1. Điều gì là mục tiêu chính của việc quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Giảm chi phí hoạt động dịch vụ.
B. Tối đa hóa lợi nhuận từ dịch vụ.
C. Đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng để tạo sự hài lòng và trung thành.
D. Đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ quốc tế.
2. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, `quy trình dịch vụ` (service process) cần được thiết kế như thế nào?
A. Phức tạp và khó hiểu để tạo sự khác biệt.
B. Linh hoạt và dễ dàng tùy chỉnh theo yêu cầu của từng khách hàng.
C. Tiêu chuẩn hóa cao và ít thay đổi để đảm bảo tính nhất quán.
D. Tập trung vào giảm chi phí hơn là trải nghiệm khách hàng.
3. Điều gì là thách thức lớn nhất trong việc quản lý chất lượng dịch vụ so với quản lý chất lượng sản phẩm hữu hình?
A. Đo lường chất lượng dịch vụ khó khăn hơn do tính vô hình và chủ quan.
B. Chi phí quản lý chất lượng dịch vụ cao hơn.
C. Khó khăn trong việc tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ.
D. Khách hàng ít quan tâm đến chất lượng dịch vụ hơn chất lượng sản phẩm.
4. Để cải thiện `tính đáp ứng` (responsiveness) trong dịch vụ, doanh nghiệp nên tập trung vào điều gì?
A. Giảm chi phí dịch vụ.
B. Tăng cường đào tạo kỹ năng chuyên môn cho nhân viên.
C. Rút ngắn thời gian chờ đợi và phản hồi nhanh chóng yêu cầu của khách hàng.
D. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị.
5. Để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ lâu dài, doanh nghiệp cần tập trung vào điều gì?
A. Giảm chi phí đào tạo nhân viên.
B. Đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ và thực hiện cải tiến liên tục.
C. Tăng cường quảng cáo và khuyến mãi.
D. Giữ nguyên quy trình dịch vụ hiện tại.
6. Khoảng cách chất lượng dịch vụ (Service Quality Gap) xảy ra khi có sự khác biệt giữa:
A. Kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực tế.
B. Kỳ vọng của khách hàng và thông số kỹ thuật chất lượng dịch vụ của công ty.
C. Thông số kỹ thuật chất lượng dịch vụ của công ty và việc cung cấp dịch vụ thực tế.
D. Nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực tế và truyền thông bên ngoài đến khách hàng.
7. Mục đích của việc thiết lập `tiêu chuẩn dịch vụ` (service standards) là gì?
A. Tối đa hóa lợi nhuận từ dịch vụ.
B. Giảm sự phụ thuộc vào nhân viên.
C. Cung cấp một thước đo rõ ràng về mức chất lượng dịch vụ mong muốn và đảm bảo tính nhất quán.
D. Hạn chế sự linh hoạt trong cung cấp dịch vụ.
8. Điều gì là quan trọng nhất để xây dựng `năng lực phục vụ` (assurance) trong mô hình SERVQUAL?
A. Giá cả dịch vụ cạnh tranh.
B. Sự thân thiện và nhiệt tình của nhân viên.
C. Kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và khả năng truyền đạt sự tin tưởng của nhân viên.
D. Cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi.
9. Phương pháp nào sau đây thường được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ?
A. Phân tích báo cáo tài chính.
B. Đánh giá hiệu suất nhân viên nội bộ.
C. Khảo sát khách hàng và thu thập phản hồi.
D. Kiểm tra chất lượng sản phẩm vật lý đi kèm dịch vụ.
10. Trong bối cảnh dịch vụ, `thời điểm quyết định` (moment of truth) là gì?
A. Thời điểm doanh nghiệp ra quyết định về chiến lược chất lượng dịch vụ.
B. Bất kỳ thời điểm nào khách hàng tương tác với dịch vụ và hình thành ấn tượng về chất lượng.
C. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ.
D. Thời điểm doanh nghiệp đo lường chất lượng dịch vụ.
11. Chiến lược `quản lý bằng chứng vật chất` (managing the evidence) trong dịch vụ tập trung vào:
A. Giảm thiểu các sự cố dịch vụ.
B. Tối ưu hóa quy trình cung cấp dịch vụ.
C. Quản lý và cải thiện các yếu tố hữu hình để truyền tải chất lượng dịch vụ.
D. Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp.
12. Công cụ nào sau đây thường được sử dụng để phân tích quy trình dịch vụ và xác định các điểm cần cải thiện chất lượng?
A. Biểu đồ Pareto.
B. Lưu đồ dịch vụ (Service blueprint).
C. Biểu đồ kiểm soát (Control chart).
D. Phân tích SWOT.
13. Đâu là định nghĩa chính xác nhất về chất lượng dịch vụ?
A. Mức độ dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
B. Sự hoàn hảo trong mọi khía cạnh của quy trình cung cấp dịch vụ.
C. Việc tuân thủ nghiêm ngặt các tiêu chuẩn chất lượng đã đặt ra.
D. Khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả.
14. Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên bao nhiêu thành phần chính?
15. Yếu tố `đồng cảm` (empathy) trong SERVQUAL thể hiện sự quan tâm và chú ý đến:
A. Quy trình và thủ tục dịch vụ.
B. Nhu cầu và vấn đề cá nhân của từng khách hàng.
C. Hiệu quả và tốc độ cung cấp dịch vụ.
D. Sự chuyên nghiệp và kiến thức chuyên môn của nhân viên.
16. Phương pháp `Kaizen` được áp dụng trong quản trị chất lượng dịch vụ với mục tiêu gì?
A. Thay đổi đột phá và nhanh chóng.
B. Cải tiến liên tục và từng bước nhỏ.
C. Giảm thiểu chi phí bằng mọi giá.
D. Đạt được sự hoàn hảo tuyệt đối ngay lập tức.
17. Trong mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, `Khoảng cách 1` (Gap 1) thể hiện điều gì?
A. Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó.
B. Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng và thông số kỹ thuật chất lượng dịch vụ.
C. Khoảng cách giữa thông số kỹ thuật chất lượng dịch vụ và việc cung cấp dịch vụ thực tế.
D. Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và truyền thông bên ngoài đến khách hàng.
18. Vai trò của công nghệ trong quản trị chất lượng dịch vụ là gì?
A. Thay thế hoàn toàn vai trò của con người trong dịch vụ.
B. Không có vai trò đáng kể vì dịch vụ là tương tác giữa người với người.
C. Hỗ trợ nâng cao hiệu quả, tốc độ, và khả năng cá nhân hóa dịch vụ, đồng thời thu thập và phân tích dữ liệu chất lượng.
D. Chỉ giới hạn trong các dịch vụ trực tuyến, không áp dụng cho dịch vụ trực tiếp.
19. Thành phần `Độ tin cậy` (Reliability) trong mô hình SERVQUAL đề cập đến điều gì?
A. Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
B. Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy như đã hứa.
C. Kiến thức và thái độ lịch sự của nhân viên, cùng khả năng truyền đạt sự tin tưởng.
D. Cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên và tài liệu truyền thông hữu hình.
20. Khái niệm `dịch vụ nội bộ` (internal service quality) đề cập đến chất lượng dịch vụ giữa:
A. Doanh nghiệp và khách hàng bên ngoài.
B. Các bộ phận và nhân viên trong cùng một tổ chức.
C. Doanh nghiệp và nhà cung cấp.
D. Doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh.
21. Chiến lược `phục hồi dịch vụ` (service recovery) tập trung vào việc:
A. Ngăn chặn các sự cố dịch vụ xảy ra trong tương lai.
B. Xử lý hiệu quả các sự cố dịch vụ đã xảy ra để khôi phục sự hài lòng của khách hàng.
C. Tối ưu hóa quy trình cung cấp dịch vụ để nâng cao hiệu quả.
D. Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề.
22. Điều gì xảy ra khi kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ cao hơn nhiều so với dịch vụ thực tế nhận được?
A. Khách hàng hài lòng và trở thành khách hàng trung thành.
B. Khách hàng thất vọng và có khả năng chuyển sang đối thủ cạnh tranh.
C. Khách hàng có thể hạ thấp kỳ vọng của họ trong tương lai.
D. Không có ảnh hưởng đáng kể đến mối quan hệ khách hàng.
23. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc quản trị chất lượng dịch vụ hiệu quả?
A. Tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
B. Nâng cao uy tín và hình ảnh thương hiệu.
C. Giảm chi phí marketing và thu hút khách hàng mới.
D. Tăng chi phí hoạt động và giảm lợi nhuận.
24. Trong dịch vụ, `bằng chứng hữu hình` (tangibles) đóng vai trò quan trọng như thế nào?
A. Không quan trọng vì dịch vụ là vô hình.
B. Chỉ quan trọng trong dịch vụ sản phẩm, không quan trọng trong dịch vụ thuần túy.
C. Rất quan trọng vì chúng tạo ấn tượng ban đầu và củng cố niềm tin vào chất lượng dịch vụ.
D. Ít quan trọng hơn các yếu tố khác như sự đáp ứng và tin cậy.
25. Phương pháp `Vòng tròn chất lượng` (Quality Circle) trong quản trị chất lượng dịch vụ là gì?
A. Một nhóm các chuyên gia chất lượng đánh giá toàn bộ quy trình dịch vụ.
B. Một nhóm nhỏ nhân viên tự nguyện gặp gỡ thường xuyên để xác định và giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ.
C. Một hệ thống kiểm soát chất lượng tự động sử dụng công nghệ.
D. Một chương trình đào tạo chất lượng dịch vụ cho toàn bộ nhân viên.
26. Điều gì KHÔNG nên làm trong quá trình `phục hồi dịch vụ` khi khách hàng phàn nàn?
A. Lắng nghe và thể hiện sự đồng cảm với khách hàng.
B. Đổ lỗi cho khách hàng hoặc bộ phận khác.
C. Xin lỗi chân thành và nhận trách nhiệm.
D. Cung cấp giải pháp khắc phục nhanh chóng và thỏa đáng.
27. Tầm quan trọng của `văn hóa dịch vụ` (service culture) trong tổ chức là gì?
A. Chỉ quan trọng đối với các doanh nghiệp dịch vụ thuần túy.
B. Không quan trọng bằng các yếu tố khác như công nghệ và quy trình.
C. Rất quan trọng vì nó định hình thái độ và hành vi của nhân viên, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ.
D. Chỉ cần thiết ở cấp quản lý, không cần thiết cho nhân viên tuyến đầu.
28. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một trong năm thành phần của mô hình SERVQUAL?
A. Độ tin cậy (Reliability)
B. Giá cả (Price)
C. Năng lực phục vụ (Assurance)
D. Đồng cảm (Empathy)
29. Điều gì KHÔNG phải là yếu tố ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ?
A. Kinh nghiệm dịch vụ trước đây.
B. Truyền miệng từ người khác.
C. Chiến lược giá của đối thủ cạnh tranh.
D. Truyền thông marketing của doanh nghiệp.
30. Loại hình dịch vụ nào sau đây thường khó quản lý chất lượng nhất?
A. Dịch vụ tự động hóa hoàn toàn (ví dụ: máy ATM).
B. Dịch vụ có mức độ tương tác trực tiếp với khách hàng cao (ví dụ: chăm sóc sức khỏe).
C. Dịch vụ tiêu chuẩn hóa cao (ví dụ: giặt là tự động).
D. Dịch vụ trực tuyến (ví dụ: thương mại điện tử).
