1. Điều gì KHÔNG phải là một xu hướng hiện đại trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Cá nhân hóa dịch vụ (Service personalization).
B. Tập trung vào trải nghiệm khách hàng (Customer experience management).
C. Giảm thiểu tương tác trực tiếp với khách hàng để giảm chi phí.
D. Ứng dụng công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ (Technology integration).
2. Điều gì sau đây là một ví dụ về `dịch vụ hỗ trợ` (supporting service) trong dịch vụ cốt lõi?
A. Cắt tóc tại một tiệm làm tóc (dịch vụ cốt lõi).
B. Đặt lịch hẹn trực tuyến cho dịch vụ spa (dịch vụ hỗ trợ cho dịch vụ spa cốt lõi).
C. Khám bệnh tại bệnh viện (dịch vụ cốt lõi).
D. Bay trên chuyến bay của hãng hàng không (dịch vụ cốt lõi).
3. Điều gì KHÔNG phải là đặc điểm chính của dịch vụ?
A. Tính vô hình (Intangibility).
B. Tính đồng nhất (Homogeneity).
C. Tính không thể tách rời (Inseparability).
D. Tính dễ hư hỏng (Perishability).
4. Phương pháp `5 Whys` thường được sử dụng trong quản trị chất lượng dịch vụ để làm gì?
A. Đo lường sự hài lòng của khách hàng.
B. Xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề chất lượng.
C. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
D. Đào tạo nhân viên về chất lượng dịch vụ.
5. Trong bối cảnh dịch vụ, `bằng chứng hữu hình` (physical evidence) đóng vai trò gì?
A. Làm cho dịch vụ trở nên hữu hình và dễ đánh giá hơn.
B. Thay thế hoàn toàn cho chất lượng dịch vụ thực tế.
C. Giảm sự phụ thuộc vào nhân viên dịch vụ.
D. Chỉ quan trọng đối với dịch vụ sản phẩm hữu hình.
6. Điều gì KHÔNG phải là mục tiêu của việc đo lường chất lượng dịch vụ?
A. Xác định điểm mạnh và điểm yếu trong cung cấp dịch vụ.
B. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
C. Tăng giá dịch vụ để tăng lợi nhuận.
D. Theo dõi tiến độ cải tiến chất lượng dịch vụ.
7. Khía cạnh nào sau đây KHÔNG thuộc về định nghĩa chất lượng dịch vụ?
A. Đáp ứng nhu cầu của khách hàng
B. Vượt quá mong đợi của khách hàng
C. Giá cả dịch vụ thấp nhất thị trường
D. Sự phù hợp với mục đích sử dụng
8. Phương pháp `Kaizen` trong quản trị chất lượng dịch vụ tập trung vào điều gì?
A. Những cải tiến lớn và đột phá.
B. Cải tiến liên tục và từng bước nhỏ.
C. Thanh tra chất lượng định kỳ.
D. Đánh giá chất lượng dịch vụ hàng năm.
9. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `phân tích Pareto` (Pareto analysis) thường được dùng để làm gì?
A. Đo lường sự hài lòng của khách hàng.
B. Xác định các vấn đề chất lượng quan trọng nhất cần ưu tiên giải quyết.
C. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
D. Đánh giá hiệu quả đào tạo nhân viên.
10. Điều gì là quan trọng nhất trong việc `khôi phục dịch vụ` (service recovery) khi xảy ra lỗi?
A. Đổ lỗi cho khách hàng về sự cố.
B. Nhanh chóng thừa nhận lỗi, xin lỗi và khắc phục vấn đề.
C. Cố gắng che giấu sự cố để tránh làm mất uy tín.
D. Phớt lờ khiếu nại của khách hàng nếu vấn đề nhỏ.
11. Trong bối cảnh dịch vụ trực tuyến (online service), yếu tố nào trở nên đặc biệt quan trọng đối với chất lượng dịch vụ?
A. Vẻ bề ngoài của nhân viên dịch vụ.
B. Tốc độ phản hồi và tính thân thiện của giao diện trực tuyến.
C. Vị trí địa lý thuận lợi của doanh nghiệp.
D. Chất lượng in ấn của tài liệu quảng cáo.
12. Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng phổ biến nhất là gì?
A. Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate).
B. Điểm hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score - CSAT).
C. Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value - CLTV).
D. Chi phí thu hút khách hàng (Customer Acquisition Cost - CAC).
13. Công cụ `Biểu đồ nhân quả` (Cause-and-Effect Diagram) hay `Biểu đồ xương cá` (Fishbone Diagram) được sử dụng trong quản trị chất lượng dịch vụ để làm gì?
A. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
B. Xác định và phân tích các nguyên nhân có thể gây ra một vấn đề chất lượng cụ thể.
C. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
D. Theo dõi tiến độ cải tiến chất lượng dịch vụ theo thời gian.
14. Trong `Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ` (Service Gaps Model), khoảng cách thứ nhất (Gap 1) thể hiện điều gì?
A. Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó.
B. Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
C. Khoảng cách giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và việc cung cấp dịch vụ thực tế.
D. Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và truyền thông bên ngoài đến khách hàng.
15. Khoảng cách thứ ba (Gap 3) trong `Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ` (Service Gaps Model) đề cập đến vấn đề gì?
A. Thiết kế dịch vụ không phù hợp với mong đợi của khách hàng.
B. Nhân viên không được đào tạo hoặc không có động lực để cung cấp dịch vụ theo tiêu chuẩn.
C. Truyền thông hứa hẹn quá nhiều so với khả năng cung cấp dịch vụ thực tế.
D. Khách hàng nhận thức chất lượng dịch vụ khác với chất lượng dịch vụ thực tế.
16. Phương pháp `SERVQUAL` chủ yếu thu thập dữ liệu chất lượng dịch vụ thông qua hình thức nào?
A. Quan sát trực tiếp hành vi của khách hàng.
B. Khảo sát ý kiến khách hàng bằng bảng hỏi.
C. Phân tích dữ liệu bán hàng và khiếu nại.
D. Phỏng vấn sâu nhân viên dịch vụ.
17. Khía cạnh `Tin cậy` (Reliability) trong SERVQUAL đề cập đến điều gì?
A. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
B. Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy như đã hứa.
C. Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên, cùng khả năng truyền đạt sự tin tưởng.
D. Sự quan tâm, chú ý cá nhân mà doanh nghiệp dành cho khách hàng.
18. Điều gì là thách thức lớn nhất trong việc quản lý chất lượng dịch vụ so với quản lý chất lượng sản phẩm hữu hình?
A. Chi phí quản lý chất lượng dịch vụ cao hơn.
B. Tính vô hình và dị biệt của dịch vụ khiến việc đo lường và tiêu chuẩn hóa chất lượng khó khăn hơn.
C. Khách hàng ít tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ.
D. Sản phẩm hữu hình dễ bị lỗi hơn dịch vụ.
19. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `giải quyết khiếu nại` (complaint handling) được coi là cơ hội để làm gì?
A. Tránh tiếp xúc với khách hàng không hài lòng.
B. Củng cố mối quan hệ với khách hàng và cải thiện dịch vụ.
C. Đổ lỗi cho khách hàng về sự cố.
D. Giảm thiểu chi phí bồi thường cho khách hàng.
20. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `trao quyền cho nhân viên` (employee empowerment) có tác động tích cực nào?
A. Giảm sự linh hoạt của nhân viên trong việc giải quyết vấn đề.
B. Tăng sự hài lòng của nhân viên và khả năng đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng.
C. Tăng chi phí đào tạo nhân viên.
D. Giảm vai trò của nhà quản lý trong kiểm soát chất lượng.
21. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `tiêu chuẩn hóa dịch vụ` (service standardization) nhằm mục đích gì?
A. Tăng tính dị biệt và độc đáo của dịch vụ.
B. Đảm bảo tính nhất quán và giảm thiểu sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ.
C. Tăng chi phí cung cấp dịch vụ.
D. Giảm sự linh hoạt trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng.
22. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc quản trị chất lượng dịch vụ hiệu quả?
A. Tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
B. Giảm chi phí hoạt động do giảm thiểu sai sót và lãng phí.
C. Giá cổ phiếu của công ty chắc chắn tăng cao.
D. Nâng cao uy tín và hình ảnh thương hiệu.
23. Phương pháp `Vòng tròn chất lượng` (Quality Circle) trong quản trị chất lượng dịch vụ là gì?
A. Một nhóm các nhà quản lý cấp cao đánh giá chất lượng dịch vụ.
B. Một nhóm nhỏ nhân viên tự nguyện gặp gỡ thường xuyên để xác định và giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ.
C. Quy trình kiểm tra chất lượng dịch vụ cuối cùng trước khi cung cấp cho khách hàng.
D. Một hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng.
24. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một yếu tố của văn hóa dịch vụ mạnh?
A. Hướng đến khách hàng.
B. Chú trọng lợi nhuận ngắn hạn hơn chất lượng.
C. Trao quyền cho nhân viên.
D. Liên tục cải tiến.
25. Yếu tố `Hữu hình` (Tangibles) trong SERVQUAL bao gồm những yếu tố nào?
A. Khả năng phản hồi nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.
B. Cơ sở vật chất, trang thiết bị, ngoại hình nhân viên và tài liệu truyền thông.
C. Sự am hiểu nhu cầu và mong muốn riêng biệt của từng khách hàng.
D. Khả năng giải quyết vấn đề và khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả.
26. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `dịch vụ vượt trội` (service excellence) hướng tới mục tiêu nào?
A. Chỉ đáp ứng kỳ vọng cơ bản của khách hàng.
B. Liên tục cải tiến và vượt quá sự mong đợi của khách hàng.
C. Cung cấp dịch vụ với chi phí thấp nhất có thể.
D. Đạt được sự hài lòng của khách hàng ở mức trung bình.
27. Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên bao nhiêu khía cạnh chính?
28. Khái niệm `quản lý bằng chứng` (managing the evidence) trong dịch vụ liên quan đến yếu tố nào?
A. Quản lý nhân viên dịch vụ.
B. Quản lý các yếu tố hữu hình để truyền tải chất lượng dịch vụ.
C. Quản lý kỳ vọng của khách hàng.
D. Quản lý quy trình cung cấp dịch vụ.
29. Phương pháp `Thẻ điểm cân bằng` (Balanced Scorecard) có thể được sử dụng trong quản trị chất lượng dịch vụ để làm gì?
A. Đo lường chất lượng dịch vụ chỉ dựa trên khía cạnh tài chính.
B. Đánh giá chất lượng dịch vụ một cách toàn diện, kết hợp các khía cạnh tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ và học hỏi & phát triển.
C. Chỉ tập trung vào cải thiện quy trình nội bộ.
D. Loại bỏ hoàn toàn các khiếu nại của khách hàng.
30. Khái niệm `khoảnh khắc sự thật` (moment of truth) trong dịch vụ đề cập đến điều gì?
A. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn.
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
C. Thời điểm doanh nghiệp ra mắt dịch vụ mới.
D. Thời điểm nhân viên dịch vụ được đào tạo.
