1. Trong ngữ cảnh dịch vụ, `lời hứa dịch vụ` (service promise) đề cập đến điều gì?
A. Cam kết của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
B. Giá trị dịch vụ mà khách hàng nhận được.
C. Chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra để cung cấp dịch vụ.
D. Mô tả chi tiết về quy trình cung cấp dịch vụ.
2. Yếu tố nào sau đây KHÔNG ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ?
A. Kinh nghiệm dịch vụ trước đây
B. Truyền miệng từ người khác
C. Giá cổ phiếu của công ty
D. Thông tin quảng cáo và khuyến mãi
3. Đâu là ví dụ về `tính hữu hình` (Tangibles) trong dịch vụ nhà hàng?
A. Thái độ phục vụ nhiệt tình của nhân viên.
B. Thời gian chờ đợi món ăn ngắn.
C. Bàn ghế, khăn trải bàn sạch sẽ và trang trí đẹp mắt.
D. Khả năng đáp ứng yêu cầu đặc biệt của khách hàng.
4. Phương pháp nào sau đây thường được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ?
A. Phân tích báo cáo tài chính
B. Thực hiện khảo sát khách hàng
C. Đánh giá hiệu suất nhân viên nội bộ
D. Theo dõi số lượng khiếu nại giảm xuống
5. Trong quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng, bước nào sau đây là quan trọng nhất để duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng?
A. Phớt lờ khiếu nại nếu nó không đáng kể
B. Đổ lỗi cho khách hàng về sự cố
C. Xin lỗi chân thành và đưa ra giải pháp khắc phục
D. Chỉ giải quyết khiếu nại khi khách hàng làm ầm ĩ
6. Điều gì KHÔNG phải là đặc điểm của dịch vụ?
A. Tính vô hình (Intangibility)
B. Tính đồng nhất (Homogeneity)
C. Tính không thể tách rời (Inseparability)
D. Tính dễ hư hỏng (Perishability)
7. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc quản trị chất lượng dịch vụ hiệu quả?
A. Tăng cường lòng trung thành của khách hàng
B. Giảm chi phí do lỗi dịch vụ
C. Tăng giá thành sản phẩm dịch vụ
D. Nâng cao uy tín và hình ảnh thương hiệu
8. Điều gì KHÔNG phải là một bước trong quy trình thiết kế dịch vụ?
A. Phân tích nhu cầu và mong đợi của khách hàng
B. Xác định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
C. Tối đa hóa lợi nhuận cho cổ đông
D. Phát triển quy trình và hệ thống cung cấp dịch vụ
9. Phương pháp `Mystery Shopping` (khách hàng bí mật) được sử dụng để làm gì trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Tăng doanh số bán hàng trực tiếp.
B. Đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng thực tế.
C. Tuyển dụng nhân viên mới.
D. Quảng bá thương hiệu dịch vụ.
10. Điều gì là mục tiêu chính của việc quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Tối đa hóa lợi nhuận ngắn hạn
B. Giảm thiểu chi phí hoạt động
C. Đáp ứng và vượt quá sự mong đợi của khách hàng
D. Tăng cường quyền lực của nhân viên
11. Chiến lược `phục hồi dịch vụ` (service recovery) hiệu quả có thể mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp?
A. Tăng chi phí hoạt động
B. Giảm sự hài lòng của khách hàng
C. Biến khách hàng không hài lòng thành khách hàng trung thành
D. Che giấu các lỗi dịch vụ
12. Điều gì là thách thức lớn nhất trong việc đo lường chất lượng dịch vụ?
A. Chi phí đo lường quá cao
B. Tính vô hình và chủ quan của chất lượng dịch vụ
C. Thiếu công cụ đo lường phù hợp
D. Sự phản kháng từ phía nhân viên
13. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, việc `trao quyền cho nhân viên` (employee empowerment) có ý nghĩa gì?
A. Giảm trách nhiệm của nhân viên
B. Tăng cường kiểm soát nhân viên từ cấp quản lý
C. Cho phép nhân viên tự quyết định và giải quyết vấn đề trong phạm vi công việc
D. Tăng khối lượng công việc cho nhân viên
14. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL?
A. Tính hữu hình (Tangibles)
B. Độ tin cậy (Reliability)
C. Giá cả (Price)
D. Sự đảm bảo (Assurance)
15. Điều gì xảy ra khi kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ cao hơn nhiều so với trải nghiệm thực tế?
A. Sự hài lòng của khách hàng tăng lên
B. Lòng trung thành của khách hàng được củng cố
C. Khách hàng cảm thấy thất vọng và không hài lòng
D. Chi phí dịch vụ giảm xuống
16. Trong mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Gap Model), khoảng cách nào thể hiện sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó?
A. Khoảng cách 1 (Gap 1)
B. Khoảng cách 2 (Gap 2)
C. Khoảng cách 3 (Gap 3)
D. Khoảng cách 4 (Gap 4)
17. Loại hình dịch vụ nào sau đây đòi hỏi sự quản trị chất lượng dịch vụ cao nhất?
A. Dịch vụ tự động (ATM, máy bán hàng tự động)
B. Dịch vụ tiêu chuẩn hóa (fast food, chuỗi cửa hàng)
C. Dịch vụ chuyên nghiệp (y tế, tư vấn pháp lý)
D. Dịch vụ công cộng (giao thông, điện nước)
18. Phương pháp `vòng tròn chất lượng` (quality circle) tập trung vào việc cải tiến chất lượng dịch vụ thông qua:
A. Đầu tư công nghệ hiện đại
B. Tăng cường kiểm soát từ cấp quản lý
C. Sự tham gia của nhân viên vào quá trình giải quyết vấn đề và cải tiến
D. Giảm thiểu chi phí đào tạo nhân viên
19. Loại hình dịch vụ nào sau đây thường có mức độ tương tác với khách hàng thấp nhất?
A. Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân
B. Dịch vụ cắt tóc
C. Dịch vụ giặt là tự động
D. Dịch vụ khám chữa bệnh
20. Phương pháp nào sau đây tập trung vào việc liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ thông qua việc loại bỏ lãng phí và tối ưu hóa quy trình?
A. Kaizen
B. Six Sigma
C. ISO 9001
D. TQM (Total Quality Management)
21. Đâu là vai trò chính của nhân viên tuyến đầu (frontline employees) trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ?
A. Xây dựng chiến lược chất lượng dịch vụ
B. Thiết kế quy trình dịch vụ
C. Trực tiếp tương tác và cung cấp dịch vụ cho khách hàng
D. Đánh giá hiệu quả hoạt động dịch vụ
22. Trong mô hình SERVQUAL, thành phần nào tập trung vào kiến thức và sự lịch sự của nhân viên, cũng như khả năng truyền đạt sự tin tưởng và tự tin?
A. Độ tin cậy (Reliability)
B. Tính đáp ứng (Responsiveness)
C. Sự đảm bảo (Assurance)
D. Tính hữu hình (Tangibles)
23. Trong dịch vụ, `khoảnh khắc sự thật` (moment of truth) đề cập đến điều gì?
A. Thời điểm doanh nghiệp ra mắt dịch vụ mới.
B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp.
C. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ.
D. Thời điểm dịch vụ đạt chất lượng tốt nhất.
24. Khái niệm `dịch vụ nội bộ` (internal service quality) đề cập đến chất lượng dịch vụ giữa:
A. Doanh nghiệp và khách hàng bên ngoài
B. Các bộ phận và nhân viên trong cùng một doanh nghiệp
C. Doanh nghiệp và nhà cung cấp
D. Doanh nghiệp và cộng đồng
25. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `tiêu chuẩn dịch vụ` (service standards) được thiết lập để làm gì?
A. Tối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp
B. Đảm bảo tính nhất quán và chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng
C. Giảm thiểu sự phụ thuộc vào nhân viên
D. Tăng cường sự kiểm soát của quản lý đối với nhân viên
26. Đâu là ví dụ tốt nhất về `tính đáp ứng` (Responsiveness) trong chất lượng dịch vụ?
A. Cơ sở vật chất của khách sạn luôn sạch sẽ và hiện đại.
B. Nhân viên ngân hàng nhanh chóng giải quyết thắc mắc của khách hàng qua điện thoại.
C. Nhà hàng luôn phục vụ món ăn đúng theo thực đơn quảng cáo.
D. Công ty bảo hiểm có chính sách bồi thường rõ ràng và minh bạch.
27. Yếu tố `đồng cảm` (Empathy) trong SERVQUAL thể hiện điều gì?
A. Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác và đáng tin cậy.
B. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
C. Sự quan tâm, thấu hiểu và chăm sóc cá nhân đến từng khách hàng.
D. Ngoại hình cơ sở vật chất, trang thiết bị và nhân viên.
28. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `bằng chứng hữu hình` (physical evidence) có vai trò gì?
A. Thay thế hoàn toàn cho chất lượng dịch vụ vô hình.
B. Giúp khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ vô hình.
C. Làm giảm sự phụ thuộc vào nhân viên.
D. Tăng chi phí đầu tư cơ sở vật chất.
29. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `văn hóa dịch vụ` (service culture) mạnh mẽ có vai trò gì?
A. Giảm sự sáng tạo của nhân viên
B. Tăng chi phí đào tạo nhân viên
C. Hướng dẫn và thúc đẩy nhân viên tập trung vào khách hàng và chất lượng dịch vụ
D. Hạn chế sự linh hoạt trong quy trình dịch vụ
30. Công cụ nào sau đây KHÔNG thường được sử dụng trong quản lý chất lượng dịch vụ?
A. Sơ đồ xương cá (Fishbone diagram)
B. Biểu đồ Pareto
C. Phân tích SWOT
D. Lưu đồ quy trình (Flowchart)
