1. Khía cạnh `Đáp ứng` (Responsiveness) trong SERVQUAL thể hiện điều gì?
A. Khả năng cung cấp dịch vụ đúng như lời hứa.
B. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
C. Sự đồng cảm và quan tâm cá nhân đến khách hàng.
D. Sự chuyên nghiệp và đáng tin cậy của nhân viên.
2. Trong `tam giác dịch vụ` (service triangle), ba yếu tố chính nào tương tác để tạo ra chất lượng dịch vụ?
A. Khách hàng, Nhân viên, Quy trình.
B. Công nghệ, Nhân viên, Cơ sở vật chất.
C. Công ty, Khách hàng, Nhân viên.
D. Marketing, Vận hành, Tài chính.
3. Trong bối cảnh dịch vụ, `bằng chứng hữu hình` (tangibles) bao gồm những yếu tố nào?
A. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên.
B. Sự đồng cảm và quan tâm của nhân viên.
C. Cơ sở vật chất, trang thiết bị, tài liệu quảng cáo và ngoại hình nhân viên.
D. Khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên.
4. Phương pháp nào sau đây thường được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ?
A. Phân tích báo cáo tài chính.
B. Thực hiện khảo sát khách hàng.
C. Đánh giá hiệu suất nhân viên nội bộ.
D. Quan sát hoạt động của đối thủ cạnh tranh.
5. Điều gì KHÔNG phải là một lợi ích của việc quản trị chất lượng dịch vụ hiệu quả?
A. Giảm chi phí hoạt động do giảm thiểu sai sót.
B. Tăng giá thành dịch vụ để tối đa hóa lợi nhuận.
C. Nâng cao uy tín và hình ảnh thương hiệu.
D. Thu hút và giữ chân khách hàng.
6. Điều gì là thách thức lớn nhất trong việc quản trị chất lượng dịch vụ so với quản trị chất lượng sản phẩm hữu hình?
A. Chi phí quản lý chất lượng cao hơn.
B. Sự khó khăn trong việc đo lường và kiểm soát chất lượng do tính vô hình và dị biệt của dịch vụ.
C. Thiếu các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
D. Khách hàng ít quan tâm đến chất lượng dịch vụ hơn.
7. Phương pháp `benchmarking` (đánh giá so sánh) được sử dụng như thế nào trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Để giảm chi phí dịch vụ.
B. Để so sánh hiệu suất dịch vụ của doanh nghiệp với các đối thủ hoặc các chuẩn mực tốt nhất.
C. Để tăng cường kiểm soát nhân viên.
D. Để đơn giản hóa quy trình dịch vụ.
8. Yếu tố `Đảm bảo` (Assurance) trong SERVQUAL liên quan đến năng lực nào của nhân viên dịch vụ?
A. Khả năng hiểu và đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng.
B. Khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả.
C. Kiến thức chuyên môn, sự lịch sự và khả năng tạo dựng niềm tin cho khách hàng.
D. Sự hiện diện vật lý và trang thiết bị hiện đại.
9. Công cụ `Sơ đồ xương cá` (Fishbone diagram) còn được gọi là sơ đồ Ishikawa, thường được dùng để làm gì trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
B. Xác định nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề chất lượng dịch vụ.
C. Theo dõi chi phí chất lượng.
D. Lập kế hoạch cải tiến chất lượng dài hạn.
10. Đâu là định nghĩa chính xác nhất về chất lượng dịch vụ?
A. Mức độ dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng và các yêu cầu đã đặt ra.
B. Tổng giá trị mà khách hàng nhận được từ dịch vụ.
C. Khả năng của dịch vụ tạo ra lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp.
D. Sự vượt trội của dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh.
11. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `văn hóa dịch vụ` (service culture) được định nghĩa là gì?
A. Các quy tắc và quy định chính thức về dịch vụ.
B. Hệ thống đánh giá hiệu suất nhân viên dịch vụ.
C. Giá trị và niềm tin chung trong tổ chức, hướng tới việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc.
D. Chiến lược marketing dịch vụ.
12. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, `tiêu chuẩn dịch vụ` (service standard) đóng vai trò gì?
A. Thay thế hoàn toàn vai trò của nhân viên dịch vụ.
B. Định hướng và đo lường hiệu suất dịch vụ, đảm bảo tính nhất quán.
C. Giảm sự linh hoạt trong cung cấp dịch vụ.
D. Chỉ áp dụng cho các dịch vụ cao cấp.
13. Trong mô hình SERVQUAL, yếu tố `Tin cậy` (Reliability) đề cập đến khía cạnh nào của chất lượng dịch vụ?
A. Khả năng cung cấp dịch vụ đúng hạn, chính xác và nhất quán.
B. Sự sẵn lòng và nhiệt tình của nhân viên trong việc giúp đỡ khách hàng.
C. Ngoại hình của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên và tài liệu truyền thông.
D. Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên, cũng như khả năng truyền đạt sự tin tưởng.
14. Phương pháp `vòng tròn chất lượng` (quality circle) thường được sử dụng để làm gì trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Đánh giá chất lượng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
B. Thu hút khách hàng mới.
C. Tập hợp nhân viên để xác định và giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng.
D. Xây dựng chiến lược marketing.
15. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `chất lượng mong đợi` (expected quality) và `chất lượng cảm nhận` (perceived quality) có mối quan hệ như thế nào?
A. Chất lượng cảm nhận luôn phải thấp hơn chất lượng mong đợi.
B. Chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận luôn bằng nhau.
C. Chất lượng cảm nhận là đánh giá của khách hàng về dịch vụ thực tế so với mong đợi ban đầu của họ.
D. Chất lượng mong đợi chỉ quan trọng hơn chất lượng cảm nhận.
16. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `bản đồ hành trình khách hàng` (customer journey map) giúp ích gì?
A. Dự báo doanh số bán hàng.
B. Hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng qua từng điểm tiếp xúc với dịch vụ.
C. Đánh giá hiệu quả chiến dịch marketing.
D. Quản lý rủi ro tài chính.
17. Công cụ `biểu đồ Pareto` (Pareto chart) có thể được sử dụng trong quản trị chất lượng dịch vụ để làm gì?
A. Đo lường sự hài lòng của khách hàng.
B. Xác định các vấn đề chất lượng dịch vụ quan trọng nhất cần ưu tiên giải quyết.
C. Theo dõi tiến độ cải thiện chất lượng dịch vụ theo thời gian.
D. Phân tích điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh.
18. Yếu tố `Đồng cảm` (Empathy) trong SERVQUAL liên quan đến khả năng nào của nhà cung cấp dịch vụ?
A. Cung cấp dịch vụ đúng giờ và chính xác.
B. Hiểu và quan tâm đến nhu cầu cá nhân của từng khách hàng.
C. Sử dụng công nghệ hiện đại để cung cấp dịch vụ.
D. Duy trì môi trường dịch vụ sạch sẽ và hấp dẫn.
19. Điều gì KHÔNG phải là một yếu tố cần xem xét khi thiết kế quy trình dịch vụ chất lượng?
A. Tính hiệu quả và năng suất.
B. Sự thuận tiện cho nhân viên.
C. Trải nghiệm khách hàng tích cực.
D. Tính nhất quán và tin cậy.
20. Điều gì là vai trò chính của nhân viên tuyến đầu (frontline employees) trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ?
A. Xây dựng chiến lược chất lượng dịch vụ.
B. Trực tiếp tương tác với khách hàng và cung cấp dịch vụ.
C. Đánh giá chất lượng dịch vụ từ xa.
D. Quản lý ngân sách dịch vụ.
21. Điều gì KHÔNG phải là một trong năm khoảng cách chất lượng dịch vụ trong mô hình Khoảng cách (Gap Model)?
A. Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý.
B. Khoảng cách giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và việc chuyển giao dịch vụ.
C. Khoảng cách giữa dịch vụ được chuyển giao và truyền thông bên ngoài.
D. Khoảng cách giữa chi phí dịch vụ và giá trị dịch vụ.
22. Khái niệm `vòng đời dịch vụ` (service life cycle) mô tả điều gì?
A. Thời gian trung bình khách hàng sử dụng dịch vụ.
B. Các giai đoạn phát triển của một dịch vụ từ khi ra đời đến khi suy thoái.
C. Quy trình cung cấp dịch vụ từ đầu đến cuối.
D. Thời gian cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ.
23. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `dịch vụ lõi` (core service) được hiểu là gì?
A. Các dịch vụ gia tăng đi kèm để tăng trải nghiệm khách hàng.
B. Lợi ích hoặc giải pháp cơ bản mà khách hàng tìm kiếm khi sử dụng dịch vụ.
C. Quy trình cung cấp dịch vụ được chuẩn hóa.
D. Môi trường vật lý nơi dịch vụ được cung cấp.
24. Điều gì KHÔNG phải là một đặc điểm của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình?
A. Tính vô hình (Intangibility).
B. Tính dị biệt (Heterogeneity).
C. Tính tách rời (Separability).
D. Tính dễ đo lường (Measurability).
25. Điều gì có thể gây ra `khoảng cách hiểu biết` (knowledge gap) trong mô hình Khoảng cách chất lượng dịch vụ?
A. Nhân viên không được đào tạo đầy đủ.
B. Nhà quản lý không hiểu rõ mong đợi của khách hàng.
C. Tiêu chuẩn dịch vụ không rõ ràng.
D. Truyền thông quảng cáo phóng đại về dịch vụ.
26. Điều gì là mục tiêu chính của `dịch vụ phục hồi` (service recovery) trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Tránh hoàn toàn các sai sót dịch vụ.
B. Biến khách hàng không hài lòng thành khách hàng trung thành sau sự cố dịch vụ.
C. Giảm chi phí bồi thường cho khách hàng.
D. Trừng phạt nhân viên gây ra sai sót dịch vụ.
27. Khi khách hàng phàn nàn về dịch vụ, phản ứng tốt nhất của doanh nghiệp nên là gì?
A. Bỏ qua phàn nàn nếu số lượng không đáng kể.
B. Tranh cãi với khách hàng để bảo vệ danh tiếng doanh nghiệp.
C. Lắng nghe, xin lỗi và cố gắng giải quyết vấn đề nhanh chóng.
D. Đổ lỗi cho khách hàng vì đã không hiểu rõ về dịch vụ.
28. Khái niệm `dịch vụ nội bộ` (internal service quality) tập trung vào chất lượng dịch vụ nào?
A. Dịch vụ cung cấp cho khách hàng bên ngoài.
B. Dịch vụ giữa các bộ phận và nhân viên trong cùng một tổ chức.
C. Dịch vụ do nhà cung cấp bên ngoài thực hiện.
D. Dịch vụ công ích.
29. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `khoảnh khắc sự thật` (moment of truth) đề cập đến điều gì?
A. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn.
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp dịch vụ.
C. Thời điểm dịch vụ đạt chất lượng cao nhất.
D. Khiếu nại đầu tiên của khách hàng.
30. Điều gì thể hiện rõ nhất tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp?
A. Giảm chi phí marketing.
B. Tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
C. Giảm số lượng nhân viên cần thiết.
D. Đơn giản hóa quy trình hoạt động.
