung cấp
7. Phương pháp `Mystery Shopping` thường được sử dụng để đánh giá khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?
A. Sự hài lòng chung của khách hàng
B. Hiệu quả của chiến dịch marketing
C. Việc tuân thủ tiêu chuẩn dịch vụ của nhân viên
D. Mức độ nhận biết thương hiệu của khách hàng
8. Phương pháp thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng nào sau đây thường được sử dụng SAU khi trải nghiệm dịch vụ?
A. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction survey)
B. Nhóm tập trung (Focus group)
C. Quan sát bí mật (Mystery shopping)
D. Phỏng vấn sâu (In-depth interview)
9. Trong quản lý khiếu nại của khách hàng, phản ứng `chậm trễ và thờ ơ` của doanh nghiệp có thể dẫn đến hậu quả tiêu cực nào?
A. Tăng sự hài lòng của khách hàng vì họ thấy doanh nghiệp bận rộn
B. Cải thiện uy tín của doanh nghiệp trong mắt khách hàng
C. Khách hàng lan truyền thông tin tiêu cực và giảm lòng trung thành
D. Giảm số lượng khiếu nại trong tương lai
10. Trong bối cảnh dịch vụ, `thời điểm tiếp xúc` (moment of truth) được định nghĩa là:
A. Thời điểm khách hàng quyết định mua dịch vụ
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và tổ chức dịch vụ
C. Thời điểm khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ
D. Thời điểm dịch vụ được cung cấp hoàn tất
11. Khía cạnh nào sau đây của `Phương tiện hữu hình` (Tangibles) trong SERVQUAL là KHÔNG liên quan đến môi trường vật chất?
A. Thiết kế nội thất của cửa hàng
B. Trang phục của nhân viên
C. Chính sách giá của dịch vụ
D. Các công cụ và thiết bị sử dụng
12. Để tăng cường `Sự đảm bảo` trong chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp nên tập trung vào:
A. Giảm giá dịch vụ
B. Nâng cao kỹ năng và kiến thức chuyên môn của nhân viên
C. Đầu tư vào trang thiết bị hiện đại
D. Tăng cường quảng cáo và khuyến mãi
13. Yếu tố nào sau đây KHÔNG ảnh hưởng đến kỳ vọng dịch vụ của khách hàng?
A. Truyền miệng (Word-of-mouth)
B. Nhu cầu cá nhân (Personal needs)
C. Chi phí marketing của đối thủ cạnh tranh
D. Kinh nghiệm trước đây (Past experience)
14. Điều gì là yếu tố quan trọng nhất để đảm bảo `Độ tin cậy` trong chất lượng dịch vụ?
A. Cung cấp dịch vụ nhanh chóng
B. Thực hiện dịch vụ đúng hạn và chính xác ngay lần đầu
C. Có cơ sở vật chất hiện đại và hấp dẫn
D. Nhân viên luôn nhiệt tình và thân thiện
15. Điều gì KHÔNG phải là đặc điểm của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình?
A. Tính vô hình (Intangibility)
B. Tính dị biệt (Heterogeneity)
C. Tính hữu hình (Tangibility)
D. Tính không thể tách rời (Inseparability)
16. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `quy trình dịch vụ` (service process) hiệu quả cần đảm bảo các yếu tố nào sau đây, NGOẠI TRỪ:
A. Tính nhất quán (Consistency)
B. Tính linh hoạt (Flexibility)
C. Tính phức tạp cao (High complexity)
D. Tính hiệu quả (Efficiency)
17. Trong trường hợp xảy ra sự cố dịch vụ, điều quan trọng nhất doanh nghiệp cần làm đầu tiên là:
A. Tranh cãi và đổ lỗi cho khách hàng
B. Phớt lờ sự cố và hy vọng khách hàng quên đi
C. Xin lỗi khách hàng và thừa nhận trách nhiệm
D. Đưa ra các biện pháp kỷ luật nhân viên liên quan
18. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, thuật ngữ `internal service quality` đề cập đến chất lượng dịch vụ:
A. Dành cho khách hàng bên ngoài doanh nghiệp
B. Giữa các bộ phận và nhân viên trong nội bộ doanh nghiệp
C. So sánh với chất lượng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh
D. Được đánh giá bởi các chuyên gia bên ngoài
19. Cách tiếp cận `chủ động` trong dịch vụ khách hàng (proactive customer service) tập trung vào:
A. Chỉ phản ứng khi khách hàng có khiếu nại
B. Dự đoán và giải quyết vấn đề của khách hàng trước khi họ nhận ra
C. Giảm thiểu tương tác với khách hàng để tiết kiệm chi phí
D. Tập trung vào bán thêm sản phẩm và dịch vụ
20. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `tiêu chuẩn dịch vụ` (service standard) nên được xây dựng dựa trên:
A. Mục tiêu lợi nhuận của doanh nghiệp
B. Kỳ vọng của khách hàng và khả năng thực hiện của nhân viên
C. Tiêu chuẩn của đối thủ cạnh tranh
D. Ý kiến chủ quan của nhà quản lý
21. Điều gì là hạn chế chính của việc chỉ sử dụng khảo sát sự hài lòng khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ?
A. Chi phí thực hiện khảo sát quá cao
B. Khó thu thập được số lượng phản hồi đủ lớn
C. Chỉ đo lường được mức độ hài lòng chung mà không đi sâu vào chi tiết các vấn đề cụ thể
D. Kết quả khảo sát thường không đáng tin cậy
22. Công cụ nào sau đây KHÔNG thường được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ?
A. Thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard)
B. Biểu đồ Pareto (Pareto Chart)
C. Phân tích SWOT (SWOT Analysis)
D. SERVQUAL survey
23. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp thu thập thông tin định tính (qualitative) về trải nghiệm dịch vụ của khách hàng?
A. Khảo sát trực tuyến với thang đo Likert
B. Phân tích dữ liệu bán hàng
C. Phỏng vấn nhóm tập trung (Focus group)
D. Đo lường thời gian chờ đợi trung bình
24. Điều gì là mục tiêu chính của việc `trao quyền cho nhân viên` (employee empowerment) trong dịch vụ?
A. Giảm chi phí lương thưởng cho nhân viên
B. Tăng cường kiểm soát nhân viên
C. Nâng cao khả năng tự chủ và trách nhiệm của nhân viên trong giải quyết vấn đề cho khách hàng
D. Chuẩn hóa quy trình dịch vụ một cách cứng nhắc
25. Chiến lược `phục hồi dịch vụ` (service recovery) hiệu quả nhằm mục đích:
A. Ngăn chặn sự cố dịch vụ xảy ra
B. Khắc phục sự cố dịch vụ và khôi phục sự hài lòng của khách hàng
C. Giảm chi phí cung cấp dịch vụ
D. Tăng cường quảng bá dịch vụ
26. Nguyên tắc `first call resolution` trong dịch vụ khách hàng nhằm mục tiêu:
A. Giảm số lượng cuộc gọi đến trung tâm dịch vụ khách hàng
B. Giải quyết vấn đề của khách hàng ngay trong lần liên hệ đầu tiên
C. Chuyển cuộc gọi của khách hàng đến nhân viên có kinh nghiệm nhất
D. Rút ngắn thời gian trung bình xử lý cuộc gọi
27. Công nghệ đóng vai trò như thế nào trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hiện nay?
A. Giảm sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng
B. Tăng chi phí hoạt động dịch vụ
C. Tự động hóa quy trình, cá nhân hóa dịch vụ và cung cấp kênh giao tiếp đa dạng
D. Làm giảm sự quan trọng của yếu tố con người trong dịch vụ
28. Hành động `lắng nghe chủ động` (active listening) của nhân viên dịch vụ thể hiện thành phần nào của SERVQUAL?
A. Phương tiện hữu hình
B. Sự cảm thông
C. Độ tin cậy
D. Sự đáp ứng
29. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, `văn hóa dịch vụ` (service culture) đề cập đến:
A. Các quy trình và thủ tục dịch vụ được chuẩn hóa
B. Hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ
C. Giá trị và niềm tin chung của tổ chức hướng đến khách hàng và chất lượng dịch vụ
D. Cơ sở vật chất và môi trường dịch vụ
30. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc quản trị chất lượng dịch vụ hiệu quả?
A. Tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
B. Giảm chi phí hoạt động do giảm thiểu lỗi và lãng phí
C. Tăng giá thành dịch vụ để tăng lợi nhuận
D. Nâng cao uy tín và hình ảnh thương hiệu
