1. Công cụ `Sơ đồ nhân quả` (Fishbone Diagram) còn được gọi là sơ đồ Ishikawa, được sử dụng để làm gì?
A. Đo lường và theo dõi các chỉ số chất lượng quan trọng.
B. Phân tích và tìm ra các nguyên nhân gốc rễ của một vấn đề chất lượng.
C. Thống kê tần suất xuất hiện của các loại lỗi khác nhau.
D. So sánh chất lượng sản phẩm của công ty với đối thủ cạnh tranh.
2. Trong quản trị chất lượng, `benchmarking` là quá trình:
A. Kiểm tra chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn quốc tế.
B. So sánh hiệu suất và thực hành tốt nhất của tổ chức mình với các tổ chức hàng đầu để học hỏi và cải tiến.
C. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng so với đối thủ cạnh tranh.
D. Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng riêng cho tổ chức.
3. Nguyên tắc `ra quyết định dựa trên bằng chứng` (evidence-based decision making) trong quản trị chất lượng nhấn mạnh điều gì?
A. Ra quyết định nhanh chóng và kịp thời, ngay cả khi thiếu thông tin đầy đủ.
B. Dựa vào kinh nghiệm và trực giác của người quản lý để ra quyết định.
C. Sử dụng dữ liệu, thông tin và phân tích để đưa ra quyết định khách quan và hiệu quả.
D. Tuân thủ nghiêm ngặt các quy định và tiêu chuẩn đã được thiết lập.
4. Đâu là vai trò chính của lãnh đạo trong việc xây dựng văn hóa chất lượng trong tổ chức?
A. Trực tiếp kiểm tra và đánh giá chất lượng sản phẩm.
B. Xây dựng tầm nhìn, định hướng và tạo động lực cho nhân viên hướng tới chất lượng.
C. Ban hành các quy định và tiêu chuẩn chất lượng nghiêm ngặt.
D. Cung cấp nguồn lực tài chính cho các hoạt động cải tiến chất lượng.
5. Phương pháp `5S` trong quản trị chất lượng tập trung vào việc gì?
A. Giảm thiểu chi phí sản xuất, tăng lợi nhuận.
B. Cải thiện năng suất lao động và tốc độ sản xuất.
C. Tạo môi trường làm việc sạch sẽ, ngăn nắp và hiệu quả.
D. Nâng cao chất lượng sản phẩm bằng cách sử dụng nguyên liệu tốt hơn.
6. Công cụ `Lưu đồ quy trình` (Process Flowchart) được sử dụng để làm gì trong quản trị chất lượng?
A. Đo lường thời gian thực hiện các bước trong quy trình.
B. Phân tích chi phí của từng bước trong quy trình.
C. Mô tả trực quan các bước và luồng công việc trong một quy trình, giúp nhận diện vấn đề và cải tiến.
D. Thống kê tần suất lỗi xảy ra ở từng bước của quy trình.
7. Trong bối cảnh quản trị chất lượng, `văn hóa đổ lỗi` (blame culture) có tác động tiêu cực như thế nào?
A. Khuyến khích nhân viên cạnh tranh và nâng cao hiệu suất.
B. Thúc đẩy sự minh bạch và trách nhiệm giải trình trong tổ chức.
C. Cản trở sự hợp tác, học hỏi và cải tiến chất lượng do nhân viên sợ bị đổ lỗi khi có sai sót.
D. Giúp xác định rõ cá nhân chịu trách nhiệm cho các vấn đề chất lượng.
8. Khái niệm `chất lượng thiết kế` (quality of design) và `chất lượng tuân thủ` (quality of conformance) khác nhau như thế nào?
A. Chất lượng thiết kế tập trung vào sản phẩm, chất lượng tuân thủ tập trung vào quy trình.
B. Chất lượng thiết kế là mức chất lượng mong muốn, chất lượng tuân thủ là mức chất lượng thực tế đạt được.
C. Chất lượng thiết kế do bộ phận thiết kế quyết định, chất lượng tuân thủ do bộ phận sản xuất đảm bảo.
D. Chất lượng thiết kế quan trọng hơn trong giai đoạn đầu, chất lượng tuân thủ quan trọng hơn trong giai đoạn sản xuất.
9. Trong quản trị chất lượng, `nhóm chất lượng` (quality circle) là gì?
A. Một nhóm các chuyên gia chất lượng chịu trách nhiệm kiểm soát chất lượng toàn bộ sản phẩm.
B. Một nhóm nhỏ nhân viên tự nguyện gặp gỡ thường xuyên để xác định, phân tích và giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng trong công việc của họ.
C. Một ủy ban quản lý chất lượng cấp cao quyết định các chính sách và chiến lược chất lượng.
D. Một bộ phận chuyên trách đào tạo nhân viên về các công cụ và phương pháp quản lý chất lượng.
10. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất?
A. Kiểm tra chất lượng nghiêm ngặt ở cuối dây chuyền sản xuất.
B. Sử dụng máy móc hiện đại và tự động hóa cao.
C. Đào tạo và nâng cao tay nghề cho công nhân sản xuất.
D. Kiểm soát chất lượng ngay từ đầu vào và trong suốt quá trình sản xuất.
11. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, yếu tố `độ tin cậy` (reliability) đề cập đến điều gì?
A. Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
B. Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, nhất quán và đúng như đã hứa.
C. Sự lịch sự, tôn trọng và quan tâm của nhân viên dịch vụ đối với khách hàng.
D. Hình thức bên ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị và nhân viên dịch vụ.
12. Phương pháp `Failure Mode and Effects Analysis` (FMEA) được sử dụng để làm gì trong quản trị chất lượng?
A. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ.
B. Phân tích các lỗi tiềm ẩn có thể xảy ra trong một quy trình hoặc sản phẩm và đánh giá tác động của chúng.
C. Xác định và ưu tiên các nguyên nhân quan trọng nhất gây ra vấn đề chất lượng.
D. Theo dõi và kiểm soát chất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất hàng loạt.
13. Trong quản trị chất lượng, `vòng tròn Deming` (PDCA) bao gồm các giai đoạn nào?
A. Lập kế hoạch - Thực hiện - Kiểm tra - Đánh giá.
B. Phân tích - Thiết kế - Thực hiện - Kiểm tra.
C. Xác định - Đo lường - Phân tích - Cải tiến.
D. Định hướng - Tổ chức - Điều hành - Kiểm soát.
14. Công cụ `Biểu đồ kiểm soát` (Control Chart) được sử dụng để làm gì trong quản trị chất lượng?
A. Xác định các nguyên nhân gây ra biến động trong quy trình.
B. Theo dõi sự ổn định của một quy trình theo thời gian và phát hiện các biến động bất thường.
C. So sánh hiệu suất của các quy trình khác nhau.
D. Đánh giá mức độ tuân thủ tiêu chuẩn chất lượng của sản phẩm.
15. Nguyên tắc `lấy khách hàng làm trung tâm` (customer focus) trong quản trị chất lượng có nghĩa là gì?
A. Chỉ tập trung vào việc đáp ứng các yêu cầu đã được khách hàng nêu rõ.
B. Đặt khách hàng và nhu cầu của họ làm ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của tổ chức.
C. Cố gắng làm hài lòng mọi khách hàng, kể cả những yêu cầu không hợp lý.
D. Thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng để cải tiến sản phẩm.
16. Phương pháp `Just-in-Time` (JIT) có ảnh hưởng như thế nào đến quản trị chất lượng?
A. Giảm áp lực về chất lượng do sản xuất hàng loạt.
B. Tăng cường kiểm tra chất lượng cuối cùng để đảm bảo sản phẩm đạt tiêu chuẩn.
C. Thúc đẩy cải tiến chất lượng liên tục để giảm lãng phí và lỗi trong quy trình.
D. Giảm chi phí đào tạo nhân viên về chất lượng do tập trung vào số lượng.
17. Trong quản lý chất lượng toàn diện (TQM), `cải tiến liên tục` (continuous improvement - Kaizen) được hiểu như thế nào?
A. Thực hiện các thay đổi lớn và đột phá để nâng cao chất lượng.
B. Duy trì chất lượng ở mức hiện tại và không ngừng cải tiến nhỏ mỗi ngày.
C. Tập trung vào việc sửa chữa các lỗi lớn và nghiêm trọng nhất.
D. Chỉ cải tiến chất lượng khi có yêu cầu hoặc áp lực từ bên ngoài.
18. Tiêu chuẩn ISO 9001 là tiêu chuẩn về:
A. Chất lượng sản phẩm cụ thể cho từng ngành công nghiệp.
B. Hệ thống quản lý chất lượng, áp dụng được cho mọi loại hình tổ chức.
C. An toàn và sức khỏe nghề nghiệp trong sản xuất.
D. Quản lý môi trường và phát triển bền vững.
19. Phương pháp `Six Sigma` hướng tới mục tiêu chính nào trong quản trị chất lượng?
A. Tăng cường sự tham gia của nhân viên vào hoạt động cải tiến chất lượng.
B. Giảm thiểu sự biến động và lỗi trong quy trình sản xuất đến mức gần như hoàn hảo.
C. Nâng cao năng suất lao động và hiệu quả sử dụng máy móc.
D. Đáp ứng nhanh chóng và linh hoạt các yêu cầu thay đổi của khách hàng.
20. Khái niệm `chất lượng` trong quản trị chất lượng được định nghĩa chính xác nhất là gì?
A. Mức độ sang trọng và cao cấp của sản phẩm hoặc dịch vụ.
B. Sự tuân thủ tuyệt đối các tiêu chuẩn kỹ thuật đã đề ra, bất kể chi phí.
C. Mức độ đáp ứng các yêu cầu và mong đợi của khách hàng một cách ổn định và hiệu quả.
D. Việc sử dụng nguyên vật liệu tốt nhất và quy trình sản xuất hiện đại nhất.
21. Trong mô hình Kano, yếu tố `chất lượng hấp dẫn` (delighter quality) là gì?
A. Những yêu cầu cơ bản mà khách hàng mong đợi ở bất kỳ sản phẩm nào.
B. Những tính năng vượt trội, mang lại sự hài lòng cao hơn mong đợi cho khách hàng.
C. Những yêu cầu mà nếu không đáp ứng sẽ gây ra sự không hài lòng lớn cho khách hàng.
D. Những yêu cầu thể hiện sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
22. Trong quản trị chất lượng dự án, việc lập kế hoạch chất lượng (quality planning) nên được thực hiện vào giai đoạn nào?
A. Sau khi dự án đã hoàn thành và nghiệm thu.
B. Trong giai đoạn thực hiện dự án.
C. Ngay từ giai đoạn khởi đầu và lập kế hoạch dự án.
D. Chỉ khi có vấn đề về chất lượng phát sinh trong dự án.
23. Đâu là một hạn chế tiềm ẩn của việc chỉ tập trung vào `kiểm tra chất lượng` (QC) mà bỏ qua `đảm bảo chất lượng` (QA)?
A. Chi phí kiểm tra chất lượng sẽ tăng cao.
B. Khó phát hiện lỗi ở giai đoạn đầu của quy trình.
C. Dễ bỏ sót các lỗi nhỏ nhưng có thể gây hậu quả lớn.
D. Không giải quyết được nguyên nhân gốc rễ của vấn đề chất lượng, chỉ xử lý hậu quả.
24. Đâu là mục tiêu chính của việc thực hiện `đánh giá nội bộ` (internal audit) trong hệ thống quản lý chất lượng?
A. Xếp hạng và so sánh hệ thống quản lý chất lượng của công ty với các đối thủ.
B. Đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng tuân thủ các yêu cầu tiêu chuẩn và hoạt động hiệu quả, xác định cơ hội cải tiến.
C. Phát hiện và xử lý các trường hợp vi phạm quy trình và tiêu chuẩn chất lượng.
D. Chứng minh với khách hàng và bên ngoài về chất lượng hệ thống quản lý của công ty.
25. Công cụ `Biểu đồ Pareto` (Pareto Chart) thường được sử dụng để làm gì trong quản trị chất lượng?
A. Đo lường sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm.
B. Xác định và ưu tiên các nguyên nhân quan trọng nhất gây ra vấn đề chất lượng.
C. Theo dõi xu hướng chất lượng sản phẩm theo thời gian.
D. Đánh giá hiệu quả của các biện pháp cải tiến chất lượng.
26. Chi phí nào sau đây được coi là `chi phí phòng ngừa` (prevention cost) trong chi phí chất lượng?
A. Chi phí sửa chữa sản phẩm lỗi sau khi bán cho khách hàng.
B. Chi phí kiểm tra chất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất.
C. Chi phí đào tạo nhân viên về quản lý chất lượng.
D. Chi phí xử lý sản phẩm phế thải do lỗi sản xuất.
27. Phương pháp `Poka-Yoke` được sử dụng để làm gì trong quản trị chất lượng?
A. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
B. Ngăn ngừa lỗi xảy ra bằng cách thiết kế quy trình hoặc sản phẩm sao cho lỗi không thể xảy ra hoặc dễ dàng phát hiện.
C. Phân tích nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề chất lượng.
D. Cải thiện tốc độ sản xuất và giảm thời gian chờ đợi.
28. Yếu tố `khả năng đáp ứng` (responsiveness) trong chất lượng dịch vụ liên quan đến điều gì?
A. Khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn và nhanh chóng.
B. Khả năng giải quyết khiếu nại và vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả.
C. Sự sẵn lòng và nhiệt tình của nhân viên trong việc giúp đỡ và phục vụ khách hàng.
D. Khả năng tùy chỉnh dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đặc biệt của từng khách hàng.
29. Trong mô hình SERVQUAL, yếu tố `sự đồng cảm` (empathy) trong chất lượng dịch vụ bao gồm khía cạnh nào?
A. Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác và đáng tin cậy.
B. Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách nhanh chóng.
C. Sự quan tâm, thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu cá nhân của từng khách hàng.
D. Hình thức chuyên nghiệp và đáng tin cậy của nhân viên và cơ sở vật chất.
30. Khái niệm `kiểm soát chất lượng` (Quality Control - QC) khác biệt với `đảm bảo chất lượng` (Quality Assurance - QA) chủ yếu ở điểm nào?
A. QC tập trung vào sản phẩm, QA tập trung vào quy trình.
B. QC do bộ phận sản xuất thực hiện, QA do bộ phận quản lý chất lượng thực hiện.
C. QC là hoạt động phòng ngừa lỗi, QA là hoạt động phát hiện lỗi.
D. QC chỉ áp dụng cho sản xuất, QA áp dụng cho cả sản xuất và dịch vụ.
